民航服務(wù)心理學(xué)簽到掃碼下載文旌課堂APP掃碼簽到（簽到時間：）簽到方式教師通過“文旌課堂APP”生成簽到二維碼，并設(shè)置簽到時間，學(xué)生通過“文旌課堂APP”掃描“簽到二維碼”進(jìn)行簽到。。PARTTWO周到貼心——知悉旅客知覺項(xiàng)目二知覺是旅客感知民航服務(wù)的基礎(chǔ)，對民航旅客的選擇、注意和需要等有著重要的影響。因此，了解知覺的內(nèi)涵與特征，民航旅客知覺的特性極其影響因素，有助于民航服務(wù)人員準(zhǔn)確把握旅客的感受，更好地處理民航服務(wù)中遇到的各種問題，避免在服務(wù)工作中出現(xiàn)習(xí)慣性的與易忽視的不良行為。項(xiàng)目導(dǎo)讀學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)

學(xué)習(xí)內(nèi)容

思政目標(biāo)

提高自身的感知能力強(qiáng)化責(zé)任意識，樹立“旅客至上”的服務(wù)理念知識目標(biāo)

了解知覺的內(nèi)涵與特征掌握民航旅客知覺的內(nèi)容了解影響民航旅客知覺的因素能力目標(biāo)

能運(yùn)用知覺特性解決各種實(shí)際問題避免與克服民航服務(wù)中的知覺偏差任務(wù)一分析民航旅客的知覺項(xiàng)目導(dǎo)航任務(wù)二

了解民航服務(wù)中的知覺特性任務(wù)一分析民航旅客的知覺一、知覺概述二、民航旅客知覺的內(nèi)容三、影響民航旅客知覺的因素四、民航旅客的知覺偏差——海航提供新春定制款洗護(hù)用品，更添新年氣氛海航宣傳片：《Hai享此刻》在新春佳節(jié)即將到來之際，海南航空控股股份有限公司（簡稱“海航”）上線了“HaiDream海享好夢”系列新春定制款洗護(hù)用品，旨在為旅客打造貼心、精致的云端旅途，并以濃烈的中國紅為新年開啟新篇章。該系列洗護(hù)用品的外包裝以喜慶的中國紅為主色調(diào)，內(nèi)含高端護(hù)膚套裝、折疊式梳子、耳塞、眼罩、襪套、牙具套裝和眼鏡布等。其中，梳子、耳塞盒、眼罩和襪套均以中國紅為主色調(diào)，大面積紅色的運(yùn)用既是對節(jié)日氣氛的渲染，也代表了對新的一年的美好期待，從而讓所有旅客都能擁有歡樂出行的好心情。案例導(dǎo)入海航宣傳片：《Hai享此刻》一、知覺概述（一）知覺的概念知覺是指個體對直接作用于感覺器官的客觀事物整體屬性的反映。如個體對某個蘋果的顏色、香氣、等屬性進(jìn)行整合，借助以往的經(jīng)驗(yàn)，形成對這個蘋果的整體印象，上述信息整合的過程就是知覺。

①知覺是客觀事物直接作用于感覺器官而產(chǎn)生的；②知覺是以感覺為基礎(chǔ)的，但不是后者的簡單相加；③知覺包含了覺察與分辨等一系列過程。知識角知覺與感覺的關(guān)系知覺與感覺都是個體對當(dāng)前直接作用于感覺器官的客觀事物屬性的反映。離開了客觀事物的直接作用，就不能產(chǎn)生知覺與感覺。然而，知覺與感覺又是有區(qū)別的，其主要體現(xiàn)在以下三個方面。（1）知覺是對客觀事物的各種屬性、各個部分及其關(guān)系的整體的、有界限的反映；感覺是對客觀事物的個別屬性的孤立的、無界限的反映。（2）知覺依賴于多種感覺器官的聯(lián)合活動；感覺僅依賴于個別感覺器官的單獨(dú)活動。（3）知覺的產(chǎn)生除了受到作用于感覺器官的客觀事物的影響之外，還受到個體其他心理現(xiàn)象（如需要、動機(jī)、興趣、記憶和思維等）的影響，并在很大程度上依賴于個體的經(jīng)驗(yàn)；感覺的產(chǎn)生主要由作用于感覺器官的客觀事物的性質(zhì)決定。一、知覺概述（二）知覺的類型

3．運(yùn)動知覺2．時間知覺1．空間知覺①對時序的知覺，如季節(jié)變換的順序，月亮的盈虧等；②對時點(diǎn)的知覺，如知道當(dāng)天的日期；③對時距的知覺，如這門課已經(jīng)開講兩個月了，或再有約十分鐘就能走到教室。是指人腦對物體空間位移的反映。運(yùn)動知覺跟空間知覺與時間知覺有著不可分割的聯(lián)系。指人腦對物體的空間特征的反映，包括形狀知覺、大小知覺、方位知覺和距離知覺等。旅客在某機(jī)場下飛機(jī)后只需步行三分鐘便能到達(dá)行李領(lǐng)取處，卻需等待五分鐘以上才能拿到行李。旅客們紛紛投訴，抱怨機(jī)場的工作效率低，耽誤了旅客的時間。由于增加雇員與設(shè)施有困難，機(jī)場方面采取了遷移行李領(lǐng)取處的措施來改善旅客的體驗(yàn)。這樣一來，旅客需要步行五分鐘到達(dá)行李領(lǐng)取處，而等候行李的時間縮短至兩分鐘。雖然旅客在下飛機(jī)后仍然需要7～8分鐘才能取到行李，但旅客不滿意的現(xiàn)象卻大大減少。個案廳

——巧用時間知覺，提高旅客滿意度一、知覺概述（三）知覺的特性1．知覺的整體性指個體會根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)，把直接作用于感覺器官的客觀事物的多重屬性整合為一個整體的特性。2．知覺的選擇性是指個體根據(jù)自身的需要與興趣，有選擇地把某些刺激作為知覺對象，而把其他刺激作為背景的特性。一、知覺概述（三）知覺的特性

知覺的特性3．知覺的理解性指個體會利用自己已有的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)對所獲得的知覺映象進(jìn)行加工處理，賦予知覺對象確定的含義，并用語言對其加以概括，從而將其表示出來的特性。4．知覺的恒常性是指當(dāng)客觀條件在一定范圍內(nèi)發(fā)生變化時，個體的知覺映象并不會因此而發(fā)生變化的特性。二、民航旅客知覺的內(nèi)容（一）民航服務(wù)環(huán)境2．民航服務(wù)設(shè)施與設(shè)備民航服務(wù)相關(guān)的設(shè)施與設(shè)備主要包括售票處的設(shè)施與設(shè)備、機(jī)場設(shè)施與設(shè)備、客艙設(shè)施與設(shè)備和貨運(yùn)設(shè)施與設(shè)備等。1．民航服務(wù)場所民航服務(wù)場所主要包括售票處、機(jī)場、飛機(jī)客艙和貨運(yùn)場所等。二、民航旅客知覺的內(nèi)容（二）民航服務(wù)人員2．言談舉止1．儀表指人的外部形象，是一個人的精神面貌與內(nèi)在涵養(yǎng)的外在表現(xiàn)。民航服務(wù)人員應(yīng)保持整潔大方與端莊得體的儀表，以給旅客留下良好的第一印象。（1）語言

在民航服務(wù)過程中，服務(wù)人員清晰、得體和悅耳的語言會給旅客帶來愉快與親切之感。（2）舉止在民航服務(wù)過程中，如果服務(wù)人員站姿隨意、動作不雅，可能會讓旅客認(rèn)為其工作態(tài)度不端正。知識角站姿訓(xùn)練小妙招1．靠墻練習(xí)此練習(xí)主要訓(xùn)練整個身體的控制能力。訓(xùn)練要領(lǐng)：背墻站立，腳跟、小腿、臀部、雙肩和頭部緊貼墻壁，使身體保持一條直線。訓(xùn)練時間：每天一次，約15分鐘。2．分腿立此練習(xí)主要訓(xùn)練臀、腹及上身。訓(xùn)練要領(lǐng)：雙腿在小八字立的基礎(chǔ)上分開至與肩同寬，雙手叉腰，雙肘微向前扣，收腹，挺胸，立腰，立背，雙肩后張、下沉，夾臀的同時收腹。訓(xùn)練時間：每天一次，約15分鐘。站姿的基本要領(lǐng)知識角站姿訓(xùn)練小妙招3．頭上頂書此練習(xí)主要訓(xùn)練頭部的控制能力。訓(xùn)練要領(lǐng)：基本站姿站好后，選取一本重量適宜的書放于頭頂中心位置，身體保持平穩(wěn)，努力保持書在頭上的穩(wěn)定性。訓(xùn)練時間：每天一次，約15分鐘。4．點(diǎn)地練習(xí)此練習(xí)主要訓(xùn)練腿的控制能力和身體重心的穩(wěn)定性。訓(xùn)練要領(lǐng)：在基本站姿的基礎(chǔ)上，保持上身形體和重心的穩(wěn)定，右腿向前伸直點(diǎn)地，腳尖繃緊，腳面外翻，堅(jiān)持?jǐn)?shù)秒后收腿回位，換左腿重復(fù)以上動作。訓(xùn)練時間：每天一次，約15分鐘。1．服務(wù)理念2．服務(wù)制度服務(wù)制度包括服務(wù)機(jī)制、服務(wù)方式和服務(wù)特色等，是服務(wù)文化建設(shè)的重要保障。民航企業(yè)將優(yōu)秀的服務(wù)文化用制度規(guī)定下來，形成科學(xué)的管理體系與服務(wù)機(jī)制，并將抽象的服務(wù)理念與要求轉(zhuǎn)化成具體的服務(wù)方式。服務(wù)理念是對服務(wù)目標(biāo)與原則的認(rèn)定與追求，有助于塑造出獨(dú)特的企業(yè)服務(wù)形象，并被旅客所覺知，進(jìn)而給旅客留下深刻的印象。二、民航旅客知覺的內(nèi)容（三）民航服務(wù)文化三、影響民航旅客知覺的因素（一）影響民航旅客知覺的客觀因素1．旅客的生理因素生理因素（如身高、體型、健康狀態(tài)等）會對旅客的知覺產(chǎn)生重要的影響。2．知覺對象的特征由知覺對象引起的，知覺對象的大小、強(qiáng)度、新穎性、對比度和重復(fù)性等都會影響知覺效果。3．知覺對象的背景指對知覺對象起襯托作用的客觀環(huán)境。背景與知覺對象在強(qiáng)度、顏色等方面的反差越大，人們對知覺對象的知覺就越清晰。4．他人的提示有助于提高旅客的知覺理解性。它能使旅客迅速理解知覺對象，從而加深對知覺對象的印象。三、影響民航旅客知覺的因素（二）影響民航旅客知覺的主觀因素1．需要與動機(jī)能夠滿足旅客的需要，激發(fā)旅客產(chǎn)生動機(jī)的事物較容易引起他們的注意，進(jìn)而成為知覺對象。3．興趣與愛好人們通常會把知覺集中在自己感興趣或愛好的事物上，將其他事物排除在知覺之外。2．知識與經(jīng)驗(yàn)旅客所具備的知識與經(jīng)驗(yàn)直接影響其知覺的內(nèi)容、精確度和速度。4．個性與情緒人的氣質(zhì)、性格特征和情緒等都會對知覺產(chǎn)生影響。旅客的年齡、性別、職業(yè)、收入、國籍等也是影響他們對民航服務(wù)知覺的重要因素。——錦繡瀟湘新名片——湖南航空全面升級“湘式”服務(wù)“瀏陽河，彎過了幾道彎，幾十里的水路到湘江”，當(dāng)您乘坐湖南航空的航班從萬米高空俯瞰瀏陽河時，便可從曲調(diào)婉轉(zhuǎn)的歌曲《瀏陽河》中感受到濃郁的湖湘風(fēng)情。作為湖南省首家本地航空公司，湖南航空把“全面升級‘湘式’服務(wù)，提升真情服務(wù)品質(zhì)，打造瀟湘文化新名片”作為公司發(fā)展的核心戰(zhàn)略，圍繞旅客服務(wù)需求，全流程、多維度地開發(fā)了一系列“湘味”產(chǎn)品與服務(wù)。此前，湖南航空已經(jīng)通過主題航班陸續(xù)將臭豆腐、小龍蝦和糖油粑粑等湖南美食帶上飛機(jī)，使民航成為湖南文化的空中傳播窗口。湖南航空還將推出精心組建的“錦繡瀟湘”特色乘務(wù)示范組。該示范組將與湖南師范大學(xué)湘繡創(chuàng)新研發(fā)中心共同創(chuàng)作與研發(fā)特色制服，從袖口、衣領(lǐng)和絲巾等方面對原有制服進(jìn)行升級改造，把能夠代表瀟湘文化的湘繡元素體現(xiàn)在制服上。問題：案例中出現(xiàn)了哪些影響旅客知覺的客觀因素與主觀因素？頭腦風(fēng)暴四、民航旅客的知覺偏差（一）首因效應(yīng)首因效應(yīng)是指個體在首次認(rèn)知過程中形成的印象會對以后的認(rèn)知產(chǎn)生重要的影響。研究表明，人們對事物的第一印象，不管正確與否，總是最鮮明與最牢固的，并且比以后的認(rèn)知在印象形成中占有更大的比重。四、民航旅客的知覺偏差（二）暈輪效應(yīng)是指由事物的某種特征推及事物的總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化事物的現(xiàn)象。暈輪效應(yīng)容易使人們產(chǎn)生以偏概全的知覺偏差。在民航服務(wù)工作中，暈輪效應(yīng)表現(xiàn)為旅客對服務(wù)人員在某一個方面產(chǎn)生較為清晰與鮮明的印象后，以此推測出服務(wù)人員在其他方面的表現(xiàn)。四、民航旅客的知覺偏差（三）刻板印象是指人們對某些事物或人產(chǎn)生了一種籠統(tǒng)的、固定的看法與印象，并將這種觀點(diǎn)推而廣之，認(rèn)為其整體都具有這一特征。刻板印象雖然容易給人帶來認(rèn)知偏差，但也有其積極的一面，即有助于簡化人們的認(rèn)知過程，為人們迅速適應(yīng)社會環(huán)境提供一定的便利。中國東方航空集團(tuán)有限公司（以下簡稱“東航”）為了給旅客留下良好的第一印象，特別邀請專業(yè)的形象設(shè)計(jì)師為東航乘務(wù)員量身定制妝容標(biāo)準(zhǔn)，使她們的妝容更貼合職業(yè)特點(diǎn)，并與制服的顏色與款式、個人的膚色與氣質(zhì)等達(dá)到高度的和諧，如圖所示。個案廳

——東方航空著力打造乘務(wù)員的職業(yè)形象東航乘務(wù)員的職業(yè)化妝容一位旅客第一次來到機(jī)場，他既緊張又興奮，對機(jī)場的一切都充滿了好奇。進(jìn)入機(jī)場大廳，他跟隨朋友一起去辦理登機(jī)牌。他得知航班每排有六個座位——ABCDEF，A與F是靠窗的座位，C與D是靠過道的座位，B與E則是中間的座位。他選擇了一個靠窗的座位，以便觀賞空中美景。服務(wù)人員為其辦理登機(jī)手續(xù)后，將登機(jī)牌交給他。他看到登機(jī)牌上標(biāo)有航班信息、旅客信息、登機(jī)口和座位號等。拿著登機(jī)牌，他和朋友一起去安檢口接受安檢，隨后進(jìn)入候機(jī)區(qū)，并在指定的登機(jī)口等待登機(jī)。一小時后，他和朋友排隊(duì)通過了登機(jī)口，順著地面指向標(biāo)登上了飛機(jī)。在機(jī)艙門口，身著天藍(lán)色制服的乘務(wù)員正在迎候旅客，她們會給旅客指示座位的方向，熱情地幫助旅客擺放行李箱，等等。機(jī)艙內(nèi)正在播放乘機(jī)安全注意事項(xiàng)……這一切都讓他感到溫馨而愜意。做好一切準(zhǔn)備后，飛機(jī)起飛了。飛機(jī)先是緩緩地離開停機(jī)坪，繼而平緩地滑向跑道，隨后速度越來越快，加速、再加速……伴隨著巨大的轟鳴聲，飛機(jī)沖出了跑道，飛上了高空，幾分鐘后就鉆入云端。在到達(dá)固定的高度后，飛機(jī)便開始水平勻速飛行。

——案例分析：旅客第一次乘坐飛機(jī)的感受任務(wù)實(shí)施坐在飛機(jī)上，他隔窗眺望，映入眼簾的是一望無際的藍(lán)天，一簇簇、一團(tuán)團(tuán)千姿百態(tài)的云朵在飛機(jī)下飄浮著，將他帶入了一個美妙的空間。他這才知道，原來飛機(jī)是在云層的上面飛行的。一個半小時后，飛機(jī)開始下降，此時機(jī)身有些顛簸，他感到有些耳鳴，身體也跟著來回晃動，但這些感覺很快就消失了。與此同時，他也感覺到飛機(jī)正在著陸，速度由快到慢，并最終停了下來。雖然這是他第一次乘坐飛機(jī)，但他并沒有感到任何不適，即使是飛機(jī)在起飛與降落時發(fā)出了巨大響聲，也只是讓他感到新鮮與好奇。問題：（1）案例中的旅客對哪些事物產(chǎn)生了知覺？

（2）旅客的知覺反映了知覺的哪些特性？

——案例分析：旅客第一次乘坐飛機(jī)的感受任務(wù)實(shí)施課堂總結(jié)

概述知覺民航旅客知覺的內(nèi)容影響民航旅客知覺的因素民航旅客的知覺偏差一、民航服務(wù)人員對旅客的知覺二、知覺特性在民航服務(wù)中的應(yīng)用任務(wù)二了解民航服務(wù)中的知覺特性——想旅客所想，急旅客所急蔡莉是東航河北分公司一名有著十年工作經(jīng)驗(yàn)的乘務(wù)長。蔡莉在服務(wù)過程中常常通過細(xì)致的觀察，靈活提供恰到好處的客艙服務(wù)。在一次飛行中，一位外國旅客姍姍來遲。通過觀察他的裝扮，蔡莉確定他是一位穆斯林旅客。經(jīng)過了解，她得知這位旅客因?yàn)榕R時購票而沒有預(yù)定穆斯林餐，蔡莉便和頭等艙的乘務(wù)員進(jìn)行了一次“頭腦風(fēng)暴”。蔡莉看到這位旅客在迎賓飲料中選擇了橙汁，想到這次的機(jī)組水果中有臍橙與酸奶，可以為他準(zhǔn)備一份水果餐。頭等艙的乘務(wù)員看到起飛前該旅客吃了一塊巧克力，而普通艙的餐盒里正好也有巧克力。隨后，她們便將這些食物組合在一起，為該旅客準(zhǔn)備了一份特殊的餐食。在之后的一個多小時飛行中，她們始終關(guān)注著這位旅客，他每一個細(xì)小的動作都為蔡莉提供了服務(wù)信息。蔡莉就是這樣以及時且貼心的服務(wù)一次次地贏得了旅客的贊賞。案例導(dǎo)入一、民航服務(wù)人員對旅客的知覺（一）對語言的知覺人的語言節(jié)奏、語調(diào)高低和語速緩急可以反映其內(nèi)心世界與性格特征。如高談闊論說明旅客性格開朗、心情愉快等。

（二）對表情的知覺面部表情是一個人喜怒哀樂的晴雨表，人們通常用愁眉苦臉與眉開眼笑分別描述人的哀與樂。如旅客目光炯炯、神采奕奕，說明他情緒高漲、心情愉快等。（三）對動作的知覺人的體態(tài)與動作是其表達(dá)意思與交流情感的一個重要標(biāo)志。如點(diǎn)頭表贊同，搖頭表反對，揮手表示打招呼等。一、民航服務(wù)人員對旅客的知覺（四）對個性的知覺個性是多種心理特征的組合，它集中地反映了一個人的精神面貌，及其不同于他人的獨(dú)特心理。個性是旅客在相當(dāng)長的時間內(nèi)形成的較為穩(wěn)定的心理品質(zhì)，且看不見、摸不著，民航服務(wù)人員必須通過旅客的言談舉止去推斷其個性。（五）對角色的知覺角色是指人在社會上所處的地位、從事的職業(yè)、承擔(dān)的責(zé)任，以及與此有關(guān)的一套行為模式，如飛行員、乘務(wù)員、商人和教師等。二、知覺特性在民航服務(wù)中的應(yīng)用（一）樹立良好的個人形象1．服飾與妝容要求穿著應(yīng)整潔、得體、大方，妝容應(yīng)具有清麗與素雅的特點(diǎn)，相同崗位服務(wù)人員的衣著應(yīng)統(tǒng)一，從而給人以莊重、職業(yè)的知覺印象。2．語言要求應(yīng)規(guī)范使用禮貌用語，恰當(dāng)稱呼旅客，友好與得體地回答旅客的問題，注意語言表達(dá)流暢、邏輯清晰。3．行為舉止要求應(yīng)符合民航服務(wù)工作的職業(yè)要求，站姿、坐姿和走姿要規(guī)范；舉止文雅、落落大方；面部表情應(yīng)愉悅、真誠。二、知覺特性在民航服務(wù)中的應(yīng)用（二）創(chuàng)設(shè)良好的服務(wù)環(huán)境民航旅客除了會對服務(wù)人員的形象產(chǎn)生知覺以外，對服務(wù)環(huán)境也會有不同的需求，如潔凈、舒適、寧靜和優(yōu)美等。民航企業(yè)應(yīng)將知覺特性運(yùn)用在創(chuàng)設(shè)良好的服務(wù)環(huán)境中，給旅客帶來美好的感覺和愉快的體驗(yàn)，從而給旅客留下難忘的印象，以發(fā)揮暈輪效應(yīng)的積極作用。二、知覺特性在民航服務(wù)中的應(yīng)用（三）秉持良好的服務(wù)態(tài)度良好的服務(wù)態(tài)度會使旅客與服務(wù)人員更加親近，進(jìn)而提高旅客的滿意度；而低劣的服務(wù)態(tài)度會使旅客產(chǎn)生反感，進(jìn)而使旅客對民航企業(yè)的服務(wù)失望透頂，避之不及。要求民航服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熱愛服務(wù)工作，樹立旅客至上的服務(wù)意識，在服務(wù)過程中積極主動、熱情待客，急旅客所急，不斷滿足旅客的各種合理需求，甚至超越旅客對服務(wù)的要求與期望。二、知覺特性在民航服務(wù)中的應(yīng)用（四）善于對旅客察言觀色在民航服務(wù)工作中，服務(wù)人員會接觸到各個國家與不同地區(qū)的旅客，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)通過觀察旅客的衣著、服飾、面部表情等，掌握旅客的國籍、民族、年齡、文化修養(yǎng)、社會階層、性格等方面的信息，從而根據(jù)旅客的不同需求與特點(diǎn)，做好民航服務(wù)工作。實(shí)施步驟（1）全班學(xué)生分成若干小組，每組4～6人，并推選出小組長。（2）組長組織小組成員在街頭隨機(jī)采訪不同年齡段的路人，詢問他們對民航服務(wù)的印象，并對有價值的信息進(jìn)行記錄。（3）街頭采訪結(jié)束后，各小組匯總采訪信息，并由小組長進(jìn)行課堂匯報(bào)，匯報(bào)形式不限。（4）老師對各小組的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評。

——街頭采訪：說說對民航服務(wù)的印象任務(wù)實(shí)施課堂總結(jié)民航服務(wù)人員對旅客的知覺知覺特性在民航服務(wù)中的應(yīng)用

活動概述為了深入了解民航旅客知覺的內(nèi)容，明白旅客的知覺與知覺特性的運(yùn)用對民航服務(wù)的重要性，請全班同學(xué)以小組為單位，搜集航空公司的標(biāo)志、企業(yè)文化、乘務(wù)員服裝樣式、服務(wù)案例和機(jī)場環(huán)境等相關(guān)資料，并選派代表在班級內(nèi)進(jìn)行知識分享。

活動準(zhǔn)備1．全班同學(xué)分成若干小組（3～5人一組），各小組選出一名組長。2．組長組織各小組成員討論確認(rèn)調(diào)查對象（注意：各小組選擇的航空公司不要重復(fù)），并將具體分工填寫在表2-1中。

——調(diào)查活動——知覺特性在民航服務(wù)中的應(yīng)用實(shí)踐