歡迎加入福澤源！祝愿大家工作順利、步步高升！歡迎加入福澤源！祝愿大家工作順利、步步高升！1福澤源前廳服務員服務培訓行為規范

與

服務流程福澤源前廳服務員服務培訓2員工行為規范員工行為規范的內容21員工行為規范的意義3員工的禮貌用語員工行為規范員工行為規范的內容21員工行為規范的意義3員工的31員工行為規范的意義1員工行為規范的意義4員工行為規范的意義為了修正員工的不良習慣，提高個人修養，達到統一的標準，塑造一個良好的企業形象，對構筑和諧團隊具有重要的意義。1讓每名員工都能通過規范自身行為，營造和諧有序的工作氛圍，形成團結奮進的工作團隊，為建設具有同行業競爭力的品牌貢獻力量。2員工行為規范的意義為了修正員工的不良習慣，提高個人修養，5

從形式上講就是服務員每日主要所做的是接待顧客，清潔衛生，美化環境等工作。

但從實質上講服務是通過服務員的語言、動作、姿態表情、儀容儀表、行為舉止所體現對顧客的歡迎..尊重、友好和關注的。只有優質的服務才能體現服務員的服務精神：顧客至上的服務意識；熱情周到的服務態度；豐富的服務知識；靈活的服務技巧；快捷的服務效率；才是服務員工作的核心內容。前廳服務員服務培課件6行為規范的內容4123儀容儀表站姿要求走姿要求言談舉止行為規范的內容4123儀容儀表站姿要求走姿要求言談舉止7

員工的儀容儀表不僅代表了自身形像而且還代表了整個餐廳的形像，所以員工應按照餐廳要求規范自我儀容儀表，餐廳要求如下：前廳服務員服務培課件8

儀容儀表儀容儀表9儀容儀表不能穿拖鞋、睡衣、短褲等奇裝異服到店內走動。講文明懂禮貌，不說臟話，愛護環境衛生。吸煙須到指定區域，店內不允許吸煙。不能私自使用店內的客人用品。儀容儀表不能穿拖鞋、睡衣、短褲等奇裝異服到店內走動。講文明懂10儀容儀表舉止端莊、文雅、行為得體。工作時間不得將手插入口袋。不得手挽手，雙臂不得抱于胸前。儀表321儀容儀表舉止端莊、文雅、行為得體。工作時間不得將手插入口袋。11行為舉止

餐飲服務員在工作中的具體動作表現，員工的舉止是否文雅端莊，不僅反應了其個人的性格修養和文化素質，而且反映了一個餐廳的管理水平，員工的支體語言也是影響服務質量的一個重要原因，因此，餐廳的服務員在工作中要嚴格遵守以下行為規范：行為舉止12言談舉止與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。說話時的儀態言談舉止與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光13言談舉止服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，根據不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。文明語言規范言談舉止服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，14

1、工作時間不準飲酒，不吃蔥、蒜等帶異味的食物。在顧客面前不得吸煙，吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏等不文雅的動作。如打噴嚏或一些忍不住的應用紙巾掩住口鼻，面向一旁。2、在顧客面前或者店內不得與顧客和同事爭吵、爭論。不得高聲呼叫，如距離較遠，可招手示意上班時間不得串崗，喧嘩。舉止的一般要求1、工作時間不準飲酒，不吃蔥、蒜等帶異味的食物153、迎客時走在前面，送客走在后面，遇到拐彎或臺階應示意客人，對迎面而來的客人，應微笑點頭致意，并主動讓道，待立一旁，讓客人先行并問好（你好，你先請，晚上好，中午好），等禮貌用語；不得無視客人搶先或超越客人。4、為顧客引位時，應掌心向上，四指并攏，大拇指張天，前臂自然上抬伸直，指示方向，應面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標方向，同時兼顧客以示誠懇,忌用一個手指指點。5、談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；切忌以手指或筆尖直接指向客人

3、迎客時走在前面，送客走在后面，遇到拐彎或臺階應示意客人，166、賓客未離去，餐廳服務員不得離崗，不得提前撤臺或清理現場，對老弱病殘客人應在用餐上提供必要的方便。7、遞東西給客人時應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心的一扔；從客人手中接東西也同樣必須使用雙手去接；8、遞茶，上菜，上飯，撤空盤時要輕拿輕放，動作要有條不亂，開門，關門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。前廳服務員服務培課件17站姿的規范要求

女生站立時，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，面帶微笑，雙手自然垂于前面，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態。（肩膀要平直，不許聳肩歪腦，雙手不可叉于腰間，更不可抱在胸前），站立時身體不可東倒西歪不可靠在桌子上椅背上或墻上，雙腳站成V形，腳尖開度為50度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳開叉。站姿的規范要求女生站立時，身體要端正，挺胸，收腹，18站姿的規范要求

男傳菜員站立時，要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，雙腳距離與肩部同寬，左手握右手背在腰部以下。雙手不可插在腰間，抱在胸前或身體依靠它物。

站姿的規范要求19走姿的規范要求

步速適中，步幅不宜過大，走路時腳步要輕面穩，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺，腰和臀部居后。行走是盡量直錢前進。遇有急事，可加步伐，但不可慌張奔馳。多人一起行走時，不要橫作一排并行，以免擋路，更不能搭肩行走，如有急事要超過前面行人的，不得跑步，但可以大步超過并轉身向被超者致意道歉。男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品.行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行；走姿的規范要求20禮貌用語

語言是服務員和顧客交流的一種工具。所以服務員要掌握基本的禮貌用語。服務員應正確使用服務用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區、答應客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、禮貌用語語言是服務員和顧客交流的一種工具。所以服務21基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、征詢語

基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、221歡迎語：歡迎您來我們餐廳、歡迎光臨2問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次光臨。4稱呼語：女士、夫人、太太、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、大叔。5祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發財。6道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、抱歉。7道謝語：謝謝、非常感謝。8應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關系、這是我應該做的。1歡迎語：歡迎您來我們餐廳、歡迎光臨239、征詢語：你好,請問我有什么可以幫你？（我能為您做什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。。。）？請您。。。。好嗎？10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、你早、您好。12、專業語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了請慢用、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。前廳服務員服務培課件24服務員工作流程服務員的工作流程分為：餐前檢查準備工作

餐中的服務工作

餐后收尾工作服務員工作流程25餐前檢查準備工作1.上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個人，而是屬于餐廳。2.上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否已經準備到位。一個小細節也許會影響你的服務質量。3.不管是否在自己的工作區域，只要走過路過，養成隨手撿起地上垃圾的習慣，舉手之勞卻可行大家方便。4.客人未到時，包房內只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個包間每天可以節約一度電，那么整個樓面每天至少可以節約幾十度電，一個月或一年下來就不是個小數目了。5.營業前，仔細檢查自己的工作區域餐前準備工作是否做好，如衛生、餐具、開水、火鍋底湯、醋瓶、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細復查一下考卷一樣。6、記錄當天沽清菜品，和新品菜、急推菜品（使用于中餐）餐前檢查準備工作1.上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前26服務流程迎客（問好，詢問幾位）拉椅讓坐上茶上菜單；點單收銀落單上菜（報菜名）并劃菜單；

菜上齊告知客人為客買單應先核對好單再買送客并提醒客人帶好隨身物品服務流程迎客（問好，詢問幾位）拉椅讓坐27餐中細節服務1、熟知本店菜單各類菜品味性，了解簡單的制作方法，為客點菜時，詢問顧客喜好口味巧妙的為客人介紹本店，特色菜，新菜。（中餐包席）2.客人所點菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。3.點完菜而客人未到齊時,先不要把鍋都加湯；客人到齊后在加，菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據實際情況詢問客人是否要加菜。餐中細節服務1、熟知本店菜單各類菜品味性，了解簡單的制作方法284、點完菜后要復查臺號,內容包括就餐人數、所點菜品是否準確等。多檢查一遍，會減少很多不必要的麻煩。5、如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳；點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。6、上菜前盡量先檢查菜內是否有異物(如頭發、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關卡，就減少一分投訴的可能。就餐廳的利益損失，也許就可以在這一關彌補。7、五不上：顏色不正不上、數量不夠不上、菜品有異味不上、餐具破損不上、溫度不夠不上。4、點完菜后要復查臺號,內容包括就餐人數、所點菜品是否準確等298、端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。9、上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置10、要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的整潔。11、上帶調料的菜品，要先上調料或小料，后上菜。12、客人用餐過程中，注意客人對環境、菜品、價格的看法并努力記下反映給經理。每天不斷總結就能揣摩到顧客的心理。13、隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時拿走，垃圾和美味放在一起實在是不協調。8、端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。3014、客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務員應該手急眼快，不要處處等著被要求。15、隨時留意客人的茶杯是否有水，酒杯內是否有酒，鍋內是否有湯。這樣，餐廳不僅可以提高酒水銷售，還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬，鍋內無湯的尷尬。16、如暫時要離開崗位時（加菜、買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務區域。客人需要的服務是隨時隨地的，有時就恰好是在離開的那小會兒。17、營業中接到沽清通知時，要及時告知身邊的其他同事。18、在大廳值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要，如有客人東張西望，要主動上去問詢是否需要幫助。前廳服務員服務培課件31餐后買單1、客人買單之前要核對賬單,查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時候越是容易出錯。2、客人買單時，對未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀臺都會一起麻煩。3、買單前應請客人核對賬單，送上賬單時應說“您一共消費了XXX，請您核對一下賬單，謝謝”、收到錢時應說“收你現金XXX元，應找您零錢XXX，您稍等一下，謝謝”、送回找零或發票時再說聲“這是找你零錢XXX元，你請收好，謝謝”。注意接客人遞過來的物品，或遞給客人物品時，都應該用雙手。4、買單后收到客人的錢款后，當著客人的面點清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯，最好還是當面點清楚。尤其要注意鈔票的真假。餐后買單325、客人就餐完畢離開時，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。餐后服務和餐前服務一樣重要。6、客人離去后，為了健康、和餐廳形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。7、使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發現，這的確是一個好習慣，不但你方便，大家都很方便。8、發現設備設施損壞，要及時報告主管或工程部，以便得到及時維修，避免影響正常營業工作。前提是每天都檢查一遍。9、每日樓面發生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免其他同事犯同樣的錯誤。可以在例會上強調一下，拿自己的錯誤舉例，是一種風格。前廳服務員服務培課件33

10、看到別的同事忙不過來時，主動去幫助別人，發揚團隊合作精神。如果你希望別人對你好，那么你要先對他好，你主動去幫助他，他也會來幫助你。11、撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經理或吧臺，以便及時與客人取得聯系還給客人。這是服務員基本的職業道德。12、任何時候、任何場合都要維護所在餐廳的財產和聲譽。既然你是酒店的員工，酒店的聲譽其實就是你的聲譽，店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛店如家、、盡心盡責的做一名優秀員工。13、認真做好周記錄，詳細寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發生的事情、例會內容……當天發生的事情要當天記清楚，以免日后出現問題解釋不清。14、下班前一定妥善交接好工作，再請示主管是否可以下班，得到允許后再下班。也許領導還有別的事情安排去做，這既是尊重，也是責任心的表現。

34宿舍管理

進入宿舍鞋不能亂丟；2.不能大聲喧嘩、保持宿舍安靜；3.女生不能擅自竄寢室（有事找宿舍長）4.床鋪上不能凌亂。5.物品，洗漱用品必須放在指定位置！6.生活柜表面只能擺放洗漱用品毛巾掛在門后或生活柜上，不能掛在床架上；起床后被子疊成方塊形、床單理平整、被子放統一方向；貴重物品要妥善保管；愛護集體環境衛生、公共財物，每天宿舍長編排打掃衛生洗衣服必須統一整齊掛一個地方。宿舍要求宿舍管理35宿舍要求被子是要疊成這樣的~~宿舍要求被子是要疊成這樣的~~36歡迎加入福澤源！祝愿大家工作順利、步步高升！歡迎加入福澤源！祝愿大家工作順利、步步高升！37（3）提供較穩定的水源，緩解夏秋季農業用水的不足；（2分）改善了河流通航條件，利于農產品運輸；（2分）或（庫區適宜發展水產業；（2分）調節徑流，防御旱澇災害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：島東為熱帶雨林；島西為熱帶草原。（4分）

原因：島東處東南信風迎風地帶，受縱貫南北的山地抬升，加之沿岸暖流流經，增溫增濕，因而終年降水多，形成熱帶雨林氣候，發育熱帶雨林；（4分）島西處于背風地帶，降水少，為熱帶草原氣候，發育熱帶草原。（2分）

（2）該島長期與大陸隔離，地域相對孤立，形成獨立的生物進化環境；島嶼面積大，多山地，自然條件空間差異較大（每點2分，共4分）。

（3）建立自然保護區；控制人口增長；保護性開發，促進經濟發展；提高居民保護意識；制定并執行好相關法律法規；開展國際合作，加大保護投入。（每點2分，滿分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游資源數量豐富，類型多樣，質量高，集群和組合狀況好。（任答2條，各2分）

⑵乙省地處經濟發達地區；交通便捷，重點景區距中心城市較近。（任答2條，各2分）。

⑶受汶川大地震的影響（1分）

滑坡（泥石流）等地質災害（1分）

本PPT為可編輯版本，以下內容請刪除后使用，謝謝您的理解。（3）提供較穩定的水源，緩解夏秋季農業用水的不足；（2分381．B【解析】①②③區域經度差、緯度差相同。①②區域緯度數值相同，南北相反，故面積相等；②區域緯度低于③區域，因此面積較③區域大。

2．B【解析】地球是赤道略鼓、兩極稍扁的不規則球體，故緯度更高的③區域平均海平面距地心距離比①稍短；相對方向要用劣弧定向法，經度相隔不能超過180°，故③區域位于①區域的西北方向；東、西半球的分界線是20°W和160°E組成的經線圈，故③區域位于西半球；②區域向③區域飛行的最近航線應是先向東北，再向東南。

3.C4.A5.A6.D7.B8.C9.D10.B11.C

36.（共26分）

（1）特點：由（西）北向（東）南傾斜。(2分)與N市以下河段相比，以上河段：支流較多，流域面積較大；（2分）

降水較多；（2分）

緯度較高，氣溫較低，蒸發較弱。（2分）(或:冬季積雪量大)

（2）與新疆比，甲河流域：降水較多；（2分）

水源豐富；（2分）

黑土廣布，土壤肥沃；（2分）

風沙危害少；工農業基礎好；（2分）

近海，有河流和港口，水運方便，利于農產品運輸。（2分）

1．B【解析】①②③區域經度差、緯度差相同。①②區域緯度數值39【答案】（1）①價值觀作為一種社會意識，對社會存在有反作用。倡導現代文明理念和生活方式能提升鄉村社會文明程度。（3分）

②價值觀影響人們改造世界的活動，影響人們的行為選擇。開展移風易俗，培育文明鄉風，引領人們作出正確的價值選擇，推動良好社會風氣的形成。（3分）

③作出正確的價值判斷必須尊重客觀規律。樹立正確的生態價值觀，正確處理人與自然的關系，推動鄉村生態環境的好轉，綠色發展助推鄉村振興。（3分）

④作出正確的價值判斷必須自覺站在最廣大人民的立場上。倡導文明鄉風，振興鄉村，能真正留住鄉情、記住鄉愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情給分）

（2）①繼承中華民族優秀傳統文化，發揮優秀傳統文化在維系中華民族文化基因中的紐帶作用。（2分）②對傳統文化要“取其精華、去其糟粕”，摒棄鋪張浪費等陳規陋習，做到批判繼承，古為今用。（3分）③繼承傳統，推陳出新倡導現代文明理念和生活方式，使傳統文化順應時代的變遷。（2分）④堅持文化創新，推動傳統文化創新性轉化、創新性發展。（3分）

【答案】（1）①價值觀作為一種社會意識，對社會存在有反作用。40【答案】（1）①在市場調節的基礎上，加強科學的宏觀調控^按照政府指導、政策引導、企業主體、市場主導的原則部署脫貧工作。

②國家財政具有促進資源合理配置的作用。廣西壯族自治區采取財政、稅收等優惠扶持政策，發展特色優勢產業，促進農村集體經濟發展。

③國家財政是促進社會公平、改善人民生活的物質保障，廣西壯族自治區著重補齊民生短板，落實基本醫療、義務教育和住房安全的基本保障。

④完善收入分配制度，健全按要素分配的機制，使貧困村、貧困戶從中獲取更多資產性收益。

（2）①中國共產黨充分發揮領導核心作用，堅持人民主體地位，堅持立黨為公、執政為民。

②政府堅持對人民負責的原則，切實履行社會主義經濟建設職能、加強社會