ICS

03.100.01CCS

A

00DB4403 DB4403/T

116—2020深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（經(jīng)濟(jì)類）

standard

Shenzhen

award(economic

category)2020-11-05

發(fā)布2020-12-01

實(shí)施深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB4403/T

—2020 目

次

...............................................................................

I前

言

..............................................................................

II引 言

.............................................................................

III1

范圍

...............................................................................

12

規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13

術(shù)語(yǔ)和定義

.........................................................................

14

標(biāo)準(zhǔn)模型

...........................................................................

35

標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容

...........................................................................

4附 錄 A

（規(guī)范性）

評(píng)審細(xì)則

........................................................

9附 錄 B

（規(guī)范性）

評(píng)分指引

.......................................................

21參考文獻(xiàn)

............................................................................

24DB4403/T

—2020 本文件按照GB/T

—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：深圳市卓越績(jī)效管理促進(jìn)會(huì)。本文件主要起草人：秦世杰、崔紅兵、史詩(shī)禎、張芳、郭曉渝、江奇峰、黃熙華、沈斌、張?jiān)鲇?、陳金柱、丁軍勇、王菲、鐘宜麗、徐鎵勛、徐萌萌。IIDB4403/T

—2020 0.1

展提供了思維框架和行動(dòng)指南。標(biāo)協(xié)調(diào)運(yùn)作，形成組織的高質(zhì)量發(fā)展模式。濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和效益，為深圳創(chuàng)建競(jìng)爭(zhēng)力、創(chuàng)新力、影響力卓著的全球標(biāo)桿城市打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。0.2

核心價(jià)值理念得社會(huì)認(rèn)同。0.3

系統(tǒng)的視野上，意味著組織管理系統(tǒng)的各個(gè)要素以充分互聯(lián)的方式運(yùn)行，并產(chǎn)生可預(yù)期的效果。0.4

遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的行為和績(jī)效負(fù)責(zé)。0.5

質(zhì)量成就未來(lái)社會(huì)共生共贏。ШDB4403/T

—20200.6

顧客導(dǎo)向的卓越對(duì)未來(lái)的商務(wù)、市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化。0.7

基于事實(shí)的管理()渠道應(yīng)該具有多樣性，數(shù)據(jù)應(yīng)該被細(xì)化。0.8

以人為本和契合度。0.9

創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展源（技術(shù)、人才、制度、知識(shí)、信息等），從資源拉動(dòng)到創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效升級(jí)。0.10

高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)理、同步推進(jìn)，并基于結(jié)果來(lái)監(jiān)測(cè)、管理和改進(jìn)績(jī)效。0.11

創(chuàng)造價(jià)值增加組織價(jià)值，確保組織的一切活動(dòng)富有意義，能提升效率和質(zhì)量，促進(jìn)創(chuàng)新。IVDB4403/T

XX—XXXX1

范圍本文件規(guī)定了深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的模型和內(nèi)容。我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。2

規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3

術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1卓越績(jī)效 performance

excellence效性和能力，促進(jìn)組織和員工的學(xué)習(xí)，達(dá)成組織的可持續(xù)發(fā)展。3.2商業(yè)生態(tài)系統(tǒng) business

ecosystem域甚至是全球系統(tǒng)相互關(guān)聯(lián)的一部分。3.3利益相關(guān)方 體等。3.4管理模式 management

織如何管理,如由使命、核心價(jià)值觀、價(jià)值交付鏈、管理方法、管理模型、管理制度、管理工具、管理程序等組成的管理行為體系結(jié)構(gòu)。3.51DB4403/T

—2020使命 mission組織的整體功能即“組織致力于完成的是什么”。使命可以為組織的目標(biāo)和戰(zhàn)略的制定提供依據(jù)，可以界定所服務(wù)的顧客或市場(chǎng)、所具有的獨(dú)特能力或所應(yīng)用的技術(shù)。3.6愿景vision織提供的產(chǎn)品或服務(wù)，使顧客成為了什么。3.7治理 governance確保所有者/確保有效的治理對(duì)于取得利益相關(guān)方及社會(huì)的信任以及組織的有效性有著非常重要的意義。3.8創(chuàng)新 innovation為了改進(jìn)產(chǎn)品、過程或組織有效性以及為顧客和利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值而進(jìn)行的有意義的改變。的過程和追求明智的風(fēng)險(xiǎn)的意愿。3.9標(biāo)桿 benchmarks獲取管理、過程、績(jī)效各方面信息，發(fā)現(xiàn)不足并加以改進(jìn)的過程。3.10契合度engagement契合是相互依賴，相關(guān)關(guān)聯(lián)，互為因果的關(guān)聯(lián)關(guān)系。契合度是判明相互聯(lián)系程度的一種測(cè)量方法，契合度越高，這種聯(lián)系就越緊密。顧客契合（customer

engagement）是基于組織能持續(xù)地服務(wù)顧客需workforce

engagement3.11整合 integration合。3.12DB4403/T

—2020運(yùn)營(yíng)系統(tǒng) operation

合作伙伴等相關(guān)方，通過對(duì)內(nèi)外部資源的協(xié)調(diào)進(jìn)行生產(chǎn)、服務(wù)與運(yùn)營(yíng)。3.13風(fēng)險(xiǎn)防控 risk

and

control組織基于戰(zhàn)略為中心和持續(xù)經(jīng)營(yíng)的原則，采取各種措施和方法,預(yù)防、處理或降低對(duì)達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)制水平，保障組織戰(zhàn)略目標(biāo)和持續(xù)經(jīng)營(yíng)的有效達(dá)成。4

標(biāo)準(zhǔn)模型作出貢獻(xiàn)。在變革管理和績(jī)效測(cè)量中要關(guān)注質(zhì)量、創(chuàng)新、標(biāo)準(zhǔn)、品牌等成果。標(biāo)準(zhǔn)模型見圖1。圖1高質(zhì)量發(fā)展模型“員工”“創(chuàng)新”和“運(yùn)營(yíng)”構(gòu)成驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)注入動(dòng)力。每個(gè)類目涵蓋過程和結(jié)果兩部分，彩色部分分別代表DB4403/T

—2020“整合”是指模型的所有要素都是相互關(guān)聯(lián)的，并通過對(duì)結(jié)果的不斷測(cè)量分析，識(shí)別把握因果關(guān)系，制定改進(jìn)方案，使每個(gè)要素都能達(dá)成有效結(jié)果，從而完成組織戰(zhàn)略目標(biāo)，保障組織使命愿景的實(shí)現(xiàn)。核心價(jià)值理念5

標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容5.1

組織環(huán)境組織所面臨的內(nèi)外部環(huán)境條件和組織關(guān)系，是組織運(yùn)行的關(guān)鍵影響因素。a）組織概況：包括組織的使命、愿景和價(jià)值觀、組織文化特征、業(yè)務(wù)范圍、產(chǎn)品與服務(wù)、規(guī)模實(shí)力、組織結(jié)構(gòu)（組織領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)和治理機(jī)構(gòu)）、員工概況等；b供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)等；c）組織能力：包括管理模式優(yōu)勢(shì)、技術(shù)與品牌優(yōu)勢(shì)、核心競(jìng)爭(zhēng)力、顧客滿意水平、行業(yè)地位或社會(huì)影響力等；d）改進(jìn)系統(tǒng)：描述組織績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)，以及結(jié)合組織的產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)、文化特點(diǎn)所形成的特色管理模式、方法和信息化技術(shù)。5.2

領(lǐng)導(dǎo)5.2.1

概述和履行組織的社會(huì)責(zé)任，評(píng)價(jià)如何應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果循環(huán)改進(jìn)組織的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)和提升治理能力。5.2.2

文化引領(lǐng)展價(jià)值觀傳播、文化建設(shè)和績(jī)效管理，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。a）文化建立：組織識(shí)別社會(huì)期望、確立自身使命，構(gòu)筑特有文化價(jià)值體系（包含使命、愿景、價(jià)值觀等），清晰指引未來(lái)方向；b）文化傳遞：高層領(lǐng)導(dǎo)積極推動(dòng)組織文化的溝通、傳遞并踐行，在組織內(nèi)外形成共識(shí)，激發(fā)員工內(nèi)驅(qū)力；c）機(jī)制保障：推動(dòng)組織文化在全員中貫徹落實(shí)，營(yíng)造一種顧客和員工契合、守法、誠(chéng)信、雙向溝通、盡責(zé)、創(chuàng)新、績(jī)效導(dǎo)向和持續(xù)改進(jìn)，以及重視組織和個(gè)人學(xué)習(xí)的氛圍，保障決策執(zhí)行和目標(biāo)達(dá)成；d）文化發(fā)展：根據(jù)組織的發(fā)展?fàn)顩r、環(huán)境變化持續(xù)完善文化價(jià)值體系，保持應(yīng)有的價(jià)值導(dǎo)向和方向引領(lǐng)作用，實(shí)現(xiàn)組織使命。5.2.3

組織治理組織建立規(guī)范而有效的治理體系，通過為顧客、利益相關(guān)方和社會(huì)做出貢獻(xiàn)帶動(dòng)組織可持續(xù)發(fā)展。a）治理結(jié)構(gòu)：根據(jù)組織的發(fā)展戰(zhàn)略，基于信息化等技術(shù)，考慮采取適宜的組織形態(tài)，保持組織的敏捷性和高效運(yùn)營(yíng)；b）治理規(guī)范：從組織保障、制度保障、監(jiān)控體系等方面建立崇信守法、公開透明的治理機(jī)制，承擔(dān)質(zhì)量安全責(zé)任，實(shí)現(xiàn)合規(guī)運(yùn)營(yíng)和良好道德行為；cd）治理優(yōu)化：建立高層領(lǐng)導(dǎo)的考核機(jī)制和領(lǐng)導(dǎo)層的繼任計(jì)劃，不斷完善治理體系，并積極履行對(duì)DB4403/T

—2020環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的責(zé)任。5.2.4

領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果社會(huì)貢獻(xiàn)以及履行經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、社會(huì)責(zé)任等指標(biāo)的績(jī)效結(jié)果。5.3

戰(zhàn)略5.3.1

概述果循環(huán)改進(jìn)組織的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)和提升戰(zhàn)略策劃、管控能力。5.3.2

戰(zhàn)略制定組織結(jié)合當(dāng)前和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展定位，科學(xué)制定合理的戰(zhàn)略規(guī)劃。a）戰(zhàn)略分析：分析宏觀環(huán)境、行業(yè)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、顧客需求以及內(nèi)部環(huán)境的變化趨勢(shì)，識(shí)別組織的發(fā)展機(jī)會(huì)和面臨的挑戰(zhàn)，以及組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力和優(yōu)劣勢(shì)，識(shí)別組織的風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵戰(zhàn)略機(jī)會(huì)；b）戰(zhàn)略定位：從把握機(jī)遇應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)出發(fā)，確定關(guān)鍵成功因素，科學(xué)地設(shè)定組織的發(fā)展定位，找準(zhǔn)組織發(fā)展方向和形成切實(shí)可行的運(yùn)營(yíng)管理模式；c）戰(zhàn)略目標(biāo)：以愿景為導(dǎo)向，明確組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，發(fā)揮組織現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)并培育未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；d）目標(biāo)分解：設(shè)定長(zhǎng)、短期目標(biāo)值及完成時(shí)間表，保證戰(zhàn)略目標(biāo)可測(cè)量并平衡各相關(guān)方利益。5.3.3

戰(zhàn)略實(shí)施（或子戰(zhàn)略），并科學(xué)合理地采取必要措施予以保障落實(shí)。a）戰(zhàn)略部署：圍繞落實(shí)戰(zhàn)略規(guī)劃，制定戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃，將目標(biāo)和任務(wù)科學(xué)合理地逐層分解；b）資源調(diào)配：合理調(diào)配、整合內(nèi)外部資源，包括必要的財(cái)務(wù)、人力、知識(shí)、技術(shù)、信息、設(shè)施、外部關(guān)系資源等，提供戰(zhàn)略規(guī)劃所需資源保障；c）戰(zhàn)略監(jiān)測(cè)：建立基于戰(zhàn)略目標(biāo)的績(jī)效管理體系，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和評(píng)估戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行過程和實(shí)施效果，識(shí)別差距；d）戰(zhàn)略調(diào)整：依據(jù)變化和識(shí)別的差距，適時(shí)在行動(dòng)中修正戰(zhàn)略，保持前瞻性、適用性和靈活性。5.3.4

戰(zhàn)略的結(jié)果銷售占比、新增業(yè)務(wù)占比、行業(yè)地位、資源能力提升等方面等指標(biāo)的績(jī)效結(jié)果。5.4

顧客5.4.1

概述與市場(chǎng)管理系統(tǒng)并提升顧客契合度的能力。DB4403/T

—20205.4.2

顧客服務(wù)組織及時(shí)準(zhǔn)確掌握到市場(chǎng)和顧客信息并交付符合需要的產(chǎn)品與服務(wù)。a）顧客識(shí)別：組織基于其戰(zhàn)略定位及產(chǎn)品與服務(wù)特性識(shí)別當(dāng)前及未來(lái)的目標(biāo)市場(chǎng)與顧客群，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客及其它潛在的顧客和市場(chǎng)；b）顧客了解：傾聽顧客聲音，識(shí)別不同顧客群體對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵需求，運(yùn)用到從產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)到交付使用的全過程，以滿足顧客期望；c定期評(píng)價(jià)顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，并針對(duì)顧客的不滿意進(jìn)行改善；d）服務(wù)優(yōu)化：定期評(píng)估并不斷完善其傾聽顧客聲音、市場(chǎng)開發(fā)與顧客關(guān)系管理系統(tǒng)。5.4.3

顧客增值組織圍繞顧客所關(guān)注的價(jià)值有效創(chuàng)新從而持續(xù)贏得市場(chǎng)。a）顧客文化：顧客導(dǎo)向的理念在全員中得到貫徹，各部門、各層級(jí)都理解顧客需求，持續(xù)提升服務(wù)顧客的能力，并主動(dòng)協(xié)作以服務(wù)顧客；b,魅力的產(chǎn)品和愉悅的服務(wù)；c）價(jià)值實(shí)現(xiàn)：開發(fā)、識(shí)別、分析和確定不同顧客群體的關(guān)鍵需求及其關(guān)鍵價(jià)值點(diǎn)，針對(duì)關(guān)鍵需求及其關(guān)鍵價(jià)值點(diǎn)重要度進(jìn)行排序和組合，尋找精確的產(chǎn)品定位，進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)新，提供獨(dú)特的、創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，滿足或超越顧客的期望；d）價(jià)值提升：組織有效管理和提升品牌形象，持續(xù)滿足甚至超越顧客期望，樹立品牌形象與口碑信譽(yù)。5.4.4

顧客的結(jié)果價(jià)值等方面指標(biāo)的績(jī)效結(jié)果。5.5

員工5.5.1

概述員工的最大效能以達(dá)成組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。5.5.2

員工管理組織從員工預(yù)測(cè)、日常管理、績(jī)效導(dǎo)向等方面建立合理的員工規(guī)劃與管理體系。a）量能預(yù)測(cè)：依據(jù)業(yè)務(wù)特征、戰(zhàn)略發(fā)展需要，從數(shù)量、結(jié)構(gòu)、能力等方面合理進(jìn)行人員配置與需求規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)員工投入與戰(zhàn)略發(fā)展的動(dòng)態(tài)匹配；bc）權(quán)益保障：采取有效措施保障員工的職業(yè)健康安全、合法權(quán)益與福利，重視對(duì)員工滿意或不滿意因素的識(shí)別、改進(jìn)，以建立更有效的員工契合管理體系；d）績(jī)效管理：建立科學(xué)的薪酬管理和績(jī)效管理機(jī)制，實(shí)施適宜的激勵(lì)政策，引導(dǎo)全員致力于組織戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。5.5.3

員工賦能DB4403/T

—2020組織注重員工的培養(yǎng)、發(fā)展，激發(fā)其潛能以實(shí)現(xiàn)組織的使命和愿景。a）人本文化：營(yíng)造以人為本的文化，建立員工授權(quán)機(jī)制，激勵(lì)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，促進(jìn)員工與組織共同成長(zhǎng)；b）員工支持：基于戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，識(shí)別和提升員工的能力以支持組織的生存與發(fā)展，開展針對(duì)性的組織學(xué)習(xí)和個(gè)人學(xué)習(xí)，建立員工培訓(xùn)發(fā)展體系，幫助員工提高技能和勝任能力；c）員工發(fā)展：建立員工職業(yè)生涯管理機(jī)制，指導(dǎo)員工明確自己的目標(biāo)發(fā)展路徑，制定組織關(guān)鍵人才接班計(jì)劃；d）新型組織：定期評(píng)估和改進(jìn)員工管理體系，持續(xù)探索充滿活力的組織機(jī)制，為組織的持續(xù)成功打造專業(yè)有素的人才隊(duì)伍。5.5.4

員工的結(jié)果標(biāo)的績(jī)效結(jié)果。5.6

創(chuàng)新5.6.1

概述新的結(jié)果循環(huán)改進(jìn)組織的創(chuàng)新體系和提升組織的創(chuàng)新能力。5.6.2

創(chuàng)新系統(tǒng)組織建立創(chuàng)新管理體系、培育創(chuàng)新文化，將創(chuàng)新融入到組織文化與日常工作中。a）創(chuàng)新環(huán)境：實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，培育創(chuàng)新環(huán)境，形成崇尚創(chuàng)新、寬容失敗的文化理念；b）創(chuàng)新機(jī)制：制定創(chuàng)新激勵(lì)制度與措施，加大創(chuàng)新所需資源投入，以技術(shù)創(chuàng)新為龍頭推動(dòng)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升、產(chǎn)品創(chuàng)新和升級(jí)換代；cd）成果轉(zhuǎn)化：建立有利于創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化的有效機(jī)制，使創(chuàng)新活動(dòng)步入良性循環(huán)。5.6.3

創(chuàng)新生態(tài)創(chuàng)新力。ab）知識(shí)管理：注重對(duì)組織知識(shí)的積累、管理、共享及在創(chuàng)新中的運(yùn)用；c）創(chuàng)新管理：注重創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)的控制、知識(shí)產(chǎn)權(quán)的管理與保護(hù)；d）創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)：立足組織、產(chǎn)業(yè)鏈和社會(huì)共同發(fā)展，積極打造開放、共享的創(chuàng)新生態(tài)，從創(chuàng)新追隨到創(chuàng)新趕超、創(chuàng)新引領(lǐng)，形成領(lǐng)先的創(chuàng)新能力。5.6.4

創(chuàng)新的結(jié)果/價(jià)值或社會(huì)效應(yīng)等方面的績(jī)效結(jié)果。5.7

運(yùn)營(yíng)5.7.1

概述DB4403/T

—2020本條款用于評(píng)價(jià)組織如何設(shè)計(jì)、實(shí)施、改進(jìn)和創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)組織高質(zhì)量的運(yùn)營(yíng)。5.7.2

運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)組織建立并持續(xù)優(yōu)化其運(yùn)營(yíng)與管理系統(tǒng)。a）運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)：在對(duì)應(yīng)核心競(jìng)爭(zhēng)力和價(jià)值鏈進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)組織的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。設(shè)計(jì)圍繞戰(zhàn)略定位，以實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)為指引，以最大化地為顧客和組織創(chuàng)造價(jià)值為原則，充分考慮提升組織的敏捷應(yīng)變性，包括主要的業(yè)務(wù)流、關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程，以及內(nèi)部業(yè)務(wù)過程和外部合作形式；b）過程設(shè)計(jì)：識(shí)別內(nèi)外部關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程（統(tǒng)稱關(guān)鍵過程）的具體要求。以顧客為導(dǎo)向，考慮可能的變化并保持敏捷性，明確關(guān)鍵過程的要求和績(jī)效指標(biāo)，確保這些要求和績(jī)效指標(biāo)清晰并可測(cè)量；c）過程實(shí)施：實(shí)施關(guān)鍵過程，協(xié)調(diào)運(yùn)作，持續(xù)監(jiān)控過程運(yùn)作，以確保組織的日常運(yùn)作能滿足過程設(shè)計(jì)的要求，運(yùn)用適宜的信息化和智能化技術(shù)和管理手段進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)、分析和改進(jìn)，提升運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和關(guān)鍵過程績(jī)效，筑固和發(fā)展組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力；d）運(yùn)營(yíng)變革：根據(jù)組織外部環(huán)境的變化和業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，定期評(píng)價(jià)組織營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的適宜性和有效性，推動(dòng)運(yùn)營(yíng)變革，適時(shí)進(jìn)行企業(yè)再造和流程優(yōu)化，學(xué)習(xí)與應(yīng)用最佳實(shí)踐，促進(jìn)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)不斷迭代升級(jí)。5.7.3

營(yíng)運(yùn)效率智能化設(shè)備的安全，建立安全和應(yīng)急管理系統(tǒng)有效應(yīng)對(duì)安全或突發(fā)事件，保證組織運(yùn)營(yíng)的持續(xù)和高效。a/滿足顧客需求和達(dá)成運(yùn)營(yíng)目標(biāo)；b）質(zhì)量管理：倡導(dǎo)先進(jìn)的質(zhì)量文化，設(shè)立質(zhì)量方針、目標(biāo)和質(zhì)量組織，制定和實(shí)施更高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，采用先進(jìn)的質(zhì)量理論、方法和工具，適時(shí)運(yùn)用智能化和信息化技術(shù)手段，推動(dòng)組織內(nèi)進(jìn)行全面的、全員的、全過程的質(zhì)量改進(jìn)和創(chuàng)新，健全和優(yōu)化質(zhì)量管理體系，確保提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；c）信息安全：對(duì)信息系統(tǒng)和智能化設(shè)備進(jìn)行有效管理，確保信息及網(wǎng)絡(luò)安全，確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性，以及數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、安全性和保密性；d）安全與應(yīng)急系統(tǒng)：提供安全的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，建立安全和應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)，確保在災(zāi)害或緊急情況下能有足夠的準(zhǔn)備以預(yù)防和處理事故的發(fā)生，必要時(shí)將信賴的供應(yīng)商和合作伙伴納入到安全和應(yīng)急準(zhǔn)備系統(tǒng)進(jìn)行考慮，以保證企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)。5.7.4

運(yùn)營(yíng)的結(jié)果果。DB4403/T

—2020附

錄 A（規(guī)范性）評(píng)審細(xì)則A.1 總則營(yíng)在廣度、深度上的不同層次：a）基本要求是每個(gè)類目的核心主題；b）總體要求是核心主題展開的主要內(nèi)容；c）詳細(xì)要求提供了更細(xì)致的觀察點(diǎn)；d）根據(jù)組織不同層次的發(fā)展水平（成熟度），評(píng)價(jià)在相應(yīng)的層面上展開。A.2 類目A.2.1 過程（活動(dòng)）要求以更具創(chuàng)新性、適宜性的方法來(lái)滿足要求。更多、更詳實(shí)、更有力的佐證材料更利于評(píng)審員做出判斷。A.2.2 結(jié)果（績(jī)效）要求結(jié)果（績(jī)效）要求檢查組織的關(guān)鍵業(yè)績(jī)及改進(jìn)情況，應(yīng)注意評(píng)審細(xì)則中給出的績(jī)效指標(biāo)均為例舉，其并非限定性的，組織應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際選擇若干核心指標(biāo)，并盡可能提供不少于3的。更充分、更有代表性的指標(biāo)，以及更好的結(jié)果、趨勢(shì)及比較優(yōu)勢(shì)有助于更準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。A.3系統(tǒng)的思路評(píng)審應(yīng)具備系統(tǒng)的思路：a）標(biāo)準(zhǔn)的六個(gè)類目共同構(gòu)成組織可持續(xù)發(fā)展系統(tǒng)的六個(gè)方面，六個(gè)方面充分互聯(lián)是有機(jī)的整體；b）針對(duì)評(píng)價(jià)要求能采用系統(tǒng)的方法，即有可重復(fù)的評(píng)價(jià)、改進(jìn)、學(xué)習(xí)共享機(jī)制并實(shí)現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化。評(píng)價(jià)類目評(píng)價(jià)要求5.2

(80

5.2.2文化引領(lǐng)(20

基本要求：高層領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)組織確立以使命、愿景和價(jià)值觀為核心的企業(yè)文化體系，通過多總體要求詳細(xì)要求a)

組織識(shí)別社會(huì)期望、確立自身使命，構(gòu)筑特有文化價(jià)值體系b)

高層領(lǐng)導(dǎo)積極推動(dòng)組織文化的c)

推動(dòng)組織文化在全員中內(nèi)化于心、固化于制、外化于形、實(shí)d)

領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)組織的發(fā)展?fàn)顩r、環(huán)境變化持續(xù)完善其文化價(jià)值體5.2.3組織治理(20

基本要求：組織建立規(guī)范而有效的治理體系，通過為顧客、利益相關(guān)方和社會(huì)做出貢獻(xiàn)帶總體要求詳細(xì)要求a)

根據(jù)組織的發(fā)展戰(zhàn)略，基于信息化等技術(shù)，考慮采取適宜的按照現(xiàn)代組織制度的要求建立適宜的治理架構(gòu)和議事規(guī)DB4403/T

—2020A.4 評(píng)審細(xì)則表A.1給出了評(píng)價(jià)類目的評(píng)價(jià)要求和方法。表A.1表A.1 評(píng)價(jià)要求評(píng)價(jià)類目評(píng)價(jià)要求方法b)

保障監(jiān)控方面建立誠(chéng)信守開透嚴(yán)格執(zhí)行適用的法規(guī)、政策和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，履行質(zhì)量安全責(zé)任，確保c)

別組面臨采取從業(yè)務(wù)可持續(xù)出發(fā)，識(shí)別和評(píng)估關(guān)鍵的政策、法律、技術(shù)、戰(zhàn)略、d)

層領(lǐng)和領(lǐng)劃，按組織愿景、使命及戰(zhàn)略對(duì)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行考核，積極培養(yǎng)未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)并建對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)可能對(duì)社會(huì)產(chǎn)生的不利影響提前識(shí)別并主動(dòng)改主動(dòng)履行組織的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境等公共責(zé)任，例如可再生資源使用、廢棄物回收利用、減排等；對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及治理機(jī)構(gòu)成員進(jìn)行評(píng)價(jià)推5.2.4領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果40

基本要求：組織文化建設(shè)、組織治理水平等結(jié)果?？傮w要求詳細(xì)要求動(dòng)傳效、理優(yōu)營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，出口創(chuàng)匯、納稅、社會(huì)貢獻(xiàn)以及履5.3

85

5.3.2戰(zhàn)略制定25

基本要求：組織結(jié)合當(dāng)前和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展定位，科學(xué)制定合理的戰(zhàn)略規(guī)劃?？傮w要求詳細(xì)要求a)

分析宏觀環(huán)境、行業(yè)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、顧客需求以及內(nèi)部環(huán)境的變化趨勢(shì)，識(shí)別組織的發(fā)展機(jī)會(huì)和面臨積極關(guān)注政府政策及法律、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、科技發(fā)展、社會(huì)發(fā)展、關(guān)注以及組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力和優(yōu)劣勢(shì)，識(shí)別組織的明智的風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵戰(zhàn)合理采用預(yù)測(cè)、評(píng)估等有效方法，預(yù)判未來(lái)業(yè)務(wù)方向，敢于承擔(dān)明DB4403/T

—2020表A.1表A.1評(píng)價(jià)要求(續(xù))評(píng)價(jià)類目評(píng)價(jià)要求方法b)

從把握機(jī)遇應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)出發(fā)，確定關(guān)鍵成功因素，科學(xué)地設(shè)定營(yíng)管理模式從資源要素拉動(dòng)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、外延擴(kuò)展到內(nèi)c)

以愿景為導(dǎo)向，明確組織的戰(zhàn)標(biāo)及位，目標(biāo)現(xiàn)有培育爭(zhēng)力長(zhǎng)短、利象、股東上級(jí)部門、員工、供應(yīng)商與合作伙伴、社會(huì)）d)

設(shè)定長(zhǎng)、短期目標(biāo)值及完成時(shí)設(shè)定時(shí)間進(jìn)度和階段目標(biāo)，確保戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展可期、可5.3.3戰(zhàn)略實(shí)施20

基本要求：組織依據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)科學(xué)制定具體實(shí)施方案，包括各業(yè)務(wù)板塊和關(guān)鍵總體要求詳細(xì)要求a)

圍繞落實(shí)戰(zhàn)略規(guī)劃，制定戰(zhàn)略學(xué)合層分b)

c)

建立基于戰(zhàn)略目標(biāo)的績(jī)效管理建立一套動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和評(píng)估戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行過程和實(shí)施效DB4403/T

—2020表A.1表A.1 評(píng)價(jià)要求(續(xù))評(píng)價(jià)類目評(píng)價(jià)要求方法d)

依據(jù)變化和識(shí)別的差距，適時(shí)定期標(biāo)桿戰(zhàn)略整、修正5.3.4戰(zhàn)略的結(jié)果（40

基本要求：組織戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成情況以及競(jìng)爭(zhēng)力提升的結(jié)果。總體要求詳細(xì)要求組織戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成的結(jié)占比價(jià)值效率效能提升、規(guī)模擴(kuò)張、資源能力提升等方面等指標(biāo)5.4

85

5.4.2顧客服務(wù)20

基本要求：組織及時(shí)準(zhǔn)確掌握到市場(chǎng)和顧客信息并交付符合需要的產(chǎn)品與服務(wù)。總體要求詳細(xì)要求a)

組織基于其發(fā)展方向及產(chǎn)品與服務(wù)特性識(shí)別當(dāng)前及未來(lái)的目標(biāo)市場(chǎng)與基于差異性，如政策、經(jīng)濟(jì)水平、地域分布、社會(huì)習(xí)俗、人b)

顧客群體對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)研究顧客群，建立傾聽不同顧客群體聲音的渠道，如訪談、絡(luò)或社群調(diào)查等，獲取當(dāng)前的、潛在的、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客有利用顧客研究與顧客反饋信息，包括滿意和不滿意的信息，其應(yīng)用于推動(dòng)從產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)到交付使用的全過程，產(chǎn)與服務(wù)特征可能包括功能、價(jià)格、可靠性、價(jià)值、交付、及性、產(chǎn)品定制化、易用性、客戶或技術(shù)支持以及銷售關(guān)系，c)

生命周期的顧客服務(wù)和從接觸、溝通、快速反應(yīng)、投訴處理或服務(wù)保障等方面，持有效、快速處理顧客的投訴和要求，積累和分析投訴信息，對(duì)重大和重復(fù)的問題進(jìn)行改進(jìn)；根據(jù)不同顧客群體的關(guān)鍵滿意要素定期進(jìn)行顧客滿意度和忠DB4403/T

—2020表A.1表A.1評(píng)價(jià)要求(續(xù))評(píng)價(jià)類目評(píng)價(jià)要求方法d)

定期評(píng)估并不斷完善其傾聽顧客聲音、市場(chǎng)開發(fā)與顧客關(guān)系市場(chǎng)顧客5.4.3顧客增值25

基本要求：組織圍繞顧客所關(guān)注的價(jià)值有效創(chuàng)新從而持續(xù)贏得市場(chǎng)?？傮w要求詳細(xì)要求a)

顧客導(dǎo)向的理念在全員中得到價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，倡導(dǎo)全員將顧客導(dǎo)向理念貫徹到為顧客提供服b)

傾聽顧客聲音識(shí)別未來(lái)的或被開發(fā)的市場(chǎng)和顧客潛在需c)

開發(fā)、識(shí)別、分析和確定不同顧客群體的關(guān)鍵需求及其關(guān)鍵價(jià)值點(diǎn)，針對(duì)關(guān)鍵需求及其關(guān)鍵價(jià)值點(diǎn)重要度進(jìn)行排序和組更精準(zhǔn)的市場(chǎng)策略，個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)或業(yè)務(wù)創(chuàng)新的成d)

組織有效管理和提升品牌形牌優(yōu)勢(shì)并發(fā)揮出品牌效應(yīng)，不斷樹立起行業(yè)領(lǐng)軍者品牌。DB4403/T

—2020表A.1表A.1評(píng)價(jià)要求(續(xù))評(píng)價(jià)類目評(píng)價(jià)要求5.4.4顧客的結(jié)果（40

基本要求：組織開發(fā)顧客和市場(chǎng)，以及為顧客增值的結(jié)果?？傮w要求詳細(xì)要求提供產(chǎn)品與服務(wù)、市場(chǎng)開發(fā)、市場(chǎng)地位、品牌表現(xiàn)、顧客滿意度和忠誠(chéng)度方面的績(jī)效結(jié)5.5

75

5.5.2員工管理15

總體要求詳細(xì)要求a)

從數(shù)量、結(jié)構(gòu)、能力等方面合b)

c)

采取有效措施保障員工的職業(yè)d)

建立科學(xué)的薪酬管理和績(jī)效管DB4403/T

—2020表A.1表A.1 評(píng)價(jià)要求(續(xù))評(píng)價(jià)類目評(píng)價(jià)要求5.5.3員工賦能20

基本要求：組織注重員工的培養(yǎng)、發(fā)展，激發(fā)其潛能以實(shí)現(xiàn)組織的使命和愿景?？傮w要求詳細(xì)要求a)

b)

基于戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，識(shí)別和提升員工的能力以支持組織的生存與發(fā)c)

建立員工職業(yè)生涯管理機(jī)d)

定期評(píng)估和改進(jìn)員工管理體系，持續(xù)探索充滿活力5.5.4員工的結(jié)果（40

基本要求：?jiǎn)T工管理、員工賦能等結(jié)果?？傮w要求詳細(xì)要求量能管理、賦能相關(guān)結(jié)關(guān)鍵人才比重、專業(yè)技術(shù)人才規(guī)模、高級(jí)人才增加、關(guān)鍵崗位離職率、出勤率、空崗率，最低工資標(biāo)準(zhǔn)、薪酬福利水平、工傷事故，員工溝通、適培訓(xùn)滿意度，培訓(xùn)效益評(píng)估、晉升率、后備人才數(shù)量、受獎(jiǎng)勵(lì)人數(shù)、職業(yè)DB4403/T

—2020表A.1表A.1 評(píng)價(jià)要求(續(xù))評(píng)價(jià)類目評(píng)價(jià)要求方法5.6

90

5.6.2創(chuàng)新系統(tǒng)（25分）基本要求：組織建立創(chuàng)新管理體系、培育創(chuàng)新文化，將創(chuàng)新融入到組織文化與日常工作中。總體要求詳細(xì)要求a)

實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，培育創(chuàng)新環(huán)b)

制定創(chuàng)新激勵(lì)制c)

鼓勵(lì)和推動(dòng)多層d)

建立有利于創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化的有效5.6.3創(chuàng)新生態(tài)（25分）基本要求：組織開展知識(shí)管理和創(chuàng)新管理，基于產(chǎn)業(yè)鏈整合發(fā)展和合作創(chuàng)新，營(yíng)造良好創(chuàng)新生態(tài)，總體要求詳細(xì)要求a)

b)

注重對(duì)組織知識(shí)的積累、管c)

DB4403/T

—2020表A.1表A.1 評(píng)價(jià)要求(續(xù))評(píng)價(jià)類目評(píng)價(jià)要求方法d)

立足組織、產(chǎn)業(yè)鏈和社會(huì)共同發(fā)展，積極打造開放、共享的5.6.4創(chuàng)新的結(jié)果（40

基本要求：組織實(shí)施創(chuàng)新計(jì)劃、取得創(chuàng)新成果、實(shí)現(xiàn)成果轉(zhuǎn)化的結(jié)果。總體要求詳細(xì)要求組織實(shí)施創(chuàng)新成果；組織取得創(chuàng)新成果、實(shí)現(xiàn)成果轉(zhuǎn)化的結(jié)主導(dǎo)或參與制定標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量、新產(chǎn)品新服務(wù)占比、創(chuàng)新5.7

85

5.7.2運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)25

基本要求：組織建立并持續(xù)優(yōu)化其運(yùn)營(yíng)與管理系統(tǒng)。總體要求詳細(xì)要求a)

在對(duì)應(yīng)核心競(jìng)爭(zhēng)力和價(jià)值鏈進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)組織的鼓勵(lì)組織在設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)時(shí)充分考慮創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、質(zhì)量為b)

識(shí)別內(nèi)外部關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程（統(tǒng)稱關(guān)鍵過程）的具體要求；DB4403/T

—2020表A.1表A.1評(píng)價(jià)要求(續(xù))評(píng)價(jià)類評(píng)價(jià)要求方法c)

d)

根據(jù)組織外部環(huán)境的變化和業(yè)務(wù)5.7.3營(yíng)運(yùn)效率（20分）基本要求：組織應(yīng)重視高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)，持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)效率，為顧客提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，總體要求詳細(xì)要求a)

衡顧織可應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)效率的管理方法，提升運(yùn)營(yíng)管理人員的技能，推行適宜運(yùn)用適宜的技術(shù)手段和管理方法控制運(yùn)營(yíng)成本，滿足顧客需求和達(dá)成運(yùn)b)

進(jìn)的質(zhì)量實(shí)施高層領(lǐng)導(dǎo)重視質(zhì)量，倡導(dǎo)先進(jìn)的質(zhì)量文化，強(qiáng)化質(zhì)量安全意識(shí)，設(shè)立質(zhì)健全產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理制度和產(chǎn)品質(zhì)量追溯與召回體系，切實(shí)履行質(zhì)量c)

系統(tǒng)進(jìn)行保信對(duì)信息系統(tǒng)和智能化設(shè)備進(jìn)行有效管理，使其能避免被損壞或被遭受惡意的網(wǎng)絡(luò)攻擊，確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性，以及數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、安全性和DB4403/T

—2020表A.1表A.1 評(píng)價(jià)要求(續(xù))評(píng)價(jià)類目評(píng)價(jià)要求方法d)

提供安全的運(yùn)營(yíng)環(huán)境，建立安減少災(zāi)害，以保證企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)。5.7.4

40分）基本要求：組織在運(yùn)營(yíng)有效性、運(yùn)營(yíng)效率、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)安全方面的結(jié)果。總體要求詳細(xì)要求運(yùn)營(yíng)有效性、運(yùn)營(yíng)效率、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)安全方面的結(jié)果。安全與應(yīng)急系統(tǒng)：信息安全與應(yīng)急響應(yīng)效率等方面的績(jī)DB4403/T

—2020表A.1表A.1 評(píng)價(jià)要求(續(xù))DB4403/T

—2020附

錄 B（規(guī)范性）評(píng)分指引B.1 評(píng)價(jià)B.1.1 評(píng)價(jià)方法和維度維度，同時(shí)結(jié)合以下要求：a）對(duì)應(yīng)組織環(huán)境中說(shuō)明的關(guān)鍵業(yè)務(wù)因素；b）要素之間相互聯(lián)系；c）過程顯示的成熟的方法、展開的廣度、學(xué)習(xí)的優(yōu)勢(shì)、改善的效果；d）結(jié)果顯現(xiàn)的良好水平、優(yōu)勢(shì)、可持續(xù)趨勢(shì)、對(duì)組織的重要價(jià)值。B.1.2 過程維度評(píng)價(jià)過程維度評(píng)價(jià)使用四個(gè)因素：方法、展開、學(xué)習(xí)和整合（Approach、Deployment、Learning、Integration,

）。過程評(píng)分需基于四個(gè)過程評(píng)價(jià)要求的整體有效性：a）“方法”指組織應(yīng)對(duì)評(píng)分要求時(shí)使用的方式或措施，及方法相對(duì)評(píng)價(jià)要求和組織運(yùn)營(yíng)環(huán)境的適宜性、方法使用的有效性和方法可重復(fù)及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的系統(tǒng)性。b）“展開”指應(yīng)對(duì)評(píng)分要求時(shí)，方法得到了持續(xù)應(yīng)用，同時(shí)為適用的部門應(yīng)用。c）“學(xué)習(xí)”指通過循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)來(lái)改善方法，鼓勵(lì)通過創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)行突破性的變革，與組織的其他相關(guān)部門和過程共享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。d）

“整合”指方法與其他評(píng)分要求所確定的組織需要相協(xié)調(diào)，各過程、部門之間的方法協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)，支持整個(gè)組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。B.1.3 結(jié)果維度評(píng)價(jià)Levels、Trends、Comparisons、Le-T-C-I,

到了廣泛的共享和展開，就應(yīng)有相應(yīng)的結(jié)果：a）“水平”指組織績(jī)效的當(dāng)前水平。b）“趨勢(shì)”指組織績(jī)效改進(jìn)或部分重點(diǎn)績(jī)效保持良好態(tài)勢(shì)的速度，如隨時(shí)間變化的數(shù)據(jù)點(diǎn)的斜率。c）

“對(duì)比”指與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或同類組織的對(duì)比績(jī)效,與標(biāo)桿或行業(yè)領(lǐng)先者的對(duì)