11全力推進網(wǎng)格營銷

精準助力市場拓展

------實施網(wǎng)格化運作工作安排1中國電信十堰分公司市場拓展部2011年11月11全力推進網(wǎng)格營銷1中國電信十堰分公司市場拓展部導(dǎo)語隨著市場競爭的不斷加劇，市場拓展和維系保有壓力持續(xù)加大。為有效調(diào)動一線營銷人員積極性，實施精確營銷，不斷提升客戶服務(wù)水平和業(yè)務(wù)管理能力，在借鑒江蘇、安徽、四川綿陽等公司網(wǎng)格化工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，省公司經(jīng)在部分地市進行試點基礎(chǔ)上，全省于今年年初統(tǒng)一推廣網(wǎng)格化工作，分公司積極接應(yīng)，展開了一系列網(wǎng)格化前期準備及推進實施工作。導(dǎo)語3目錄為什么要引進網(wǎng)格全省網(wǎng)格化進展情況下一步舉措分公司網(wǎng)格化推進情況存在的問題3目錄為什么要引進網(wǎng)格全省網(wǎng)格化進展情況下一步舉措分公司網(wǎng)網(wǎng)格是什么，為什么要引進網(wǎng)格粗放式的管理，一對多一線人員積極性未能充分發(fā)揮個人利益與企業(yè)利益關(guān)聯(lián)度低社會渠道和自有渠道利益沖突包保區(qū)域容易出現(xiàn)盲點和交叉，

區(qū)域缺少協(xié)同營銷，各搞各現(xiàn)有系統(tǒng)支撐無法直觀、實時、動態(tài)地展現(xiàn)包保區(qū)域的客戶異動情況社區(qū)經(jīng)理/農(nóng)村統(tǒng)保模式困惑目標網(wǎng)格化什么是網(wǎng)格：為了便于管理，分公司將能明確考核至責任人的營銷構(gòu)架層級定義為網(wǎng)格，包保的經(jīng)理稱之為網(wǎng)格經(jīng)理，一個網(wǎng)格經(jīng)理可以承包多個網(wǎng)元，也就是最基層的網(wǎng)格單元。什么是網(wǎng)元：它是一種基本營銷單元，客觀營銷對象。它是在行政區(qū)劃（市、縣、區(qū)、接到、居委會等）的基礎(chǔ)上，結(jié)合交換端局線路覆蓋情況，根據(jù)地理位置、客戶聚類情況、客戶關(guān)系和營銷組織模式等需要劃分的若干個地域，每個網(wǎng)元內(nèi)的客戶類型高度統(tǒng)一。根據(jù)其客戶地域特征、聚類特征，可分為行業(yè)、聚類、非聚類、社區(qū)和空地五大類網(wǎng)元。引進“網(wǎng)格”的意義：對市場細粒度的條塊劃分，滿足精確化營銷需求建立全新營銷組織模式精確劃分“責任田”，將收入與存增量發(fā)展與一線人員

密切掛鉤依托系統(tǒng)直觀展示個人業(yè)績，

并縮短兌現(xiàn)周期，提高員工

積極性精確化的營銷與支撐高效的渠道協(xié)同網(wǎng)格是什么，為什么要引進網(wǎng)格社區(qū)經(jīng)理/農(nóng)村統(tǒng)保模式困惑目標網(wǎng)網(wǎng)格是有層次的：我們提的網(wǎng)元就是最底層的網(wǎng)格單元，它是是基本營銷單元，客觀營銷對象，具有客戶聚類屬性，是中國電信和其他運營商共同關(guān)注和爭奪的對象。網(wǎng)元按20類粒度：黨政軍/金融/大型企業(yè)/中小企業(yè)/酒店/旅游/學校/醫(yī)院/網(wǎng)吧/產(chǎn)業(yè)園區(qū)/商務(wù)樓宇/專業(yè)市場/臨街店鋪/其他/小區(qū)/住宅樓-底層經(jīng)營/空地/公共設(shè)施/公園/鄉(xiāng)村影響網(wǎng)元劃分要素：地域和客戶群區(qū)支局三級網(wǎng)格：網(wǎng)點、現(xiàn)業(yè)可承包

或包保的區(qū)域一級網(wǎng)格縣、市經(jīng)營部二級網(wǎng)格：分局、大的片區(qū)四級網(wǎng)格：網(wǎng)元網(wǎng)格是有層次的：我們提的網(wǎng)元就是最底層的網(wǎng)格單元，它是是基本網(wǎng)格化工作需要做什么？網(wǎng)格化管理精確性營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準備資源及資料清理建立網(wǎng)格化營銷體系及配套流程、制度、考核體系以營業(yè)廳為基地和輻射點的渠道銷售體系優(yōu)化按照網(wǎng)格進行預(yù)算調(diào)整及資源配置網(wǎng)格化營銷應(yīng)用及開展引進“網(wǎng)格”的意義：引進一個新的對象，滿足精確化考核和工作組織。基層經(jīng)營活動圍繞網(wǎng)格為中心組織開展。網(wǎng)格化工作需要做什么？網(wǎng)格化管理精確性營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準備資源7目錄全省網(wǎng)格化進展情況為什么要引進網(wǎng)格下一步工作舉措分公司網(wǎng)格化推進情況存在的問題7目錄全省網(wǎng)格化進展情況為什么要引進網(wǎng)格下一步工作舉措分公省公司9月下旬組織三個檢查組分赴各分公司進行了網(wǎng)格化推進工作檢查調(diào)研，從檢查情況看，各分公司均成立了網(wǎng)格化推進工作領(lǐng)導(dǎo)小組和工作專班，網(wǎng)格劃分已完成，網(wǎng)格認領(lǐng)和內(nèi)部信息入網(wǎng)格已基本完成，以營業(yè)廳為基地和輻射點的渠道銷售組織體系優(yōu)化及相關(guān)制度、流程梳理已基本完成，網(wǎng)格化現(xiàn)場營銷均已開展，部分分公司還創(chuàng)新工作，在提升網(wǎng)格經(jīng)理積極性的同時取得了實實在在的營銷效果。從檢查評分來看，十堰得分中等偏后，部分工作明顯滯后。部分地市分公司已經(jīng)走在前面，取得較好的成效。孝感網(wǎng)格化工作經(jīng)驗介紹省公司9月下旬組織三個檢查組分赴各分公司進行了網(wǎng)格化推進工作9目錄分公司網(wǎng)格化推進情況為什么要引進網(wǎng)格下一步工作舉措全省網(wǎng)格化進展情況存在的問題9目錄分公司網(wǎng)格化推進情況為什么要引進網(wǎng)格下一步工作舉措全一、基礎(chǔ)工作推進網(wǎng)格劃分目前全市共劃分一級網(wǎng)格14個，二級網(wǎng)格249個（含網(wǎng)元7183個），其中：鄉(xiāng)村網(wǎng)元1951個，行業(yè)客戶網(wǎng)元742個，中小企業(yè)及聚類網(wǎng)元1861個，非聚類網(wǎng)元190個，社區(qū)網(wǎng)元2058個，空地網(wǎng)元381個。這些網(wǎng)元可在支撐系統(tǒng)能直觀展示，通過地圖覆蓋可見已實現(xiàn)無縫覆蓋，且專業(yè)市場、商務(wù)樓宇、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、臨街門店等政企網(wǎng)格單獨劃分。網(wǎng)格認領(lǐng)今年三月，在省公司IT支撐小組到現(xiàn)場指導(dǎo)時，分公司采取集中的方式，短時間內(nèi)完成網(wǎng)格劃分和認領(lǐng)工作，政企客戶經(jīng)理對政企特征網(wǎng)格和行業(yè)客戶樹進行認領(lǐng)。內(nèi)部數(shù)據(jù)入網(wǎng)元自3月至8月底,現(xiàn)業(yè)各經(jīng)營部和各縣級分公司主要進行內(nèi)部信息入格，要求完成本區(qū)域內(nèi)的用戶逐個入網(wǎng)格的數(shù)據(jù)清理。在各單位的大力支持下，至8月底分公司已清理產(chǎn)品信息120,6974個，產(chǎn)品已入網(wǎng)格為97.27%，還有小量數(shù)據(jù)包含新增用戶仍需持續(xù)清理。內(nèi)部信息入網(wǎng)格工作基本完成，剩余信息多屬于用戶裝機地址不全，有的少部分甚至沒有裝機地址，加上九十月份社區(qū)主精力忙于接應(yīng)集約化營銷推進，掃尾清理緩慢。外部數(shù)據(jù)入網(wǎng)元外部信息主要包括網(wǎng)格屬性維護、競爭資源入網(wǎng)格、商機入網(wǎng)格、信息入網(wǎng)格和樓宇管理。目前我們正在進行的樓宇建模工作就是要求將潛在客戶、他網(wǎng)客戶等信息入網(wǎng)格，開發(fā)商、物業(yè)、居委會、拆遷辦等聯(lián)系人信息入網(wǎng)格。這是需要長期性收集完善的一項工作，可實現(xiàn)客戶信息的視圖展現(xiàn)。現(xiàn)階段分公司主要進行樓宇信息收集，9月初已通過文件下發(fā)啟動樓宇建模工作，考慮到生產(chǎn)一線任務(wù)繁重，采取一條樓宇信息獎勵2元的政策鼓勵社區(qū)經(jīng)理積極收集，若因自有人力確實無法滿足的可采取外聘第三方人員形式進行收集，以達到充實網(wǎng)格競爭信息，實現(xiàn)商機無縫覆蓋。市場拓展部每周與各單位網(wǎng)格接應(yīng)人員電話聯(lián)系了解樓宇信息收集情況，但迄今為止信息收集有限，個別單位迄今未啟動此項工作。一、基礎(chǔ)工作推進網(wǎng)格劃分目前全市共劃分一級網(wǎng)格14個，二級二、資源及資料清理資源清查資源清查工作于3月28日正式啟動，計劃4月1日--7月31日全面完成全市BOSS系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)資源清查工作。由運維部牽頭督導(dǎo)的資源清理持續(xù)開展，現(xiàn)業(yè)清查的工作進度相對較好。至9月30日BOSS系統(tǒng)寬帶端口清查完成77.86%，縣級分公司完成51%；主干清查現(xiàn)業(yè)完成84.29%，縣級分公司完成62.71%；配線清查現(xiàn)場完成77.43%，縣局分公司完成59%。客戶資料清查客戶資料清理工作于10月份由市場拓展部牽頭展開，并進行下文明確資料清理流程。企劃部提取客戶資料，10000號針對狀態(tài)正常但信息不全的資料采用客戶關(guān)懷名義進行電話外呼，或者通過客戶記錄進行資料補充，摸清客戶具體地址、有效聯(lián)系方式、身份證號碼等信息，尤其針對地址需按照五級地址標準導(dǎo)入，清理后由企劃部批量更新，市場部計件核酬。目前經(jīng)第一批電話營銷，效果一般；下一步派單到各單位，打印后派發(fā)到營業(yè)廳和社區(qū)，利用繳費和上門機會進行清理。二、資源及資料清理資資源清查工作于3月28日正式啟動，計劃三、體系、制度及流程的調(diào)整與重建根據(jù)省公司整體網(wǎng)格化營銷管理工作思路，結(jié)合分公司實際情況，針對網(wǎng)格化營銷體系、渠道協(xié)同流程已多次召開專題會。

以營業(yè)廳為基地和輻射點的渠道銷售體系優(yōu)化方向未進行！第一步，首先完成本地網(wǎng)格營銷組織架構(gòu)清理并上報企劃部調(diào)整。前期有個別單位未能理解網(wǎng)格營銷構(gòu)架的意圖將維護線、產(chǎn)品線也拉入網(wǎng)格構(gòu)架，市場拓展部已一一溝通并下文明確網(wǎng)格構(gòu)架需求。第二步，以營業(yè)廳為基地和輻射點的渠道銷售體系要求調(diào)整落實并下文執(zhí)行。網(wǎng)點與網(wǎng)格是協(xié)同支撐的關(guān)系，統(tǒng)一在管理經(jīng)理的協(xié)調(diào)支撐下實現(xiàn)服務(wù)和銷售的目標。一個營業(yè)網(wǎng)點可以覆蓋多個網(wǎng)格，實現(xiàn)對多個網(wǎng)格的銷售和服務(wù)支撐；一個網(wǎng)格必須有一個對應(yīng)支撐的網(wǎng)點，實現(xiàn)所有營銷活動的落地。第三步，建立渠道協(xié)同機制。第四步，預(yù)算、資源分配及獎懲考核機制。三、體系、制度及流程的調(diào)整與重建根據(jù)省公司整體網(wǎng)四、網(wǎng)格化營銷開展從一季度開始，分公司本著不等不靠的原則，在網(wǎng)格支撐系統(tǒng)還沒有支撐到位的情況下，要求各單位按照網(wǎng)格營銷模式持續(xù)開展手機進村組、寬帶近小區(qū)活動。比如樓宇現(xiàn)場營銷1次、專項營銷12次、小區(qū)現(xiàn)場營銷10次等等。這些營銷活動后期已錄入網(wǎng)格系統(tǒng)。整體而言營銷成果與預(yù)期效果尚有距離。

四、網(wǎng)格化營銷開展從一季度開始，分公司本著不等不14目錄存在的問題為什么要引進網(wǎng)格下一步工作舉措全省網(wǎng)格化進展情況分公司網(wǎng)格化推進情況14目錄存在的問題為什么要引進網(wǎng)格下一步工作舉措全省網(wǎng)格化問題一：思想上重視不夠，認識上存在幾個誤區(qū)

誤區(qū)網(wǎng)格系統(tǒng)等同原來的渠道支撐系統(tǒng)

網(wǎng)格工作耽誤了目前的業(yè)務(wù)發(fā)展網(wǎng)格按照網(wǎng)格經(jīng)理數(shù)劃分，必須由網(wǎng)格經(jīng)理承包

地域、產(chǎn)品、設(shè)備都是網(wǎng)格單元空地和它網(wǎng)信息不是我的客戶，無需入網(wǎng)格問題一：思想上重視不夠，認識上存在幾個誤區(qū)誤區(qū)網(wǎng)格系統(tǒng)等同問題二：幾個疑問疑問一：營銷組織構(gòu)架如何劃分？思路尚不統(tǒng)一，慣性按照按客戶群形式劃分和包保網(wǎng)格疑問二：以營業(yè)廳為基地和輻射點的渠道體系如何優(yōu)化？縣局個別單位構(gòu)架圖中尚未覆蓋營業(yè)廳信息。現(xiàn)在需要將各個網(wǎng)格進行單獨認領(lǐng)，全面對收入、欠費、經(jīng)營發(fā)展負責，而分公司一直以來是分客戶群營銷，對跨客戶群的網(wǎng)格涉及一系列的變動，基層單位感覺很為難，現(xiàn)業(yè)各單位尤為突出，人員少而且能力參差不齊，現(xiàn)有人員中個別員工不具備獨力承包網(wǎng)格的能力。以市公司各經(jīng)營部電話溝通情況來看，營業(yè)廳覆蓋與網(wǎng)格劃分情況存在厚薄不均的現(xiàn)象，暫還不能完全實現(xiàn)營業(yè)廳為基地和輻射點的渠道體系調(diào)整。疑問三：客戶認領(lǐng)規(guī)則？尤其是針對多種客戶群體交叉的區(qū)域、單產(chǎn)品移動手機認領(lǐng)表示困惑疑問四：單產(chǎn)品（單C、PHS等如何劃分）疑問五：新發(fā)展的客戶如何準確入網(wǎng)格，尤其是單產(chǎn)品？問題二：幾個疑問疑問一：營銷組織構(gòu)架如何劃分？思路尚不統(tǒng)一，幾個滯后9月份內(nèi)部產(chǎn)品信息掃尾數(shù)據(jù)的清理情況不佳,一是涉及一些跨區(qū)域或地址信息不明晰甚至完全沒有地址信息的產(chǎn)品數(shù)據(jù)及設(shè)備數(shù)據(jù),導(dǎo)致無法認領(lǐng)。市場拓展部已將剩余設(shè)備信息導(dǎo)出請運行維護部協(xié)助匹配交接箱、分線盒地址以便與網(wǎng)格捆綁關(guān)聯(lián)，但仍有較多未認領(lǐng)設(shè)備信息在資源管理系統(tǒng)也無地址信息無法認領(lǐng)。員工對商機錄入及競爭信息上報缺乏積極性。-------------內(nèi)部信息入網(wǎng)元滯后------------------------外部信息入網(wǎng)元滯后-----------外部信息入網(wǎng)格尚欠進度，樓宇建模工作推進緩慢。與各單位溝通的情況均為已開展但是收集較慢，目前除了竹山、丹江、房縣上報了部分樓宇信息外，其他單位基本上都未啟動，一則部門負責人對此項工作的承接缺乏重視，二則社區(qū)主精力放在集約營銷及日常裝移修，外部信息搜集根本未進行。幾個滯后9月份內(nèi)部產(chǎn)品信息掃尾數(shù)據(jù)的清理情況不佳,一是涉及一幾個滯后分線盒資源數(shù)據(jù)的清理是實現(xiàn)資源透視的重點。全面開展清理工作將同時涉及配線、交接箱、主干等資源的清理，整體工作量非常巨大，近期光進銅退、市政建設(shè)等帶來的割接工程給資料清理添加了壓力。基層負責人對網(wǎng)格化工作前期數(shù)據(jù)準備的重要性無認知，缺乏緊迫感。-------------網(wǎng)絡(luò)資源清查滯后--------------------------客戶資料清理滯后-------------客戶資料情況目前現(xiàn)由10000號進行電話外呼+客戶記錄查找形式補充客戶身份證信息、地址信息及聯(lián)系電話。但受今年詐騙電話帶來的不利因素影響，較多用戶對電話形式詢問客戶信息缺乏信任，拒絕透露。由10月1日迄今外呼情況來看，效果不理想。幾個滯后分線盒資源數(shù)據(jù)的清理是實現(xiàn)資源透視的重點。全面開展清19目錄下一步工作舉措為什么要引進網(wǎng)格存在的問題全省網(wǎng)格化進展情況分公司網(wǎng)格化推進情況19目錄下一步工作舉措為什么要引進網(wǎng)格存在的問題全省網(wǎng)格化措施一：明確目標，理順思路目標202012年開始全面推行網(wǎng)格化工作思路5、預(yù)算下達1、基礎(chǔ)資料準備2、培訓到位3、合理劃分網(wǎng)格呈報單元4、梳理流程，解決應(yīng)用問題5、預(yù)算下達6、獎懲考核，包保到位7、逐步完善措施一：明確目標，理順思路目標202012年開始全采取的措施二：專班推進管控問責（一）領(lǐng)導(dǎo)小組組長：朱國防副組長：周少力、楚云峰、梁偉成員：許明成、楊其勇、張海鵬、楊壽樹、黃學軍、陳悅、趙建江、尚鋒、王成、金安國、徐文全、夏良安（二）成立二級工作專班1、一級工作專班組長：張海鵬副組長：吳青平專班人員由人力資源部、計劃財務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)運行維護部、市場拓展部、政企客戶部、公眾客戶部、企業(yè)信息化部明確專人，形成專班負責分公司整體網(wǎng)格化工作，由市場拓展部牽頭負責，經(jīng)各單位明確一級工作專班人員為：李金隆、趙志勇、張靜、王道瑜、杜新丹、譚金林、蔣旭紅等，由王道瑜牽頭負責具體事宜。2、二級工作專班（1）政企客戶部牽頭負責，各經(jīng)營部和各縣級分公司明確專人負責全市政企客戶網(wǎng)格化相關(guān)工作；（2）公眾客戶部牽頭負責，各經(jīng)營部和各縣級分公司明確專人負責全市公眾客戶網(wǎng)格化相關(guān)工作；（3）網(wǎng)絡(luò)運行維護部牽頭負責，各經(jīng)營部和各縣級分公司明確專人負責全市資源清查工作；（4）各縣分公司一把手和現(xiàn)業(yè)各經(jīng)營部經(jīng)理為本單位網(wǎng)格化推進工作第一負責人。21采取的措施二：專班推進管控問責（一）領(lǐng)導(dǎo)小組（二）成立二級22采取的措施三：制定計劃，倒排時間根據(jù)實施關(guān)鍵時間點，對樓宇建模等專項工作給予每單位每次2000元以上獎勵2011年網(wǎng)格化營銷推進項目進度表序號

項目11月上旬11月中旬11月下旬12月上旬12月中旬12月下旬責任部門配合部門1系統(tǒng)準備網(wǎng)格系統(tǒng)工號清理√√

企業(yè)信息化部各經(jīng)營部、縣級分公司2數(shù)據(jù)準備全面完成產(chǎn)品入網(wǎng)元√√√

市場拓展部企業(yè)信息化部、各經(jīng)營部、縣級分公司3全面完成設(shè)備入網(wǎng)元√√√√√√網(wǎng)絡(luò)運行維護部企業(yè)信息化部、各經(jīng)營部、縣級分公司4樓宇建模√√√

各經(jīng)營部、縣級分公司市場拓展部5產(chǎn)品入樓宇、入房間

√√√各經(jīng)營部、縣級分公司市場拓展部、聯(lián)創(chuàng)廠家6體系準備城市以營業(yè)廳為基地和輻射點的渠道體系的銷售組織模式和流程梳理√√√√√√市場拓展部公眾客戶部、各經(jīng)營部、縣級分公司7考核辦法準備制定網(wǎng)格化營銷考核辦法及配套管理辦法

√√√人力資源部、市場拓展部公眾客戶部、政企客戶部8收入指標準備網(wǎng)格化預(yù)算細化分解√√√√√√市場拓展部公眾客戶部、政企客戶部、各經(jīng)營單位9管理辦法準備制定員工信息積分管理辦法

√√

市場拓展部公眾客戶部10決策準備網(wǎng)格化系統(tǒng)與經(jīng)營承包責任制的融合推廣

√市場拓展部公眾客戶部強化項目組織細化目標任務(wù)22采取的措施三：制定計劃，倒排時間根據(jù)實施關(guān)鍵時間點，對樓23采取的措施四：強化管控深入推進1、加快資源清理及客戶資料清理2、內(nèi)部信息入網(wǎng)元掃尾3、樓宇建模推進，獎懲結(jié)合4、網(wǎng)格系統(tǒng)使用及營銷應(yīng)用培訓基礎(chǔ)工作1、管理制度網(wǎng)格信息管理規(guī)范信息動態(tài)管理辦法現(xiàn)場營銷管理辦法協(xié)同營銷管理辦法資源數(shù)據(jù)維護流程。。。（14項）2、網(wǎng)格化信息積分激勵管理辦法1、網(wǎng)格營銷構(gòu)架再梳理確認2、以營業(yè)廳為基地和輻射點的渠道構(gòu)架優(yōu)化3、