《服務營銷》單選題題庫1.服務的生產與出售同其他產品既可相互獨立,亦可聯系在一起，在需要借助有形產品協助生產服務時,不會涉及有形產品（）轉移的問題。A.地理位置 B.所有權 C.使用價值 D.價值2.企業為了創建自己長期的競爭優勢可以充分借助服務的（ ）。A.無形性 B.易變性 C.差異化 D.時間性3.服務的最基本特征是（）,其他特征都是從這一特征派生出來的。A.時間性 B.易變性 C.相連性 D.無形性4.顧客只有加入到服務的生產過程中才能最終消費到服務。一個最簡單的例子是，病人必須向醫生講明病情，接受醫生的檢查，醫生才能作出診斷，對癥下藥。服務的這一特性可稱為服務的（）。A.無形性 B.相連性 C.易變性 D.時間性5.在現代服務業這個廣闊的領域中,（）不僅事關國家安全和人民生活,而且已成為各國參與未來全球競爭的重要武器。A.零售業 B.修理業 C.信息服務業 D.金融服務業6.人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別屬性的反映，叫做（）。A.知覺 B.感覺 C.認知 D.思維7.顧客在購買產品或服務之前就能夠確認的特征,比如產品的價格、顏色、款式、質感和氣味等，屬于（）。A.搜尋特征 B.服務特征 C.體驗特征 D.信用特征8.一個群體中能夠首先或較多接觸大眾傳媒信息,并將經過自己再加工的信息傳播給其他人的人，叫做（）。A.創新采用者 B.信息控制者 C.信息傳播者 D.意見領袖9.在營銷管理實踐中，當工作績效的要求或標準已眾所周知而需要用人的觀察來提高效率時,通常運用（）。A.信息控制 B.績效控制 C.行為控制 D.認知控制10.在服務購買過程中，現有服務可能無法像以前的服務那樣能夠滿足顧客的要求。購買者要承擔的這種風險屬于（）。A.財務風險 B.績效風險 C.實體風險 D.社會風險。11.在一定的時間和條件下,與生產、營銷、服務相關的各種消息、情報、數據、資料的總稱，叫做（）。A.市場信息 B.市場情報 C.營銷數據 D.營銷資料12.根據消費者需要的差異性,運用系統的方法,把整體市場劃分為若干消費者群(子市場)的過程，叫做（）。A.市場定位 B.市場選擇 C.營銷調研 D.市場細分13.對營銷環境和市場需求進行觀察、實驗和調查,并對調研結果進行收集、評價,進而傳遞給決策者的信息系統，叫做（）。A.營銷信息系統 B.營銷調研系統 C.營銷分析系統 D.營銷情報系統14.服務企業為了謀求長期的生存和發展,根據外部環境和內部條件的變化,制定的企業長期性、全局性規劃，叫做（）。A.服務營銷規劃 B.服務營銷格局 C.服務營銷戰略 D.服務營銷計劃15.服務企業在收集原始數據時，可以將選定的刺激措施引入被控制的環境中,進而系統地改變刺激程度,以測定顧客的行為反應。這種收集原始數據的方法叫做（）。A.控制研究 B.觀察研究 C.調查研究 D.實驗研究16.在系統思想指導下,用整體優化的觀點,充分利用企業已有的各種資源,在標準技術、現代設計方法、數字技術和先進制造技術等現代科技的支持下,根據顧客的個性化需求,以低成本、高效率和高質量的大批量生產提供定制化產品和服務的生產方式，叫做（）。A.系統優化 B.個性化制造 C.精益制造 D.大規模定制17.顧客對服務的態度包括熱愛、肯定、冷淡、拒絕和敵意等，而態度屬于市場細分的（）變量。A.社會 B.人口 C.行為 D.心理18.企業所提供的全部顧客價值與全部顧客成本之差，叫做（）。其中全部顧客價值包括服務價值、產品價值、人員價值和形象價值等,全部顧客成本則包括時間成本、精力成本和維護成本等。A.優越傳遞價值 B.使用價值 C.服務效用 D.產品效用19.服務企業根據市場競爭狀況和自身資源條件,建立和發展差異化競爭優勢,以使自己的服務在顧客心目中形成區別并優于競爭者的服務的獨特形象，這一過程叫做服務（）。A.差異化營銷 B.市場定位 C.形象建設 D.戰略計劃20.價值鏈是指企業產品或服務的設計、生產、銷售、遞送以及便利輔助過程中所進行的價位創造活動的集合體，企業借助價值鏈分析可以發現通過增加價值實現產品（）的途徑。A.使用價值 B.最大效用 C.差異化 D.轉型升級21.具有服務導向的員工把為顧客提供優質服務視為最重要的工作目標,可能是出于多種原因，其中，員工由于受到正確的服務價值觀念和準則的影響而形成的對顧客內在的責任感,它使員工覺得應該盡力為顧客提供優質服務，這屬于（）。A.情感承諾 B.道義承諾 C.計算承諾 D.歸屬感22.在服務營銷實踐中，如果員工能夠把企業的工作真正當作個人生活的組成部分,他們就會很自然地對企業產生感情。其中，員工在企業群體參與中形成的共同心理和觀念，叫做（）。A.企業意識 B.企業文化 C.員工素質 D.共享價值觀23.企業把附加服務和核心服務結合起來,既和競爭對手相區別,又以超越競爭對手和顧客預期的服務質量、內容和數量向顧客提供服務，這屬于（）。A.服務定位 B.服務擴增 C.服務差異化 D.服務有形化24.服務企業專門搜集整理顧客與企業相互聯系的所有信息,借以改進企業經營管理,提高企業營銷效益的管理方式，叫做（）。A.交叉銷售 B.信息營銷 C.大數據營銷 D.接觸管理25.借助銷售自動化、營銷自動化,加強顧客服務和支持,密切顧客關系的一種營銷方式和流程，叫做（），它既是一套原則制度,也是一套軟件和技術。A.人工智能營銷 B.顧客關系管理 C.服務支持系統 D.營銷信息系統26.顧客在購買服務過程中所追求的服務能給自己帶來的愉悅、便利和效用，叫做（），它是理解服務概念的基礎。A.顧客體驗 B.顧客價值 C.顧客效用 D.顧客利益27.用來將本企業服務與競爭者服務區別開來的名稱、術語、標記、符號、設計或其組合,叫做（）。A.服務價值 B.服務品牌 C.服務文化 D.服務個性28.以總體模式和問題要素之間關系為重點,使用非邏輯的方法,設法發現問題要素之間新的結合模式,并以此為基礎尋找問題的各種解決辦法,特別是新辦法。這種思維方式叫做（）。A.側向思維法 B.頭腦風暴法 C.專家估計法 D.逆向思維法29.在新服務開發過程中，需要預測和評估新服務的銷售、成本和利潤及其在商業領域的吸引力和成功概率，這屬于（）。A.平衡分析 B.均衡分析 C.商業分析 D.預測分析30.服務企業針對潛在顧客的心理進行營銷設計,創立服務、品牌或企業在目標顧客心目中的某種形象或個性特征,使其保留深刻的印象,從而取得競爭優勢，這叫做（）。A.服務營銷設計 B.服務營銷規劃 C.服務個性特征 D.服務品牌定位31.服務企業為了確保按期收回投資并獲得利潤,在總成本中加入預期的投資回報率來確定價格的方法，叫做（）定價法。A.成本加成 B.邊際成本 C.盈虧平衡 D.投資報酬率32.企業以顧客對服務價值的感知為定價依據,運用各種營銷策略和手段,影響顧客對服務價值的認知,形成對企業有利的價值觀念,再根據服務在顧客心目中的價值來制定價格的定價方法，叫做（）定價法。A.成本導向 B.感知價值 C.邊際成本 D.需求差異33.企業通過不同的營銷努力,使同種同質的服務在顧客心目中樹立起不同的形象,進而根據自身特點,選取低于或高于競爭對手的價格作為本企業提供服務的價格。這種定價方法叫做（）定價法。A.形象差異 B.隨行就市 C.差異化 D.需求導向34.服務企業在以較低價格提供核心服務的同時,還提供具有吸引力的較高價的便利服務或支持服務與之相配,依靠后者的銷售來增加利潤，這叫做（）定價法。A.捆綁 B.服務大類 C.分部 D.特色35.企業在市場上以遠高于成本的價格投放新服務,以期在短期內獲取厚利,盡快收回投資。這種定價法叫做（）定價法。A.滲透 B.心理 C.招徠 D.撇脂36.企業通過微信朋友圈或微信分銷平臺進行服務促銷宣傳,讓微信好友或網民了解服務特征及其優勢,吸引潛在客戶積極聯系服務企業,進而及時選擇、購買服務的活動過程，叫做（）。A.平臺經濟 B.微信分銷 C.電商平臺 D.數字營銷37.在正式服務前的一些準備工作,如培訓服務的教室準備、設施保障、師資安排等教務工作,再如旅行團的集合、分組、統一標識等工作都可以由中介來進行。這屬于中介的（）職能。A.引入 B.信息 C.后勤 D.展示38.通過系統結構、人員組織、運作方式和營銷管理等方面的改革,使生產系統快速適應市場要求變化,消除冗余無用的損耗,取得最大的經濟效益，這屬于（）。A.營銷敏捷 B.過程優化 C.按需生產 D.柔性生產39.在選定的區域中選擇最易于經營的城區或街區來確定分銷網點的設置方位,諸如繁華區、商業中心、商業街等，這屬于（）。A.區域布局 B.地區布局 C.地點布局 D.分散布局40.以獲得報酬為目的,陌生人之間的物品使用權暫時轉移的一種商業模式，叫做（）。A.報酬經濟 B.租賃服務 C.融資租賃 D.共享經濟41.服務企業向消費者傳遞有關本企業及服務產品的各種信息,說服或吸引消費者盡快、大量、重復購買其服務,擴大服務銷售量的活動，叫做（）。A.大眾傳播 B.服務促銷 C.客戶維系 D.大量分銷42.通過確定促銷目標,再決定為達到這種目標而必須執行的工作任務,最后通過估算執行這種工作任務所需的各種費用來確定促銷預算的一種方法，叫做（）。A.量力而行法 B.銷售百分比法 C.競爭對等法 D.目標任務法43.集成、整合與企業服務有關的所有傳播活動,確保企業能夠高度整合、統籌使用廣告、推銷、銷售促進、公共關系、直銷、直郵廣告、電子郵件、微信號、新聞媒體等所有傳播手段,發揮不同傳播工具的優勢,將一致的服務信息傳播給所有顧客,從而實現促銷的集成、聚焦和低成本化，這叫做（）。A.集成營銷 B.整合營銷 C.整合營銷傳播 D.密集促銷44.在數字經濟環境下，潛在客戶、現實客戶或前客戶對產品或服務任何正面或負面聲明、評價的交流、溝通和傳播，可稱為（）。A.電子口碑 B.口碑傳播 C.口碑營銷 D.口碑促銷45.企業為改善與社會公眾的關系,促進公眾對企業的認識、理解與支持,達到樹立良好企業形象、促進銷售的一系列公共活動，叫做（）。A.公眾形象 B.企業形象 C.公共關系 D.社會公益46.在服務營銷范疇內,一切可以用來傳播、展示、呈現服務特色及優點的有形事物，叫做（）。A.服務促銷 B.有形展示 C.服務傳播 D.服務優化47.知覺主體與新事物或陌生人第一次接觸或交往后所留下的印象,對于人們形成對人或事物的整體印象具有重要影響，叫做（）。A.第一印象 B.真實瞬間 C.關鍵時刻 D.印象管理48.顧客依據自己對產品或服務的消費目的和需求狀況,綜合分析獲悉的各種信息之后,對產品或服務質量所做出的抽象、主觀的總體評價，叫做（）。A.評價質量 B.預期質量 C.質量體驗 D.感知質量49.在原始性因素的基礎上為了改善服務感知、突出服務功能、提升服務形象而人為地加工改進的周圍因素，叫做（）。A.社會因素 B.功能因素 C.設計因素 D.形象因素50.能承載品牌精神,內蘊品牌內涵,反映品牌個性,密切品牌與消費者聯系的品牌要素體，叫做（）。A.品牌內涵 B.品牌載體 C.品牌個性 D.品牌特征51.企業為顧客創造價值并且建立牢固的顧客關系,進而從顧客那里獲得價值回報的過程,叫做（），包括企業的服務準備、服務定價、促銷、分銷等內容。A.客戶管理 B.客戶關系管理 C.客戶關系 D.外部營銷52.在服務營銷理論中，用來表明盈利、顧客、員工、企業四者之間的關系并由若干循環組成的鏈,源自1994年由詹姆斯·赫斯克特(JamesHeskett)等五位哈佛商學院教授提出的（）模型，主要用于揭示服務企業利潤的決定因素。A.服務利潤鏈 B.品牌價值鏈 C.品牌互動鏈 D.服務價值鏈53.根據員工的需要設計更好的職責產品(jobproducts)供員工選擇,以使員工為從事自己擅長或喜歡的職位工種而感到滿意自豪并受到激勵,從而更好地滿足顧客需要的過程，叫做（）。A.崗位管理 B.內部營銷 C.職責配置 D.員工激勵54.管理者、一線員工和后勤人員了解客戶需求,整合各種資源,傳遞信息和交流思想,更好滿足客戶需求的過程,其目的是以高度責任感來完成職位所承擔的工作,為內部顧客和外部顧客服務，這一過程叫做（）。A.資源整合 B.職責匹配 C.溝通管理 D.協同管理55.服務企業各級經理積極支持、吸收員工與參與管理規劃和決策過程,促使員工在參與管理的過程中獲取新知識、開闊新視野、總結新經驗、迎接新挑戰,并采取有效措施支持、鼓勵員工將服務顧客的新設想付諸實施等，這屬于（）。A.管理支持 B.技術支持 C.知識支持 D.信息支持56.在服務能力、人員、設備一定的情況下,應合理安排服務任務,優化服務程序,從而達到減少等待時間、平衡人員與設備的負荷、優化產能、提高效率的目的,例如排班、安排登機口或酒店入住柜臺排隊等管理活動，（）是指企業將服務顧客的任務分配至各種服務資源的過程。A.資源配置 B.人力資源管理 C.崗位資源配置 D.服務排程57.企業向顧客提供服務的場所,包括影響服務過程的各種設施和影響服務體驗的各種要素，叫做（）。A.微觀環境 B.宏觀環境 C.服務場景 D.營銷環境58.服務效果的好壞主要是顧客感知服務質量的高低,受諸多方面因素的影響，（）是指顧客的一種心理接受跨度,在這個接受跨度中顧客認為所提供的服務是可以接受的,而且顧客在容忍區內對服務質量變化的感知敏感性不如在容忍區外時強。A.顧客容忍區 B.顧客投訴 C.心理跨度 D.顧客感知質量59.顧客在決定是否購買、何處購買以及花費多高成本購買的過程中付出較少的感知時間和較少的努力，這屬于（）。A.渠道便利 B.決策便利 C.獲益便利 D.購后便利60.受個人規范和內部價值觀所驅動,推動一個人去設身處地替對方著想進而向對方提供支援和幫助的情感響應，這叫做（），它有助于培養人與人之間的友好情感,從而滿足人們對友好、和諧、寬松的社會環境的需要。A.價值效應 B.換位思考 C.價值響應 D.關系營銷61.對企業營銷環境、目標、戰略、組織、方法、程序和業務等進行綜合的、系統的、獨立的和定期的核查,以便確定困難所在和各種機會,并提出對行動計劃的建議,改進營銷管理效果，這叫做（），其目的是收集所有必要的數據,從而確定如何在所選擇參與競爭的每個營銷環節獲得成功。A.營銷計劃 B.營銷規劃 C.營銷管理 D.營銷審計62.為確保企業內部資源、能力、知識和文化等優勢與外部環境變化之間保持切實可行的戰略適應,而對企業發展方向、發展目標、發展領域和發展能力的選擇,即對企業愿景、戰略目標、業務戰略和職能戰略的選擇，叫做（）。A.戰略選擇 B.市場選擇 C.資源配置 D.戰略計劃63.企業對組織內各要素進行合理的部署、調整、組合、建立并實施特定組織結構的過程，叫做（）。A.流程再造 B.組織設計 C.組織再造 D.組織創新64.一個企業內部全體人員