主動微笑服務培訓

主動微笑服務培訓1學習本課程，您將得到哪些收益？成為企業的“微笑之星”身邊的員工被您所感染，也愛上微笑高質量的服務為您贏得更多的客戶資源您為公司創造更多利潤長笑長樂，做個快樂的經理人學習本課程，您將得到哪些收益？成為企業的“微笑之星”2課程內容

微笑服務為什么要推行微笑服務?什么是微笑？如何訓練微笑?如何做好微笑服務?

微笑管理管理也可以微笑推行微笑管理，讓員工輕松工作課程內容微笑服務3微笑服務微笑服務4我們為什么要推行微笑服務？服務經濟時代的到來，企業的競爭更多取決于服務的競爭優質的服務取決于優質的員工微笑是服務的第一步我們為什么要推行微笑服務？服務經濟時代的到來，企業的競爭更多5什么是微笑？什么是微笑？6微笑式服務-課件7微笑式服務-課件8微笑是屬于顧客的陽光

著名的美國希爾頓集團的董事長康納·希爾頓，把一家名不見經傳的旅館，迅速發展遍及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當人們問起他的成功秘訣時，他自豪地說：“靠微笑的力量。如果缺乏服務員的美好微笑，好比花園里失去了太陽和風。假若我是顧客，我寧愿住進那雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不愿走進第一流的設備而見不到微笑的地方。”因此，他經常問下屬的一句話便是：

“你今天對顧客微笑了沒有？”微笑是屬于顧客的陽光著名的美國希爾頓集團的董事長康納·希9

什么是微笑服務？

所謂微笑服務，是指以誠信為基礎，將發自內心的微笑運用于接待服務工作之中，對客戶笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務工作的每一個環節。微笑服務提供高層次的精神愉悅和心理享受，可以使被服務者的需求得到最大程度的滿足，也往往給我們帶來意想不到的成功。什么是微笑服務？所謂微笑服務，是10微笑式服務-課件11微笑式服務-課件12微笑式服務-課件13怎樣微笑才是最美？怎樣微笑才是最美？14微笑式服務-課件15釣魚賓館的服務釣魚賓館的服務16朱麗亞·羅伯茨的微笑朱麗亞·羅伯茨的微笑17上海旅游形象大使的微笑上海旅游形象大使的微笑18世界小姐冠軍的微笑世界小姐冠軍的微笑19如何訓練微笑？自然微笑法：試著對鏡子說“Ｅ－－”，輕輕淺笑減弱“Ｅ－”的程度，重復練習前兩個動作微笑的三結合：與眼睛的結合、與語言的結合、與身體的結合掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到如何訓練微笑？自然微笑法：試著對鏡子說“Ｅ－－”，輕輕淺20微笑式服務-課件21微笑的三結合微笑的三結合22與語言的結合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑與語言的結合23與身體的結合微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最佳的印象。與身體的結合24微笑式服務-課件25微笑式服務-課件26如何做好微笑服務強烈的服務意識微笑要發自內心訓練為顧客提供滿意服務的能力如何做好微笑服務強烈的服務意識27微笑服務能力微笑＝服務？專業到位的技能技巧調節自己的情緒，保持良好的工作狀態提供超越顧客期望的服務

微笑服務能力微笑＝服務？28微笑全過程滲透戰術首輪效應挖掘需求注重細節售后服務末輪效應微笑全過程滲透戰術首輪效應29微笑處理顧客投訴

傾聽了解顧客的痛苦（情感鏈接）

恢復顧客信心立即處理／改正錯誤重建顧客忠誠度微笑處理顧客投訴傾聽了解顧客的痛苦（30微笑解決爭議問題詢問意譯（復述）解釋表達顧客永遠是對的微笑解決爭議問題詢問顧客永遠是對的31調節自己情緒對事不對人控制不良情緒服務自己的人生調節自己情緒對事不對人32

超值服務

用不平凡的方式做好平凡的事。但是要確保顧客永遠不會忘記與你在一起的愉快經歷。贏得顧客的心，給予他們比期望更多的東西——超越他們的期望，使他們高興，讓他們非常滿意。超值服務用不33提供超越客戶期待的服務

親切以及熱忱：給他需要的記住客戶姓名樂于助人：人有三急多做不吃虧貼心的小事關心他的生意，幫助客戶的業務提供超越客戶期待的服務親切以及熱忱：34維持微笑服務的秘訣維持微笑服務的秘訣35SmileSecret經常進行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態。在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時間。受公司領導“笑容滿面”的影響。公司領導要時刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快的心情開展起決定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”。SmileSecret經常進行快樂的回憶，努力將自己36SmileSecret長時間的作業感到疲勞時，尤其應該提醒自己不要忘記微笑服務，可以抽空去洗手間用冷水洗臉，放松放松。即使是在非常繁忙混雜時期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己的微笑看起來輕松自在。SmileSecret長時間的作業感到疲勞時，尤其37

微笑管理微笑管理38管理也可以微笑——“組織是由一群致力于達成既定目標的人組合而成。這群人實為組織最重要的構成要素，可謂是決定組織成敗的關鍵?！惫芾硪部梢晕⑿Α敖M織是由一群39微笑管理的作用

有助于建成所向無敵的高效團隊，是一種能給企業直接帶來經濟效益的高效管理。開心工作高額利潤輕松管理微笑管理的作用有助于建成所向無敵的高效團隊，是一種能給企40管理人員如何推廣微笑服務？以身作則，樹立榜樣嚴格按照規章制度，督促員工進行微笑服務提高員工對公司的忠誠度，使其熱愛自己的團隊，與公司榮辱與共把微笑服務作為企業文化建設的一部分，必須長期抓，不松懈管理人員如何推廣微笑服務？以身作則，樹立榜樣41推行微笑管理，讓員工輕松工作管理者要做到言行一致以關心、幫助的態度處理工作中的矛盾當員工出現工作失