信息技術服務質量評價指標體系編制說明信息技術服務標準工作組基礎標準組二O—O年一月目錄TOC\o"1-5"\h\z一、編制背景3二、編制目的和意義3三、編制原則41、參考服務質量評價SERVQUAL模型.42、參考國際IT服務管理最佳實踐ITIL及國際標準IS02000053、借鑒國內IT服務質量管理最佳實踐64、編制成果8四、編制過程8五、存在的問題10六、同其他標準的關系11七、實施本標準的措施建議11一、編制背景“十五”是我國信息技術服務業的成長期，其中2000年國務院發布了18號文，為信息技術服務業的發展提供了良好的政策環境，信息技術服務業的商業模式從普遍服務提升到增值服務。進入“十一五”后，我國的信息技術服務業在政策和環境方面得到了不斷優化，公共服務體系逐步建立完善，在這種環境下，信息技術服務產業規模也迅速發展。統計顯示（IDC的統計報告），目前我國的信息技術服務市場總規模已達700億元，并將保持兩位數的增長速度。在從事信息技術服務的企業中，其中，有17018家通過雙軟認定的軟件企業（雙軟認定網），3142家獲得計算機信息系統集成資質的企業（資質辦），234家獲得信息系統工程監理資質的企業（資質辦），3600多家從事服務外包的企業（服務外包產業聯盟）。然而，在信息技術服務產業迅速發展的同時，影響我國信息技術服務業發展的體制機制問題依然存在，行業管理和監管體系尚需完善，法制建設亟待加強，尚未構建完整的可持續改進的信息技術服務的標準體系，特別是信息技術服務作為一種新的服務形式，國內外缺乏統一的可遵循的服務質量評價標準和評價方法等相關標準規范，使得服務質量難以客觀評價，進而造成服務質量參差不齊，嚴重影響和制約了信息技術服務產業的健康發展。二、編制目的和意義本標準以國內信息技術服務業的發展需求為指導，以為評價信息技術服務質量提供一致的、公正的方法或依據、提高我國信息技術服務行業的服務質量、推動和促進信息技術服務產業的健康發展為目的進行編制，為規范我國信息技術服務產業發展和開展相關標準國際交流奠定了基礎。本標準對信息技術服務質量模型進行了定義，并且針對質量模型的各個特性制定了評價指標。在此基礎上，編制評價方法和評價結果使用建議，用以指導本標準的正確使用。通過信息技術服務質量評價指標體系標準的研究制定，對我國信息技術服務質量評價相關的研究工作起到了促進作用，為信息技術服務的質量評價提供了標準支持。并且在當前金融危機形式下，為我國從事信息技術服務業的企業提高企業自身競爭力，在危機環境下成長和發展提供了參考準則。

三、編制原則本標準的編制從信息技術服務本身的特殊性出發，本著對信息技術服務的供方、需方和第三方的實用性原則，參考國內外與服務質量評價相關的標準和最佳實踐成果來制定信息技術服務質量評價的指標體系。1、參考服務質量評價SERVQUAL模型本標準的編制參考了當前國際上公認的服務行業的SERVQUAL模型。SERVQUAL模型對顧客感知服務質量的評價建立在顧客期望服務質量和顧客接受服務后對服務質量感知基礎之上，該模型將服務質量評價分為五個維度，分別是（1）有形性；（2）可靠性；（3）響應性；（4）保證性；（5）移情性，站在顧客主觀感受的角度，采用服務質量感知差距模型，重點在對服務質量的結果（即外部質量）進行評價。本標準借鑒SERVQUAL模型服務質量五維度觀點，從客觀角度對IT服務的內部質量和外部質量進行評價。

2、參考國際IT服務管理最佳實踐ITIL及國際標準IS020000血山卿血ProspectsCompetitors■IICreateValuePl啦BusinessUnitInfluenceCapabilitylllnpililhllioikDerriandlResourcesrthjrs-iS■匚.i^iueciJiaSupply（or「包匚avercoses）-on3.1rn-eassetsRt'JJYd'.'iS'i^Sup^rers圖2ITILV3血山卿血ProspectsCompetitors■IICreateValuePl啦BusinessUnitInfluenceCapabilitylllnpililhllioikDerriandlResourcesrthjrs-iS■匚.i^iueciJiaSupply（or「包匚avercoses）-on3.1rn-eassetsRt'JJYd'.'iS'i^Sup^rers圖2ITILV3中服務在供需雙方的價值體現Fdiiiiiid.ilCapital供應兩官理加庶它理凰斧目歪管理匡8■去上甘理n朋務旌奴性言1S鞍連計戈彳魚丈持丫旳普理知和祁屬卿可.fflnffH.脈務賞產和妊賓黃理隈舷別肯理曼更営埋持續服務改進七爭翳莊曠名藝■規功it；應wm用功能柱木它理」.訴E故禺官理圖3ITILV3服務生命周期示意圖3、借鑒國內IT服務質量管理最佳實踐本標準的編制借鑒了國內IT服務行業典型企業的最佳實踐。重點米用神州數碼和翰緯信息技術咨詢有限公司為代表的信息技術服務的質量評價思想。神州數碼的信息技術服務質量管理是以ITIL為核心理念，面向信息系統管理問題，整合IT服務流程，實現對人和流程的管理和控制。其中包括服務交付過程管理、備件管理、項目管理、配置管理、事件管理、服務級別管理。業誓至狡可ffittEW5S5*＞仲UW卅青慈忡缶料卻圖4神州數碼服務交付體系模型二㈡na五fliTiT岡業誓至狡可ffittEW5S5*＞仲UW卅青慈忡缶料卻圖4神州數碼服務交付體系模型二㈡na五fliTiT岡sms町楓;呼X-gg務怵第在質量評價方面，神州數碼將服務結果的評價涉及到流程執行的各崗位，建立綜合的指標體系。流程規范固化到服務交付管理系統。針對關鍵活動從系統采集數據用作指標核算，指標效率分析，同時配合定期內外部滿意度調查，實現客觀數據與主觀評價的有效結合的評價體系。

圖5：神州數碼面向服務交付的質量管理指標翰緯IT服務質量評價方法是通過最終用戶滿意度測評來實現對服務質量的管理。該模型認為IT服務質量與客戶滿意度、用戶感知質量和期望質量之間的關系如下：IT服務質量=最終用戶滿意度（EUS）=用戶感知到的質量-用戶期望得到的質量EUS測評以改進企業或部門IT產品或服務質量為出發點，主要用于幫助企業解決三大問題：評估IT最終用戶的滿意度現狀，用以衡量IT服務管理水平;識別IT產品或服務的改進優先級，用以指導IT服務管理決策；建立EUS持續改進體系，用以持續改進IT服務管理活動。IT用戶對各項產品/服務的感知IT用戶對各項產品/服務的期望圖6：翰緯IT服務質量評價方法-EUS

4、編制成果借鑒吸收以上的研究成果，結合我國當前信息技術服務的實際情況，本標準確定了信息技術服務質量評價指標體系的五個維度：功能性、可靠性、響應性、有形性和友好性，并依據信息技術服務的生存周期過程確定了每個評價維度的特性和子特性。信息技術服務質量評價子特性包括縱橫兩個層面的內容，一是橫向的是評價信息技術服務供方管理體系、人員、信息資源、技術支撐等組成的信息技術服務體系要素，二是縱向的IT服務生命周期過程，即服務設計、服務轉換、服務運營等階段。如圖所示。庭務屈■&評師理壞使荔]1咱應性■功能堆的置從性?迤饗性-坯定性詩殳庭務屈■&評師理壞使荔]1咱應性■功能堆的置從性?迤饗性-坯定性詩殳性?可靠性的俵址性?民時性?互動住?響何愕的噥從性?可擾性?專業姓?吸引性的惓從性?臭葫性說藐性?主動性?友好性的糕收性人員圖7：信息技術服務質量評價模型，服務設計眼務轉換眼務運營四、編制過程2009年3月，工業和信息化部軟件服務業司成立信息技術服務標準工作組，組織開展信息技術服務相關標準的制定工作。按照整個標準制修訂工作進度的安排，依據“急用先行，成熟先上”的標準制修訂原則，在信息技術服務標準體系研究工作的基礎上，開展了信息技術服務質量評價指標體系標準的研究制定工作。本標準的起草工作由工業和信息化部電子工業標準化研究所（電子四所）牽頭，參與標準起草的單位主要有華中師范大學、上海翰緯信息管理咨詢有限公司、賽寶認證中心、武漢力龍數碼信息科技有限公司、浪潮軟件等單位。從2009年4月開始，截至2009年12月底，工作組廣泛邀請工作組成員、業界相關專家參加本標準的編制，并對標準草案進行意見征求工作，共進行了1次大規模的意見征求活動和6次專家研討會，意見征求單位數量為67家（16家單位回復反饋意見），研討會邀請專家數為16位，各次會議及意見征求情況如下：2009年4月底的信息技術服務標準工作組成立大會上，基礎標準組各成員單位對信息技術服務質量評價指標體系標準的研究工作進行了探討和安排，各成員單位著手開展該標準的調研工作。2009年6月15日至19日，基礎標準組集中封閉，在前期各單位調研的基礎上，進行信息技術服務質量評價指標體系標準的起草工作。經過一周的封閉，完成了信息技術服務質量模型的定義和質量模型各特性指標的制定工作。2009年7月4日至10日，基礎標準組再次進行封閉，對信息技術服務質量模型、各指標項及評價規則進行梳理和完善，同時補充了信息技術服務質量評價方法和信息技術服務質量評價結果使用建議等內容，以指導該標準的正確使用。2009年8月21日專家研討會，對標準草案進行研討。會后，按照專家意見和建議對標準草案進行修訂。此次修訂主要對質量模型進行修改完善，將內部質量同外部質量合并，并對各指標進行梳理修正。2009年9月15日，工作組封閉，再次對本標準草案進行修改。本次主要將安全性指標提到一級指標，同時修改相關的子特性指標。本次修訂完后，形成本標準的征求意見稿。2009年11月13日，工作組結合信息技術服務標準試點工作，向北京市經信委匯報該標準的征求意見稿。北京市相關專家對該標準內容給予肯定，并指出評價指標要遵循全面性和廣泛適用性的原則。2009年12月1日，工作組秘書處向工作組61家成員單位，以及IBM、HP、SONY、微軟、利盟、Intel等六家外企發布征求意見的通知（函）IBM公司對本項工作非常重視，派全球科技服務部大中華區首席技術官一行到工作組秘書處進行交流，對信息技術服務質量評價方法進行了深入探討，并介紹了IBM現在使用的SevenKey矩陣評價方法，為標準體系的完善提供建議。截至2009年12月31日，本次征求意見共收到12家單位的反饋意見。2010年3月29日：討論此標準的使用方法，明確為評價某項信息技術服務（按項目評價），如果需要對企業評價出等級，則需對累計的項目評價進行打分。分級建議中，一至五級改為A至E級。引用部分的圖，幾個分類名稱需更新。信息技術服務質量定義中注4：簡稱服務質量。“未建立制度，但實施良好”等描述方式安裝HP的建議修改。評價工具方面：提出評價工具開發方案、評價方案；解決作弊問題：即數據來源問題；服務質量評價工具的體系架構（前提是誰用？用來干什么？）；五、存在的問題在本標準草案的編制過程中，遇到的主要問題如下：1、國內外缺乏對信息技術服務及信息技術服務質量的確切定義。通過我們的資料收集工作，發現國內外包括WTO、歐盟、《大英百科全書》、聯合國http://data.un.網站術語表、《現代服務業發展科技問題研究專題報告》等在內的國內外權威機構或文獻中，均無對“信息技術服務（InformationTechnologyService）”、“信息技術服務質量（InformationTechnologyServicequality）”的定義。對于信息技術服務所涵蓋的范圍，也沒有統一的意見。特別是一些信息技術服務同電信增值服務、以及通過信息技術手段提供的其他服務（如遠程教育、電子商務等等）很難進行區分。對其范圍下的質量要求也沒有明確的規范要求。上述原因使得對信息技術服務質量的特性劃分，以及評價方法無法得到直接的研究成果借鑒，因此需要結合國際、國內服務質量、信息技術等多方面研究成果，以及國內業內具備影響力的信息技術服務企業的成功經驗來進行綜合的研究，并合理取舍，形成制定本標準的依據。2、產品質量評價指標體系同服務質量評價之間存在巨大差異，需要全新研究信息技術服務的特性，以構建合理的評價指標體系。通過我們的研究了解到，信息技術服務從內容到方式千差萬別，不同實體對于服務本身的理解和要求也存在著差異。因此該標準的建立是綜合考慮各方理解，借鑒經典理論中對于服務質量的解釋來制定得出。其次，介于服務通實體產品之間的巨大差異，在指標體系的構建過程中不僅需要考慮一般的質量要求（通常是關于產品的），也要考慮服務本身的特殊性。從而構建得出適宜的信息技術服務范疇內的質量要求。3、信息技術服務業發展迅速，新的服務產品和服務模式層出不窮。隨著信息技術的飛速發展，新技術和新概念（如網格計算、云計算、SOA等）不斷出現，隨著這些新技術在不同行業、不同領域的普及應用，新的服務產品和服務模式也層出不窮，這給我們對信息技術服務質量評價帶來了一定程度上的困難。要求指標本身不但要反映當前的評價要求，同時能夠反映信息技術服務發展的方向，對將來的服務質量評價提供幫助。六、同其他標準的關系本標準同現有國家標準《軟件工程產品質量第1部分：質量模型》（GB/T16260-2006）在質量生命周期的劃分方式上有所借鑒，但鑒于信息技術服務本身同軟件產品的差異，因此在質量劃分方面進行了一定程度的修正