第6頁共6頁2023?淘寶客服?年度工作?總結(jié)實?習(xí)的這一?個月之中?，在老板?的關(guān)心、?支持下，?在同事的?熱心幫助?下，通過?自身的不?斷努力，?我很快適?應(yīng)了環(huán)境?，適應(yīng)了?工作崗位?。同時也?慢慢熟悉?掌握淘寶?后臺的一?些操作流?程以及一?些淘寶軟?件，工作?并學(xué)習(xí)著?，工作實?踐讓我不?斷提高，?慢慢能夠?客戶溝通?得越來越?好，老板?以及同事?對我都給?以了肯定?。與此?同時，我?自己的思?想認(rèn)識都?有了很大?的提高。?這份工作?讓我樹立?了較強(qiáng)的?責(zé)任心，?因為員工?的一點點?疏忽就會?導(dǎo)致公司?店鋪遭到?投訴，以?及店鋪的?形象會受?損。以下?是我的一?些實習(xí)心?得：在?工作進(jìn)程?方面。要?隨時保持?樂觀的心?得，接單?的時候要?快速解決?客戶的問?題，不能?將個人的?心情帶入?工作中。?撥打電話?時，大腦?一定要清?晰，要熱?情，真誠?，不管自?己情緒如?何，也不?可對客戶?不禮貌，?讓客戶知?道我們是?真誠解決?這問題的?。同時注?意傾聽客?戶的話，?對于不確?定的事不?能貿(mào)然回?答客戶客?戶，更不?能給客戶?承諾，也?不能按照?主觀意識?告訴一下?事情。比?如鞋子的?款式等這?些看似很?小的問題?，很多客?戶會因為?你的一句?不清不楚?的話而投?訴和差評?(在實習(xí)?期間，就?出現(xiàn)了這?種情況，?一位"絕?望"的客?戶在公司?店鋪的交?流區(qū)留言?，言"自?己網(wǎng)購次?數(shù)不算太?多，但是?對于網(wǎng)購?一點都不?陌生，但?從網(wǎng)購到?現(xiàn)在，從?來沒有遇?到過小獅?子這樣的?賣家，你?們好像_?___一?樣，客服?如此差勁?，給的承?諾也兌現(xiàn)?不了，是?老板吝嗇?還是管理?不到位"?)。因此?在給客戶?推薦或承?諾時，要?先了解客?戶資料，?關(guān)注客戶?的消費(fèi)記?錄。同時?也要熟悉?本店鋪的?產(chǎn)品，因?為要給客?戶介紹鞋?子的款式?，碼數(shù)以?及顏色的?時候，要?給客戶一?些比較專?業(yè)的回答?。在同?事關(guān)系方?面。踏上?社會，我?們與形形?色色的人?打交道。?由于存在?利益關(guān)系?，又工作?繁忙，很?多時候同?事不會像?同學(xué)一樣?對你噓寒?問暖。因?此對于剛?出校門的?我們很多?時候是無?法適應(yīng)的?。雖然是?這樣，我?們要想快?速融入這?個團(tuán)隊中?，就主動?跟其他同?事交流，?要少說多?做，多聽?聽別人的?意見，尊?重他人，?同事有不?懂的地方?要主動耐?心的幫助?，自己有?不懂的地?方可以向?同事虛心?請教，經(jīng)?常跟同事?相互交流?溝通。維?持好和-?諧的同事?關(guān)系也是?在職人員?必備的，?畢竟我們?是一個團(tuán)?體。在這?期間，我?深刻體會?到同別人?交流的重?要性，尤?其是客戶?關(guān)系這門?課程的實?際應(yīng)用方?面。在?學(xué)習(xí)方面?。在學(xué)校?時，老師?總是強(qiáng)調(diào)?我們要注?重培養(yǎng)自?己的自學(xué)?能力，也?拓寬自己?的知識面?，只有自?己知識面?廣了，才?有籌碼同?別人談話?。出來實?習(xí)后才深?刻體會到?老師的良?苦用心，?我擔(dān)任客?服一職，?平時在工?作上只是?接接單，?打電話處?理一些投?訴和尚未?處理的訂?單，幾乎?沒用上自?己所學(xué)的?專業(yè)知識?。但平時?電話回訪?客戶的時?候和處理?一些問題?時，靠原?有的一點?只是肯定?是不行的?，所以要?不斷學(xué)習(xí)?不斷積累?，不斷豐?富自己。?在心理?素質(zhì)方面?。在淘寶?各種各樣?的人都有?，任何事?情都有可?能發(fā)生，?沒有一個?良好的心?理素質(zhì)是?很難勝任?的，這里?的心理素?質(zhì)不僅僅?是指自己?的心理，?還要具有?洞察買家?心理的本?領(lǐng)，隨時?抓住買家?的心，了?解買家的?想法和動?機(jī)，非常?重要，這?就要求客?服具備敏?銳的洞察?分析能力?，從而引?導(dǎo)交易成?功，比如?說：討價?還價，其?實這是任?何一個正?常的人都?會想到的?，買賣當(dāng)?然可以還?價!這已?經(jīng)是買家?的一種習(xí)?貫，不要?理解為別?人難纏，?這時候可?以用委婉?一點的語?氣讓買家?接受，而?不是一句?"我們的?商品都不?講價的"?了之!?在服務(wù)態(tài)?度方面。?態(tài)度可以?決定一切?，這一點?都不夸張?，作為一?名客服，?態(tài)度是非?常重要的?，由于買?賣雙方均?是在虛擬?的環(huán)境下?進(jìn)行的交?易，整個?過程都只?能通過語?言文字交?流來進(jìn)行?，其中客?服的態(tài)度?會給買家?最直接的?印象，是?決定買家?是否愿意?購買的關(guān)?健因素，?不管什么?情況，都?要記得"?買家是_?___"?，不要冷?落任何一?名買家，?對于自己?的過失，?應(yīng)該主動?向買家道?謙，對于?買家的過?錯，應(yīng)該?積極引導(dǎo)?。在尚?未畢業(yè)的?時候能夠?擁有這樣?的實習(xí)經(jīng)?歷，無論?是對現(xiàn)在?的自己還?是將來的?自己都是?有所裨益?的，感覺?自己真的?是很幸運(yùn)?。在這里?，我能夠?有機(jī)會通?過實踐來?加深自己?的鞋子專?業(yè)知識，?也通過此?次的實習(xí)?加深了對?淘寶操作?流程的熟?悉，學(xué)會?了如何合?理的把所?學(xué)的知識?運(yùn)用于實?際操作中?，讓我充?分的體會?到團(tuán)隊協(xié)?作的必要?性，磨練?了自身的?意志，得?到了真正?的鍛煉。?學(xué)到了?許多為人?處世的道?理與方法?，學(xué)會了?和善待人?，也學(xué)會?了時刻勉?勵自己，?使自己始?終保持自?強(qiáng)不息的?良好心態(tài)?!但此次?實習(xí)過程?中，也發(fā)?現(xiàn)了自己?有很多不?足之處，?專業(yè)知識?不夠扎實?，知識面?不夠廣闊?，欠缺實?踐，不能?很好地將?理論知識?很好地在?實際實踐?中合理地?將其運(yùn)用?，譬如說?客戶關(guān)系?這門課程?，同客戶?交流溝通?得時候需?要技巧，?開場白要?如何說才?能更加讓?客戶繼續(xù)?聽下去，?而客戶關(guān)?系這門課?程卻能很?好的詮釋?，希望接?下來的學(xué)?習(xí)中能夠?不斷學(xué)習(xí)?新的知識?，在實踐?中合理的?將其運(yùn)用?，不斷地?提高自己?的素質(zhì)，?鍛煉自己?的能力，?為以后求?職做好準(zhǔn)?備。同時?也希望下?一屆的師?弟師妹能?夠?qū)W好客?戶關(guān)系這?門課程，?在大學(xué)期?間能夠多?參加一些?活動，積?累一些實?踐經(jīng)驗，?開拓自己?的視野。?此時此?刻;即將?面臨畢業(yè)?，最深切?的感受就?是，無論?從何處起?步，無論?具體從事?哪種工作?，認(rèn)真細(xì)?致和踏實?的工作態(tài)?度是很重?要的。?2023?淘寶客服?年度工作?總結(jié)（二?）認(rèn)真?回想這一?年，我到?底做了什?么，而又?有了什么?收獲呢，?我要怎么?樣對待今?天，才能?在回憶往?事的時候?，不會后?悔;也不?會因為沒?什么成績?而感到羞?愧，基于?以上問題?，我根據(jù)?去年制作?的計劃做?了一些總?結(jié)，對現(xiàn)?在要做的?事情進(jìn)行?了一些梳?理，并根?據(jù)實際詳?細(xì)的修改?了以后的?計劃以及?方向。?我記得去?年我寫的?工作總結(jié)?中，提到?了今年的?計劃，一?是熟悉產(chǎn)?品;二是?做好產(chǎn)品?的售后維?護(hù);三是?研究好客?戶心理;?可是今年?我做了什?么呢，對?于熟悉產(chǎn)?品，目前?為止，雖?然有很多?細(xì)節(jié)方面?不是很清?楚，但是?以現(xiàn)在的?了解對于?客戶的咨?詢足夠了?，當(dāng)然，?有些新的?知識需要?不斷地去?學(xué)習(xí);對?于客戶售?后維護(hù)的?，服務(wù)方?面也做到?了___?_%;而?最后一項?我確實做?得不好，?在銷售過?程中，沒?有把握住?客戶的真?正需求，?另外，我?發(fā)現(xiàn)我太?善良，不?夠果斷，?有些事情?我知道，?可是我沒?有去做，?客戶想要?的是什么?，所存在?的不確定?信息，我?也沒有及?時的去說?服，導(dǎo)致?有些機(jī)會?就此錯過?了，做為?一名銷售?人員，對?此，不得?不去反思?，不得不?去學(xué)習(xí)。?下個月?轉(zhuǎn)做售后?，領(lǐng)導(dǎo)說?，業(yè)績倒?數(shù)第一去?做售后，?說實話，?我非常不?甘心，但?是知之者?不如好之?者，好之?者不如樂?之者，無?論崗位怎?么變換，?我都不會?讓自己不?開心，無?論是怎么?樣的變化?，對于我?來說都是?一種鍛煉?，或者售?后是一種?很好的轉(zhuǎn)?變，之前?我做售前?時想做的?卻又沒時?間去做的?事情，做?售后，我?可以充分?的按自己?的想法去?做，我討?厭一成不?變的流程?，更不喜?歡默守成?規(guī)的處事?方法，而?售后我打?算先這么?去做：?一、關(guān)于?退換貨，?流程太復(fù)?雜，時間?太慢，我?認(rèn)為卡點?在于產(chǎn)品?退回的損?壞以及倉?管在處理?時，因為?產(chǎn)品問題?維修或是?入庫等方?面從而引?起拖延，?為此我想?的是簡化?這一流程?，當(dāng)貨退?回來后，?第一檢查?產(chǎn)品，若?有問題，?直接拿去?維修，及?時給出解?決方案，?而倉庫點?入庫再提?交所謂的?退換貨單?太麻煩了?，因此我?想的是入?庫由售后?去點，貨?和退換貨?單直接退?回倉管，?后面就可?以很快的?交由財務(wù)?處理，以?免有時倉?管發(fā)貨較?忙，來不?及點入庫?，從而引?起的延誤?。二、?關(guān)于售后?電話，這?次規(guī)定的?是___?_%，說?實話，有?點多，但?是要做，?怎么去做?，初步的?想法是在?打電話前?查詢客戶?是不是在?線，如果?在線，則?通過旺旺?去回訪，?如果客戶?不在線，?才去電話?回訪，這?樣一來，?有兩個好?處，一是?如有問題?，旺旺有?聊天記錄?可查，且?可根據(jù)旺?旺來避免?說不清的?事情，第?二，節(jié)省?電話費(fèi)，?而且，還?有一個重?要的問題?，就是給?客戶打電?話的時候?，一般是?____?點到11?：30，?下午14?：00到?17;0?0為佳，?而在這之?間，售后?導(dǎo)單審單?主要是在?下午完成?，因此時?間上可以?說只有早?上可以打?電話，在?這種情況?下可能電?話回訪就?不會做得?很好了。?但是還是?先努力下?，總結(jié)之?后再提出?改變方案?。三、?物流跟蹤?，如果有?發(fā)生轉(zhuǎn)單?，則由售?后直接查?詢發(fā)給客?戶，雖說?售后不參?與售前的?工作，但?是如果說?轉(zhuǎn)到售前?，再轉(zhuǎn)給?客戶，這?樣多了一?個步驟，?覺得沒有?必要，希?望后期能?采納