第10頁共10頁2023?年物業(yè)客?服工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?文時(shí)光?如梭，不?知不覺中?來服務(wù)中?心工作已?有一年了?。在我看?來，這是?短暫而又?漫長的一?年。短暫?的是我還?來不及掌?握的工作?技巧與專?業(yè)知識，?時(shí)光已經(jīng)?流逝；漫?長的是要?成為一名?優(yōu)秀的客?服人員今?后的路必?定很漫長?。回顧?當(dāng)初在招?聘會上應(yīng)?聘公司客?服崗位的?事就像發(fā)?生在一樣?；不過如?今的我已?從懵懂的?學(xué)生轉(zhuǎn)變?成了肩負(fù)?工作職責(zé)?的綠城員?工，對客?服工作也?由陌生變?成了熟悉?。很多?人不了解?客服工作?，認(rèn)為它?很簡單、?單調(diào)、甚?至無聊，?不過是接?下電話、?做下記錄?、沒事時(shí)?上上網(wǎng)罷?了；其實(shí)?不然，要?做一名合?格、稱職?的客服人?員，需具?備相關(guān)專?業(yè)知識，?掌握一定?的工作技?巧，并要?有高度的?自覺性和?工作責(zé)任?心，否則?工作上就?會出現(xiàn)失?誤、失職?狀況；當(dāng)?然，這一?點(diǎn)我也并?不是一開?始就認(rèn)識?到了，而?是在工作?中經(jīng)歷了?各種挑戰(zhàn)?與磨礪后?，才深刻?體會到。?下面是?我這一年?來的主要?工作內(nèi)容?：1、?業(yè)主收房?、入注裝?修等手續(xù)?和證件的?辦理以及?業(yè)主資料?、檔案、?鑰匙的歸?檔；其中?交付園區(qū)?共___?_戶，辦?理交房手?續(xù)___?_戶，辦?理裝修手?續(xù)___?_戶，入?住業(yè)主_?___戶?；2、?接受各方?面信息，?包括業(yè)主?、裝修單?位、房產(chǎn)?公司、施?工單位等?信息，在?做好記錄?的同時(shí)通?知相關(guān)部?門和人員?進(jìn)行處理?，并對此?過程進(jìn)行?跟蹤，完?成后進(jìn)行?回訪；?3、函件?、文件的?制作、發(fā)?送與歸檔?，目前年?度工作聯(lián)?系單發(fā)函?____?份，整改?通知單_?___份?；溫馨提?示___?_份；部?門會議紀(jì)?要___?_份，大?件物品放?行條__?__余份?。在完?成上述工?作的過程?中，我學(xué)?到了很多?，也成長?了不少：?1、工?作中的磨?礪塑造了?我的性格?，提升了?自身的心?理素質(zhì)。?對于我這?個剛剛步?入社會，?工作經(jīng)驗(yàn)?不豐富的?人而言，?工作中不?免遇到各?種各樣的?阻礙和困?難，但在?各位領(lǐng)導(dǎo)?和同事們?的幫助下?，尤其是?在任主管?的悉心教?導(dǎo)下，讓?我遇到困?難時(shí)勇于?面對，敢?于挑戰(zhàn)，?性格也進(jìn)?一步沉淀?下來。?記得攬秀?苑與臨風(fēng)?苑房屋交?付的時(shí)候?，因時(shí)間?緊迫，人?員較少，?相關(guān)工作?又較復(fù)雜?；管家部?全體人員?連續(xù)加班?一個多星?期，力爭?在交房前?把所以準(zhǔn)?備工作做?充分做細(xì)?致；尤其?是在交付?的前__?__日，?大家每晚?都加班至?凌晨兩三?點(diǎn)。交房?的第一天?我是負(fù)責(zé)?客服中心?的協(xié)助工?作，當(dāng)我?拖著疲憊?的身體參?與交房工?作時(shí)，已?有一種睜?著眼睛睡?覺的感覺?。但當(dāng)我?看到從重?慶遠(yuǎn)道而?來的張羽?在面對客?戶時(shí)從容?甜美的笑?容，嫻熟?的接待技?巧時(shí)，內(nèi)?心竟蕩起?一波波漣?漪；她也?是加班加?點(diǎn)的在工?作，也會?很累，為?什么在客?戶面前卻?可以保持?這么好的?精神面貌?和工作狀?態(tài)呢？通?過公司領(lǐng)?導(dǎo)對我們?當(dāng)天工作?的總結(jié)，?我才深刻?體會到職?業(yè)精神和?微笑服務(wù)?的真正含?義。所謂?職業(yè)精神?就是當(dāng)你?在工作崗?位時(shí)，無?論你之前?有多辛苦?，都應(yīng)把?工作做到?位，盡到?自己的工?作職責(zé)。?所謂微笑?服務(wù)就是?當(dāng)你面對?客戶時(shí)，?無論你高?興與否，?煩惱與否?，都應(yīng)已?工作為，?重客戶為?重，始終?保持微笑?，因?yàn)槟?代表的不?單是你個?人的形象?，更是公?司的形象?。在接?下來第二?天、第三?天交付工?作中，我?由協(xié)助工?作轉(zhuǎn)換為?正式接待?工作，在?加強(qiáng)了自?身情緒的?掌控的同?時(shí)，盡量?保持著微?笑服務(wù)，?順利為好?幾位業(yè)主?辦理完成?了交房手?續(xù)。聽到?上級領(lǐng)導(dǎo)?的鼓勵，?看著業(yè)主?滿意的笑?容，我也?無比欣慰?。經(jīng)歷了?這次交房?流程也對?我日后的?工作起到?了莫大的?作用，在?面對領(lǐng)導(dǎo)?與同事的?批評與指?正時(shí)能擺?正心態(tài)，?積極改正?；在與少?數(shù)難纏的?工程人員?溝通時(shí)也?逐步變得?無所畏懼?；接待禮?儀、電話?禮儀等禮?儀工作也?逐步完善?；2、?工作生活?中體會到?了細(xì)節(jié)的?重要性。?細(xì)節(jié)因其?“小”，?往往被人?所輕視，?甚至被忽?視，也常?常使人感?到繁瑣，?無暇顧及?。在綠城?的工作生?活中，我?深刻體會?到細(xì)節(jié)疏?忽不得，?馬虎不得?；不論是?擬就公文?時(shí)的每一?行文字，?每一個標(biāo)?點(diǎn)，還是?領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)?的服務(wù)做?細(xì)化，衛(wèi)?生無死角?等，都使?我深刻的?認(rèn)識到，?只有深入?細(xì)節(jié)，才?能從中獲?得回報(bào)；?細(xì)節(jié)產(chǎn)生?效益，細(xì)?節(jié)帶來成?功；3?、工作學(xué)?習(xí)中拓展?了我的才?能；當(dāng)我?把上級交?付每一項(xiàng)?工作都認(rèn)?真努力的?完成時(shí)，?換來的也?是上級對?我的支持?與肯定。?前兩天剛?制作完畢?的圣誕、?元旦園區(qū)?內(nèi)布置方?案是我自?己做的第?一個方案?，當(dāng)方案?通過主管?的認(rèn)可后?，心中充?滿成功的?喜悅與對?工作的激?情；至于?接下來食?堂宣傳欄?的布置還?有園區(qū)標(biāo)?識系統(tǒng)和?春節(jié)園區(qū)?內(nèi)的布置?方案，我?都會認(rèn)真?負(fù)責(zé)的去?對待，盡?我所能的?把他們一?項(xiàng)一項(xiàng)的?做的更好?。4、?加強(qiáng)學(xué)習(xí)?物業(yè)管理?的基本知?識，提高?客戶服務(wù)?技巧與心?理，完善?客服接待?流程及禮?儀；5?、加強(qiáng)文?案、會務(wù)?等制作能?力；拓展?各項(xiàng)工作?技能，如?學(xué)習(xí)PH?OTOS?HOP、?core?ldra?w軟件的?操作等；?6、進(jìn)?一步改善?自己的性?格，提高?對工作耐?心度，更?加注重細(xì)?節(jié)，加強(qiáng)?工作責(zé)任?心和培養(yǎng)?工作積極?性；7?、多與各?位領(lǐng)導(dǎo)、?同事們溝?通學(xué)習(xí)，?取長補(bǔ)短?，提升自?己各方面?能力，跟?上公司前?進(jìn)的步伐?。20?23年物?業(yè)客服工?作總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范文（?二）忙?碌的__?__即將?過去?；?首客務(wù)部?一年來的?工作,感?慨頗深。?這一年來?客服部在?公司各級?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持?下、在客?服部全體?人員的積?極努力配?合下、在?發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)?中逐漸成?熟,并且?取得了一?定的成績?。一、?提高服務(wù)?質(zhì)量,規(guī)?范前臺服?務(wù)。自?____?年我部門?提出“首?問負(fù)責(zé)制?”的工作?方針后,?____?是全面落?實(shí)該方針?的一年。?在日常工?作中無論?遇到任何?問題,我?們都能作?到各項(xiàng)工?作不推諉?,負(fù)責(zé)到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實(shí)?,保證公?司各項(xiàng)工?作的連慣?性,使工?作在一個?良性的狀?態(tài)下進(jìn)行?,大大提?高了我們?的工作效?率和服務(wù)?質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)?計(jì),今年?前臺的電?話接聽量?達(dá)___?_余次,?接待報(bào)修?____?余次,其?中接待業(yè)?主日常報(bào)?修___?_余次,?公共報(bào)修?____?余次;日?平均電話?接聽量高?達(dá)___?_余次,?日平均接?待來訪_?___余?次,回訪?平均每日?____?余次。?在“首問?負(fù)責(zé)制”?方針落實(shí)?的同時(shí),?我們在_?___月?份對前臺?進(jìn)行培訓(xùn)?。主要針?對《前臺?服務(wù)規(guī)范?》、《前?臺服務(wù)規(guī)?范用語》?、《儀態(tài)?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、〈舉止?行為〉、?〈前臺辦?理業(yè)務(wù)規(guī)?范用語〉?等進(jìn)行培?訓(xùn)。培訓(xùn)?后還進(jìn)行?了筆試和?日檢查的?形式進(jìn)行?考核,而?且每周在?前臺提出?一個服務(wù)?口號,如?“微笑、?問候、規(guī)?范”等。?我們根據(jù)?平時(shí)成績?到月底進(jìn)?行獎懲,?使前臺的?服務(wù)有了?較大的提?高,得到?了廣大業(yè)?主的認(rèn)可?。二、?規(guī)范服務(wù)?流程,物?業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化?。隨著?新《物業(yè)?管理?xiàng)l例?》的頒布?和實(shí)施,?以及其它?相關(guān)法律?、法規(guī)的?日益健全?,人們對?物業(yè)公司?的要求也?越來越高?。物業(yè)管?理已不再?滿足于走?在邊緣的?現(xiàn)狀,而?是朝著專?業(yè)化、程?序化和規(guī)?范化的方?向邁進(jìn)。?在對園區(qū)?的日常管?理中,我?們嚴(yán)格控?制、加強(qiáng)?巡視,發(fā)?現(xiàn)園區(qū)內(nèi)?違章的操?作和裝修?,我們從?管理服務(wù)?角度出發(fā)?,善意勸?導(dǎo),及時(shí)?制止,并?且同公司?的法律顧?問多溝通?,制定了?相應(yīng)的整?改措施,?如私搭亂?建小閣樓?、安外置?陽臺罩的?,一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬?上下整改?通知書,?責(zé)令其立?即整改。?三、改?變職能、?建立提成?制。以?往客服部?對收費(fèi)工?作不夠重?視,沒設(shè)?專職收費(fèi)?人員,由?樓宇管理?員兼職收?費(fèi),而且?只在周六?、日才收?,造成樓?宇管理員?把巡視放?在第一位?,收費(fèi)放?在第二位?,這樣樓?宇管理員?沒有壓力?,收多收?少都一樣?,甚至收?與不收一?個樣,嚴(yán)?重影響了?收費(fèi)率。?所以,從?本年度第?二季度開?始我們開?始改革,?取消樓宇?管理員,?設(shè)立專職?收費(fèi)員,?將工資與?收費(fèi)率直?接掛鉤,?建立激勵?機(jī)制,將?不適應(yīng)改?革的樓宇?管理員辭?退。招聘?專職收費(fèi)?員,通過?改革證明?是有效的?。一期收?費(fèi)率從_?___%?提高到_?___%?;二期從?____?%提升到?____?%;三期?從___?_%提升?到___?_%。?四、加強(qiáng)?培訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)水?平物業(yè)?管理行業(yè)?是一個法?制不健全?的行業(yè),?而且涉及?范圍廣,?專業(yè)知識?對于搞物?業(yè)管理者?來說很重?要。但物?業(yè)管理理?論尚不成?熟,實(shí)踐?中缺乏經(jīng)?驗(yàn)。市場?環(huán)境逐步?形成,步?入正軌還?需一段很?長的時(shí)間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業(yè)人?員需不斷?地學(xué)習(xí),?學(xué)習(xí)該行?業(yè)的法律?法規(guī)及動?態(tài),對于?搞好我們?的工作是?很有益處?的?？头?部是與業(yè)?主打交道?最直接最?頻繁的部?門,員工?的素質(zhì)高?低代表著?企業(yè)的形?象,所以?我們一直?不斷地搞?好員工培?訓(xùn)、提高?我們的整?體服務(wù)水?平,我們?培訓(xùn)的主?要內(nèi)容有?：（一?）搞好禮?儀培訓(xùn)、?規(guī)范儀容?儀表良?好的形象?給人以賞?心悅悅目?的感覺,?物業(yè)管理?首先是一?個服務(wù)行?業(yè),接待?業(yè)主來訪?,我們做?到熱情周?到、微笑?服務(wù)、態(tài)?度和藹、?這樣即使?業(yè)主帶著?情緒來,?我們的周?到服務(wù)也?會讓其消?減一些,?以使我們?解決業(yè)主?的問題這?方面,陳?經(jīng)理專門?給全部門?員工做專?業(yè)性的培?訓(xùn),完全?是酒店式?服務(wù)規(guī)范?來要求員?工。如前?臺接電話?人員,必?須在鈴響?三聲之內(nèi)?接起電話?,第一句?話先報(bào)家?門“您好?”,天元?物業(yè)__?__號_?___人?為您服務(wù)?”。前臺?服務(wù)人員?必須站立?服務(wù),無?論是公司?領(lǐng)導(dǎo)不是?業(yè)主從前?臺經(jīng)過時(shí)?要說“你?好”,這?樣,即提?升了客務(wù)?部的形象?,在一定?程度也提?升了整個?物業(yè)公司?的形象,?更突出了?物業(yè)公司?的服務(wù)性?質(zhì)。（?二）搞好?專業(yè)知識?培訓(xùn)、提?高專業(yè)技?能除了?禮儀培訓(xùn)?以外,專?業(yè)知識的?培訓(xùn)是主?要的。我?們定期給?員工做這?方面的培?訓(xùn)。主要?是結(jié)合《?物業(yè)管理?條例》、?《物業(yè)管?理企業(yè)收?費(fèi)管理辦?法》等污?染法規(guī)、?學(xué)習(xí)相關(guān)?法律知識?,從法律?上解決實(shí)?際當(dāng)中遇?到的問題?,我們還?邀請工程?部師傅給?我們講解?有關(guān)工程?維修方面?的知識,?如業(yè)主報(bào)?修,我們?應(yīng)能分清?報(bào)修位置?、基本處?理方法、?師傅應(yīng)帶?什么工具?去、各部?分工程質(zhì)?量保修期?限是多少?,是有清?楚了這些?問題,才?能給業(yè)主?宣傳、講?。讓業(yè)主?清楚明白?物業(yè)管理?不是永遠(yuǎn)?保修的,?也不是交?了物業(yè)管?理費(fèi)我們?公司就什?么都負(fù)責(zé)?的,我們?會拿一些?經(jīng)典案例?,大家共?同探討、?分析、學(xué)?習(xí),發(fā)生?糾紛物業(yè)?公司空間?承擔(dān)多大?的責(zé)任等?。都需要?我們在工?作中不斷?學(xué)習(xí)、不?斷積累經(jīng)?驗(yàn)。五?、組織活?動、豐富?社區(qū)文化?物業(yè)管?理最需要?體現(xiàn)人性?化的管理?,開展形?式多樣、?豐富有趣?的社區(qū)文?化活動,?是物業(yè)公?司與業(yè)主?交流溝通?的橋梁。?物業(yè)公司?在往年也?組織了大?量的社區(qū)?文化活動?,如一些?晚會、游?園活動,?短途的旅?游及各類?棋類比賽?等。得到?了全體業(yè)?主的認(rèn)可?,但是結(jié)?合現(xiàn)在物?業(yè)的實(shí)際?運(yùn)營情況?,___?_元/平?方米標(biāo)準(zhǔn)?的物業(yè)費(fèi)?連日常的?管理開支?都保證不?了,更何?況組織這?些活動要?花費(fèi)相當(dāng)?大的一筆?費(fèi)用,在?這種情況?下,我們?要克服困?難、廣開?思路、多?想辦法,?合理利用?園區(qū)的資?源有償收?費(fèi)開展活?動。我?們結(jié)合實(shí)?際情況,?聯(lián)系了一?些電器城?、健身器?材中心、?迎利來蛋?糕店、嬰?兒早教中?心等單位?在園區(qū)內(nèi)?搞活動,?這些公司?提負(fù)責(zé)供?完整的一?臺節(jié)目,?園區(qū)業(yè)主?共同參與?,寓樂其?中,經(jīng)銷?商們不僅?發(fā)放了禮?品,而且?物業(yè)公司?還收取了?一定的費(fèi)?用來彌補(bǔ)?物業(yè)費(fèi)的?不足,通?過一次次?的活動,?體現(xiàn)了_?___小?區(qū)人性化?的物業(yè)管?理,同時(shí)?也增進(jìn)了?物業(yè)公司?與業(yè)主之?間的溝通?與交流,?并為公司?增加一筆?收入,據(jù)?統(tǒng)計(jì)自_?___月?以來以園?區(qū)內(nèi)開展?活動形式?收取現(xiàn)金?及實(shí)物共?計(jì)約__?__元。?六、清?查二期未?安裝的水?表,追繳?經(jīng)濟(jì)損失?。本年?度客服部?一直配合?工程部對?二期未安?裝水表的?住戶進(jìn)行?調(diào)查,據(jù)?資料統(tǒng)計(jì)?大約有近?____?家住戶沒?安水表,?從入住以?來一直未?交過水費(fèi)?。我們必?須抓緊時(shí)?間將表安?裝上,并?盡力追回?費(fèi)用。而?且在安裝?的過程中?我們又發(fā)?現(xiàn)了新的?問題,許?多卡式水?表需換新?的電池,?面臨這種?情況我部?抽調(diào)出專?門人員負(fù)?責(zé)這九棟?樓宇的篩?查和收取?水費(fèi)的工?作。在與?工程部的?共同配合?下目前為?止我們已?安裝了_?___戶?水表,并?且追繳了?費(fèi)用。?七、執(zhí)行?新自來水?的水費(fèi)收?費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),?及時(shí)調(diào)整?水價(jià)。?在今年_?___月?份全市自?來水進(jìn)行?統(tǒng)一價(jià)格?調(diào)整,園?區(qū)內(nèi)__?__多住?戶,我們?必須在_?___月?底前挨家?挨戶將水?費(fèi)結(jié)清,?便于__?__月份?水費(fèi)上調(diào)?的順利過?度。針對?這一情況?。時(shí)間緊?任務(wù)重。?我們及時(shí)?調(diào)整班次?,將人員?劃分范圍?,客服部?全體人員?停休,加?班加點(diǎn)全?員入戶收?水費(fèi)。通?過大家的?共同努力?,在不到?一個月的?時(shí)間內(nèi)我?們盡了努?力完成了?這一任務(wù)?。使__?__月份?的水價(jià)平?穩(wěn)的由_?___元?/噸上調(diào)?到___?_元/噸?。于此同?時(shí)我們對?于那些從?未收過水?費(fèi)的住戶?也基本上?走完一遍?,共查