第五章鐵路旅客服務(wù)心理鐵路旅客服務(wù)心理第1頁

服務(wù)心理學(xué)基礎(chǔ)知識

什么是心理？心理是指人心理現(xiàn)象及其活動規(guī)律。

什么是心理學(xué)？指研究人心理現(xiàn)象及其活動規(guī)律科學(xué)。

什么是服務(wù)心理學(xué)?

服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)一個分支，專門研究服務(wù)過程中人心理現(xiàn)象及其活動規(guī)律學(xué)科。鐵路旅客服務(wù)心理第2頁我們學(xué)習(xí)內(nèi)容旅客心理活動及心理現(xiàn)象客運服務(wù)人員心理活動及心理現(xiàn)象鐵路旅客服務(wù)心理第3頁一、個體心理（一）個體心理概述

1、個體心理是指個別主體（詳細個人）心理。

2、普通分為心理過程和個性心理兩個方面。

心理過程是指人心理活動發(fā)生、發(fā)展過程，即客觀事物作用于人（主要是人腦），在一定時間內(nèi)大腦反應(yīng)客觀現(xiàn)實過程，包含認識過程、情緒和情感過程、意志過程，三者統(tǒng)一稱為“知情意”。鐵路旅客服務(wù)心理第4頁一、個體心理（一）個體心理概述

個性心理是顯示人們個別差異心理現(xiàn)象。因為每個人先天條件不一樣、生活環(huán)境不一樣，所受教育影響不一樣，所從事實踐活動不一樣，心理過程在每一個人身上產(chǎn)生時總是帶有個人特征，這么就形成了每個人興趣、能力、氣質(zhì)、性格差異。

鐵路旅客服務(wù)心理第5頁旅客心理現(xiàn)象之----個性

個性：又稱人格，指個體特有、穩(wěn)定和本質(zhì)心理特征綜合。鐵路旅客服務(wù)心理第6頁個性是怎樣形成？

遺傳原因家庭原因?qū)W校教育社會實踐鐵路旅客服務(wù)心理第7頁

江山易改，本性難移—氣質(zhì)

1.定義：是人一個經(jīng)典而穩(wěn)定個性心理特征，是人心里活動動力特征。2.類型：多血質(zhì)膽汁質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì)鐵路旅客服務(wù)心理第8頁多血質(zhì)氣質(zhì)類型又稱“活潑型”特點是：熱情、開朗，無憂無慮、活潑好動，對外界事物感受快速、強烈但不深入，不能持久;興趣廣泛但注意力易分散，感情易改變。

鐵路旅客服務(wù)心理第9頁膽汁質(zhì)氣質(zhì)類型又稱“不可遏制型”特點是：情緒興奮性高，發(fā)生得快，帶有暴發(fā)性質(zhì);情緒體驗強烈，外部表現(xiàn)顯著，但暴發(fā)后又很快平靜下來。鐵路旅客服務(wù)心理第10頁粘液質(zhì)氣質(zhì)類型又稱為“平靜型”。特點是情緒不易激動，內(nèi)性冷漠，動作穩(wěn)妥，不善于交往但善于忍耐，注意力穩(wěn)定，有較強自制力。鐵路旅客服務(wù)心理第11頁抑郁質(zhì)氣質(zhì)類型又稱為“抑制型”特點是：情緒興奮性高，敏感，體驗深刻、持久、內(nèi)傾，各種心理活動外部表現(xiàn)都是遲緩而柔弱。鐵路旅客服務(wù)心理第12頁鐵路旅客服務(wù)心理第13頁鐵路旅客服務(wù)心理第14頁服務(wù)人員應(yīng)具備氣質(zhì)要求感受性、靈敏性不易過高忍耐性、情緒可控性不能過低適應(yīng)外界環(huán)境能力要強鐵路旅客服務(wù)心理第15頁十個類型（1）好奇型心理特點：善問好動出門較少首次出門方法：客運人員應(yīng)主動耐心地多介紹一些旅客列車情況。例：介紹閱讀燈開關(guān)座椅調(diào)整和轉(zhuǎn)動小桌板使用鐵路旅客服務(wù)心理第16頁十個類型（2）文雅型心理特點：善言談交際，普通知識比較廣泛，多為青年學(xué)生和知識分子。方法：客運人員尤要注意舉止文雅禮貌例：為他們挑選報紙、雜志，征求他們對廣播、錄像意見鐵路旅客服務(wù)心理第17頁十個類型（3）活躍型心理特點：喜歡活動，愛在列車內(nèi)走動，樂于助人，多屬常年離家在外工作人。方法：客運人員應(yīng)主動介紹故鄉(xiāng)情況，并幫助尋找同鄉(xiāng)作為伴侶，服務(wù)效果更佳。鐵路旅客服務(wù)心理第18頁十個類型（4）滿足型心理

特點：大多無過高要求，較能體諒客運服務(wù)人員，易于滿足，常年在外奔走者居多。方法：客運人員對他們要主動給以關(guān)心和照料。鐵路旅客服務(wù)心理第19頁十個類型（5）平靜型心理特點：動作、反應(yīng)較遲緩，易于疲勞。方法：客運人員對其要給予較多關(guān)心、照料。例：在他們睡眠休息時，為他們拉上窗簾、關(guān)上閱讀燈或可能時調(diào)整閱讀燈。鐵路旅客服務(wù)心理第20頁十個類型（6）享受型心理特點：對旅途生活要求較高，比較考究，這類旅客大有增加趨勢。方法：

客運人員應(yīng)盡可能提供有利條件，滿足其需要，若條件達不到應(yīng)做耐心解釋，切忌有急躁情緒和冷淡態(tài)度。鐵路旅客服務(wù)心理第21頁十個類型（7）抑郁型心理特點：往往緘默寡言，食欲和睡眠較差。方法：客運人員應(yīng)熱心相待，主動關(guān)心，減輕其乘車心理壓力。鐵路旅客服務(wù)心理第22頁十個類型（8）焦躁型心理特點：情緒不穩(wěn)定，易于亢奮。方法：客運人員對他們應(yīng)相機行事，不一定要過多地接觸。鐵路旅客服務(wù)心理第23頁十個類型（9）挑剔型心理特點：性格外向，說話尖刻，好挑剔。方法：客運人員應(yīng)虛心接收其正確意見，防止發(fā)生爭吵。鐵路旅客服務(wù)心理第24頁十個類型（10）變態(tài)型心理特點：態(tài)度蠻橫，言行粗鄙，這類旅客雖為極少數(shù)，亦應(yīng)該高度警覺。

方法：客運人員應(yīng)曉之以理，預(yù)防意外事故發(fā)生。鐵路旅客服務(wù)心理第25頁群體心理

群體組員在群體中因為相互作用、相互影響而形成群體意識、群體情感、群體價值觀、群體道德規(guī)范等就是群體心理。鐵路旅客服務(wù)心理第26頁群體對個體影響從眾行為社會服從社會助長或社會干擾社會懈怠旁觀者效應(yīng)

—及時伸出援助之手鐵路旅客服務(wù)心理第27頁旅客群體渙散大群體緊密小群體鐵路旅客服務(wù)心理第28頁對群體旅客心理服務(wù)加強對緊密小群體關(guān)注用親切、和善、禮貌態(tài)度為大群體服務(wù)鐵路旅客服務(wù)心理第29頁服務(wù)人員應(yīng)具備氣質(zhì)要求感受性、靈敏性不易過高忍耐性、情緒可控性不能過低適應(yīng)外界環(huán)境能力要強鐵路旅客服務(wù)心理第30頁安全需要順暢心理快捷心理方便心理經(jīng)濟心理舒適心理平靜心理尊重心理旅客心理分析及服務(wù)對策1.安全衛(wèi)生2.舒適平靜3.熱情親切4.主動周到5.靈活機智6.尊重得體7.公平合理鐵路旅客服務(wù)心理第31頁怎樣依