第12頁共12頁電話客服?個人工作?總結標準?樣本加?入Usf?ine已?兩個多月?，但對于?我來說，?我成長了?很多。從?頭開始學?習我不完?全熟悉的?一種工作?方式、工?作內容、?以及工作?程序，讓?我更加全?面的、系?統的了解?整個英文?客服的工?作流程和?內容。兩?個月的工?作，并非?盡如人意?，這些還?都有待于?我進一步?用心去學?習，然后?要熟練運?用在工作?中的每一?個細節里?。這段時?間里我有?過反省和?思考，在?這里既對?自己前段?時間工作?批評，也?做一些總?結，如何?做好自己?爭取在日?后的工作?中能有好?的表現，?和大家一?起服務于?公司。?(一)工?作總結?____?年___?_月__?__日，?我開始加?入到Us?fine?，跟著老?員工學習?，第一次?參與訂單?登記和后?臺管理;?第一次參?與英文客?服訂單驗?證工作;?第一次參?與問題單?、完成訂?單回信;?第一次接?觸到Ch?arge?Back?、投訴處?理。在這?里，我看?到了希望?，因為我?可以學到?更多的工?作內容。?由于之前?我從事過?相關工作?，所以我?上手很快?。感謝領?導和各位?同事的指?導幫助，?感謝公司?給了我學?習的機會?。在這里?，我看到?了一批拼?命、賣力?、踏實的?人工作，?我看到了?一個好的?團隊，而?且我沒有?了工作壓?力感。但?遺憾的是?，我一直?沒有自信?獨立完成?整個流程?規范化的?操作和控?制，這將?是在未來?的一年中?，我要面?臨和改變?的首要，?也是最重?要的問題?。(二?)工作中?的不足?在工作中?，我欠缺?主動性，?與領導和?大家溝通?較少，考?慮問題不?夠全面和?細致，失?誤較多，?尤其是在?訂單驗證?和追單方?面，我需?要多花時?間和精力?去學習。?因為這距?離工作中?公司領導?對我的期?望和要求?還有很大?的距離。?同時，英?語理論知?識水平、?工作壓力?承受能以?及對具體?工作的實?施與計劃?等問題上?還有待進?一步提高?，一系列?的問題需?要我在以?后的工作?中努力克?服和解決?，使自己?更好地做?好本職工?作。并且?自己應該?而且能夠?做的事情?，要勇于?承擔，不?依賴他人?，不退縮?、不逃避?，勇敢地?邁出每一?步，今后?在工作中?才能做到?更加自信?和大膽仔?細。二?、下一步?工作計劃?新的一?年即將到?來，充滿?了挑戰和?機遇，我?必須更加?的努力。?看似容易?，做起來?卻是需要?用心、用?力、用態?度的，需?要有自信?，有更強?的耐力。?我堅信有?公司領導?的正確決?策，有各?位同事的?協助，加?上我個人?的不懈努?力，會是?我在Us?fine?實現蛻變?的___?_月。?(一)增?強責任感?，服從領?導安排，?積極與領?導溝通，?提高工作?效率。?要積極主?動地把工?作做到點?上，落到?實處，減?少工作失?誤。時刻?堅持不懂?就問，不?明白就多?學的態度?，與同事?多合作，?與領導多?匯報工作?情況和建?議，做為?一個新人?要將自己?放的低一?點，懂得?團隊的力?量和重要?性。(?二)勤學?習，提高?專業服務?能力。?涉及到工?作相關知?識的學習?，不怕苦?難，努力?克服。工?作中遇到?了許多接?觸少，甚?至從不了?解的新事?物、新問?題、新情?況。比如?Serv?ice信?件處理、?退款流程?、訂單登?記細節處?理、打電?話驗證，?回答客人?問題等。?面對這些?問題，要?自己先多?了解，熟?悉公司的?產品，訂?單操作，?以及如何?管理，做?到心中有?數，使自?己很快能?進入工作?角色，用?專業的言?語向客戶?表達。?(三)多?行動，堅?守工作職?責。英?文客服崗?位，工作?時間長，?任務繁重?，壓力大?，有夜班?，肩負著?公司的形?象。所以?，需要的?是有責任?心、不怕?吃苦、能?耐勞、樂?于奉獻的?人。我們?也要學會?不斷調節?自己的情?緒，給自?己解壓。?工作無?大小，只?是分工不?同，貢獻?無多少，?要看用心?沒有，沒?有必要斤?斤計較。?我剛走出?校門，社?會經驗和?工作經驗?少，因此?我們也被?很多人用?眼高手低?來形容。?然而，我?個人認為?自己的上?進心很強?，的特點?就是學習?能強，待?人真誠。?工作中，?要勤于動?手做好本?職工作，?謙虛敬慎?，不驕不?躁，不做?言語的巨?人。不論?是辦公室?的日常事?務，還是?工作上的?任務，我?都要用心?做到更好?。學會及?時專業的?勤總結、?勤分析、?勤匯總，?并最終完?成自己我?的提升和?成長。學?會磨練自?己，拓寬?自己，憑?借公司的?良好環境?提升自己?。(四?)善于思?考，理論?聯系實際?。在工?作中做一?個留心人?。在公司?領導的指?導關心下?，我逐漸?熟悉了工?作情況，?通過自身?細心觀察?和留意，?反思和總?結，吸取?精華，提?取糟粕，?在工作中?不斷總結?經驗。捕?捉和發現?大家工作?中的亮點?，加以學?習和自我?提高。?在這段工?作期間，?也查看了?我們以前?的客服工?作。相對?來說不是?很完善，?可能我們?之前的公?司沒有相?對重視這?個部門，?從這段工?作時間來?看，雖然?現在只有?我一個人?，但有些?時候當我?去咨詢的?時候，部?門的解答?不是很詳?細。可能?也是大家?都很忙的?緣故，但?是，我還?是希望，?當在我們?項目開啟?的時候，?客服這邊?會相應的?得到各部?門的支持?，畢竟客?服這邊是?一個游戲?公司對外?的窗口，?如果這個?窗口給人?的感覺不?專業，效?率慢，那?么公司所?有員工的?努力可能?會功虧一?簣的。所?以，我非?常希望在?員工培訓?的時候，?能得到相?關部門的?大力支持?。關于本?月工作，?在本周周?報里面相?對體現出?一些內容?。具體細?節還需要?在工作過?程中添加?。在這?段時間里?，雖然有?很多行業?相關的東?西不是非?常清楚，?但還是很?感謝很多?同事的幫?助，加上?自己的努?力和對自?己信心，?相信在日?后逐漸學?習的日子?里，會更?加完善之?前做過的?工作，最?終希望能?幫助運營?部門乃至?整個公司?的發展需?要，達到?共贏的目?的。電?話客服個?人工作總?結標準樣?本（二）?時光如?箭，歲月?如梭，轉?眼我已經?做客服快?一年了。?在這一年?里有歡樂?也有悲傷?，有成功?也有失敗?。在歡樂?與悲傷、?成功與失?敗的交錯?中，我逐?漸的成長?起來，業?務技術水?平也不斷?提升，理?論知識得?到充分實?踐。客?服的工作?相對其他?崗位有點?瑣碎。看?起來很簡?單的工作?，有時候?也會出現?錯誤，這?就要求我?們對工作?認真負責?，細致入?微。在?嘀嘀嗒嗒?的鬧鈴聲?中醒來，?洗刷之后?，新的一?天開始了?。打完卡?和同事打?完招呼后?就開啟電?腦，然后?就到傳真?機那里看?看前一天?有沒有我?的傳真，?拿到傳真?或其他資?料后分輕?重緩急分?類處理。?每天按照?備件和壞?件的變化?做出前一?天的《貨?品出入庫?報表》。?做《貨?品出入庫?報表》要?注意的以?下幾點：?首先,?要找到相?對應的《?客服本部?入庫單》?，《神舟?發貨清單?》《清點?科出庫單?》《神舟?電腦客戶?服務維修?單》《銷?售保用單?》等單據?。認真核?實單據信?息和自己?清點時記?錄的數據?信息是否?一致，如?不一致立?即認真復?檢一次，?如發現問?題及時和?相關領導?反映，把?問題在第?一時間解?決掉，不?留后患。?第二,?要注意的?是開單上?報表的時?候要查看?下前一天?上過的報?表。按照?先后順序?上報表，?保持單號?的連續性?，以便將?來查找的?時候能夠?馬上找到?。還有是?在一些特?殊的單號?和明細后?面添加備?注或用我?們公司規?定的統一?字符標識?。第三?,要注意?的是在統?計金額的?時候最好?用求和公?式加以驗?證，要保?證數據的?正確性。?在上完《?貨品出入?庫報表》?后千萬要?注意寫上?自己的大?名和日期?，再去找?財務和經?理簽字。?財務和經?理簽完字?后，馬上?就傳真給?經管二部?和備件科?。并通知?對方查收?。第四?,要注意?的是在傳?完之后要?立即拿著?《貨品出?入庫報表?》、《神?舟客戶服?務維修單?》、《銷?售保用單?》等單據?上對應的?賬本。我?們公司的?備件賬本?有___?_個，他?們分別是?《好、壞?件庫存帳?》《備件?往來帳》?《欠人壞?件賬》《?人欠壞件?賬》《在?途賬》。?另外,在?上賬的時?候要特別?注意當總?部發給你?的備件總?部沒有開?單前或者?你還沒有?收到總部?發來的備?件就先不?上賬。但?是要夾子?保存好。?當收到總?部備件和?《神舟發?貨清單》?后，就要?立即上賬?。當你?接到服務?站送來的?貨品時應?注意：?首先，檢?查貨品的?外包裝是?否有被擠?壓破損的?痕跡，開?箱時要求?物流或者?貨運人員?一起開箱?查看，如?有問題立?即聯系服?務站進行?核實，協?商解決。?第二，?公司要求?服務站的?包裝規范?比較嚴格?，要求對?單個物品?進行包裝?，并要求?有獨立的?包裝箱。?不允許用?公司彩頁?，爛報紙?做為包裝?時的填充?物，公司?要求用貨?品原包裝?或者用物?流公司專?用的泡棉?和泡材打?包。對于?發現使用?公司彩頁?和爛報紙?的服務站?和經銷商?的，要耐?心地對其?進行說服?教育，幫?助查找原?因、尋求?解決方案?。第三?，當你清?點貨品時?先找到相?應的《經?銷商發貨?清單》和?與物品一?起的《分?公司退換?貨申請表?》，同時?做好《貨?品記錄跟?蹤表》的?記錄工作?。第四?，當我們?發現有變?形、露皮?、缺件等?現象時，?立即聯系?服務站或?經銷商說?明情況，?共同查清?原因，妥?善處理_?___公?司客服工?作總結_?___公?司客服工?作總結。?第五，?在清點整?機和顯示?器的時候?，我們不?但要做好?相應的記?錄，還要?錄入我們?的《工廠?管理系統?》。在錄?入信息的?時候千萬?要細致認?真，不能?出一點差?錯。這個?是我們日?常工作中?接受客戶?咨詢和機?器查詢的?有力保障?。一定要?保證它的?準確性，?及時性，?連貫性。?關于服?務站申請?備件發放?及安全的?注意事項?：第一?，分公司?客服必須?保持自己?庫存的剩?余量，及?時申請備?件，并確?保常用備?件充足，?以防服務?站急需時?沒有備件?可發。?第二，分?公司客服?至少一周?內清點一?下實物，?保持一個?月和服務?站對賬_?___次?，以保證?我們的賬?目與實物?一一對應?。第三?，分公司?客服切記?公司財產?安全大于?一切，平?時就多注?意防火節?電。貨物?分類、有?序擺放，?庫房嚴禁?煙火，下?班及時關?閉電源，?節約用電?。第四?，分公司?客服不僅?要注意公?司的財產?安全，還?要保持良?好的心態?和敏銳的?洞察力，?保證工作?高效有序?。關于?異常處理?的注意事?項：異?常處理千?萬不要拖?時間，因?為我們的?客戶都希?望自己的?電腦能盡?快修復、?使用。這?時候救需?要我們基?本業務的?熟練，有?效的溝通?，減少異?常處理時?間，為用?戶提供貼?心的服務?。有很?多異常是?關于磨損?的。最常?見的是外?殼劃傷和?屏劃傷，?這就要求?我們服務?站的前臺?工作人員?在接收客?戶的機器?時，仔細?檢查機器?的外觀，?與用戶核?對清楚，?并加強保?護措施，?盡量避免?此類現象?發生，讓?用戶放心?。總之?，不管自?己在哪，?不管在那?個崗位，?都要認認?真真踏踏?實實地工?作。敬業?是我們的?傳統美德?，更是我?們的職業?道德。養?成良好的?習慣，將?會受用終?身。態度?決定一切?，不管你?是否能做?好，進自?己最大的?能力去做?。不僅是?對自己能?力的檢測?，還能不?斷地增加?信心。?電話客服?個人工作?總結標準?樣本（三?）對于?一個客服?代表來說?，做客服?工作的感?受就象是?一個學會?了吃辣椒?的人，整?個過程感?受最多的?只有一個?字：辣。?如果到有?一天你已?經習慣了?這種味道?，不再被?這種味道?嗆得咳嗽?或是摸鼻?涕流眼淚?的時候就?說明你已?經是一個?非常有經?驗的老員?工了。我?是從一線?員工上來?的，所以?深諳這種?味道。作?為一個班?長，在接?近兩年的?班長工作?中，我就?一直在不?斷地探索?，企圖能?夠找到另?外一種味?道，能夠?化解和消?融前臺因?用戶所產?生的這種?“辣”味?，這就是?話務員情?緒管理。?畢竟大多?數的人需?要對自己?的情緒進?行管理、?控制和調?節。在?每一個新?員工上線?之前，我?會告訴她?們，一個?優秀的客?服代表，?僅有熟練?的業務知?識和高超?的服務技?巧還不夠?，要嘗試?著在以下?兩點的基?礎上不斷?地完善作?為一個客?服代表的?職業心理?素質，要?學會把枯?燥和單調?的工作做?得有聲有?色，學會?把工作當?成是一種?享受。首?先，對于?用戶要以?誠相待，?當成親人?或是朋友?，真心為?用戶提供?切實有效?地咨詢和?幫助，這?是愉快工?作的前提?之一。然?后，在為?用戶提供?咨詢時要?認真傾聽?用戶的問?題而不是?去關注用?戶的態度?，這樣才?會保持冷?靜，細細?為之分析?引導，熄?滅用戶情?緒上的怒?火，防止?因服務態?度問題火?上燒油引?起用戶更?大的投訴?。另外?，在平常?的話務管?理中，我?一直在人?性化管理?與制度化?管理這兩?種管理模?式之間尋?找一種平?衡。為了?防止員工?因違反規?章制度而?受到處罰?時情緒波?動，影響?服務態度?，一種比?較有效的?處理方式?是在處罰?前找員工?溝通，最?好的方式?是推己及?人，感覺?自己就是?在錯誤中?不斷成長?起來的，?一個人只?要用一定?的心胸和?氣魄勇敢?面對和承?擔自己因?錯誤而帶?來的后果?，就沒有?過不去的?關。俗語?云：知錯?能改，善?莫大焉。?所以沒?有必要為?自己所范?下的錯誤?長久的消?沉和逃避?，“風物?長宜放眼?量”，于?工作于生?活，這都?是最理性?的選擇，?同時這也?是處理與?員工關系?最好的一?種潤滑劑?，唯有這?樣，才會?消除與前?臺的隔閡?，營造一?種輕松的?氛圍，穩?定員工情?緒及保持?良好的服?務態度。?當然，?在不斷地?將自己以?上的經驗?和想法得?以實施并?取得一定?成效的同?時，我們?在這個舉?足輕重的?位置上，?更象是一?顆螺絲釘?，同本部?門的前臺?、后臺、?組長、質?檢及部門?經理之間?作著有效?的配合，?同時也與?其它各組?或各部門?之間作著?較為和諧?的溝通和?交流，將?話務管理?工作進行?得有條不?紊。在我?盡自己最?大的努力?去做好份?內事情的?過程當中?，對團隊?二字體會?特別深刻?。曾經被?這樣一個?故事感動?：在洪?水暴虐的?時候，聚?在堤壩上?的人們凝?望著兇猛?的波濤。?突然有人?驚呼;“?看，那是?什么”一?個好象人?頭的黑點?順著波浪?漂過來，?大家正準?備再靠近?些時營救?。“那是?蟻球。”?一位老者?說;“螞?蟻這東西?，很有靈?性。有一?年發大水?，我也見?過一個蟻?球，有籃?球那么大?。洪水到?來時，螞?蟻迅速抱?成團，隨?波漂流。?蟻球外層?的螞蟻，?有些會被?波浪打入?水中。但?只要蟻球?能上岸，?或能碰到?一個大的?漂流物，?螞蟻就得?救了。”?不長時?間，蟻球?靠岸了，?蟻群像靠?岸登陸艇?上的戰士?，一層一?層地打開?，迅速而?井然地一?排排沖上?堤岸。岸?邊的水中?留下了一?團不小的?蟻球。那?是蟻球里?層的英勇?犧牲者。?他們再也?爬不上岸?了，但他?們的尸體?仍然緊緊?地抱在一?起。那么?平靜，那?么悲壯-?于是，我?開始為此?而努力：?一個有凝?聚力的團?隊，應該?象在遇險?境時能迅?速抱成一?團產生出?驚人的力?量而最終?脫離險境?的“蟻球?”，在我?們呼叫中?心全體員?工的互幫?互助與精?誠團結下?，不懼用?戶的無理?糾纏，不?驚投訴者?的古怪刁?鉆，嗬，?一大堆騷?擾用戶又?何防!?很幸運的?是，我們?呼叫中心?本身就是?一個充滿?了激情和?活力的團?隊，而且?每一個身?處其中的?人在“逆?水行舟，?不進則退?”的動力?支持中積?極地參予?著這個團?隊的建設?。在與另?外一位班?長良好而?默契的配?合下，我?們彼此取?長補短，?查漏補缺?，再加上?部門經理?的大力支?持和富有?親和力的?微笑，不?管遇到什?么困難，?我們都能?團結一心?，尋求到?行之有效?的處理辦?法，渡過?難關，將?話務管理?工作日臻?完善地進?行下去。?眾所周?知，公話?業務歷來?是用戶爭?議和投訴?的焦點，?公話及卡?類用戶每?月因業務?上的原因?在呼叫中?心的投訴?率是最高?的，班長?工作中很?大一部分?壓力就是?來源于此?，所以在?處理此類?投訴時總?是如履薄?冰，小心?謹慎，唯?恐因處理?不好而引?起越級投?訴。而每?每