西寧大大資產管理有限公司售后服務培訓課件1ppt課件西寧大大資產管理有限公司1ppt課件售后服務是什么？市場的競爭歸根結底是對客戶的競爭，無論是出售產品還是出售服務，最終客戶的滿意度才是檢驗銷售工作成敗的標準。所謂售后服務就是充分了解客戶，研究客戶心理，注重售后細節(jié)，改進工作缺點，提高服務質量，通過全程優(yōu)質服務，以換取客戶的信任度。真正的銷售始于售后，售后是下一次銷售的開始。2ppt課件售后服務是什么？市場的競爭歸根結底是對客戶的競爭，無論是出售售后服務對于公司的重要性能夠擴大客戶群體的寬度與深度，發(fā)展忠誠客戶甚至是終生客戶；推動以老帶新的工作進展；提高公司產品的信譽度與美譽度；有利于公司企業(yè)形象的整體對外輸出；為公司銷售工作的開展奠定扎實市場基礎；增加公司在同行競爭中的優(yōu)勢地位。3ppt課件售后服務對于公司的重要性能夠擴大客戶群體的寬度與深度，發(fā)展忠售后服務對于個人的重要性能夠得到客戶認可，成為客戶朋友；推動客戶再次復購；達到培養(yǎng)忠誠客戶、鞏固老客戶的目的；增強口碑效應，樹立健康代表形象；有利于以老帶新、促進個人銷售業(yè)績的提升。4ppt課件售后服務對于個人的重要性能夠得到客戶認可，成為客戶朋友；4p售后服務的內容經常性打回訪電話；（如

2天、1周、20天、月度、接近服完）及時滿足客戶合理需求，解決客戶心理疑難問題（如

過生日、買鮮花、看望生病客戶等）為客戶解決一些力所能及的實際困難；提供一些文化產品，讓客戶體會到公司品牌文化；（如冠名水杯、紙巾、遮陽帽、傘、等等）經常看望重點客戶，產生復購與口碑效應；必須有主動服務意識，確保客戶滿意，認真聆聽客戶講話；以真情換親情，壯大“榮譽客戶”、“發(fā)言客戶”；傳達公司最新訊息，做好客情記錄，便于跟進、回訪；公司定期對售后服務較好的代表實施獎勵。5ppt課件售后服務的內容經常性打回訪電話；（如

2天、1周、20天、售后服務人員必須具備的條件服務態(tài)度：真誠、熱情、服務至上；掌握基礎的專業(yè)知識；了解其它公司競爭對手的情況；客戶提出的一般問題的回答技巧；公司的概況是否了解；公司及產品的宣傳報道、企業(yè)文化、廣告知識等。6ppt課件售后服務人員必須具備的條件服務態(tài)度：真誠、熱情、服務至上；6服務的三個層次1、份內的服務你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。2、邊緣的服務（可做可不做的服務）你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。

3、與銷售無關的服務你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果？7ppt課件服務的三個層次1、份內的服務你和你的公司應該做的，都做到了服務的重要信念我是一個提供服務的人，我提供服務的品質，跟我生命品質、個人成就是成正比的。假如你不好好的關心你的客戶、服務客戶，你的競爭對手很樂意代勞。8ppt課件服務的重要信念8ppt課件售后服務的主要原則禮尚往來的原則每次當你幫了客戶的忙，那位客戶就會感覺到自己也應該替你做些什么似的，客戶內心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關系，就有了做成下一次增資的可能。這叫做禮尚往來原則。

同類認同假如今天的客戶是個醫(yī)生，都在使用或接受這樣的產品，那給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都接受這種產品，那向其他的律師再推銷這種產品時，其他律師也會接受，這就叫同類認同。

友誼原則

客戶介紹的潛在客戶比全新的客戶更為有利，因為它的成功幾率是全新客戶的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠知道在培養(yǎng)他的老客戶，同時他也不斷地開發(fā)他的新客戶，而新客戶的開發(fā)來源，最好的方法就是由老客戶介紹。而這種老客戶的介紹，就是人們在運用友誼的原則。

9ppt課件售后服務的主要原則禮尚往來的原則9ppt課件售后服務的基本禮儀

*尊重為本商務禮儀中我們應該懂得這件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。*尊重別人對客戶準確定位，我們在同對方交談時，要注意對方的社會地位、職業(yè)、閱歷和受教育程度，以便我們的所做、所言能夠適應對方。因為無論我們做多少、有多么尊重對方，都希望他能夠了解、知道和接受。（尊重人的前提——為了避免出現(xiàn)尷尬，一定要先了解別人，以便按照對方的習慣做事。）*在對客戶有所了解的基礎上，再進行服務，會有較強的針對性、目的性，有助于服務的順利進行。10ppt課件售后服務的基本禮儀

如何保證售后服務？

做好售后服務，不能只停留在口頭上，更重要是體現(xiàn)在實際行動上。好的售后服務可以提升產品和服務形象，提高客戶回頭率，保障企業(yè)利潤最大化，長久化。售后服務三要一、熱情：簡單來說就是要態(tài)度好。二、快捷：就是對客戶的疑惑和問題，反應迅速，調查處理及時，力爭第一時間使問題圓滿解決。三、專業(yè)：就是售后服務人員要內行，要對產品和服務內容非常熟悉和了解。11ppt課件如何保證售后服務？做好售后服務，不能只停留在口頭售后服務三不要

一、不要推諉：是指不要以各種借口故意拖延問題的處理，從而增加客戶獲取相關服務和補償的困難，最終使客戶知難而退，自認倒霉，事情不了了之。

二、不要和客戶正面沖突：服務過程中有時會出現(xiàn)服務人員自視專家，聽不進客戶意見和解釋，甚至指責客戶的問題，使客戶難堪。三、不要忽視客戶抱怨：客戶抱怨往往反映平時“看不到、聽不著、想不全”的側面問題，是對產品服務不滿的一種暗示。注意：對客戶的抱怨要及時記錄，及時分析，及時反饋，避免事態(tài)擴大或重復出現(xiàn)。12ppt課件售后服務三不要一、不要推諉：是指不要以各種借口故意拖延做好售后服務標準1、規(guī)范服務標準，提高服務人員的整體素質。2、建立完善的客戶滿意度體系。3、定期進行客戶回訪，建立客戶服務及客戶滿意度檔案。4、提高服務質量。5、簡化信息反饋程序，快速反饋客戶信息。13ppt課件做好售后服務標準1、規(guī)范服務標準，提高服務人員的整體素質。1如何做好售后服務一、付出感情售后服務是除了付出腦力和體力還需要付出感情，我們和我們的客戶接觸，要是付出感情我們的客戶會感覺到的，要讓我們的客戶知道我們是真的關心他們的，做的事情不只是為了讓他們做理財。二、做好記錄做好客戶的詳細記錄，對客戶的所有情況都有記錄，包括家庭成員、喜好、平時做些什么參加什么活動、和哪些人有接觸、什么時候有時間、特殊的日子、身體狀況、我們每次拜訪的時間和內容。我們只有對客戶充分的了解，才能知道客戶所需。14ppt課件如何做好售后服務一、付出感情14ppt課件三、分類管理對客戶進行分類管理和邀約。我們不能一有活動和會議就給所有的老客戶打一遍電話，這樣有時我們一個月要給同一個人打好幾遍的邀約電話，這樣客戶就比較容易拒絕我們，對我們的感覺也不好。四、讓客戶有被我們拜訪的習慣理財客戶在理財后都希望有很好的售后，我們這是就告訴客戶，我們一個月會對他們進行一到兩次的拜訪。一定不要讓客戶覺得理財前和理財后我們的態(tài)度是不一樣的。五、定期進行電話回訪特別是剛理財時間不長時，我們的電話一定要跟上，讓客戶也對我們有信心。15ppt課件三、分類管理15ppt課件六、電話問候在一些特殊的日子里，給我們的客戶打一個問候的電話和準備一份禮品。讓客戶知道我們時刻在關心他們、想著他們，比他們的還是還關心和注重他們。以此來感動我們的客戶。也要注意不要花太多錢，讓客戶覺得我們有好多的錢，這時就是體現(xiàn)禮輕情意重的問題了。七、向客戶求助在平時生活中適當的想客戶求助。在客戶很容易就能辦到的情況下，不能有什么太大的難度，這樣讓客戶覺得我們和他們很親近，我們特別信任他們，他們在我們的心中分量很重！八、表達謝意每當客戶幫助我們之后我們要親自表達謝意，不管是生活上的還是工作中的，讓客戶知道我們知道感恩。16ppt課件六、電話問候16ppt課件九、做一些工作之外的事對客戶的服務，要對做一些我們工作之外的事，這樣客戶才會感謝我們，或者在下班時間去我們的工作讓客戶知道我們很重視他們的事，他的問題不管我們有多忙，都要在第一時間解決，這樣在我們需要幫助的時候客戶才能幫助我們。十、夸別人在客戶面前多說其他老客戶是那么的相信我們，那么的幫助我們，對我們是那么的好，拿我們當自己孩子一樣對待，我們需要幫助的時候總會有好多客戶幫助我們，我們也很感謝這些客戶。十一、告訴客戶宣傳是善舉告訴客戶被別的老客戶介紹的新客戶理財后特別感謝老客戶，讓老客戶知道給我們宣傳不光是為了我們，也是為了他的親戚和朋友，這也是一種善舉。17ppt課件九、做一些工作之外的事17ppt課件十二、請教客戶向客戶請教一些問題，讓我們多增加知識，也向老客戶請教如何做好我們的工作，讓客戶覺得他和公司是有很大的關系。十三、向客戶訴苦在老客戶面前要多說自己是多么的不容易，多說一些思念家鄉(xiāng)和父母的話，做一個孝順的孩子，這樣會增加客戶多我們的好感。十四、與客戶分享成敗把自己的成敗與客戶分享。取得好成績是與客戶分享，告訴客戶是因為有他們的幫助才會有這樣的成績；業(yè)績不好的時候也告訴客戶，讓他們知道我們下個月要努力。這樣讓客戶一起分享我們的喜與憂，我們的成敗也是客戶的成敗。十五、表達自己對工作的喜愛告訴客戶我們是多么喜歡這份工作，多么喜歡與我們的客戶溝通，我們的工作是多么的有意義。這樣才能去感染我們的客戶。18ppt課件十二、請教客戶18ppt課件十六、堅守承諾答應客戶的事情一定要做到，不要對客戶失言，包括我們和客戶約定的拜訪時間都不要遲到，客戶的任何問題一定要在第一時間解決，哪怕是我們自己下班的時間。十七、推崇領導、公司要會推崇我們的主管、領導、公司。這樣讓客戶知道我們這里的每個人都是優(yōu)秀的人