溝通的藝術溝通的藝術一、什么是溝通二、醫患間的溝通三、人際間的溝通四、如何調解心態五、激發心靈潛能一、什么是溝通

一、什么是溝通？

一、什么是溝通？溝通常被人誤解為談話的技巧，其實遠不只于此。溝通其實就是做人，是有底色的。溝通過程中實際體現一個人最基本的品質。溝通常被人誤解為談話的技巧，其實遠不只于此。溝通的方式語言式交流非語言式交流

文字只占了7%的影響力，語言和音調占38%，而肢體語言占55%溝通的方式語言式交流溝通的兩個要素

了解別人——知人不易表達自己

了解別人與表達自已是人際溝通所不可缺少的要素。表達自己就是根據對他人的了解來訴說自己的意見。溝通的兩個要素了解別人——知人不易溝通的三個層次溝而不通溝而能通不溝而通溝通的三個層次溝而不通溝通的四個目標說明情況表達情感建立聯系擴充需求溝通的四個目標說明情況

溝通的方式之一

——身體語言（非語言交流）身體語言具有領導力的作用

——加拿大形象設計師英格麗溝通的方式之一

——身體語言（身體語言的七項功能1、提供信息2、調節交流3、表達親和力4、表達社會控制（等級、地位等）5、表現功能6、情感影響管理7、協助達到任務目標身體語言的七項功能1、提供信息

表情是用來表達情緒的，而身體語言，如姿勢、手勢等是用來加深印象的。

表情是用來表達情緒的，而身體語言，如

身體語言是現代領導人必須掌握的一門交流語言，身體語言的交流比語言含蓄、微妙、可信。身體語言是現代領導人必須掌握的一門交流語言，

保持語言的沉默容易，但身體語言卻不能沉默，它可以表達語言不能表達的內容。充分運用身體語言提高自己的形象是一個有效的工具和一個必不可少的手段。保持語言的沉默容易，但身體語言卻不能沉默可以利用的身體語言傾聽時，把手掌放在臉頰上——評估和分析你的說話手托下巴考慮你的意見雙手指互對并指向上方——展示出自信雙手掌互貼——說服你，請求你雙手互搓——積極參與可以利用的身體語言傾聽時，把手掌放在臉頰上——評估和分析你的使用積極的身體語言身體的接觸，傳遞親和力交流對人之間的距離盡可能縮短，以增加情感距離；但也不要太近，不要侵犯個人的空間傾聽身體前傾，全神貫注入門時，目光平視，挺胸、抬頭就坐時，盡可能占領空間交談時，不要忘了點頭使用積極的身體語言身體的接觸，傳遞親和力笑一個人臉上的表情比他身上穿的更重要

——戴爾·卡耐基“不會笑就別開店”

——西方彥語

笑“笑是兩人間最短的距離”簡單容易做不花本錢能長期運用“笑是兩人間最短的距離”簡單你微笑的待人，世界就向你微笑

微笑是世界通用語言你微笑的待人，世界就向你微笑

微笑是世界通用語言眼睛與別人交流時，希望對方感覺到我們很重視，我們的眼睛應該注視對方什么位置？傳遞著什么樣的信息？眼睛與別人交流時，希望對方感覺到我們很重視，我們的眼睛應該注心理學家福斯特說：“我們不會死盯著看，只有對藝術品能凝視。死盯著不放的眼光會讓人產生被威脅的感覺。心理學家福斯特說：“我們不會死盯著看，只有對藝術品能凝視。關于握手的建議先自我介紹，再伸出你的手。通常是高職位的人或者女人、長者先伸手，表示愿意與對方握手。關于握手的建議先自我介紹，再伸出你的手。通常是高職位的人或者握手時，要與對方目光接觸，面帶笑容，目光接觸顯示你對別人的重視，也表現了自信和坦然，握手時，要與對方目光接觸，面帶笑容，目光接觸顯示你對別人的重當你伸出手時，手掌與拇指應該有一個角度，一旦你的手與別人的手握在一起，你的四指與拇指都應該全部與對方的手握在一起。當你伸出手時，手掌與拇指應該有一個角度，一旦你的手與別人的手握手時間的約為5秒。如果你的手容易出汗，千萬要在握手前悄悄把汗擦干。握手時間的約為5秒。

手套式的握手

——總統競選人與選民常用的方式

雙手緊握你的手的人，表現出超人的熱情和極度盼望的心情，這種握手的方式表現了對被握手人的親密和渴望，它能縮短或消融人之間的距離。手套式的握手

——總統競選人死魚式的握手握手一點力度沒有，或者濕漉漉、汗淋淋，象死魚一樣，這種握手方式顯示了自身的不自信，給人不好的印象。“死魚”式的握手表現之一就是不用拇指。死魚式的握手握手一點力度沒有，或者濕漉漉、汗淋淋，象死魚一樣避免消極身體語言

避免抓耳撓腮、摸眼、捂嘴等具有說謊嫌疑的動作。避免雙臂交叉在胸前，它表示抵觸、抗議、不屑一顧、防范避免消極身體語言避免抓耳撓腮、摸眼、捂

不要腳腿不停抖動，它在告訴別人你內心緊張、不安不要做不必要的身體移動，它在告訴別人你內心緊張、不安焦慮不恰當的目光——長時間的死盯著不放的眼光是不禮貌的。不要腳腿不停抖動，它在告訴別人你內心緊不要忽略你的形象

無論我們認為從外表衡量人是多么膚淺的觀念，但社會上的很多人常常根據你的外表判斷著你。無論你愿意與否，你都在留給別人一個關于你形象的印象。不要忽略你的形象無論我們認為從外表衡量人

教養體現于細節細節展示素質細節決定成敗教養體現于細節溝通的方式之二

——有效溝通（語言交流）我們生活中的每一個活動都少不了溝通，而且也必須通過言談來顯示自己與眾不同的獨特性。

——戴爾·卡耐基溝通的方式之二

——有效溝通（語言交聆聽的目的人人都亟于表達自己，卻疏于傾聽。一般聆聽的目的是為了做出妥貼的反應，根本不是想了解對方。聆聽的目的人人都亟于表達自己，卻疏于傾聽。一般聆聽的目的是為聆聽的層次“聽而不聞”，如同耳旁風；“虛應故事”，“嗯……是的”略有反應，其實心不在焉；“選擇性的聽”，只合自己的口味的；“專注的聽”，每句話或許都入大腦，但是否聽出了真意，值得懷疑，“設身處地傾聽”，一般很少，有人能辦到。聆聽的層次“聽而不聞”，如同耳旁風；互利是有效溝通的基礎一般人看事情多持二分法：非強即弱，非勝必敗。其實世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得不必視為自己之失。互利是有效溝通的基礎一般人看事情多持二分法：溝通不良的人有四種反應傾向價值判斷追根究底好為人師想當然耳溝通不良的人有四種反應傾向價值判斷不善于溝通的人，就像一輛沒有燃料、陷在泥坑里的車，無論性能多么優良，也無法移動一步。不善于溝通的人，就像一輛沒有燃料、陷在泥坑里的車，無論性能多

語言交匯+心靈相融+微笑→完美的溝通

二、醫患間的溝通二、醫患間的溝通醫生與病人

醫生與病人病人到醫院來不僅僅是尋求健康，還在于尋求服務病人的需求是漸進性增加的,醫院的服務也必須相應的增加或超前的給予病人到醫院來不僅僅是尋求健康，還在于尋求服務醫患間的服務模式主動-被動型指導-合作型共同參與型醫患間的服務模式主動-被動型哈佛100年調查如果有100個人來看病，其中有25人不滿意，只有一個病人提出投訴在24個人保持沉默中，有21個人將會永遠失去一個不滿意的人會把他的不滿意對12個人講而滿意的人只會對3個人講哈佛100年調查如果有100個人來看病，其中有25人不滿意，

醫生在查房時，是否應該敲門？醫生在查房時，當醫生把他的手放在病人什么位置，會讓病人感到很溫暖，消除了緊張和不安？醫生在查房時，是否應該敲門？把病人當客戶更新思路，轉變觀念把坐等病人改成上門宣教把周而復始的平凡工作，精工細作，形成規模水平醫療保健—服務—優勢—品牌設立客戶服務中心把病人當客戶更新思路，轉變觀念面對刻薄，你對他們的挑剔回答越是溫和，你就越顯得尊嚴大方。當一個人把心里話告訴你的時候——就會對你特別好。廣告傳播是常規的傳播，人際傳播是強力的傳播。病人抱怨是市場成功的組成部分，要善于從抱怨中找出成功的因素。面對刻薄，你對他們的挑剔回答越是溫和，你就越顯得尊嚴大方。醫患溝通掌握醫患溝通的時間確定溝通方式及地點要求醫患溝通的內容明確醫患溝通的方法詳細的溝通記錄溝通的有效評價醫患溝通掌握醫患溝通的時間醫生的語言通俗易懂，注意談話對象多用良性語言，少用刺激性語言注意聆聽病人的意見少用模糊性的語言少用讓病人產生疑惑的語言醫生的語言通俗易懂，注意談話對象醫生如何對病人表述病情一般情況下，如實敘說，多用通俗易懂的解釋性語言。對待特殊病情，應視具體情況而定：

病人的社會地位、文化水平、家庭情況、本人性格等。醫生如何對病人表述病情一般情況下，如實敘說，多用通俗易懂的解

什么樣的人才能當醫生?

什么樣的人才是好醫生?最要緊的是責任感和愛心做醫生一定要身體好良好的心態和心理承受能力要有風險意識團隊精神什么樣的人才能當醫生?

科學院院士吳孟超教授寄語年輕醫生:

基本要求:會做.會說.會學著重培養:嚴謹.細致.耐心殷切期望:熱情.善良.愛心科學院院士吳孟超教授寄語年輕醫生:愛德華.羅森邦醫生的角色轉換“站在病床邊”“躺在病床上”

--------《親嘗我自己的藥方》愛德華.羅森邦醫生的角色轉換“站在病床邊”什么是“三級甲等”醫生

一（下醫）、二（中醫）、三（上醫）甲（對病人如親人）乙（對病人如熟人）丙（對病人如病人）丁（對病人如路人）戊（拿病人不當人）醫學不只是單純的技術，而是一種以人為本的，充滿人性的科學和藝術。什么是“三級甲等”醫生一（下醫）、二（中醫三、人際間的溝通平常的心態重視名字的作用善于記住對方的點滴事情相信一點點的善舉可以帶來意想不到的結果三、人際間的溝通平常的心態人性最深處——渴望被人感謝人心就像一本存折，只有打開來才知道到底有多少收益。每本存折正是用一點一滴的善去積累的。面子是人性最本質的需求人的一生在做兩類事：一類是你喜歡做的，一類是你必須做的。人性最深處——渴望被人感謝人心就像一本存折，只有打開來才知道人最容易犯的錯誤過高的估計了自己的力量；過低的估計了與自己不同的人的力量；以自己的尺度衡量別人；面對嚴重的問題常常抱僥幸的心理；人最容易犯的錯誤過高的估計了自己的力量；過低的估計了與自己不

著名的心理學家有一個公式：

“我+我們=完整的我”絕對的我是不存在的，只有融入我們的“我”著名的心理學家有一個公式：經典的心理學試驗：甲+乙≤100元——得到甲+乙>100元——拿出經典的心理學試驗：成長的三個層次依賴獨立互賴成長的三個層次依賴依賴：圍繞著“你”這個觀念你照顧我，你為我的成敗得失負責，事情若有差錯，我便怪罪于你。依賴：圍繞著“你”這個觀念你照顧我，你為我的成敗得失負責，事獨立：著眼于“我”的觀念我可以自立，我為自己負責，我可以自由選擇獨立：著眼于“我”的觀念我可以自立，我為自己負責，我可以自由互賴：從“我們”的觀念出發我們可以自主，合作，集思廣益，共同開創偉大前程。互賴：從“我們”的觀念出發我們可以自主，合作，集思廣益，共同領導力領導力即：獲得追隨者的能力。領導力領導力即：表揚一個人，最好用公文批評一個人，盡量用電話表揚一個人，最好用公文

一個領導者的文化，就是他所帶領的團隊的文化人才理念：各盡所能，各盡所需，以能力換取價值。人盡其才，用人所長，千里馬是跑出來的。一個領導者的文化，就是他所帶領的團隊的文化領導者力爭做到：平常時候，看出來；關鍵時候，站出來；生死關頭，豁出去。領導者力爭做到：平常時候，看出來；領導者值得信賴的原因很多，最讓人矚目的原因有兩個：預測風險的能力；挑戰風險的勇氣。在不同的時期，給予下屬當時最需要的東西。律已足以服人，身先足以率人。你想擁有什么樣的員工，你就得首先成為什么樣的人。領導者值得信賴的原因很多，最讓人矚目的原因有兩個：在一個團隊，會有這樣三方面的人才打天下（以勇為主）守天下（以謀為主）教練型人才（幫助守天下的人）在一個團隊，會有這樣三方面的人才打天下（以勇為主）如何運用團隊聘用最佳人才，培養他們改進核心圈的素質人物帶人才

寫出達到你目的核心人物的名單，并且用80%的時間和他們在一起。如何運用團隊聘用最佳人才，培養他們處理員工六個不要不要讓情緒主導不要拖延處理不要只說“有問題”不要用電話處理問題不要“求全求美”不要偏私處理員工六個不要不要讓情緒主導非權力性影響力產生的原因：品格因素才能因素知識因素感情因素非權力性影響力產生的原因：品格因素20歲——木門——進進出出很方便30歲——鐵門——只有象火一樣的熱情才能打開40歲——不銹鋼門——只有柔情才能打開50歲以后——防盜門——只有知道密碼的人才能打開20歲——木門——進進出出很方便四、如何調解心態在絕望中擺脫煩惱在痛苦中抓住歡樂在壓力下改變心態在失敗中找到希望四、如何調解心態在絕望中擺脫煩惱有勇氣來改變可以改變的事情有度量接受不可改變的事情有智慧來分辨兩者的不同有勇氣來改變可以改變的事情用積極的心態改變世界要想改變世界就得改變自己改變自己的最好方法是擁有積極的心態它能使你轉敗為勝將弱點轉化為力量用積極的心態改變世界要想改變世界就得改變自己

人生就是由一種慣性趨勢主導，你生存在哪種的狀態中，此種狀態就會越演越烈，像滾雪球般，越滾越大。人生就是由一種慣性趨勢主導，你生存在哪改變一生的五句話優秀是一種習慣生命是一種過程兩點之間最短的距離不一定是直線只有知道如何停止的人才知道如何加快速度放棄是一種智慧，缺陷也可轉為力量改變一生的五句話優秀是一種習慣改善心態的方法時間法轉移法（自脫法）假設法心閑法（閑心、閑意、閑情）崩潰法改善心態的方法時間法心理健康的標準認識自己悅納自己調適自己淡漠一些，隨和一些，開朗一些心理健康的標準認識自己臺灣證嚴法師的三句話沒有不可愛的人沒有不可信任的人沒有不可原諒的人臺灣證嚴法師的三句話沒有不可愛的人

要為成功找方法，不為失敗找理由要為成功找方法，不為失敗找理由如何進行自我情緒調節你可以把你的法寶從“消極心態”那面翻到“積極心態”那面，從而排除心理蛛網——消極的感受、情緒、酷愛、傾向、偏見、信條、習慣。成功的人為一件事所想，失敗的人胡思亂想。如何進行自我情緒調節你可以把你的法寶從“消極心態”那面翻到“八種方法消除心理疲勞健康的笑是消除疲勞的最好方法聽別人說話同樣是一種享受放慢生活節奏冷靜的處理各種復雜問題對已做錯的事情不耿耿于懷學會適時說“不”給自己一點獨處的空間心態平和的生活，有自己的快樂方式八種方法消除心理疲勞健康的笑是消除疲勞的最好方法當你的優勢發揮到一定的層面，你的弱式將成為你的特點或屬性被人們記住。而你的優勢不明顯時，你的缺點將被放大。當你的優勢發揮到一定的層面，你的弱式將成為你的特點或屬性被人建立自信的練習無論開大會、小會，主動坐到最前面。會上主動發言，大聲說話。走路比別人快20%-30%。交談時注視著對方大方、開朗地笑。克服自卑。不過份自責和批評自己，取長補短，正確評價自己與他人。克服憂慮。建立自信的練習無論開大會、小會，主動坐到最前面。世界上最重要的人就是你自己，你的成功、健康、幸福、財富全靠你如何應用你看不見的法寶——積極心態。日本學者提出“壽命三角形”世界上最重要的人就是你自己，你的成功、健康、幸福、財富全靠你你用什么樣的心態對待別人，別人就用什么樣的心態對待你；你用什么樣的心態對待生活，生活就用什么樣的心態對待你。你用什么樣的心態對待別人，別人就用什么樣的心態對待你；幸福生活三個不可缺的因素有希望有事做能愛人完美是在不完美中實現的適合你的，才是最好的幸福生活三個不可缺的因素有希望人生最美麗的補償之一，就是人們真誠地幫助別人以后，同時也幫助了自己“善，是一種循環”人生最美麗的補償之一，就是人們真誠地幫助別人以后，同時也幫助“人”——支撐與拖累并存“愛”——動詞，愛是去做的，而不單單用于顯示“您”——你在我心上“人”——支撐與拖累并存五、激發心靈潛能五、激發心靈潛能希望是什么是引爆生命潛能的導火索，是激發生命潛能的催化劑。希望是什么是引爆生命潛能的導火索，是激發生命潛能的催化劑。

人生最值得的投資就是磨練自己！

人生最值得的投資就是磨練自己！

人是一個復雜的矛盾體，既有求發展的需要，又有安于現狀，得過且過的情性，而“逼”是“最自然”的好辦法。人們常說的“壓力就是動力”，即