標(biāo)題：醉酒客人處理預(yù)案編號(hào)：P.S.R.-006編制：公司酒店管理部批準(zhǔn)：執(zhí)行部門：餐飲部執(zhí)行時(shí)間：內(nèi)容：醉酒客人屬在店客人酒店所屬各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如發(fā)生因客人飲酒過量而無法結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員要盡量弄清客人居住的房間，協(xié)同醉酒客人的同伴將其送至房間；如醉酒客人同伴已經(jīng)離去，與大堂經(jīng)理確認(rèn)客人房間和房費(fèi)掛帳情況，通知保安部人員或禮賓協(xié)助將其送至房間；大堂經(jīng)理通知客房服務(wù)員多注意醉酒客人的房間，通知保安部中控室對(duì)此房間加大監(jiān)控力度，防止客人因酒后臥床吸煙等原因而造成的意外事件發(fā)生；醉酒客人清醒后，大堂經(jīng)理要及時(shí)與客人取得聯(lián)系，說明情況，由客人決定支付現(xiàn)金還是將費(fèi)用掛入房帳。醉酒客人屬非住店客人酒店所屬各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如發(fā)生因客人醉酒，無法行走時(shí)（帳已結(jié)），服務(wù)員應(yīng)征求客人隨行人員意見，送其回家或在店臨時(shí)休息，等其酒醒離去；酒店所屬各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如發(fā)生因客人醉酒，無法結(jié)賬時(shí)，先征詢其同伴費(fèi)用如何解決，如協(xié)議客戶或經(jīng)常在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)的客人應(yīng)通知大堂經(jīng)理與其同伴協(xié)商解決；如非協(xié)議客戶也應(yīng)通知大堂經(jīng)理協(xié)同營(yíng)業(yè)場(chǎng)所負(fù)責(zé)人與其同伴協(xié)商解決；經(jīng)反復(fù)協(xié)商客人拒不結(jié)賬時(shí)，通知保安部值班人員視當(dāng)時(shí)情況留存客人證件等身份證明文件，同時(shí)要求客人確定消費(fèi)事實(shí)?？腿司坪笠蚋鞣N原因不結(jié)賬客人消費(fèi)后提出種種理由要求免單或打折時(shí)，各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)針對(duì)客人的要求，視情況給客人合理答復(fù)。如客人對(duì)答復(fù)不滿意，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所人員要與大堂經(jīng)理聯(lián)系說明情況，由大堂經(jīng)理決定是否報(bào)酒店行政值班經(jīng)理，拿出具體處理結(jié)果由大堂經(jīng)理向客人做最終答復(fù)；如客人對(duì)酒店的最終答復(fù)仍不滿意，行政值班經(jīng)理或大堂經(jīng)理通知保安部執(zhí)行酒店決定或答應(yīng)客人要求。客人醉酒損壞酒店設(shè)施、設(shè)備服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人醉酒鬧事?lián)p壞酒店設(shè)施、設(shè)備時(shí)，首先詢問客人是否受傷，是否需要救治。然后報(bào)大堂經(jīng)理通知工程部對(duì)客人損壞物品進(jìn)行估價(jià)，或咨詢財(cái)務(wù)部查詢物品價(jià)格；與客人協(xié)商進(jìn)行賠償。如客人對(duì)損壞設(shè)施、設(shè)備的賠償價(jià)格有疑義，大堂經(jīng)理可向行政值班經(jīng)理匯報(bào)情況，拿出具體處理結(jié)果，由大堂經(jīng)理向客人做最終答復(fù)；如客人對(duì)酒店的最終答復(fù)仍不滿意時(shí)，行政值班經(jīng)理或大堂經(jīng)理通知保安部執(zhí)行酒店決定或滿足客人要求?？腿俗砭启[事發(fā)現(xiàn)醉酒客人有鬧事跡象，服務(wù)員應(yīng)規(guī)勸客人，如客人不聽規(guī)勸事情有進(jìn)一步擴(kuò)大的可能時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知保安部人員，說明具體情況，同時(shí)將客人的相關(guān)資料準(zhǔn)備好（包括消費(fèi)金額、損壞物品數(shù)量及價(jià)格等）；保安部人員應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，將醉酒鬧事客人帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，必要時(shí)進(jìn)行隔離處置。視鬧事嚴(yán)重程度可將客人勸離酒店，進(jìn)行必要的賬務(wù)清理，或報(bào)請(qǐng)行政值班經(jīng)理同意報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。外來醉酒客人保安部人員如發(fā)現(xiàn)有外來醉酒客人，要及時(shí)通知中控室對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控；必要時(shí)由保安部派員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視;如客人在辦公區(qū)域、客房區(qū)域內(nèi)亂走，中控室應(yīng)迅速通知保安部人員詢查，了解客人到酒店的原因，如客人屬在店客人或到酒店會(huì)客，應(yīng)幫助聯(lián)系到被拜訪人,待確認(rèn)后,送客人到達(dá)。如客人是醉酒閑逛的，應(yīng)立即勸阻并帶其離開酒店范圍。并通知外圍警衛(wèi)注意，不要讓其再次進(jìn)入酒店；如客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域消費(fèi)，可通知營(yíng)業(yè)區(qū)域服務(wù)員對(duì)酒醉客人進(jìn)行關(guān)注，拒絕客人繼續(xù)飲酒?？腿艘蜃砭仆话l(fā)疾病客人因醉酒在酒店各營(yíng)業(yè)區(qū)域突發(fā)疾病，服務(wù)員不得移動(dòng)客人身體，應(yīng)疏散圍觀客人，迅速匯報(bào)上級(jí)；服務(wù)員通知,大堂經(jīng)理和保安部人員立即到場(chǎng)處理(聯(lián)系醫(yī)療急救醫(yī)院,通知客人隨行人員派人看護(hù)和救助)；醉酒客人因突發(fā)疾病造成死亡，應(yīng)第一時(shí)間撥打120、110，在相關(guān)人員沒到之前要保護(hù)