美容院美容師禮儀培訓國際美容師禮儀培訓課程職業形象電話禮儀舉止禮儀服務禮儀生活禮儀職業形象1.每天給自己畫一個清爽的淡妝臉部：隔離霜眼部：眼影、眉毛唇部：口紅2.工作前換統一工作服正規整潔(一定不能有皺褶)3.頭發的清潔工作時束發、無異味、無油膩、無頭皮4.口腔的清潔無異味牙齒無口紅、無殘留物

5.手的清潔手指干凈、柔軟、不可留指甲、不可擦指甲油工作是不可戴首飾。6、鞋襪的清潔無異味，鞋跟高低適中，工作時不宜帶響聲，不宜光腳。7、身體的清潔無異味、勤(一天一洗)洗澡、工作時，不宜涂刺鼻的香水。一、

固定電話禮儀

工作時間必須有人及時接聽電話，并第一時間記錄電話要點，電話信息的紀錄應井然有序，這可能就是你的生意機會或信息.

接聽電話

在接聽電話時，一般響三聲后就要接聽電話，使用標準用語，如“您好，玖麗麗人館，很高興為您服務”。

注意聲調、聲音語速、以及表達的準確度、熱情甜美撥打電話準備好電話號碼（撥錯號碼，要向對方表示歉意。）促銷活動電訪（先做好客戶分類，根據不同的客戶進行邀約）促銷活動電訪溝通原則

自我介紹、宣布促銷信息、邀約來賓、確定信息售后服務電訪

自我介紹，詢問客戶對服務及產品的感覺做好記錄，對大批量的信息進行分類會總將信息反饋給上級售后服務的電話溝通內容：二、

手機禮儀：

工作時間禁止發短信，玩手機游戲，不可隨意接聽和撥打電話在為顧客做項目服務時，不可攜帶手機。在特殊場合，關閉手機。(如加油站，飛機上，會議時等）舉止禮儀行姿：行姿是人體動態美的重要形式。站姿：是人們平時的一種靜態的造型坐姿：是展現氣質和修養的重要形式。蹲姿：細節最多的動作手勢與眼神：身體的語言鞠躬：表示對他人恭敬的一種鄭重的禮節一：行姿

什么是規范行姿呢？上身挺直，頭正目平，收復立腰，擺臀自然，步態優美，步伐穩健，二）、不雅的行姿：

扭賴扭去的“外八字步”和內八字步”勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大聲喊或叫等二、站姿

站姿的規范要求：上體正直，頭正目平，收頜更頸，挺胸收腹，雙臀下垂，立腰收臀，嘴唇微閉，表情自然。男性的立姿要穩健，以顯出男性剛健、強壯、英武、瀟灑的風采。女性的立姿要柔美，以體現女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味。女性怎樣的站姿最美？女性的主要站姿為前腹式，雙腿要基本并攏，呈“v”狀或“y”狀（即丁字補）

穿禮服或旗袍，可雙腳微分。二）、不雅的站立姿勢：

不論男女，站姿切忌歪頭、縮頸、聳肩、含胸、撅臀切忌身軀歪斜、渾身亂抖、彎腰駝背、趴扶依靠、手位失當。更不要下意識的作小動作（如擺動手機鏈）三、坐姿

一）．優雅漂亮的坐姿坐姿的基本要求是：端莊、大方、文雅、得體

應該是：上體正直，頭部端正，

雙目平視，兩肩齊平，

下頜微收，雙手自然搭放。男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。平時男性和女性的坐姿：②雙腿開膝式。適用男士③雙腿疊放式、雙腿交叉式、雙腿斜放式適于穿短裙的女士。

不雅的坐姿：

一是雙腿過度叉開，腿腳抖動搖晃二是高架“二郎腿”，又蹺腳又摸腳三是雙手或端臂，或抱腦后，或抱膝蓋，或抱小腿，或放于臀部下面四是雙腿長長前伸，或腳尖指向他人五是坐下后隨意挪動椅子，雙手撐椅蹲姿蹲下來并不是一個很輕松的姿勢，因為蹲下來就容易暴露你的隱私。身體抱歉點的，還容易暴露難堪的曲線。蹲的要點蹲姿的要點全蹲或者半蹲式手盡量貼近腰身；用右手拿取物體時，要走在物品前，左腳踏出辦步再后蹲下膝蓋彎曲并攏蹲下上身不能太傾斜，穿低胸服飾的要護胸臀部不能抬得太高，也不能全壓在小腿上蹲下時頭要低著，，目光注視物體，不要抬頭、斜視。眼神眼神可以反映服務行業水準的高低如正視表示尊重，斜視表示輕視，仰視表示思考，俯視表示害羞，悔恨。優秀的美容師能從顧客的眼神中看出她的需求，并為她服務。手勢手勢的活動范圍大體有三個區域：肩部以上為上區，表達理想、希望等積極肯定的思想感情；肩部至腰部為中區，所表示的是敘事和說明等比較平靜的思想。腰部以下為下區，多表示消極否定的意思。如何握手握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。與多人握手時，先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。美容院常用的手勢介紹他人的手勢：不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。介紹產品的手勢：一手托著產品（商標對著客人),另一只手實指優雅的指向產品。指引的手勢：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。鞠躬接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。服務禮儀接待禮儀接待的原則接待的技巧接待的流程投訴處理接待禮儀

接待禮儀的原則言談：說話得體、措辭恰當傾聽：專注，多聽少說。察言觀色，揣摩會意服務：體貼，細膩

言談多用禮貌用語“您”，是尊的音符，敬的旋律；“您好”，是熱情的問候，良好的祝愿；“請”，是禮貌的象征，謙恭的標志；“謝謝”，則顯示禮儀規范，強化對方好感；“對不起”，是道德的尺度，靈魂的水準；“沒關系”，表示善于寬容，更見涵養；“再見”，則是親切的道別，友誼的延續；話題要豐富不要探聽別人的隱私不要喋喋不休話題豐富最基本的話題，可以拉進與顧客間的距離適當的引申話題，可以找到顧客的需求，為銷售打良好的基礎如：接待的技巧

用聲調、眼神說話會話技巧詢問技巧會話技巧“YES”&“NO”會話法即先用“是”肯定對方內容，然后用“不是”來提出自己的看法如：“…很好，對嗎？”“是呀，的確很好，只是…”提問會話法舉例法會話法“回音”會話發（再次認同對方的觀點，給對方吃“定心丸”）乒乓會話法即：根據自己的思路，地提出異議，較少受限制，愉快地溝通。“忽視”會話法即：當顧客提出與眼前無交易關的看法時，以笑容回答即可。積極會話法（積極——消極）如，負離子燙發能使你的頭發很漂亮，但是比較貴。（消極——積極）如負離子燙發雖然比較貴，但是能使你的頭發很漂亮。服務行業此法很重要。詢問技巧狀況詢問、問題詢問、暗示詢問例：“您以前做過美容嗎？”（狀況詢問）“作過，但效果不明顯”“有哪些不理想的地方呢？（問題詢問）根本沒有宣傳的那樣好。你看我的皮膚好嗎？（狀況詢問）還行吧。我是讓我店里的小王做的，要不你也試試？（暗示詢問）傾聽的技巧專注，多聽少說。察言觀色，揣摩會意。傾聽的目的是回答與溝通，認同，安撫。接待的流程迎賓引導客戶服務送客投訴處理

處理投訴的原則及時處理真誠的道歉

處理投訴的原則

原則上以預防為主有投訴，必須在第一時間處理，并與顧客充分交流真誠道歉，并傾聽顧客的心聲協調并解決問題生活禮儀1.注意力持續時間短2.遺忘速度快3.目的性強4.自我意識強

成人學習的特點：如何上好一堂培訓課自愿參加非自愿參加合作、主動學習、意識強不合作、被動學習、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者課堂的表現了解學員非自愿參加不合作、被動學習、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者對于非自愿參加學員，培訓師應該增加授課的趣味性，多讓他們發表自己的見解，增強與他們的溝通。了解學員雙方熟識采取提高注意力的多種形式雙方陌生采取破冰游戲、搭建溝通氛圍熟悉程度了解學員培訓前的準備課程設計場地布置物料準備設備檢查自我準備培訓前---課程設計把要說的寫下來：資料搜集動筆寫作演示文稿最后修改資料搜集：互聯網研討會、演講圖書館企業內部資料同事、親友報紙、雜志音像制品培訓前---課程設計動筆寫作：發散性思維法撰寫提綱制定時間表培訓前---課程設計發散性思維法：所謂發散性思維法，就是從同一來源的材料中探求不同答案，從不同的方面尋求答案的思維過程。他能讓人通過聯想，拓展思路，從不同的角度尋求解決問題的各種可能途徑。

答案一問題答案二答案……培訓前---課程設計撰寫提綱—列提綱的好處：為授課提供清晰的思路為資料的取舍提供依據時間分配的依據選擇培訓方法、輔助工具的依據培訓前---課程設計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發散性思維服務培訓個人層面團隊層面企業層面標準理念……培訓前---課程設計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發散性思維培訓主題論點一論點二論點三分論點一分論點二……培訓前---課程設計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法二：利用5W1H

WHO 誰

WHERE 哪里

WHY 為什么

WHAT 什么

WHEN 何時

HOW 怎樣培訓前---課程設計提綱的通用模式：一、引言（1）開場白（2）說明你的主題和目的（3）概括培訓的內容二、第一個要點（1）論點

A論據B論據（2）論點三、第二個要點（1）論點（2）論點四、第三個要點

……五、總結（1）重復你的要點（2）結束語培訓前---課程設計制定時間表：越缺乏講課經驗，你的時間表越要訂的詳細！培訓前---課程設計課題描述幾個部分：課題名稱課題的宗旨課題目標培訓對象培訓人數培訓持續時間與日程設施要求培訓教師要求制定課程大綱——編排課程內容授課計劃：目標內容提綱教學方法時間分配必須的培訓資源練習項目布置作業評價或考核方法制定課程大綱——編排課程內容內容提綱編寫程序：確定達到目標所必須的知識確定每項目標的表現內容或技能確定實現目標的態度要素依據知識技能態度三要素編排成合理順序制定課程大綱——編排課程內容制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧培訓方法種類：講授與講演小組討論演示閱讀練習案例分析角色扮演現場參觀與學習考察選擇培訓方法的影響因素：培訓目標（知識、技能、態度）培訓內容培訓講師（經驗、能力）學員（數量、經驗、能力水平）培訓環境與資源限制（時間、經費）制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧選用合適培訓方法的程序：陳述培訓目標決定表現類型考慮學員特點列出所有合適的培訓方法考慮實際情況縮減清單，作出決定制定課程大綱——選擇培訓方法與技巧編寫課程資料一、編寫課程大綱二、編寫講師手冊三、編寫練習手冊四、編寫學員手冊五、編寫演示文件六、設計評估內容與評估方式培訓前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會議式桌椅的擺放

魚骨式講臺以學員為中心,互動性強容易形成小團體培訓前---場地布置

課桌式講臺坐位角度比較統一

以講師為中心不利于小組討論與互動培訓前---場地布置

會議式講臺正式

以講師為中心氣氛嚴肅培訓前---場地布置合理安排桌椅擺放重要性

確保以學員為中心

確保培訓效果達到最佳確保學員在培訓過程中感覺舒適,集中精神培訓前---場地布置

簽到表學員手冊課程評估表白板紙計時器。。。。。。

培訓所需書面資料課程所需練習紙以及培訓道具

白板筆、鉛筆、橡皮培訓小禮物樣品。。。。。。培訓前---物料準備測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點或其它

電腦調試（電腦接線，網線是否連接好）

室內的燈光明暗度培訓前---設備檢查

器架培訓前---自我準備

熟悉培訓內容和流程形象-著裝/面貌/發型振作精神,消除緊張情緒現場呈現技巧及其關鍵點現場呈現的四大關鍵任務氣氛營造：平等溝通分享：互動點評剖析：價值改善指導：實踐產生緊張情緒的原因

思想感覺

行為自尊？自信？“怯場”測試心神不安不敢正視詞不達意盼望結束大腦空白心跳加速口干舌燥出虛汗手發抖兩腿發軟正面應對壓力的方法舒解分散壓力轉換法壓力挑戰太大太不容易高度緊張動力機會更大更須努力聚精會神登臺恐懼及其破解

怕丟面子怕講錯怕別人不接受怕場面無法控制上場與下場空臺登場靜場起音上場從容不迫啟動注意專注全場享受掌聲再次致禮下場影響訓練效果的因素說什么怎么說何時說對誰說有效導入及其注意事項謎語游戲問題數據場景引言故事概念觀點事件演示四種屏棄的開頭自夸式自殺式幼稚式庸俗式專業表達的三大要素講、述、論專業表達的思路與方法審、析、定專業提問技巧修飾式封閉式整體式特定式開放式引導式回應學員問題的基本原則培訓師是否準備？是否與主題相關？YesNoYesNo可以回答必須回應必須回答必須回應回應學員問題的基本步驟接納學員問題判斷學員情緒區分問題類型處理學員問題肯定學員態度再次回應學員回應學員問題的形式直接式報告式附和式描述式反問式拒絕式了解點評的作用解剖理論與實踐之間的關鍵接點開啟學員發現與解決問題的思路引導學員探詢有效行為改善路徑點評的關鍵要點直面現實的有效詢問脫離現實的空洞說教我們應該．．．？我告訴大家．．．？我認為．．．？．．．忌：結論性斷語如果．．．？是否．．．？還可能是．．．？．．．