第6頁共6頁淘寶銷售?客服工作?總結標準?模板入?職一年以?來，在領?導和同事?的幫助下?，本人對?淘寶客服?工作職責?及內(nèi)容有?了較好了?解和基本?掌握，并?已開始正?式上崗。?現(xiàn)就工作?學習心得?，工作的?內(nèi)容要點?及工作中?出現(xiàn)的問?題作一個?階段性的?總結，以?為日子不?斷對自己?工作進行?完善做參?考和準備?。首先?它是店鋪?和顧客之?間的紐帶?和橋梁，?一名合格?的客服首?先要做到?認真、負?責、誠信?、熱情的?去接待每?一位顧客?。其次是?要有良好?的語言溝?通技巧，?這樣可以?讓客戶接?受你的產(chǎn)?品，最終?達成交易?。再次?，作為客?服同時要?對自己店?內(nèi)的商品?有足夠的?了解和認?識，這樣?才可以給?客戶提供?更多的購?物建議，?更完善的?解答客戶?的疑問。?本人在這?一年的工?作已經(jīng)清?楚的認識?到自己工?作的職責?及其重要?性，工作?中也在不?斷學習如?何提高自?己工作的?技能，雖?然此前沒?有相關工?作經(jīng)驗但?希望能從?零學起，?爭取早日?成為一名?合格的淘?寶客服。?下面就?本人售前?導購，售?中客服，?還有售后?服務工作?進行初步?解析。?首先是售?前導購。?售前導購?的重要必?不僅在于?它可以為?顧客答疑?解惑，更?在于它可?以引導顧?客購買，?促成交易?，提高客?單價。在?售前溝通?中一般包?括打招呼?、詢問、?推薦、議?價、道別?等這幾個?方面。在?打招呼方?面，無論?旺旺是在?線或都其?它狀態(tài)，?自動回復?這項必不?可少。?自動回復?可以讓我?們做到及?時快速回?復，讓顧?客第一時?間感受到?我們的熱?情，同時?自動回復?里附加有?我們店名?可以強化?顧客的印?象。除?了自動回?復，自己?也要在第?一時間回?復詢問顧?客有什么?需要幫助?的。在詢?問答疑方?面，無論?是什么情?況都銘記?第一時間?關注旺旺?顯示顧客?在關注店?里的哪款?包包，打?開相應的?頁面，時?刻準備著?回答親們?提出的任?何咨詢。?在議價?環(huán)節(jié)則非?常考驗一?個人的溝?通水平和?談判能力?，何如才?能做到巧?妙的跟客?人周旋，?既能保住?價格堡壘?又能讓客?人感覺到?我們的價?格是最低?實在不能?再降，這?個需要自?己在工作?中不斷去?學習提高?自己溝通?能力。道?別步驟也?必不可少?，無論是?成交或沒?有成交都?要保持統(tǒng)?一的熱情?態(tài)度去對?待每一位?客人。?以上就是?一年來，?我對工作?總結，在?今后的日?子里，我?會更加努?力地工作?!淘寶?銷售客服?工作總結?標準模板?（二）?認真回想?這一年，?我到底做?了什么，?而又得到?了什么呢?，今天我?要怎么去?做，才能?在回憶往?事的時候?，不會因?為虛度年?華而悔恨?。也不會?因為碌碌?無為而羞?愧，基于?以上問題?，我根據(jù)?去年的計?劃做了總?結，對現(xiàn)?在要做的?事情進行?了梳理，?并根據(jù)實?際詳細的?修改了以?后的計劃?以及方向?。我記?得去年我?寫的工作?總結中，?提到了今?年的計劃?，一是熟?悉產(chǎn)品。?二是做好?售后維護?。三是研?究好客戶?心理?？?是今年我?做了什么?呢，對于?熟悉產(chǎn)品?，目前為?止，雖然?有很多細?節(jié)方面不?是很清楚?，但是以?現(xiàn)在的了?解對于客?戶的咨詢?足夠了，?當然，有?些新的知?識需要不?斷地去學?習。對于?客戶售后?維護的，?服務方面?也做到了?____?%。而最?后一項我?確實做得?不好，在?銷售過程?中，沒有?把握住客?戶的真正?需求，另?外，我發(fā)?現(xiàn)我太善?良，不夠?果斷，有?些事情我?知道，可?是我沒有?去做，客?戶想要的?是什么，?所存在的?不確定信?息，我也?沒有及時?的去說服?，導致有?些機會就?此錯過了?，做為一?名銷售人?員，對此?，不得不?去反思，?不得不去?學習。?下個月轉(zhuǎn)?做售后，?領導說，?業(yè)績倒數(shù)?第一去做?售后，說?實話，我?非常不甘?心，但是?知之者不?如好之者?，好之者?不如樂之?者，無論?崗位怎么?變換，我?都不會讓?自己不開?心，無論?是怎么樣?的變化，?對于我來?說都是一?種鍛煉，?或者售后?是一種很?好的轉(zhuǎn)變?，之前我?做售前時?想做的卻?又沒時間?去做的事?情，做售?后，我可?以充分的?按自己的?想法去做?，我討厭?一成不變?的流程，?更不喜歡?默守成規(guī)?的處事方?法，而售?后我打算?先這么去?做：一?，關于退?換貨，流?程太復雜?，時間太?慢，我認?為卡點在?于產(chǎn)品退?回的損壞?以及倉管?在處理時?，因為產(chǎn)?品問題維?修或是入?庫等方面?從而引起?拖延，為?此我想的?是簡化這?一流程，?當貨退回?來后，第?一檢查產(chǎn)?品，若有?問題，直?接拿去維?修，及時?給出解決?方案，而?倉庫點入?庫再提交?所謂的退?換貨單太?麻煩了，?因此我想?的是入庫?由售后去?點，貨和?退換貨單?直接退回?倉管，后?面就可以?很快的交?由財務處?理，以免?有時倉管?發(fā)貨較忙?，來不及?點入庫，?從而引起?的延誤。?二，關?于售后電?話，這次?規(guī)定的是?____?%，說實?話，有點?多，但是?要做，怎?么去做，?初步的想?法是在打?電話前查?詢客戶是?不是在線?，如果在?線，則通?過旺旺去?回訪，如?果客戶不?在線，才?去電話回?訪，這樣?一來，有?兩個好處?，一是如?有問題，?旺旺有聊?天記錄可?查，且可?根據(jù)旺旺?來避免說?不清的事?情，第二?，節(jié)省電?話費，而?且，還有?一個重要?的問題，?就是給客?戶打電話?的時候，?一般是_?___點?到11：?30，下?午14：?00到1?7。00?為佳，而?在這之間?，售后導?單審單主?要是在下?午完成，?因此時間?上可以說?只有早上?可以打電?話，在這?種情況下?可能電話?回訪就不?會做得很?好了。但?是還是先?努力下，?總結之后?再提出改?變方案。?三，物?流跟蹤，?如果有發(fā)?生轉(zhuǎn)單，?則由售后?直接查詢?發(fā)給客戶?，雖說售?后不參與?售前的工?作，但是?如果說轉(zhuǎn)?到售前，?再轉(zhuǎn)給客?戶，這樣?多了一個?步驟，覺?得沒有必?要，希望?后期能采?納。四?，開發(fā)票?事宜，按?規(guī)定，每?天下午_?___點?之后的發(fā)?票改天開?出，為了?杜絕所謂?的特殊，?只要在_?___點?前將發(fā)票?申請發(fā)到?財務就可?以了，而?定在15?：00，?個人覺得?有點早，?但是具體?怎么做呢?，按時間?____?點前有發(fā)?票的單，?最遲3：?30錄完?，剩余_?___分?鐘開出庫?單以及發(fā)?票申請，?時間上我?覺得有爭?取的時間?，但是現(xiàn)?在還沒有?想出比之?前提出的?更好的方?案關于?售后問題?及時發(fā)現(xiàn)?，及時總?結。另外?，說出我?看到的問?題以及感?受，做客?服，雖然?說做好本?職工作很?重要，但?是關于網(wǎng)?店相關同?事所做的?工作卻總?是那么的?神秘，打?個比方，?如果店鋪?有活動，?做為曾經(jīng)?客服的我?和客戶一?樣對活動?感到非常?的驚喜，?而店鋪上?為什么有?這個活動?，目的是?什么，想?達到什么?樣的目標?，期望客?服達到什?么樣的業(yè)?績，通過?這一次活?動對各崗?位有什么?好處，或?者說能學?到什么，?不要總是?到活動結?束了就拿?業(yè)績來說?明或是解?釋一切問?題，B店?提到鎖的?推廣，預?計什么時?候盈利，?打算怎么?推廣的呢?，或者客?服需要了?解的產(chǎn)品?外，還會?不會有其?它的呢，?比如說時?下家裝的?流行風格?，一款鎖?，上了那?么長時間?，可是買?的人數(shù)是?多少，這?款鎖為什?么客戶問?的少呢，?而c店也?是如此，?我們每天?做事，雖?然說提成?很關注，?但是我們?也會有自?己的想法?，想知道?自己做這?份工作是?不是真的?適合，或?者說這份?工作值不?值得我為?之奮斗，?店鋪遠期?的打算我?知道，但?是短期內(nèi)?想達到什?么樣的效?果或是都?在做什么?樣的準備?工作，卻?總是那么?的神秘。?我不想當?一個沒有?想法卻總?是服從指?令的執(zhí)行?者，我做?事，我想?的是為什?么我要去?做，怎么?去做，有?沒有達到?目標，僅?此而已。?對于明?年的工作?我想做好?以下幾點?：一、?轉(zhuǎn)做售前?，做好售?前。售后?工作雖然?也是鍛煉?，但是做?一個月就?夠了，改?善做售前?時發(fā)現(xiàn)的?問題以及?總結做售?后的突發(fā)?事情處理?，搭建好?人際關系?，學習溝?通技巧以?及調(diào)整好?心態(tài)。?二、溫故?而知新，?更新在學?校所學的?知識，尤?其是AS?P代碼以?及數(shù)據(jù)庫?，學習制?作完成后?，可以把?店鋪上相?關的產(chǎn)品?銷售或是?日?？偨Y?可以通過?數(shù)據(jù)庫來?保存，也?可以能過?制作網(wǎng)頁?填加以及?儲存我想?要的信息?，這樣更?加直觀，?提高效率?以及提升?工作的樂?趣，這方?面，在三?個月份完?成初稿，?后期根據(jù)?實際情況?改善。?三、學習?店鋪的推?廣以及運?營，這方?面雖然與?我的本職?不搭邊，?但是我會?確保在不?影響工作?的情況下?去學習，?而明年我?想對這方?面做一個?全面的了?解以及操?作，從而?總結適合?實際情況?的方法。?以上就?是我計劃?中的想法?，雖然有?些想法有?些目標會?與我現(xiàn)在?所在職位?或是工作?不符，但?是我知道?我想做的?是什么，?該怎么去?達成，從?我選擇電?子商務這?一行業(yè)時?，我就想?好了該怎?么去做，?并做