銀行實習心得報告

銀行實習心得報告

轉瞬已到大三，距離大四畢業只有不到兩年的時間了。暑假在中國銀行東山支行開展了為期兩個月的實習經受，在這兩個月里我在大堂幫助顧客辦理各項任務，為顧客供應詢問服務，現在回想起來，我收獲頗豐，不僅把握了與顧客溝通的技巧，也對銀行業務有了一個基本的熟悉。

一、學習并把握銀行基本業務

在實習的第一天，大堂經理就帶著我熟識了一遍我的工作流程并明確了我的工作內容與任務。我學習了各種基礎儀器的基本學問、簡潔的操作技巧，以及各種工作守則與禁忌。由于大堂引導員是連接客戶、柜員、客戶經理的紐帶，因此首先就得學習柜臺業務與柜臺相關學問，才能更好的解答客戶問題，引導客戶辦理相關業務，從而提高支行的整體服務效率。柜面相關學問主要有五大部分：對公業務，對私業務，聯行業務，授信業務，公共業務。其中詳細包括對憑證及相關傳票、操作流程、交易代碼的學習。同時我還在一位廣外師姐的關心下，學習了人民銀行下達的相關文件，了解了這些文件對于銀行業務、業務規范及業務范圍的規定，產生了服務意識和競爭意識，并對自己能圓滿完成任務有了信念與期盼，我相信自己肯定能以優質的服務讓顧客滿足，以強勁的競爭力為銀行爭取更大的生存空間。

實習生活極大地擴展了我在經濟學及其相關領域的學問面。可以說在營業部接觸最多的是經濟學方面的學問，感受最多的是經濟如何影響人們的生活方式和狀態的。在實習指導(大堂經理)、理財團隊及詢問業務的帶領和熏陶下，我閱讀了大量投資理財書籍，學問面有所延長，算是對在校期間所學的西方經濟學等學科的理論學問的拓展和實踐。實習期間，我主要對會計業務和儲蓄業務有較為深化的了解，而這次實習給我帶來的，是課本里學不到的實操學問，這極大地拓寬了我的學問面，在開闊了眼界的同時，我對自己以后的學習更加有信念也更加得心應手了。

對于廣闊顧客來說，最熟識最了解的想必就是儲蓄業務了。而對于銀行來說，儲蓄業務可以說是最基本、最大眾的業務。目前，在各個大小規模的銀行，儲蓄部門基本實行的都是柜員負責制，就是每個柜員都可以辦理全部的儲蓄業務，即開戶，存取現金，辦理儲蓄卡等，憑證不在想對公業務部門那樣在會計之間傳遞，而是每個柜員單獨進行帳務處理，記帳。但是每個柜員所制的單據都要交予相關行內負責人先審核，然后再傳遞到上級行“事后稽核”。別看我們平?？磥砉駟T們都只是蓋章打印憑證，其實這其中還有著許多繁瑣又簡單的技術含量頗高的工作呢。

“一天之際在于晨”，會計部門也是如此。負責記帳的會計每天早上的工作就是對昨天的帳務進行核對，如打印工前預備，科目日結單，日總帳表，對昨日發生的全部業務的記帳憑證進行平衡檢查等，一一對應。然后才開頭一天的日常業務，主要有支票，電匯等。在中午之前，有票據交換提入，依據交換軋差單編制特種轉帳借、貸方憑證等，檢查是否有退票。下午，將其他工作人員上門收款提入的支票進行審核，加蓋“收妥抵用”章，交予復核員錄入計算機交換系統。在本日業務結束后，進行日終處理，打印本日發生業務的全部相關憑證，對帳;打印“流水軋差”，檢查今日的帳務的借貸方是否平衡。最終，軋帳。這些打印的憑證由特地的工作人員裝訂起來，再次審查，看科目章是否蓋反、有無漏蓋經辦人員名章等，然后裝訂憑證交予上級行進行稽核。這樣一天的會計工作也就告一段落了。

二、學習大堂營銷技巧及解答客戶詢問

在實習中，大堂經理常常告誡我們，在大堂工作要特殊注意禮儀。禮儀是人們在交往活動中形成的行為規范與準則，成天與客戶打交道的經理，代表著企業的形象與信譽，所以一切都要謹小慎微。要做好大堂詢問的工作就必需做到以下幾個方面：干練，穩重，自信，親和。對顧客的需求要能夠快速作出反應，對大堂里消失的不同問題要能夠表現出遇事不慌的心態，機靈的處理并解決消失的狀況。當客戶進入網點時應當急躁詢問需要辦理什么業務，且要微笑面對，主動引導客戶填寫申請表，客戶有需要了解的地方肯定要急躁解答。

大堂詢問的一個重要職能是引導和分流客戶，這就要求大堂詢問必需具備很強的號召力，樂觀營銷渠道類產品，按客戶需求分流至自助設備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶供應差異化服務。營業中的禮儀，我主要將其歸結為四大內容：(1)解答客戶問題。(2)營業中分流客戶。(3)維護大堂秩序。(4)適當理財產品的營銷。所以，作為一名大堂經理要有豐富的學問，隨機應變的力量，以及擅長營銷的口才。

收獲與心得

實習的第一天，主任就對我說，大堂詢問是客戶進入網點時最先接觸到的銀行工作人員，代表銀行給客戶的第一印象。我總結大堂詢問工作最基本的一點：主動詢問，微笑面對，肯定要有親和力和號召力。東山支行的位置處在繁華的中山二路路段，周邊有多家醫院、中學等，人流量多，所以每天光臨營業網點的客戶人數也隨之增加，而大堂經理作為“第一形象代言人”，是否具有親和力，是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關鍵所在，而親和力是真正發自內心，由內而外自然散發的。以對待親人、伴侶、孩子的良好心態去面對每天遇到的不同客戶，為他們處理好需要辦理的業務，解決好遇到的金融難題。

僅僅只是兩個月大堂詢問的實習工作經受，我卻感覺到中行的任何一份工作都肩負巨大的責任與壓力，代表的不止是整個個網點，還有整個中行這個大家庭的形象與服務質量。我們不能在工作中帶一點個人心情，對待每一位客戶都要專心對待，得到高的評價，對以后的工作才有更好的進展。

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時間荏苒，離7月10號社會實踐開啟日已經一個星期，到了我們第一次匯報成果和共享經受的時候了。

我是被安排到呂良支行，兩人一小組。一開頭的想法是到鄉下壓力小，會輕松點，然而這一星期過來了，發覺并不是那么簡單。

我們依據這里的狀況擬定了一個作戰方案。

關于辦卡。拉動我們身邊的伴侶和親戚，主要是通過伴侶圈宣揚和電話聯系。對伴侶的宣揚主要是辦金卡，對親戚的宣揚主要是將他們在別地的卡轉移到本行。（現況：這里的人基本上人手一張農商卡，不得不說，農商行深得百姓相信。）

關于開通手機銀行。在有辦卡的同時，順帶開通手機銀行；有卡的，我們把重點放在來銀行轉賬的年輕人，會介紹手機銀行的好處，不需要大夏天的來銀行排隊轉賬，只需在家動動手機就完成業務并且不收手續費哦。

關于微信關注綁定與電費代扣。微信關注及綁定，主要針對年輕人，手把手教操作流程，只需在手機上就可以查余額和明細；而大部分辦業務的都是老人，所以我們主要宣揚電費代扣這塊，再也不用每個月準時去電網局交電費啦。

關于存款與貸款，主要針對學校，個體戶，鎮政府及收糧大戶等。

然而方案是美妙的`，實施起來卻遇見許多麻煩。

比如，在金湖找了幾個人辦卡，但是又必需到本支行辦理，把人家帶到鄉下又不現實，只有把他們信息收集起來，帶到鄉下，辦完再送給他們，再教他們怎么使用手機銀行，開通支付寶和財寶通等，對于我們來說很麻煩，效率不高。

我們跟客戶談有關業務等，看我們是實踐的，也不敢相信我們，所以介紹了只會聽聽，不會做出行動。我們很苦惱，這還是在營業廳里介紹的，下鄉了更沒人相信了。

所以接下來一個星期我們方案重點在下鄉。

由小組長帶著我們挨家挨戶宣揚發單，刷臉，為以后我們自己下鄉取得相信。

利用逢集進行宣揚，那是人聚集一起最多的時候。

找親戚伴侶拉存款，拉貸款。親戚找伴侶，一個傳一個，做一個連鎖效應。

通過這一個星期，我們小組共獲得本行微信關注160幾個，微信綁定7個，辦卡6張，開通手機銀行7個，代扣電費1戶。

一個星期下來，有笑也有累，接下來我們會再接再厲，永不言棄，由于正是有了這些經受，才讓我們變得更優秀！

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商業銀行業務的特點——基層視角

由于我們國家金融體制的特別性，造成了我國的商業銀行兼具部分中心銀行和財政部職能，這導致了我國銀行無法滿意商業銀行經營的平安性，流淌性和盈利性的三個基本要求——商業銀行的本質是企業。隨著我國逐步推動的金融改革，許多問題得到了解決或者是緩解。

但是，從總行層面來說，商業銀行能具備某些非企業的屬性，但是，在基層，銀行就具備有更多的.企業屬性了。通過我這兩個月在中國工商銀行xm分行的實習，我認為，商業銀行的企業屬性越來越明顯了，體現在：

某些企業屬性相關的細節對利潤的追求工銀xm有細化的利潤指標從而帶來了肯定的業績壓力；

掌握成本將要實行的機關裁員方案；

風險管理敢于拒絕政府部門的某些項目；申請貸款手續“簡單”；

建立新的激勵措施將工資與相關部門和個人表現掛鉤改善管理流程組織扁平化，收編裁撤網點；

同時，我還發覺，工商銀行的it系統，網上銀行系統和產品開發體系在國內銀行處于特別領先的地位。我去年創業方案大賽做的項目是“在線個人金融服務”，所以，對于個人理財業務和網上銀行業務有肯定的了解，同時，我是建設銀行網上銀行的客戶，通過對比，我發覺工行靜靜靜地進展了許多國內領先的業務。

例如，工行在幾年前就完成了數據大集中，在北京和上海各有一個數據中心，分行的任何一筆貸款都能在總行的系統上查到——這是提高風險管理的必要步驟。據說建設銀行也完成了數據集中，但是，過去分行和總行的系統要完全連接起來需要時間，所以目前建設銀行的it系統還是有不少問題，在處理交易的時候簡單出錯，而中國銀行的系統照舊在整合。

而工商銀行網上銀行的便捷性和平安性也讓我印象深刻，同時，工行產品開發也有很好的表現，“珠聯璧合”結構性外匯理財產品和“利添利”帳戶的開發讓我見識到了工行的產品開發水平。

但是，工行當然還有某些不足，例如服務態度，激勵制度和管理等等，前不久我閱讀了兩本描寫關香港商業銀行服務水平的書，的確，工行和香港有很大的差距，但是，完全做到香港的水準是不現實的，究竟香港的競爭太過激烈（彈丸之地有數百家銀行），同時經受了很長一段時間的進展才有現在的水平。總之，工行的確還有很長的一段路要走，但這需要時間和過程，現階段不能苛求太多。

工行作為國內最大的銀行，有數量巨大的網點和巨大的結算網落，所以，客戶必需找工行來做業務，不然會面臨比較高的交易成本。在這樣的背景下，工行的服務態度相對就會有所欠缺，有一種“生意可做可不做”的心態，這也形成了工行的一種隱形的企業文化——至少我是有這樣的感覺。同時，工行目前的激勵措施也沒有讓員工有足夠的動力盡可能的多做生意。

__年1月1日外資銀行將可以在中國全面開展業務，前一階段媒體也有許多相關報道，認為我國金融市場開放后，中資銀行將被外資銀行打得滿地找牙云云。通過在工銀xm這段的實習，我不認為這一狀況會發生。

網點優勢、文化上的差別都是外資銀行難以跨過的差距，同時，還有政策的隱形愛護等等都打算了外資銀行在中國的道路將是困難的。

但是，我認為最重要的一點是，以工行為首的國內銀行，每天都在進步。

所得現在，假如有機會讓我們重新做一次創賽時的項目“在線個人金融服務業”，相信我們會有一個更好的結果。

通過在工行的兩個月實習，我修正了許多在個人理財方面的學問缺陷，目前我國銀行業的一個總趨勢是，進展零售銀行業務，由于這一塊業務風險低，利潤和現金流高。在創業大賽時，我們就意識到了這一點并提出了基于網絡的解決方案。但是，通過這次實習，我熟悉到，我們的項目太超前了，市場目前還沒有這樣的需求——或許將來的某一天會有，但我們無法確定這個將來有多遠。同時，我也要感謝創業大賽，讓我有足夠的學問儲備來面對實習中的挑戰。

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(一)周三到公司，得到同事們的熱忱接待，倍感親切，對即將開頭的兩個月的實習布滿期盼又有些許緊急。

還沒來時自己就做好了一個總體的實習目標：

一、熟識銀行業基本學問，包括經營管理模式、詳細業務等;

二、職業修素養的熬煉，讓自己學會接人處事，實現從同學到職業人的轉變;

三、人脈資源的拓展，學會誠以待人，所謂“服務源自真誠”;

四、熟悉自己，發覺自己，通過實踐體驗了解自己究竟適合做什么、喜愛做什么，優勢及缺點在哪里。

剛來感覺很迷茫，不懂從什么地方開頭做起，欣哥讓我自己努力學習，不懂就多問，一項一項業務地學習，我們行主要業務除存取款開戶轉賬業務外有理財產品、貸款業務、信用卡、pos機、代發工資、第三方存管等零售業務，嗯，踏踏實實得來。王姐告知我不要急著全部弄懂這些，還是要從熟識大堂工作開頭，不然以后就是帶我出去跑業務許多東西我也搞不懂。大堂有許多實習生，他們先來一個星期，大部分都很熟識了，怎么填單、各項費用的收取額度、辦信用卡基本條件、買理財產品基本程序等等，我們剛來，又沒做培訓，沒做系統梳理的確感覺很混亂，客戶問的問題都回答不上來，再加上人生地不熟、語言不通、住的房子沒找到，忽的有點失落感，但立刻我就調整心態，不能消極，要迎難而上，給自己也給咱湖大爭口氣，丫的我一個湖大的同學來這要表現出湖大應有的水平，不能給湖大丟臉。晚上回去洗漱完有時間就看業務書，正常上班時間由于實習生太多了，有點混亂(一個客戶來，一堆人圍上去問“您好請問您辦什么業務?”搞的像買保險似的)，而中午大家去休息時人少些，我覺得更能學到點東西，客戶來了全程看同事怎么接待、辦事程序，自己在旁邊學，所以這幾天中午始終沒休息(但到下午就精神狀態不太好了，由于住的地方沒安定下來更是感覺心累啊)。

有時候覺得我們有些同事服務意識還是不夠，最近有兩件事給我印象很深。第一件，銀行旁邊一小區的馮先生家里的網銀總是用不了，他自己是做銷售的常常要匯款轉賬什么的，每次都來用銀行的電腦很麻煩，同事讓他打95561客服電話他說他打過了還是搞不定，他要讓我們去幫忙弄下但同事不是很愿意，他看我很上心肯定要我去嘗試下，我就直接做他車到他家了(就在后面很近)，各種嘗試，打了客服電話依據提示操作，什么直接輸入地址、修改網絡平安等級甚至換掃瞄器等忙活了半個小時還是不行，我說我下次再找個同事來幫忙解決問題，雖然我沒能幫上忙，但我很誠意幫忙解決問題，客戶也特別感謝，下周再上門去幫他解決問題他肯定會對咱興業銀行印象特殊好，這樣我們就多了一個忠實的客戶了。

其次件，中午有一女士很煩躁，埋怨為什么她的雙幣星座金卡沒法在ATM機上還信用卡，說她的建行、工行的都可以，柜員說這卡是可以在ATM機上還的，假如不行可以打95561客服電話詢問等等沒有解決她的實際問題，說實在不行可以到柜臺來辦，客戶說那她每次都到柜臺來哪里有這么多時間，說我們興業怎么這么麻煩，他還不如把這個賬號給注銷算了，讓我很無語的是柜員竟然回答說可以，下次把卡帶過來就行……好好的一個客戶就這么輕易放棄了……“打95561”，打客服電話各種提示操作下一步按什么鍵什么鍵麻煩得很還不靠譜，人家都來營業廳了為什么不好好給她解決問題呢?有問題就應當樂觀的幫忙解決而不應當這么輕易地放棄一個客戶，雖說我們興業增長的勢頭很快，但究竟不是國有大銀行，不行能老氣橫秋的“你愛辦不辦”，當然這些可能只是個別現象，碰巧讓我給遇上了，但還是說明有值得提高的地方。

今日去搞社區營銷，我們實習生都很樂觀，只要有人路過都上前介紹我們的理財產品，同時送一些小禮品，一起實習的同事開頭時介紹完說“您能不能留個聯系方式，我們可以給您送個小禮品”我發覺這樣不好，搞的他們似乎是為了禮品才留聯系方式似的，不如先給對方禮品，收下后再麻煩他留個聯系方式，禮品都拿了，留個電話一般都不好意思拒絕，“吃人的嘴軟，拿人的手短”嘛，雖然是小事，但所謂“到處留心皆學問”，從小事做起。

(二)這短時間下來，對我們銀行的常見業務有了大體的了解，大堂基本業務、理財產品、信用卡、pos機、貸款等，但還是停留在表面，沒有單獨操作力量，除了自然戶，沒有什么業績表現，心里空空的。劉哥覺得我上周的表現不錯，擅長觀看、學習，有自己獨到的想法，找我談話時要求我以高標準要求自己，在實習生中做個示范和作用，要勤思索勤動手，并大致指出了我的目標客戶群體：40歲以上的中年女性，推廣理財產品;信用卡重點介紹26歲以上的職場白領(月薪2000—4000);30—50歲的市場工商戶，pos機及財卡。思路清楚，忽的感覺有了動力要努力試試。

這幾天傍晚都在進行電話營銷的培訓，主要向我們的客戶介紹安愉人生及理財產品，開頭始終不敢讓我們實習生實戰，讓我們先相互練習，靈機應對各種可能的狀況，看到京美姐和容姐的演練，我們好生佩服啊，好好學習!

很想踏實地做出點業績出來，無奈剛來人生地不熟，只能從零開頭，查找潛在的客戶。得知房東那邊可能要拆遷，心里分析假如拆遷費到賬，對于那些臨時還沒買新居的居民來說每天萬利寶應當是個不錯的選擇，上下樓梯時遇到人就適時地打招呼混個臉熟，說是現在拆遷一事還不確定;自己喜愛打球，下班后也到球場玩玩，盼望借機熟悉些球友，但這是個積累的過程，不太肯短期見效，厚積而薄發;有天自己從橋南市場走路走回來，走了3個多小時，看著手機地圖導航，查找潛在的商貿城

(三)這周開頭時，下定決心要實實在在做出點事來不能這么混日子，周一晚上和舍友、家人電話傾述很久，最終打算奮起一搏，不能給湖大丟臉(內心模糊感受到母校精神的激勵，文化的影響總是潛移默化的，潤物細無聲)。周二早晨起了個大早，到行里打印宣揚材料，做名片，收齊相關資料后上午自己一個人毅然跑去橋南了，從久光國際商廈三樓開頭，一家家宣揚詢問，踏出了第一步。許多時候就是這樣，萬事開頭難，當真正走到那個境遇下自然水到渠成，一切也就不生疏了。之后好像都進行的很順當，周二到周四，一天一戶pos機(本有兩家也說好周五去收資料卻臨時變卦了)，多少也激勵了一起實習的同事們，每天頂著烈日來回于行里和橋南之間很充實，有了些結果也很有成就感，但知道三湘支行的同學的成果后真感覺自己還遠遠不夠。

由于住得近，每天很早到行里，看到辦公室前一天的垃圾沒人清理就整理了下，有些事還是應當悄悄地去做，(如欣哥所說做多做少不必斤斤計較，大家都會心知肚明)，由內而外，優秀是一種習慣。換垃圾袋時看到都有打個小結，這樣袋子就緊貼垃圾桶而不會松松垮垮了，哪位同事這么細心，看衛生值班表才知前日是張蘭姐打掃衛生的，看蘭姐每天嘻嘻哈哈的，但做起事來很仔細細心，客戶業務都有備份資料，嗯，好好學習，把最小的事做到極致。

周五上午本要去收pos機資料的，但社區營銷我們那組我不去的話剩下三個就都是女生了，搬東西不便利，就一塊去了，這次特殊喧鬧，禮品、傳單很快就都沒了，和京美姐談天，聊到銀行、高校、工作等等，對我啟發最大的就是她的全日制討論生+全職工作并行，這個路徑真不錯。自己有時太過偏執，有自己的想法很好，但我卻往往形成自己的想法后就固步自封，不愿接納新元素的“擾亂”，唉，思維還是不夠開闊，海納百川，有容乃大。

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會計業務

會計核算部門的公共業務(主要指票據業務)主要分為三個步驟，會計核算、審核和出納這里的票據業務主要指支票，包括轉賬支票和現金支票辦理現金支票業務，第一步是通過計算機驗證或人工驗證，檢查付款人的簽名是否與銀行的預留簽名全都。假如案例金額相同，發行金額、發行日期、收款人要素等。是無涂改，支票是否超過提示付款期限，支票是否透支，如有背書，背書人簽名是否全都。值得留意的是，以美元為單位的金額總和是整體，而點數總和不能記錄在整體中對于現金支票，會計記賬員將檢查并記錄，然后將其轉交給會計審核人。會計審核人確認無誤后，將它轉到收銀臺。出納員將在現金支付印章上蓋章，收款人將在出納處領取現金。轉賬支票的審核內容與現金支票相同。在此過程中，會計記賬員應檢查并記錄賬目，會計復核員應對賬目進行復核。

這里需要說明的是一個入帳時間的問題。現金支票以及付款行為本行的轉帳支票都是要直接入帳的。而對于收款人、出票人不在同一家行開戶的狀況下，如一些托付收款等的轉帳支票，經過票據交換后才能入帳，由于縣級支行未在當地人民銀行開戶，在會計賬上就反映在“存放系統內款項”科目，而與央行直接接觸的省級分行才使用“存放中心銀行款項”科目。而我們在學校里學習中比較了解的是后者。還有一些科目如“內部往來”，指會計部與儲蓄部的資金劃撥，如代企業發工資;“存放系統內款項”，指有隸屬關系的下級行存放于上級行的清算備付金、調撥資金、存款預備金等。而我們熟知的是“存放中心銀行款項”，則是與中心銀行直接往來的省級分行所使用的會計科目。一些數額比較大的款項的支取要登記大額款項登記表，并且該筆款項的支票也要由會計主管簽字后，方可支取。

“一天之際在于晨”，會計部門也是如此。負責記帳的會計每天早上的工作就是對昨天的帳務進行核對，如打印工前預備，科目日結單，日總帳表，對昨日發生的全部業務的記帳憑證進行平衡檢查等，對應。然后才開頭一天的日常業務，主要有支票，電匯等。在中午之前，有票據交換提入，依據交換軋差單編制特種轉帳借、貸方憑證等，檢查是否有退票。下午，將其他工作人員上門收款提入的支票進行審核，加蓋“收妥抵用”章，交予復核員錄入計算機交換系統。在本日業務結束后，進行日終處理，打印本日發生業務的全部相關憑證，對帳;打印“流水軋差”，檢查今日的帳務的借貸方是否平衡。

最終，軋帳。這些打印的憑證由特地的工作人員裝訂起來，再次審查，看科目章是否蓋反、有無漏蓋經辦人員名章等，然后裝訂憑證交予上級行進行稽核。這樣一天的會計工作也就告一段落了。

儲蓄業務

儲蓄部門目前實行的是柜員負責制，就是每個柜員都可以辦理全部的儲蓄業務，即開戶，存取現金，辦理儲蓄卡等，憑證不在想對公業務部門那樣在會計之間傳遞，而是每個柜員單獨進行帳務處理，記帳。但是每個柜員所制的單據都要交予相關行內負責人先審核，然后再傳遞到上級行“事后稽核”。

信用卡業務

信用卡按是否具有消費信貸(透支)功能分為信用卡與借計卡。信用卡又按持卡人是否向發卡銀行交納預備金分為貸計卡與準