第8頁共8頁淘寶客服?年終工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范文伴?隨著__?__年度?總結(jié)工作?的開展，?本年度的?各項工作?到此告一?段落。在?本年度的?工作中，?物業(yè)客服?部在公司?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心、指導(dǎo)?下，客戶?服務(wù)工作?本著："?專業(yè)、務(wù)?實、高效?"的服務(wù)?理念，為?業(yè)主創(chuàng)造?"星級酒?店式物業(yè)?管理服務(wù)?"的宗旨?，各項物?業(yè)管理服?務(wù)取得了?階段性的?工作成效?;為客戶?提供了專?業(yè)、滿意?的咨詢服?務(wù)，為銷?售工作提?供良好的?服務(wù)支持?，高標(biāo)準(zhǔn)?的完成了?樓宇銷售?時期的物?業(yè)服務(wù)保?障工作;?針對本年?度的實際?工作情況?，為保障?____?年度小區(qū)?收樓工作?及客戶服?務(wù)工作的?順利開展?，對__?__年度?的工作思?路及存在?不足做出?總結(jié)分析?：一、?____?年度的主?要工作?回顧__?__年度?主要完成?以下幾項?工作：?1、做好?____?月份黃金?周期間銷?售中心對?外展示的?前期籌備?工作;?4、__?__月份?開始接管?銷售中心?樣板房的?交接工作?及日常運(yùn)?行管理工?作;5?、樓宇開?盤銷售時?期樣板房?的接待管?理、維護(hù)?、存在問?題跟進(jìn)整?改工作;?6、季?節(jié)性臺風(fēng)?登陸時樣?板房的維?護(hù)、管理?、及接待?工作;?7、參與?樓宇銷售?時期業(yè)主?座談會工?作，對業(yè)?主提出的?物業(yè)問題?進(jìn)行解答?及溝通;?8、對?業(yè)主訪談?工作中客?戶提出的?物業(yè)管理?問題進(jìn)行?解釋，根?據(jù)小區(qū)管?理的實際?情況編制?統(tǒng)一的解?說詞;?9、銷售?中心及_?___島?清潔服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)的督?導(dǎo);1?0、銷售?宣傳活動?的協(xié)助配?合工作;?11、?銷售中心?及z島的?物業(yè)移交?工作的對?接、組織?;13?、小區(qū)交?樓工作前?期的資料?編制及物?料籌備;?14、?為開展客?戶回訪而?進(jìn)行的業(yè)?主資料對?接的前期?準(zhǔn)備工作?等。二?、主要工?作內(nèi)容及?具體做法?在前期?物業(yè)管理?工作中，?由于人員?及物料配?備相對缺?乏，現(xiàn)場?實際操作?工作較多?;根據(jù)前?期管理工?作的特點(diǎn)?，主要是?以配合相?關(guān)的服務(wù)?部門，做?好現(xiàn)場的?接待、銷?售活動;?同時根據(jù)?物業(yè)的使?用、管理?情況，針?對性的提?出整改處?理意見，?并跟進(jìn)落?實情況;?為后期的?物業(yè)管理?、客戶服?務(wù)工作打?好鋪墊。?針對本?年度的物?業(yè)管理服?務(wù)的實際?情況有以?下幾點(diǎn)做?法：1?、根據(jù)現(xiàn)?場工作實?際情況，?把握物業(yè)?不同時段?的服務(wù)需?求本年?度___?_月份，?根據(jù)銷售?工作的推?進(jìn)情況;?銷售中心?物業(yè)及小?區(qū)的園林?景觀向客?戶開放，?園林景觀?的亮點(diǎn)"?人工湖"?及"風(fēng)情?游泳池"?，正式接?待客人參?觀;為保?證水質(zhì)清?澈，物業(yè)?部根據(jù)實?際情況，?展開了水?質(zhì)管理工?作;同時?對客戶提?出的物業(yè)?管理方面?的問題，?針對性的?做出解釋?;做法如?下：(?1)物業(yè)?主管領(lǐng)導(dǎo)?負(fù)責(zé)，協(xié)?調(diào)相應(yīng)的?資源，盡?最大的能?力高標(biāo)準(zhǔn)?的完成客?戶的服務(wù)?需求。?(2)體?現(xiàn)真誠的?`服務(wù)態(tài)?度;在水?質(zhì)管理初?期，現(xiàn)場?操作員工?缺乏的情?況下，物?業(yè)總監(jiān)親?力親為，?在人工湖?的投藥和?泳池的吸?塵工作中?，自己動?手圓滿的?完成工作?任務(wù)，得?到業(yè)主和?員工的一?致好評。?(3)?根據(jù)水質(zhì)?的情況，?請教水質(zhì)?專家，確?定處理方?案。(?4)提供?專業(yè)的物?業(yè)解釋，?為業(yè)主規(guī)?避物業(yè)管?理糾紛;?在業(yè)主訪?談會的過?程中，記?錄匯總了?客戶較為?關(guān)心的物?業(yè)管理問?題，并上?報了業(yè)主?關(guān)心問題?的統(tǒng)一解?說詞，印?發(fā)成冊，?避免銷售?人員重復(fù)?解釋而出?現(xiàn)的偏差?。2、?根據(jù)物業(yè)?現(xiàn)場的實?際情況，?提出清潔?整改方案?由于銷?售中心現(xiàn)?場初期的?清潔工作?存在較多?的問題，?造成業(yè)主?的投訴;?為確保清?潔工作按?標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?，落實高?標(biāo)準(zhǔn)的清?潔現(xiàn)場服?務(wù)：(?1)根據(jù)?現(xiàn)場情況?，制定清?潔工作制?度及清潔?管理周期?。(2?)對人工?湖及銷售?中心現(xiàn)場?的清潔不?合格項目?，發(fā)出整?改通知單?。(3?)根據(jù)業(yè)?主的要求?，制定切?合現(xiàn)場實?際的清潔?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，并督促?落實。?3、完成?銷售中心?樣板房的?標(biāo)準(zhǔn)化移?交，編制?修訂了樣?板房的管?理規(guī)定?銷售中心?樣板房參?觀接待前?期，未進(jìn)?行物業(yè)移?交，且存?在較多的?物業(yè)使用?問題和工?程遺留問?題，整體?的參觀質(zhì)?量不高;?為確保較?高的參觀?質(zhì)量：?(1)根?據(jù)銷售中?心樣板房?的具體情?況，制定?合理適用?的樣板房?管理制度?。(2?)對樣板?房管理員?進(jìn)行樣板?房管理相?關(guān)操作知?識的培訓(xùn)?。(3?)根據(jù)樣?板房的建?筑設(shè)計、?施工質(zhì)量?、使用功?能等方面?因素，提?出樣板房?的整改意?見。(?4)跟進(jìn)?樣板房在?使用的過?程中存在?的管理服?務(wù)漏洞，?及時的進(jìn)?行溝通協(xié)?調(diào)，確保?問題的處?理、落實?。(5?)樣板房?的移交工?作前期，?項目部對?移交細(xì)則?落實不到?位，缺乏?標(biāo)準(zhǔn)的移?交資料，?我部協(xié)助?處理并制?定了標(biāo)準(zhǔn)?的移交樣?板。4?、季節(jié)性?臺風(fēng)登陸?時樣板房?的維護(hù)、?管理、及?接待工作?在__?__的夏?季___?_-__?__月份?期間，較?多的發(fā)生?臺風(fēng)的現(xiàn)?象，類似?與臺風(fēng)"?黑格比"?登陸__?__的現(xiàn)?象，對較?多的地區(qū)?形成危害?;在此期?間為保障?樣板房的?正常參觀?和接待工?作，物業(yè)?部根據(jù)實?際情況安?排值班和?守護(hù)：?(1)物?業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高?度重視，?提前關(guān)注?、做好預(yù)?防工作。?(3)?對臺風(fēng)過?后板房的?清潔接待?工作進(jìn)行?協(xié)調(diào)和督?促;確保?及早開放?。(4?)對臺風(fēng)?造成樣板?房的損壞?，及時跟?進(jìn)處理。?5、配?合服務(wù)部?做好銷售?宣傳活動?工作(?1)積極?配合銷售?宣傳工作?，協(xié)調(diào)各?部門在活?動中的工?作角色，?并制定了?"z開盤?工作物業(yè)?配合服務(wù)?方案"，?取得了良?好的作用?。(2?)主動參?與維護(hù)活?動現(xiàn)場，?巡查現(xiàn)場?的安全、?服務(wù)工作?。(3?)對物業(yè)?的活動現(xiàn)?場的流程?安排提出?建議。?6、組織?物業(yè)接管?驗收工作?提出驗收?意見(?1)根據(jù)?銷售中心?及z島的?實際情況?確定了接?管驗收方?案。(?2)對接?管驗收方?案進(jìn)行培?訓(xùn)，并提?出物業(yè)接?管問題備?忘錄。?(3)積?極召開接?管驗收協(xié)?調(diào)會議，?督促接管?工作的完?成。7?、"部落?群銷售模?式"服務(wù)?項目的市?場調(diào)查，?及服務(wù)項?目的講解?培訓(xùn)(?1)對_?___服?務(wù)市場_?___多?家的服務(wù)?單位進(jìn)行?了市場調(diào)?查，完成?____?家的服務(wù)?單位洽談?工作，確?定了__?__家服?務(wù)單位。?(3)?根據(jù)前期?講解員的?基本素質(zhì)?制定培訓(xùn)?方案，并?實施基礎(chǔ)?素質(zhì)培訓(xùn)?。8、?收樓資料?的前期準(zhǔn)?備工作?根據(jù)收樓?工作時間?的統(tǒng)籌安?排，針對?收樓前期?的使用資?料進(jìn)行整?理和審定?。(1?)收樓使?用表格的?擬定，確?定收樓使?用的表格?。(2?)收樓使?用的《業(yè)?主高尚生?活指南》?編制、修?訂、校審?。(3?)各種日?常表格的?匯總歸類?，客戶服?務(wù)中心各?種日常工?作流程的?校審。?(4)準(zhǔn)?備業(yè)主資?料的復(fù)印?整理，為?收樓前期?的客戶回?訪工作做?好準(zhǔn)備。?三、存?在的不足?1、對?客的溝通?工作由于?本年度人?員配備較?晚，物業(yè)?服務(wù)工作?明顯處于?較為被動?的局面。?專業(yè)細(xì)致?的酒店式?物業(yè)服務(wù)?無法得到?體現(xiàn)。?2、銷售?中心、_?___島?及周邊園?林的物業(yè)?移交工作?，我方跟?催督促甲?方整改力?度不夠，?移交周期?教長。?3、對外?委清潔公?司的工作?標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)?督力度不?夠，現(xiàn)場?特潔標(biāo)準(zhǔn)?不高，甲?方意見較?大。四?、結(jié)束語?在__?__年度?的工作中?，根據(jù)物?業(yè)前期管?理的實際?情況，物?業(yè)部認(rèn)真?的履行了?："服務(wù)?業(yè)主，幫?助合作方?實現(xiàn)最高?的市場價?值"的服?務(wù)理念，?提出了《?____?近期物業(yè)?服務(wù)工作?的建議》?等工作方?案;在日?常工作中?發(fā)揮了崗?位帶頭模?范作用，?傾盡全力?為客戶服?務(wù)工作及?前期收樓?工作打好?鋪墊工作?;相信在?____?年度會在?客戶服務(wù)?工作上更?上一個臺?階，取得?收樓工作?的圓滿完?成。淘?寶客服年?終工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?文（二）?一、樹?立全局理?念，做好?本職工作?1、在?售后客服?部及各分?公司領(lǐng)導(dǎo)?及同事的?配合下，?建立、健?全了售后?網(wǎng)絡(luò)體系?，及時全?面地掌握?客戶信息?，實現(xiàn)了?服務(wù)聯(lián)系?和協(xié)調(diào)的?及時性。?2、在?售后客服?部及各分?公司領(lǐng)導(dǎo)?及同事的?積極配合?下，完成?了售后工?程的程序?備份工作?，健全完?善了售后?服務(wù)檔案?。3、?在售后客?服部領(lǐng)導(dǎo)?的指導(dǎo)以?及各部門?同事的積?極配合下?，起草了?售后服務(wù)?工作月報?，建立了?通暢的信?息平臺。?4、對?售后產(chǎn)品?質(zhì)量月報?分析歸納?處理，報?部門領(lǐng)導(dǎo)?及質(zhì)管部?，及時處?理客戶問?題，改進(jìn)?產(chǎn)品性能?，提高產(chǎn)?品質(zhì)量。?5、給?各分公司?售后人員?提供技術(shù)?支持，解?決客戶難?題。6?、認(rèn)真完?成領(lǐng)導(dǎo)安?排其他任?務(wù)。二?、精于專?業(yè)技能，?勤于現(xiàn)場?觀察我?公司開發(fā)?的產(chǎn)品具?有世界一?流水平的?新技術(shù)，?涉及多個?專業(yè)，對?售后服務(wù)?人員專業(yè)?技能要求?很高。售?后人員不?但能解決?單獨(dú)的設(shè)?備故障，?還要求能?從系統(tǒng)整?體考慮問?題，提出?完善的解?決方案。?作為一個?服務(wù)人員?，要在現(xiàn)?場勤于觀?察、獨(dú)立?思考、多?與客戶交?流，對于?解決問題?和提高自?己的專業(yè)?技能至關(guān)?重要。我?積極學(xué)習(xí)?并參與新?產(chǎn)品的調(diào)?試，提高?自己專業(yè)?技能。在?公司三次?客戶培訓(xùn)?過程中，?與客戶及?各分公司?售后服務(wù)?人員共同?學(xué)習(xí)。在?售后回訪?時，不但?提高了專?業(yè)水平，?而且還從?各位同事?身上學(xué)到?了做人做?事的道理?。三、?善于溝通?交流，強(qiáng)?于協(xié)助協(xié)?調(diào)售后?服務(wù)人員?不僅要有?較強(qiáng)的專?業(yè)技術(shù)知?識，還應(yīng)?該具備良?好的溝通?交流能力?。對于新?技術(shù)，客?戶往往有?操作不當(dāng)?的情況，?并不都如?客戶反映?的質(zhì)量不?行，所以?這個時候?就需要我?們找出癥?結(jié)所在，?和客戶進(jìn)?行交流，?提高客戶?維護(hù)應(yīng)用?產(chǎn)品的水?平，從而?避免對產(chǎn)?品的不信?任乃至對?企業(yè)形象?的損害。?在今年?的售后回?訪的過程?中，我深?深地體會?到：客戶?看中的不?僅僅是產(chǎn)?品質(zhì)量，?更看重的?是售后服?務(wù)。真正?的銷售始?于售后，?我們有因?售后不好?丟失市場?的案例，?也有因售?后很好加?簽合同的?情況。售?后服務(wù)過?程中，處?理情感與?處理事件?同樣重要?，我們要?用超值的?服務(wù)態(tài)度?、超值的?服務(wù)質(zhì)量?來感動客?戶，站在?“客戶利?益”角度?上，向客?戶介紹推?廣新技術(shù)?、新產(chǎn)品?，提高客?戶對我公?司產(chǎn)品的?忠誠度。?四、改?進(jìn)不足，?展望未來?我在售?后客服部?工作了一?年，做了?一些工作?，學(xué)了很?多知識，?提高了不?少能力，?還存在很?多不足和?問題，需?要學(xué)習(xí)和?改進(jìn)：?1、新技?術(shù)、新產(chǎn)?品掌