職業素養提升禮儀禮貌與溝通技巧培訓商務禮儀課程前言為什么要學禮儀？

1、內強素質2、外塑形象3、增進交往員工個人形象代表企業形象商務禮儀課程目錄接機禮儀介紹禮儀名片禮儀握手禮儀乘車禮儀引領禮儀電梯禮儀會議禮儀拜訪禮儀用餐禮儀Contents1Contents2商務禮儀---接機禮儀接機前準備：航班號、時間、地點、接機人、方式簡單應酬.遞名片、相互介紹接行李商務禮儀---介紹禮儀單位、部門、職務、姓名自我介紹介紹：說明情況，使交往對象之間彼此了解。商務禮儀---介紹禮儀

介紹他人先卑后尊

先晚后長先男后女先賓后主先個人后團隊

1、介紹的時機2、介紹的順序商務禮儀---名片禮儀在現代生活中沒有名片的人往往是沒有社會地位的人.在現代生活中，一個不會使用名片的人是沒有交際經驗的人.商務禮儀---名片禮儀如何優雅地遞送名片？如何得體地接收名片？商務禮儀---名片禮儀*起立上前、雙手遞送〔自我介紹〕、不要舉高過于胸

*起立上前，雙手接,閱讀一遍名片的遞交名片的接收商務禮儀---名片禮儀地位低的先向地位高的人遞名片男士先向女性遞名片當對方不止一人時，應先將名片遞給職務高者或年齡長者假設分不清職務上下、年齡大小，宜先和自己對面左側的人交換名片，然后按順序進行。名片的遞交順序商務禮儀---名片禮儀禁忌

炫耀：名片上頭銜太多，特別是一些舊的職銜

過大：不方便對方存放

過小：過于袖珍，不方便閱讀

香味：接收名片者可能會對香味抗拒或敏感，因此不宜采用。

商務禮儀---握手禮儀握手“七要訣〞大方伸手虎口相對目視對方面帶微笑力度七分男女平等三秒結束商務禮儀---握手禮儀握手禮儀的“七大〞禁忌不能跨門握手不可坐著握手左手應自然下垂不可插在口袋里男士不要帶帽及手套和他人握手忌左手握手不可十字交叉握手忌握手力度太大忌握手無力商務禮儀---乘車禮儀主人開車時的座位次序

主人ACDB商務禮儀---乘車禮儀計程車的座位次序

司機DCBA商務禮儀---乘車禮儀上車下車商務禮儀---引領禮儀引領的手勢小請：手位高度45度中請：請對方落座的手勢〔座位在哪手應指向哪〕大請：引導手勢〔手臂伸直與肩同高〕多請：適用于眾多人做“請〞的手勢商務禮儀---引領禮儀微妙的引見技巧1引領客戶時在客人左前方1.5米處2引領過程中與客人不可以講太多的內容3告知等候的時間4提供茶水、閱讀資料介紹、帶領的要點.商務禮儀---電梯禮儀電梯進行中三場景出電梯時引導和陪同客人乘梯位置、說話舉止禮貌讓位開門商務禮儀---電梯禮儀忌“銅墻鐵壁功〞：乘用電梯應遵循先下后上的原那么。在等電梯時，應站在電梯門兩側，不要堵住門口。忌“目中無人術〞：隨意甩頭發，無視他人吸煙，不要讓這些目中無人的動作降低了你的素質分。忌“九陰白骨指〞：等候電梯時不自覺地點按按鈕是違背公共道德的使用電梯“三忌〞商務禮儀---電梯禮儀站在兩側讓開廂門先下后上方便進出電梯乘坐口訣商務禮儀---會議禮儀會前準備：

※會場布置桌、椅、桌牌、指示、音響、空調、燈光、投影、電腦、插座、試臺

※簽到

※引路商務禮儀---會議禮儀小型會議

面門而坐居右而坐自由擇座

大型會議

前排高于后排中央高于兩側右側高于左側商務禮儀---會議禮儀正確的席次—

在商務室中入口3公司內席1客人席42213桌子45公司內席入口客人席離入口較遠的地方為上座桌子商務禮儀---會議禮儀正確的席次—

在會議室中一般離入口較遠的地方為上座,三人時以中間為大位假設對方未用桌牌指定時，按職位上下依左圖次序就座同行中的領導在中途要退席時，要一起站起來向客戶致意當對方的領導進來時，要一起站起來打招呼，表示禮貌客人席312桌子公司內席312入口商務禮儀---拜訪禮儀拜訪客戶前的準備事項公司介紹帶了嗎？相關文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數量的名片？對方地址,號碼,聯絡人清楚嗎？儀容整潔嗎？要提前5分鐘到達。商務禮儀---拜訪禮儀

拜訪的本卷須知

準備充分選擇適宜的時機遵守時間，不可失約舉止有禮語言得體實事求是適時告退商務禮儀---拜訪禮儀快速建立好感★信念、價值觀、信仰★興趣、愛好★觀念共識PMP★表達事實★應酬、打招呼發表想法…贊美商務禮儀---拜訪禮儀肢體語言探出身體時時看手表有時間壓力,想結束打哈欠希望改變話題環抱胳膊拒絕,不同意沒有看著對方不感興趣有興趣商務禮儀---拜訪禮儀多贊美,少責怪多鼓勵,少嘲諷批評要具建設性,防止無的放矢用字遣詞要高雅說話時不要帶著口頭禪態度要老實多用禮貌用語言語表達的要訣商務禮儀---拜訪禮儀聆聽他人講話的正確姿勢切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對方在適當的時候可以用點頭表示贊同或了解作筆記對主講者來說，會有相當受尊重的感受與人對談時，最好采對坐或“L〞型式餐飲禮儀---用餐禮儀宴請5M原那么Meeting會客：人數、時間Money費用：量入為出Menu菜單：考慮個人、民族、宗教忌口Media環境：衛生、平安、交通便利Manner舉止：禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具用餐禮儀---用餐禮儀餐桌五忌餐桌上不吸煙讓菜不夾菜祝酒不勸酒不整理服飾補妝吃東西不發出聲音用餐禮儀---用餐禮儀中餐舉止禮儀敬酒的小細節

▲領導相互喝完才輪到自己敬酒，敬酒一點要站起來，雙手舉杯；▲自己敬別人，不碰杯自己喝多少視情況而定；碰杯一句：我喝完、你隨意。方顯大度；

▲碰杯的時候，應該讓自己的酒杯低于對方的酒杯，表示你對對方的尊敬。

▲碰杯、敬酒要有說詞。用餐禮儀---用餐禮儀用餐座次面門為上主賓居右觀景為佳臨墻為好主墻

主1客1客2主2主3客3客4主4主5秘書或助理主桌用餐禮儀---用餐禮儀用餐桌次面門定位以右為尊居中為尊以遠為上12門門1212345門兩桌橫排兩桌豎排五桌豎排門123123456門三桌豎排六桌橫排123456門7七桌橫排“效勞行業〞根本禮儀

您給別人的印象是什么？？？

您給人的整體印象中，聲音占了

38％、語言占了7％，剩下的還

有55％來自于哪里？行為舉止

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眼神交流的過程中應注視客人，使其感覺到你在全神貫注的為其提供效勞較長時間的交談時，應以客戶的整個面部為注視區域，不要凝視一點在營業場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去 迎候，不得視而不見，或將目光轉開接遞物品時，應注視交遞的物品及客戶的手部目光保持柔和親切注意不要：不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光行為舉止

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表情與客人交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態真誠熱情不要顯得過分親昵在客人走入視線3米范圍內用目光迎候，當與客人視線接觸時，微笑并點頭示意微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈現弧形。行為舉止

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站姿男性：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬男性：兩手自然下垂女性：兩腿加緊直立，腳跟合攏，以“V〞字步或小 “丁〞字步站立女性：雙手合攏，自然交疊放在腹部前方兩眼平視前方，兩手自然下垂抬頭挺胸、收腹、立腰、提臀注意不要：禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等行為舉止

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站姿行為舉止

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坐姿大腿與上身成90度，上身直立與椅背平衡兩肩放松小腿與大腿成70至90度手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上男性：兩腿與間同寬，自然分開女性：膝蓋合攏，小腿自然并攏

注意不要:不要盤腿、不要脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿行為舉止

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坐姿行為舉止

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走姿身體保持平衡、步伐協調、步態輕盈敏捷兩腳沿一條直線平行行走雙手自然前后45度擺動步幅適中，步頻不宜過快挺胸、抬頭目視前方

注意不要：忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小不可在營業現場跑動

行為舉止

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走姿行為舉止

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行走員工統一靠右行，勿走中間與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路與客人同時進出門〔房間、宴會廳、樓梯、電梯〕時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起〞、“不好意思〞，然后再加緊步伐超越客人行為舉止

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談姿保持與客人接觸1.2米至1.5米左右的距離保持正確的站姿，盡量減少手部動作注意不要：切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人行為舉止

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談姿時刻保持微笑的表情笑容自然、適度、貼切莊重保持自然的目光接觸與眼神交流視線停留在客人面部保持正視與自己談話的客人注意不要：忌逼視、斜視、掃視、窺視行為舉止

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交談時聆聽傾聽時，目光轉向對方傾聽時，面帶微笑，并伴隨適度的點頭客人陳述時，要有回音，可用“我明白了〞、“我清楚了〞、“嗯〞、“是的〞、“好〞等語言進行回應注意隨時進行紀錄客戶結束陳述時，簡單對客人提出的訴求進行重復，并征詢對方確實認行為舉止

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鞠躬欠身禮：頭頸背成直線，身體微向前傾，注視客人15度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視客人30度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視客人行禮距離：在距客人2-3米處。有目光交流時行禮行禮時必須微笑，沒有微笑的鞠躬禮是非常無禮行為舉止

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引導引領客人時，應保持在客人前方二至三步的距離保持與客人大約呈130度的角度步伐速度與客人的盡量一致引導客人上樓梯時，讓客人走在前下樓梯，讓客人走在后引導客人乘電梯時應讓客人先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位到達時請客人先步出電梯

行為舉止

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指引手勢手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線手指并攏，拇指自然合攏用手尖向所指示方向肘關節自然彎曲大、小臂的彎曲以140度為宜動作不易過大，一般低于肩部身體向所指示方向微微前傾配合眼神、表情等其他姿態行為舉止

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握手待客人伸手后，上身前傾，兩足立正伸出右手，四指并攏，拇指張開保持與客人一步的距離雙目注視客人臉部，面帶微笑握手用力不宜過大時間不宜過長，

一般3秒鐘左右即可行為舉止

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遞接物品一定要雙手送上所遞接的物品手心向上，四指合攏，用拇指按住所遞接的物品有文字在上的物件，應將文字的正面對著客人遞交遞交鋒利的物件，應將鋒利的局部朝向自己一方目視自己所遞接的物品效勞用語－十種效勞用語歡送用語問候用語稱呼用語問詢用語征詢用語抱歉用語致謝用語禮貌用語結束用語送別用語效勞用語－歡送用語歡送光臨歡送您的到來效勞用語－問候用語但凡在酒店范圍內，見到客人應主動問候與同事首次見面時，應主動問好問候語－－“早上好、中午好、下午好及晚上好〞“新年快樂〞注意不要：禁止使用“喂〞、“Hi〞、“Hello〞問候效勞用語－稱呼用語男性稱呼“先生〞未婚女性呼“小姐〞已婚女性“太太〞、“夫人〞無法確定客人結婚與否，那么稱呼為“女士〞老年人稱呼視地區習慣對兒童可稱呼為“小朋友〞得知客人的姓氏時，應稱呼其姓氏得知客人的職稱或頭銜，要加以稱呼，如“李教授〞、“張總〞“齊總監〞等效勞用語－問詢用語及征詢用語問詢用語“需要我的幫助嗎？〞“有什么可以幫到您？〞“我的解釋您滿意嗎？〞征詢用語“請您出示一下您的身份證好嗎？〞“請您在這里簽名確認好嗎？〞“您可以在重復一下您的號碼嗎？〞效勞用語－抱歉用語效勞行業中，抱歉用不一定僅限用于效勞人員出現錯誤或者過失時。抱歉語同時也表達了對客人的一種尊敬尊重例如：“不好意思，請您走另一個通道。〞當然，一旦是效勞人員工作失誤或因為酒店沒能提供然客人滿意的效勞，首先要向客人說抱歉的話語效勞用語－致謝用語什么時候用致謝用語？得到客人表揚、夸獎時客人使用了酒店的設施、效勞后客人配合我們的工作時客人額外協助我們時效勞用語－禮貌用語中國是禮儀之邦，經常使用禮貌用語是根本的禮儀十字禮貌用語：“您好〞、“請〞、“謝謝〞、“對不起〞、“再見〞效勞用語－結束用語及送別用語效勞結束后，要用結束語告知客人“您的登記已經辦理好了，如果您在入住期間有需要協助的話，請您致電分機號0，我們會及時為您提供效勞。〞客人離開時，要送上表達我們關注的送別語“再見〞、“請慢〞、“請走好〞效勞用語的選擇根據客人的語言習慣，正確使用普通話或當地方言。假設是外賓，應使用簡單的英語。解答客人疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業術語。當著客人的面，詢問其他同事問題時應使用客人能聽懂的語言。與客人對話時，應多使用“您〞，少使用“你〞；多用疑問句，少用肯定句；多用征詢句，少用祈使句。謝

謝注：文本框可根據需求改變顏色、移動位置；文字可編輯POWERPOINT模板適用于簡約清新及相關類別演示1234點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本目錄點擊添加標題點擊添加標題點擊添加標題點擊添加標題點擊添加文本點擊添加文