a16物業管理公司客服人員培訓資料第一講:物業管理培訓概述在我國,物業管理是一個新興的行業,從業人員參差不齊。對物業管理人員進行培訓,將對整個行業的發展起到巨大的推動作用。培訓的必要性從事不同的職業的人都需要掌握一定的知識或技能。由于人們自身的知識水平和能力與客觀要求之間存在著差距因此法有效的廈行自己的職責是,組織相進行培訓能性和必要性。培訓關注的人員現有的工作績效水平與所欲達到的績效水的差距,并努力去縮小這個差距。通過培訓的知識、技能、態度等得到改善,最終達到提高績效的目的。物業管理人員專業水平參差不齊的現狀與業主的期望、要求極不適應。物業管理人員的素質的高低僅影響到物業管理公司的質而且關系到整個公司的興衰成敗對業管理這樣的服務性行業來說,優秀的管理人員就是公司的一面旗幟。所加強物業管理人員的培訓,提高管理人員的德素理素質、知識結構素質、業務能力素質等,具有積極的現實意義二、培訓的主要內容(一)思想作風培訓麴岦籠金鋟思葎奶趁訓的窬憊嘉來壵變是薏慰大家1.服務意識引導和教育全體人員牢固樹立“服務業主至上”的思全心全意為業主服務。具體做到態度-文明禮貌;服行為-合理規范;服務效率--及時務效果--業主滿2法律觀念當前我國已經由過去的傳經濟轉軌到市場經濟,房屋理也由過去的行政管理轉企業化的物業管理。過去制定的方針、政策不能再生搬但是新的法尚未在這種情況下開展物業定要本主、公司負責的態度,遵守國家法律法規辦事,是衡量管理工作是否具有正確的工作作風的3.五勤,指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋,善于觀察,發現問題,多做說服工作,多動手,經常巡查4.“五愛”思想愛房產-熱愛房地產行業;愛住戶-對住戶充滿愛心;愛崗位-熱愛物業管理工作崗位;愛服務·熱心為住戶排憂解難,提高服務質量;愛信譽愛護公司信譽,在住戶中樹立良好的企業形象。(二)職業道德培訓所謂的職業道德培訓,就是從事一定職業的人們在其職業生活中所遵循的行為規范及與之相適應的道德觀念、道德情感、道德品質的總和。物業管理是第三產業,管理公司主要通過各種優質、高效的管理和服務獲取酬金。對物業管理人員的從業道德培訓主要從以下幾個方面入手:語規范;(2)日常行為規范;(3)工作紀律規范;(4)接聽電話的規范;(5)接待業主和客人的規范。第二講:客戶服務中心文明服務制度第一章總則第一條為提高客戶服務中心服務質量,為住戶提供優質服務、文明服務,在各個工作流程中體現專業、快捷、高效、一流的服務宗旨,維護物業管理公司良好信譽,爭創先進文明小區,特制定本制度。第二章儀容儀表第二條儀容儀表整潔、端正、規范,精神狀態飽滿第四條艱付間著裝統作服、佩保持清潔、挺括,工作卡涂污或破損應及時更換第五條嚴禁穿著私人服裝上崗,嚴禁穿拖鞋上崗,嚴禁無卡上第六條儀容舉止文雅有禮、熱情,力爭給住戶留下良好的第一印象,嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。第七條嚴禁與住戶發生爭吵和打罵行為;處理違章,對待無理行為,要耐心、容忍,以理服人,教育為主第八條辦公室禁止吸煙,禁止大聲喧嘩;辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊夫、隨意串崗、打私人電話。第九條注意個人衛生,禁止蓄須,留長指甲;注意個人衛生,以免因異味引起住戶和同事的尷尬。第三章文明用語第十條養成使用禮貌、文明的詞語的習慣,主動向住戶和來訪者問好,作到彬彬有禮,態度親切。第十一條接聽電話務必注意以下事項1.在第一時間接聽電話;2首先向對方問候“你好,××物業客服中心我姓×,請問有什么可以幫助您?”3.不得用喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞第十二條客服中心員工應掌握以下20條文明用語,并切實在工作中運用1你好!(您好!2.上午好/下午好晚上好!