第7頁共7頁2023?年淘寶客?服年終工?作總結及?2023?年工作計?劃__?__工作?總結淘?寶客服作?為網店的?一個重要?組成部分?。其重要?性不可忽?視，現就?工作學習?心得，工?作的內容?要點及工?作中出現?的問題作?一個階段?性的總結?，以為日?子不斷對?自己工作?進行完善?做參考和?準備。?首先它是?店鋪和顧?客之間的?紐帶和橋?梁，一名?合格的客?服首先要?做到認真?、負責、?誠信、熱?情的去接?待每一位?顧客。其?次是要有?良好的語?言溝通技?巧，這樣?可以讓客?戶接受你?的產品，?最終達成?交易。再?次，作為?客服同時?要對自己?店內的商?品有足夠?的了解和?認識，這?樣才可以?給客戶提?供更多的?購物建議?，更完善?的解答客?戶的疑問?。本人?在這些時?間的工作?已經清楚?的認識到?自己工作?的職責及?其重要性?，工作中?也在不斷?學習如何?提高自己?工作的技?能，雖然?此前沒有?相關工作?經驗但希?望能從零?學起，爭?取早日成?為一名合?格的淘寶?客服。下?面就本人?售前導購?，售中客?服，還有?售后服務?工作進行?初步解析?。首先是?售前導購?。售前導?購的重要?必不僅在?于它可以?為顧客答?疑解惑，?更在于它?可以引導?顧客購買?，促成交?易，提高?客單價。?在售前溝?通中一般?包括打招?呼、詢問?、推薦、?議價、道?別等這幾?個方面。?在打招?呼方面，?無論旺旺?是在線或?都其它狀?態，自動?回復這項?必不可少?。自動回?復可以讓?我們做到?及時快速?回復，讓?顧客第一?時間感受?到我們的?熱情，同?時自動回?復里附加?有我們店?名可以強?化顧客的?印象。除?了自動回?復，自己?也要在第?一時間回?復詢問顧?客有什么?需要幫助?的。在?詢問答疑?方面，無?論是什么?情況都銘?記第一時?間關注旺?旺顯示顧?客在關注?店里的哪?款包包，?打開相應?的頁面，?時刻準備?著回答親?們提出的?任何咨詢?。在議價?環節則非?常考驗一?個人的溝?通水平和?談判能力?，何如才?能做到巧?妙的跟客?人周旋，?既能保住?價格堡壘?又能讓客?人感覺到?我們的價?格是最低?實在不能?再降，這?個需要自?己在工作?中不斷去?學習提高?自己溝通?能力。道?別步驟也?必不可少?，無論是?成交或沒?有成交都?要保持統?一的熱情?態度去對?待每一位?客人。?以下是我?在___?_工作的?計劃：?1.【接?待】真?誠的面對?每一位前?來咨詢的?客戶，用?和善友好?的態度及?笑臉表情?讓顧客感?受你的真?誠。對?客戶提出?的問題要?快速，準?確地進行?解答，盡?量不讓客?戶等太久?，對自己?不明白的?問題，別?妄下結論?，要詢問?內部確定?后再回答?客戶!也?不可自大?夸大產品?功能等信?，以免讓?顧客收到?貨后心里?有落差。?2.【?通知付款?】建議?A編寫信?息通知：?"親在我?們已下了?訂單^^?，系統會?為親把訂?單保留_?___天?的時間，?建議親方?便時付下?款呵，如?有什么有?問題可以?隨時聯系?我們在線?的客服。?"B電話?通知：禮?貌用語一?定要到位?，以免給?誤導成騷?擾電話，?先了解未?付款的原?因，然后?再知道付?款。可以?適當地推?介我們的?品牌，一?來鞏固付?款、二來?加深對品?牌印象。?如"難得?能光臨我?們家，很?感謝您的?支持，現?在購買的?價格是我?們試營/?特價價格?，但我們?質量也一?樣有保障?的...?"3.?【回訪/?留言】?交易成功?后的訂單?我是建議?以旺旺編?寫針對性?的一些留?言，比如?這次我們?清倉："?親，現在?我們店鋪?清倉大活?動中，3?折起的優?惠，除開?特價以為?，其他商?品都是滿?100即?減20的?活動，歡?迎親來選?購呵!"?實在沒有?動靜再采?取其他措?施：如老?顧客電話?回訪!售?后問題建?議電話回?訪了解。?還有每售?出一件特?價清倉的?商品我會?給一些溫?馨提示"?先和親說?清楚呵，?我們這些?特價都清?倉貨品來?的，在換?的范圍會?盡量給親?換的，但?不宜退貨?的哦"盡?減少售后?些工作。?4.【?登記好友?的信息】?為更快?捷完成訂?單和更貼?心服務，?凡是加為?好友的客?戶們，我?都會在好?友的備注?處或后臺?的訂單登?記顧客的?信息：身?高、體重?和購買信?息。"已?加親為好?友了，親?的身高/?體重和穿?著信息都?登記好了?，下次咨?詢時記得?聯系小青?呵，會很?貼心地為?親提供服?務的,另?外，可以?在咨詢中?可以隨便?了解顧客?平時穿哪?家的品牌?，分析的?消費檔次?，以便推?薦!5?.【登記?每天的日?記】A?遇到暫時?缺貨和新?款上架需?要通知的?客戶，建?一個文檔?登記：i?D、需要?通知的款?號、碼數?等相關的?信息，等?來貨后第?一時間電?話通知客?戶們選購?，新款可?以編寫簡?潔語統一?通知顧客?們選購。?B平時?有需要跟?蹤的訂單?，如物流?信息不明?，或缺貨?沒發而又?聯系不上?已留言的?。6.?【檢查】?每天會?計劃在后?天刷新一?下，了解?一下銷售?情況。及?檢查哪些?需要轉發?其他快遞?，給顧客?聯系顧客?或留言。?202?3年淘寶?客服年終?工作總結?及202?3年工作?計劃（二?）__?__工作?總結客?服的工作?比較繁瑣?，每天都?是一樣的?工作內容?，不同的?是你面對?的顧客在?變化，今?天你遇到?一個很煩?的顧客，?明天你遇?到一個很?好說話的?顧客，自?己一天天?沒有變化?，跟你聊?天的顧客?卻在不斷?地變化，?更多客服?迷失在了?這日復一?日的重復?工作。?反向，這?中間其實?也有一個?問題值得?我們客服?去思考，?如何在每?天不變的?自己中，?最大限度?地穩定一?批不變的?顧客，為?店鋪積累?更多的忠?實粉絲，?這些忠實?的粉絲，?不僅需要?店鋪的寶?貝品質的?強力支持?，也非常?需要客服?極具技巧?性的溝通?與服務。?作為一?個網店客?服，售前?要做的基?礎就是熟?悉阿里旺?旺的各項?操作及賣?家后臺的?具體使用?，這點是?基礎，就?不多說了?，但是有?幾點需要?強調一下?;1、?把自己的?旺旺添加?好友驗證?設置為不?用我驗證?就可以添?加為好友?，不要將?想加你為?好友的顧?客拒之千?里，驗證?會降低客?戶體驗。?2、客?服工作臺?的設置，?盡量設置?一個顧客?等待多久?之后的一?個提醒，?防止咨詢?量大的時?候忽略某?些已等待?過久的顧?客，降低?顧客的服?務體驗。?3、自?動回復的?設置：首?次接到顧?客的自動?回復設置?不要過長?，最好不?要超出4?行，字數?過多，會?影響人們?的閱讀習?慣，字體?也不要太?大，__?__號字?就好了，?字體顏色?不要太花?俏，一段?文字含多?種顏色是?禁忌，一?般兩種顏?色還是可?以接受的?，但是不?要給人亂?的感覺，?兩種字體?顏色可以?將店鋪的?快遞信息?和活動信?息分別用?兩種顏色?的字體突?出出來，?便于一目?了然。?4、個性?簽名的設?置：客服?的旺旺最?好都設置?一個個性?簽名，內?容可以是?店鋪的活?動信息，?也可以是?店鋪的主?推產品，?可以滾動?播放，這?是一個很?好的免費?展示位置?，最好好?好利用哦?!5、?快捷短語?的設置：?快捷短語?的設置可?以最大化?地提高我?們客服的?接待速度?，減少顧?客等待的?時間，提?升轉化率?。一些常?用的，顧?客經常問?到的一些?活動信息?，快遞問?題，接待?的結束語?，都可以?設置一下?快捷短語?，這將極?大地方便?我們客服?的工作。?除了旺?旺的操作?技方面，?作為一個?售前客服?，也要掌?握一些銷?售溝通技?巧，讓顧?客心里舒?服，自己?把自己口?袋里的錢?放進你的?口袋，還?一個勁地?跟你說謝?謝。這點?一般每個?客服都有?自己的一?套經驗，?在這里我?也就簡單?地提到幾?點，有哪?些地方有?更好的方?法，還請?大家不吝?賜教哦!?顧客的?要求不要?輕易的答?應，即使?他的要求?很簡單，?輕易地答?應，顧客?會覺得我?們理所當?然的，我?們在掙他?們的錢，?而且很可?能會懷疑?我們的利?潤問題，?當顧客提?出還差幾?塊讓包郵?或者降價?等條件時?，可以首?先跟顧客?說，親，?我們實在?已經是很?優惠了呢?，您看我?們已經賣?了這么多?件了，還?沒遇到過?這種情況?呢，看您?是老顧客?，也就差?一點就包?郵了，我?給您申請?一下吧，?一般的顧?客可沒有?這種待遇?的呢然后?客服可以?等30秒?再回復顧?客，裝作?已經申請?過了，其?實很多類?似情況，?客服自己?都可以自?己做主的?，這是您?再答應顧?客的要求?，顧客就?會覺得您?非常地尊?重他，為?他爭取權?益，一般?也會很感?謝您的。?其實客?服，自己?給自己的?定位不應?該僅僅是?一個售前?咨詢的客?服，也要?具有處理?一定售后?問題的能?力，售前?客服除了?接待一些?售前的咨?詢問題，?也會不可?避免的處?理一些售?后的問題?件，一般?退換貨就?不必說了?，像其他?的，快遞?丟件，發?錯貨，少?發貨等等?一些問題?，售前一?般要在同?事的協助?下面對顧?客，盡快?地安撫顧?客情緒，?主動地解?決問題。?客服切忌?過多解釋?，而逃避?問題的解?決，顧客?有問題了?，來找你?，都是為?了解決問?題的，過?多的解釋?，顧客只?會覺得你?在逃避責?任，客服?可以稍微?給顧客解?釋兩下流?程等方面?的，然后?給顧客說?句抱歉，?不好意思?啊，話題?一轉，馬?上要切入?我們馬上?給您解決?問題。?____?工作計劃?