Word第第頁酒店類實習報告集合四篇酒店類實習報告篇1

一、綜述

酒店業作為典型的服務行業，以為顧客供應住宿和餐飲服務為主。既然是對顧客的服務，那么顧客對于服務質量的預期與酒店實際供應給他們的服務質量水平之間就會形成對比，從而獲得客人的滿足度。

經過我截至目前四個多月的實習觀看發覺，對于服務的管理，酒店是非常重視的。任何員工新入職的時候都會進行為期三天半的入職培訓，培訓內容大部分都和服務有關，比方明星服務標準，明星補救打算等等，都圍圍著如何供應超越客人期望的服務。

二、培訓感悟

酒店主要是想通過前期的培訓，讓大家都知道自己應當怎么做或者做什么來讓我們的客人滿足。當然就只依靠前期的培訓便想讓全部人都了解詳細的服務流程或者標準，是不大可能的。所以，當每位員工回到自己的崗位，會有部門特地的人員來給大家進行培訓，并且會要求大家根據各自部門標準和程序來為客人供應服務。

西方學者普遍認為，顧客感知服務質量包括兩個基本方面，即技術質量(又稱結果質量)和功能質量(又稱過程質量)。技術質量是服務的結果，也就是顧客通過相關人員供應的服務受到了什么，是服務的有形內容，因此顧客簡單感知而且評價客觀性比較大。而功能質量則是酒店如何供應服務以及顧客是如何得到服務的，這涉及到服務人員的儀表儀態、看法方法和程序等等。

酒店行政管理人員深諳服務質量管理的重要意義所在，所以不管是從技術質量層面還是從功能質量方面都嚴格要求每一位員工讓顧客體驗到超越他們期望的服務。在技術質量方面，不管是住宿還是餐飲，酒店都秉承細致優雅愛護周到的服務，從食材的選購到制作整個流程，幾乎每一個環節都做到一絲不茍。

三、瑞吉核心價值

說到這里不得不說，酒店的四大傳統，uncompromising一絲不茍，bespoke量身定制，seductive魅力，address首善之地。酒店全部辦公區域的走廊辦公室的墻上都能看到這四大傳統，就像是隨時都在提示著全部工作人員我們就是要為顧客供應一絲不茍量身定制的服務，讓酒店的魅力能夠吸引更多的客人，并且酒店的愿景，就是成為西南地區工作、下榻和投資的首善之地。

每一個部門都有自己辦事的標準和程序，當然這些標準和程序都旨在超越他們的期望。好像在培訓期間，我聽得最多的就是beyond這個詞匯，超越，超越，超越。

四、瑞吉明星服務標準

對于主觀性較強的功能質量來說，酒店是特別看重的。不管是前面說到的服務的標準和程序，還是酒店對于員工儀容儀表以及行為禮儀的要求是特別嚴格的。培訓花費了大量的經受在向我們講解并描述明星服務標準以及補救打算。這其中就包含了許多關于員工在為客人服務時的禮儀要求等等。比方明星服務標準STARservicestandard，其中S代表smileandgreet，T代表talkandlisten，A代表answerandpredict，R代表resolve。微笑與問候則是要求我們要供應給客人賓至如歸的感覺，當我們能夠稱呼出他們的名字并且致以真誠的微笑的時候，他們感受到酒店對于他們的重視。通過與顧客的溝通，我們需要學會區分出顧客真正的需求是什么，并在顧客開口之前供應給他們，耐煩地傾聽顧客的遭受或者投訴，讓他們知道我們對他的遭受感同身受。隨時預備好回答顧客的問題，并學會預報顧客可能有什么樣的需求。對于客人提出來的問題或者要求我們要做到圓滿地解決。

看來，這具有主觀性的服務質量的管理好像對服務人員的情商要求比較高。這讓我想起參與培訓后總經理讓我們回家寫的一份作業，從熟悉自己的心情和學會掌握自己的心情方面來談如何把情商的這兩個方面運用進你之后的生活。

情商的管理也算是為提高服務質量的`基礎工作吧，由于我們的行為所表達出來的心情都有可能影響到顧客對于服務質量的感知，不管是我們的肢體語言還是說話的言辭，都能表達出我們的心情。

作為直接接觸客人的服務人員來說，他們的行為代表的不只是自己，更是整個酒店，或者說是整個酒店集團。所以，酒店致力于將員工的仆人翁意識深化每個人的心中，同時也讓他們明白自己對于酒店業務的重要性，從而激勵員工努力工作讓顧客滿足，最終到達較高的服務質量。

酒店類實習報告篇2

實習時間：20xx年01月10日至20xx年01月14日

實習單位：金橋國際商務酒店

實習部門：客房部

實習目的；通過實習，將理論與實踐相結合。讓同學能夠更好的把握與酒店有關的學問。

實習內容：

〔一〕實習的主要內容是怎樣鋪床。鋪床的每一步都特殊的講究。而整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和枕套等都應在三分鐘內完成。首先甩單就很困難，一般要求要一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之中有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開頭套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對然后用力甩幾下就行，其它可以詳情整理，應當主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合。這就是所謂的“三線合一”。做完這些，最終一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕頭的開口方向不是朝向墻壁就是窗戶。給我留下印象很深刻的還有張領班給我們講的鋪床應當留意的事項。諸如：1鋪床時不能到床頭去。2三線合一3整理床鋪時不能撅屁股，應采納半蹲式。4不能跪床5不能用手拍床。

(二〕客房部服務員的工作還不僅僅是鋪床那么簡潔。客房服務員的首要任務是清理客房。清理客房也是有肯定規范可尋的。實習期間了解到，服務員進房間要先敲門，進門之后第一步是打開窗戶，然后整理垃圾，倒掉。接下來就開頭整理床，要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等，根據鋪床程序一換上。這一切結束之后開頭清掃衛生，要留意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很詳情的事情如電話應當擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應留意斜著看幾眼來檢查鏡子是否潔凈等等，在整個清理過程中都需要仔細對待。清掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動，這樣就既不會損壞地毯又能清掃潔凈地毯。最終一步就是把房間消耗掉的物品補上，假如有丟失的物品，則要記錄并上報主管。

在實習的過程中，阿姨還告知我一些留意事項。諸如：1進門先關電燈、電視機。這是由于要本著節能考慮。2不能損壞房間中的物品，一旦損壞要原價賠償。3不要忘拔電腦線。4不能把抹布落在房間，一經發覺罰款50元。5出門不能忘拿房卡。這些都是詳情問題。我發覺要能自如的做好一項工作，無論工作是繁重、繁忙還是悠閑，要用主動的看法去完成我們的每一份工作，而不是由于工作量比例的大小而去埋怨，由于埋怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態面隊每一天。由于歡樂的心態會使我們不覺的工作的疲乏與乏味。

當我們正式走上工作崗位之后，發覺許多事情并不是我們想象的那樣簡潔，我在客房部這幾天的實習中可以明白，客房部服務員的工作量是很大的，而另外的，客房部的領班、主管和經理都是從基層服務員干起一步一步走上來，對基層工作很了解，也很嫻熟，主管就曾親自給我做鋪床示范，動作麻利。而且，每當酒店接待重要的客人時，通常是主管甚至經理親自整理清掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實踐和詳情是貫穿酒店每個員工很重要的東西。

實習體會；“沒有付出，就沒有回報。”自己清晰的記得在五天的實習中身體曾多勞累過，心情曾幾次低落過。但正由于這些磨難，才讓自己的羽翼更加飽滿。才讓自己成長的更快。曾先自己如同被困在牢籠中的小鳥，但慢慢的明白了，只有讓自己更加強大，羽翼更加飽滿時，才有可能、有資格飛的更高。“實習”已成為過去，我要：懷揣過去，擁抱如今，放飛將來！

酒店類實習報告篇3

就快三個月了，日子過得好快，快到等我回過神來的時候，才發覺過來那么久。三天了，我的第一個經理離開三天了。Arthur—是我來上班的第一個經理，我很感謝他。不管生活，學習還是工作，他都幫我很都許多。從來洗衣房工作以來，苦過，累過，哭過，也笑過……酸甜苦辣，我都經受過。被同事夸過，也被同事誤會過……想想這三個月里，我真的變了。回學校和以前的舍友在一起，她們都說我變了，變成熟了，沒有了以前的小孩脾氣，臉上，行為舉止都有些表現出成熟的氣味……不行否認我變了，不會再為了看不慣的事物恨的咬牙切齒，不會任憑發脾氣，不會沖動……不行否認的—我長大了。

來洗衣房的日子，我學會了使用Word、Excel等這些辦公需要得軟件。還了解了許多以前沒有見過，以前不知道的學問。知道什么是文員，知道了文員是做什么的，了解了洗衣房不僅僅是洗衣服，他不只是像家里那樣洗洗，曬曬，他里面還有許多學問，有許多技術。比方說什么布料是要水洗，什么布料只能干洗，什么布料只能水洗。衣服弄到不同的污漬，用的藥劑也會不同……這其中有許多技術學問、還知道了Linen，在酒店行業里面它是布草的意思，同時也了解了布草這個以前從來就沒有聽過的詞語。換句話說他是酒店全部床單、被套、枕套、浴巾、方巾、面巾等的總稱。在這里，每天的工作都很充實，同事之間也相處得很好，相互關懷，相互愛惜，相互支持，相互關心……常常還開開玩笑，就這樣在不知不覺過了快三個月。

也由于在這里，見多了人來人往，習慣了悲歡離合。或許是我的心變硬了，變得鐵石心腸了。可是也只能勸慰自己，只要離職的同事能找到更好的工作，那就好。告辭了離開的人，只能告知自己加油，將來的路很長，將來還要連續，只有努力了—才會有好的生活!

酒店類實習報告篇4

前言

依據旅游管理專業教學打算，20××年年9月—20××年3月，我在上海吉臣酒店進行為其6個月的專業實習，實習崗位分別為前臺接待、餐飲服務和客房管理。通過實習，穩固了所學的專業學問，了解了酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程，把握了酒店管理服務工作的基本技能，在實踐中找到了理論學問與實際操作的結合點。作為一名旅游管理專業的同學，實踐工作雖然勞累，但同時也帶給我更多的思索。

一、上海吉臣酒店簡介

上海吉臣酒店座落于靜安區、長寧區和普陀區三區交匯的中心點——曹家渡商圈，與中山公園商業圈、靜安寺商業圈毗鄰。距南京西路商務區、上海展覽中心僅2公里車程，周邊高檔餐飲、購物、消遣、休閑設施完善，是高品質商旅人士的抱負選擇。

酒店擁有設計時尚、高雅的各式客房，并特殊設有高級樓層、商務樓層、日式樓層、無煙樓層、行政樓層。高速因特網接口，國際衛星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視，國際國內長途直播電話，客房內保險箱，迷你酒吧，全套豪華洗浴用品以及人性化的服務為您的商旅平添一份溫馨、舒適。

位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳，其優雅的氣氛，可為客戶供應融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國料理，有自助式早餐、全天候的餐點、主題式自助餐，維多利亞及法式零點美食，并適合舉辦如生日派對、歐式溫馨婚禮或團隊聚餐等各式活動。舒適的環境、美味的餐點將帶給顧客難忘的體驗。

由香港頂級餐飲品牌——皇上皇餐飲集團奉上正宗港式粵菜及東北經典名菜，知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響，精致美味的日式料理可讓客戶領會到東瀛風情。

二、實習崗位與內容

〔一〕酒店前臺接待

1、早班工作流程化妝，簽到—了解住宿狀況及重要事項——交接班〔了解房態、清點帳目及小賣部商品，認真閱讀交班本〕——接待來賓〔辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人供應各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系，把握房態改變，合理安排房間〕——協作收銀向詢問客人是否續住，關注客人消費狀況，保證房間帳戶有足夠押金，關心客人辦理續房手續——接待來賓〔以退房為主〕——工作午餐——檢查、更新居態，確保房態精確，接待來賓〔重點催收房費〕——做交接班預備。

2、中班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿狀況以及預訂狀況，把握押金余額缺乏的房間，跟進上班未進事宜——接待來賓〔重點催收房費〕——工作晚餐——幫助前臺收銀催房費，并跟進餐券發放事宜——檢查、更新居態，確保房態精確，整理預訂——接待來賓〔辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人供應各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系，把握房態改變，合理安排房間〕，18：00以前完成押金催收工作——做交接班預備。

3、夜班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿狀況，把握押金余額缺乏的房間——接待來賓〔辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人供應各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯系，把握房態改變，合理安排房間〕跟進上班未進事宜——檢查、更新居態，確保房態精確。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業收入全部上交財務。電腦過帳，打印制做報表——對前臺日常單據及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話務監控和相關記錄，清掃前臺內部及大廳的衛生——檢查叫醒服務記錄，為當日預訂進行排房并準時與樓層溝通——檢查、更新居態，確保房態正確，并做好交接班預備。

〔二〕酒店餐飲服務

1、迎賓、問候客人：當一切預備工作全部就緒后，要在預訂前的15—30分鐘站在包房門口迎接來賓的到來。當客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2、拉椅讓座：當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但肯定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務于客人的左手邊。并說：“對不起打攪一下。…請用香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請用香巾！”

4、服務茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打攪一下。…請用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前肯定要先說“對不起打攪一下”來引起客人的留意，否則客人不當心會遇到茶壺造成燙傷。

5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于仆人。向客人主動推舉特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推舉軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內部宴請或者是常客，可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向仆人詢問是否可以通知廚房開頭做菜，如有vvvip，同時要問仆人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數預備“個吃”。同樣要向仆人推舉各種酒水及飲品。

6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上〔酒水一份，菜品一份〕。每份一式四聯，一聯交廚房或者吧臺〔菜品交廚房，酒水交吧臺〕，一聯交前臺，一聯交傳菜，一聯自己留底備查。

7、服務酒水：如客人有特別要求的話，根據客人的意思分先后挨次斟倒。如客人沒有要求，則根據先女士兒童、主賓、后仆人的挨次順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

8、上菜服務〔分餐〕：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時，將湯上到桌上后，要向仆人詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給客人做一個展現，按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名，并請客人慢用。全部菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經全部上齊了，請慢用！”

9、餐間服務〔更換煙缸、骨碟、倒酒〕：煙缸里每兩個煙頭就更換一次；準時續倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時，要立刻手持酒瓶預備續斟；有vip客人且人數較多的時候，包間至少要有兩個服務員在服務；假如所點的酒水已喝完或立刻喝完，要立刻問仆人是否要再加。

10、結帳：集團內部高層可到前臺簽單，但要留意提示；正常客人結帳，到前臺拿帳單到仆人面前，不要當著眾人面大聲報價格。查找適當的機會向客人詢問用餐滿足度，將客人看法準時反饋給服務經理。

11、拉椅送客：客人起身要離開時，要立刻上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12。餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛生；收臺：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最終收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運輸至洗碗間，將玻璃轉盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。

〔三〕酒店客房服務

1、客房部樓層服務員：領取做房表→備車→推車至房門口→敲門→開門→拉開窗簾→清理煙缸，倒垃圾→做床→擦塵，檢查設備→更換茶具