員工服務(wù)“委屈獎(jiǎng)”管理辦法2011—11—21發(fā)布 2011 —12—1實(shí)施南京地鐵運(yùn)營(yíng)分公司 發(fā)布Q/NDYG-03-015-2011·A員工服務(wù)“委屈獎(jiǎng)”管理辦法目的為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，推進(jìn)“人文地鐵”品牌建設(shè)，強(qiáng)化對(duì)員工人性化管理，特制定員工服務(wù)“委屈獎(jiǎng)”管理辦法。范圍本辦法規(guī)定了員工服務(wù)“委屈獎(jiǎng)”的申報(bào)條件、申報(bào)程序和獎(jiǎng)懲辦法。本制度適用于南京地鐵運(yùn)營(yíng)分公司全體員工申報(bào)條件3.1 員工在按章履行職責(zé)過程中，受到服務(wù)對(duì)象態(tài)度粗暴、出言不遜、尋釁滋事、無理取鬧等嚴(yán)重影響工作秩序的不公正對(duì)待時(shí)，未與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，堅(jiān)持“打不還手、罵不還口”，且能顧全大局，耐心做好解釋說明工作，努力平息事態(tài)，繼續(xù)文明服務(wù)。3.2 員工受到的不公正對(duì)待，是由服務(wù)對(duì)象的誤解或服務(wù)對(duì)象的態(tài)度惡劣等原因引起，非員工自身原因造成。3.3 員工受到的不公正對(duì)待，情況屬實(shí)，且得到大多數(shù)工作人員的認(rèn)同。3.4 員工在受到不公正對(duì)待時(shí)， 身心受到傷害或者個(gè)人財(cái)物受到損失的。3.5 員工在工作中，勇于制止服務(wù)對(duì)象重大違規(guī)行為的。申報(bào)程序4.1 出現(xiàn)本辦法3情形之一的，由員工或員工所在班組在 2個(gè)工作日內(nèi)向所在單位進(jìn)行申報(bào)，并提交詳細(xì)“申報(bào)材料”，說明所受委屈事件的起因、過程和處理結(jié)果，同時(shí)附至少兩名知情人書面證明并簽名。4.2 相關(guān)單位收到申報(bào)材料后，在 2個(gè)工作日內(nèi)予以調(diào)查核實(shí)，對(duì)確需申報(bào)的1Q/NDYG-03-015-2011·A填報(bào)《員工服務(wù)“委屈獎(jiǎng)”申請(qǐng)表》并附“申報(bào)材料”報(bào)分公司行服辦（企管部室）。4.3 行服辦收到《員工服務(wù)“委屈獎(jiǎng)”申請(qǐng)表》后，視情進(jìn)行審查、核實(shí)，并提交次月行服會(huì)議進(jìn)行討論。4.4 對(duì)需要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)的事項(xiàng)，由所在單位進(jìn)行通報(bào)、公示、表揚(yáng)，并填寫報(bào)銷單報(bào)行服工作分管領(lǐng)導(dǎo)及工會(huì)審批。獎(jiǎng)懲規(guī)定5.1獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)5.1.1對(duì)勇于制止服務(wù)對(duì)象重大違規(guī)行為，并取得滿意效果的，獎(jiǎng)勵(lì)人民幣20元。5.1.2對(duì)精神受到傷害的，獎(jiǎng)勵(lì)人民幣50元。5.1.3對(duì)財(cái)物受到損失的，視情獎(jiǎng)勵(lì)人民幣50——150元；5.1.4對(duì)身體受到傷害的，獎(jiǎng)勵(lì)人民幣300元；5.2對(duì)獲得服務(wù)“委屈獎(jiǎng)”的事跡在運(yùn)營(yíng)分公司內(nèi)部將給予表揚(yáng)，并建議在單位和個(gè)人的績(jī)效考核中予以加分。5.3 對(duì)故意隱瞞真相、弄虛作假的行為，在審核或后續(xù)的舉報(bào)中一旦發(fā)現(xiàn)和查實(shí)，除追回獎(jiǎng)金外，視情節(jié)輕重，建議給予行政處分。“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)為了提升自身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，最大限度地避免與顧客發(fā)生沖突而提出的口號(hào)。設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，則是在這種環(huán)境下企業(yè)對(duì)員工表現(xiàn)出的一種理解和認(rèn)同，是一種對(duì)勞動(dòng)者的人文關(guān)懷。部門設(shè)立的“委屈獎(jiǎng)” ，對(duì)內(nèi)是為了舒緩、平復(fù)工作人員的情緒，讓受委屈的人“流汗不流淚” ，用關(guān)懷和理解為員工注入工作的熱情和動(dòng)力；對(duì)外，則體現(xiàn)了企業(yè)服務(wù)理念的提升，敢于、勇于做顧客的“出氣筒” ，不惜委曲求全來達(dá)成2Q/NDYG-03-015-2011·A“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿意服務(wù)”的終極目標(biāo)。相關(guān)文件無相關(guān)記錄無3Q/NDYG-03-015-2011·A附加說明本管理文件企業(yè)管理（監(jiān)察）部負(fù)責(zé)解釋本文件主要起草人：徐麗蕓本文件主要審核人：崔華亮4Q/NDYG-03-015-2011·A附件1：?jiǎn)T工服務(wù)“委屈獎(jiǎng)”申請(qǐng)表YYGL/JL－03－010工號(hào) 姓名 性別工作單位 工作崗位主要情況描述所在部門（中心）意