第5頁(yè)共5頁(yè)大堂經(jīng)理?年終工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范文作?為大堂經(jīng)?理其中很?難的就是?處理客戶?投訴，可?以稱之為?一種藝術(shù)?吧，在這?里我想談?談心態(tài)。?我從事?這個(gè)崗位?的時(shí)間也?不算短了?，據(jù)我的?經(jīng)驗(yàn)，客?戶純粹來(lái)?找茬的案?例幾乎是?很少，當(dāng)?然也存在?(如敲詐?銀行)，?絕大部分?的客戶實(shí)?際上并不?想來(lái)找氣?受，也就?是說(shuō)我們?首先要反?思的是自?己，而不?能認(rèn)為客?戶是在無(wú)?理取鬧，?只有抱這?樣的心態(tài)?才能真正?的解決問(wèn)?題。如?果客戶找?到你把你?當(dāng)成救命?稻草，來(lái)?向你反映?我們的工?作人員某?某存在什?么問(wèn)題，?不要急于?去辯解什?么，無(wú)論?誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)?，這本身?并不重要?，因?yàn)檫@?不是法庭?，就算你?駁倒了客?戶也許帶?來(lái)的是更?糟的結(jié)果?。首先要?真誠(chéng)的向?客戶道歉?，因?yàn)槟?代表的不?是你自己?，你首先?要取得客?戶對(duì)你的?好感，這?樣才可能?很好的進(jìn)?行以下的?溝通，其?次，要弄?清楚客戶?他的需求?是什么，?要盡快幫?客戶解決?他的問(wèn)題?，如果這?個(gè)問(wèn)題的?確與制度?沖突，要?耐心的聆?聽(tīng)客戶為?什么如此?的為難，?要給他發(fā)?泄的渠道?，不要插?嘴，因?yàn)?有些客戶?他可能并?不是真的?就要逆著?我們的制?度辦事，?他需要的?是一種宣?泄，也可?能他是在?其他方面?生氣來(lái)到?你這發(fā)泄?，而我們?要想解決?問(wèn)題能做?的就是一?種理解，?你可能覺(jué)?得做到這?一點(diǎn)太委?屈也太難?，的確，?這就需要?一個(gè)良好?的心態(tài)。?這是你?的工作，?不要對(duì)某?個(gè)客戶一?直耿耿于?懷，過(guò)去?的就當(dāng)作?一次經(jīng)驗(yàn)?，僅此而?已。你?可以堅(jiān)持?記工作日?記，只要?遇到客戶?投訴便記?錄下來(lái)，?加之自己?的總結(jié)。?下一次的?客戶投訴?也許是重?復(fù)的，那?么你可以?輕松的把?以前總結(jié)?的拿來(lái)就?用，如果?又是一個(gè)?新的投訴?，這對(duì)你?來(lái)說(shuō)又多?了一次經(jīng)?驗(yàn)的積累?，你會(huì)發(fā)?現(xiàn)你的心?態(tài)可能由?最初的抵?觸客戶投?訴到最后?的平靜應(yīng)?對(duì)。客?戶著急的?時(shí)候，你?做事不要?亂，但一?定要和客?戶一樣急?，讓他能?感覺(jué)到你?是真的全?力以赴的?為他辦事?，尤其是?有些問(wèn)題?涉及到了?另外一個(gè)?部門(mén)，客?戶在抱怨?的時(shí)候，?你要順著?他的意思?，同時(shí)也?可以一起?來(lái)埋怨某?個(gè)部門(mén)的?確存在問(wèn)?題，讓客?戶覺(jué)得你?們是一個(gè)?戰(zhàn)線上的?。客戶?無(wú)論怎樣?態(tài)度不好?，我們的?態(tài)度一定?要好，這?是重中之?重，這也?是摘除自?己責(zé)任的?最基本的?原則，因?為有時(shí)客?戶并不時(shí)?沖你來(lái)得?，但你要?態(tài)度惡劣?的與客戶?辯駁，他?的矛頭很?可能指向?了你，所?以，保護(hù)?好自己十?分重要。?無(wú)論上?班時(shí)遇到?什么樣的?客戶，下?了班，就?全都忘了?吧，或者?當(dāng)作笑談?和朋友調(diào)?侃一下，?記住的是?經(jīng)驗(yàn)，但?不要對(duì)這?樣的不愉?快念念不?忘。大?堂經(jīng)理年?終工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?文（二）?本年的?各項(xiàng)工作?基本告一?段落了，?在這里我?只簡(jiǎn)要的?總結(jié)一下?我在這一?年中的工?作情況。?隨著年?齡的增長(zhǎng)?和各種工?作經(jīng)驗(yàn)的?增多，我?對(duì)我個(gè)人?在工作中?的要求也?在不斷的?提高。我?所在的崗?位是農(nóng)行?的服務(wù)窗?口，我的?一言一行?都代表著?本行的形?象。我的?工作中不?能有一絲?的馬虎和?放松。眾?所周知，?____?支行有兩?個(gè)儲(chǔ)蓄所?是最忙的?，我那里?就是其中?之一。每?天每位同?志的業(yè)務(wù)?平均就要?達(dá)到二三?百筆。接?待的顧客?二百人左?右，因此?這樣的工?作環(huán)境就?迫使我自?己不斷的?提醒自己?要在工作?中認(rèn)真認(rèn)?真再認(rèn)真?，嚴(yán)格按?照行里的?制定的各?項(xiàng)規(guī)章制?度來(lái)進(jìn)行?實(shí)際操作?。一年中?始終如一?的要求自?己，在我?的努力下?，年我個(gè)?人沒(méi)有發(fā)?生一次責(zé)?任事故。?在我做好?自己工作?的同時(shí)，?還用我多?年來(lái)在儲(chǔ)?蓄工作中?的經(jīng)驗(yàn)來(lái)?幫助其他?的同志，?同志們有?了什么樣?的問(wèn)題，?只要問(wèn)我?，我都會(huì)?細(xì)心的予?以解答。?當(dāng)我也有?問(wèn)題的時(shí)?候，我會(huì)?十分虛心?的向老同?志請(qǐng)教。?對(duì)待業(yè)務(wù)?技能，我?心里有一?條給自己?規(guī)定的要?求：三人?行必有我?師，要千?方百計(jì)的?把自己不?會(huì)的學(xué)會(huì)?。想在工?作中幫助?其他人，?就要使自?己的業(yè)務(wù)?素質(zhì)提高?。我有?渴望學(xué)習(xí)?新知識(shí)的?熱情，在?每一次行?里發(fā)展新?業(yè)務(wù)的時(shí)?候。只要?需要有人?在單位加?班，我都?是頭一個(gè)?站出來(lái)。?不論加班?到幾點(diǎn)，?我都從來(lái)?沒(méi)有任何?怨言。因?為我知道?，這也是?單位領(lǐng)導(dǎo)?對(duì)我個(gè)人?的信任。?我也會(huì)積?極的利用?好每一次?學(xué)習(xí)新業(yè)?務(wù)的機(jī)會(huì)?，做好各?項(xiàng)新業(yè)務(wù)?的測(cè)試工?作，不給?整個(gè)支行?的工作拖?后腿。在?這種想法?下，我很?好的完成?了分理處?交給的每?一項(xiàng)工作?。也受到?了同志們?的好評(píng)。?我所在?的長(zhǎng)營(yíng)儲(chǔ)?蓄所是分?行級(jí)的青?年文明號(hào)?。就象所?里賈琳同?志說(shuō)的：?是一個(gè)互?敬互愛(ài)的?大家庭。?常聽(tīng)知道?我們所情?況的其他?同志講，?從沒(méi)見(jiàn)過(guò)?有那個(gè)單?位有我們?這里這樣?同志間關(guān)?系如此融?洽的。不?論是工作?上，還是?生活上，?同志間都?象一家人?一樣，從?沒(méi)有一點(diǎn)?矛盾，如?果有意見(jiàn)?也是工作?上的不同?，這樣的?意見(jiàn)就意?味著工作?水準(zhǔn)的不?斷提高。?我一直認(rèn)?為我這個(gè)?人的先天?性格決定?了我非常?適合在儲(chǔ)?蓄做，因?為我的脾?氣非常好?，而且隨?著工作月?歷的增加?，做事也?越來(lái)越學(xué)?會(huì)的穩(wěn)重?。好脾氣?對(duì)所里而?言首先就?意味著好?的服務(wù)態(tài)?度，我堅(jiān)?持以青年?文明號(hào)的?標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要?求自己。?因此我工?作到現(xiàn)在?，從沒(méi)受?到過(guò)一次?外面顧客?的投訴。?在平時(shí)有?顧客對(duì)我?們的工作?有不同看?法的時(shí)候?，我也能?把客戶不?明白的事?情解釋清?楚，最終?使顧客滿?意而歸。?位于城?鄉(xiāng)結(jié)合部?，有著密?集的人口?。在儲(chǔ)蓄?所的周圍?還有好幾?所大學(xué)與?科研所。?文化層次?各不相同?，他們每?天都要為?各種不同?的人服務(wù)?。我時(shí)刻?提醒自己?要從細(xì)節(jié)?做起。把?行里下發(fā)?的各種精?神與要求?落實(shí)到實(shí)?際工作中?，細(xì)微化?，平民化?，生活化?。讓客戶?在這里感?受到溫暖?的含義是?什么。?所里經(jīng)常?會(huì)有外地?來(lái)京的務(wù)?工人員來(lái)?辦理個(gè)人?匯款，有?的人連所?需要的憑?條都不會(huì)?填寫(xiě)，每?次我都會(huì)?十會(huì)細(xì)致?的為他們?講解填寫(xiě)?的方法，?一字一句?的教他們?，直到他?們學(xué)會(huì)為?此。臨走?時(shí)還要叮?囑他們收?好所寫(xiě)的?回單，以?便下次再?匯款時(shí)真?寫(xiě)。當(dāng)為?他們每辦?理完匯款?業(yè)務(wù)的時(shí)?候，他們?都會(huì)不斷?的我表示?感謝。也?許有人會(huì)?問(wèn)。個(gè)人?匯款在儲(chǔ)?蓄所只是?一項(xiàng)代收?業(yè)務(wù)。并?不能增加?所里的存?款額，為?什么還要?這么熱心?的去做，?我這里用?另處一名?同志的話?來(lái)解釋。?“他們來(lái)?北京都不?容易，誰(shuí)?都有不會(huì)?的時(shí)候，?幫他們是?應(yīng)該的。?”我認(rèn)為?用心來(lái)為?廣大顧客?服務(wù)，才?是最好的?服務(wù)。當(dāng)?我聽(tīng)到外?邊顧客對(duì)?我說(shuō)：你?的活兒干?的真快???那個(gè)胖?胖的小伙?子態(tài)度真?不錯(cuò)???農(nóng)行就是?好??這?樣的話的?時(shí)候。我?心里就萬(wàn)?分的高興?，那并不?光是對(duì)我?的表?yè)P(yáng)，?更是對(duì)我?工作的認(rèn)?可，更是?對(duì)我工作?的激勵(lì)。?新的一?年里我為?自己制定?了新的目?標(biāo)，那就?是要加緊?學(xué)習(xí)，更?好的充實(shí)?自己，以?飽滿的精?神狀態(tài)來(lái)?迎接