測試-總[復制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________員工編號:________________________我們登陸飛鴿系統需要使用（）瀏覽器登陸。[單選題]*A、IEB、QQC、谷歌(正確答案)D、UC答案解析：登錄：需使用谷歌瀏覽器登錄，打開瀏覽器輸入網址進入商家后臺系統、飛鴿系統，輸入手機號驗證登錄日常接線中顧客首次來訪需要在（）時間內響應用戶。[單選題]*A、20sB、30s(正確答案)C、60sD、120s答案解析：顧客來訪首次需要在30秒內進行響應。任務單處于（）狀態時不可以添加記錄。[單選題]*A、待分配B、已分配C、處理中D、完結(正確答案)答案解析：任務單處于完結狀態時不可以進行添加記錄的當發現知識庫內容錯或者描述不清楚的情況，以下操作正確的是（）[單選題]*A、反饋班組長對接修改B、點擊“糾錯”，提交知識庫內容差錯(正確答案)C、做好筆記記錄,避免下次看到錯誤內容答案解析：答案解析：如遇知識庫內容錯或者描述不清楚的情況，可以及時選擇糾錯類型、填寫糾錯內容，同時可以看到最多5條頁面待處理的糾錯信息，避免重復提交客服需查詢售后人員聯系方式，以下關于客服在知識庫中檢索方式正確的是（）[單選題]*A、城市+品牌+售后B、城市+安裝C、城市+品類+售后D、城市+售后(正確答案)答案解析：答案解析：查詢售后人員聯系方式，知識庫檢索方式為“城市+售后”顧客來訪反饋在我司抖音直播間購買的手機出現閃屏，自己聯系不上商家，此時客服核實該訂單為C店訂單，以下操作正確的是（）。[單選題]*A、申請代客投訴(正確答案)B、上報班組長C、告知聯系不上商家我司無法處理D、將商家號碼給到顧客，讓顧客再次聯系答案解析：若顧客商品出現問題，聯系不上商家，問題得不到解決，客服客可申請代客投訴。“我之前在你們直播間買的顯示屏申請了退貨，發票需要退給你們嗎”客服核實訂單為電子發票，以下處理正確的是（）[單選題]*A、告知無需退回，電子發票會直接做沖紅(正確答案)B、核實發票由財務寄送，需寄還給財務C、核實發票由物流寄送，告知具體等待物流師傅上門確認是否收回D、核實發票由物流寄送，告知需退回商品時同步將發票給快遞師傅帶走答案解析：答案解析：商品發生退貨，電子發票處理策略如下：不需要退回電子發票，電子發票會直接做沖紅（即原電子發票顯示無效）與客戶溝通過程中，客戶持線辱罵、使用不文明用語，無法正常溝通，以下處理正確的是（）[單選題]*A、優先安撫客戶情緒，建議客戶注意言辭，若客戶繼續辱罵，與班組長申請禮貌掛機B、優先安撫客戶情緒，建議客戶注意言辭，若客戶繼續辱罵，考慮到客戶辱罵肯定是有原因的，傾聽10-15分鐘后，幫其處理問題C、優先安撫客戶情緒，建議客戶注意言辭，若客戶繼續辱罵，間隔提醒兩次，并報備班組長，班組長現場引導干預；如果客戶還是繼續辱罵，與班組長申請禮貌掛機(正確答案)答案解析：服務過程中客戶持線辱罵、使用不文明用語，無法正常溝通，優先安撫客戶情緒，建議客戶注意言辭，若客戶繼續辱罵，間隔提醒兩次，并報備班組長，班組長現場引導干預；如果客戶還是繼續辱罵，與班組長申請禮貌掛機南京市張先生不喜歡手機的顏色，要求我司給予200元補償，此時客服應使用（）話術[單選題]*A、您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能滿足的，也請您諒解(正確答案)B、您好，確實給您添麻煩了，這邊給您協調補償50元，您看可以嗎C、不好意思，這個顏色是您自己選擇的，不是我們公司的責任答案解析：答案解析:客戶超出規則的需求，應予以拒絕，可使用話術：您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能滿足的，也請您諒解“我的空調已經報修3天了，什么時候能修理好，你們師傅上門維修說缺少配件，第二天來的，我都等到現在了還沒來”，客服核實前期任務單已完結，完結方案為“售后已維修好”，此時客服聯系售后處理無結果，下列處理方案正確的是（）。[單選題]*A、客服聯系售后無果，如還需要維修，可創建維修單安排再次上門服務。B、客服聯系售后無果，告知客戶售后經其作業量比較大，會盡快上門維修。C、客服聯系售后無果，重新創建任務單跟進。(正確答案)答案解析：若客戶咨詢已完結的任務單，客服可正常告知用戶我司處理的結果，若客戶有其他需求則判斷是否需要重新創建任務單我在你們抖音直播間購買的商品我著急用，你幫我修改一下送貨時間，盡快給我送過來。客服核實訂單蘇寧物流配送，且為收貨人本人來訪，告知幫其修改送貨時間，正確的改單操作是（）[單選題]*A、客服點擊“我要改單”，告知系統內最快可更改時間，同時告知抖音平臺常規時效7天內發貨，客戶需要將收貨時間提前可以修改但是不保證可以送達,確認客戶需要的送貨時間后修改訂單，同步關聯服務。(正確答案)B、客服點擊“我要改單”-在備注里面寫上用戶需要更改的時間，同步關聯服務。C、在此訂單的備注小旗上面寫上用戶需要更改的時間，同步關聯服務。D、聯系物流告知客戶需要送貨的時間，同步關聯服務。答案解析：我司送貨訂單，核實是本人來電，客服點擊“我要改單”，告知系統內最快可更改時間，確認客戶需要的送貨時間后，修改訂單，同步關聯商品安裝事宜（時間、費用）、發票及驗機“我在抖音直播間買的電飯煲，說是今天送貨，現在都15點了，今天什么時間可以送來啊”以下處理流程正確的是（）。[單選題]*A、核實送貨方，蘇寧送貨，告知顧客送貨時間是今天，今天肯定會送到，建議客戶耐心等待。B、核實送貨方，蘇寧送貨，客服主動聯系售后確認送貨時間點。C、核實送貨方，蘇寧送貨，告知顧客物流送貨量較大，今天無法送到，改約到次日送貨。D、核實送貨方，蘇寧送貨，主動聯系物流師傅核實送貨時間點，根據師傅反饋的時間告知客戶，解釋師傅沿途作業。(正確答案)答案解析：核實送貨方，我司送貨，查詢物流狀態，有物流師傅聯系師傅核實進度，無師傅聯系派工核實進度，均聯系無果創建任務單跟進。顧客反饋自己在抖音直播間3個月之前購買的空氣凈化器，維修了多次，一直沒有修好要求退換貨，客服核實已超退換貨周期，但商品在保修期內，以下客服操作正確的是（）。[單選題]*A、客服告知已超退換貨周期，只能維修B、客戶稱已維修多次未維修好，客服可直接制單換貨C、客服核實已有兩次維修記錄，預約鑒定，憑借兩次維修證明和第三次售后故障確認單，可申請換貨(正確答案)答案解析：商品在保修期間內維修兩次及兩次以上，憑借兩次維修證明和第3次售后故障確認單，可申請換貨“我之前在你們直播間買的李寧運動鞋，收到試了一下發現鞋碼偏小，已經給你們寄回去了，現在退款已經收到了，那我運費怎么辦呢？”，以下客服操作正確的是（）[單選題]*A、告知商品產生無理由退貨，其運費需自行承擔，顧客不認可，我司可安排理賠B、客服核實顧客購買商品有運費險，且系統顯示運費險賠付中，告知保險公司會在72小時內進行審理理賠(正確答案)C、客服核實顧客訂單無運費險，告知顧客給其理賠到銀行卡答案解析：顧客反饋運費險問題客服查看訂單有無運費險標識，有的話系統會自動理賠，賣家在收到商品確認收貨后，系統自動發起理賠。保險公司會在72小時內進行審理，審核通過后系統會自動完成理賠。您可到對應購物平臺的紅包/零錢賬戶查看，并提現，若無運費險收貨后無理由寄回運費，需顧客承擔聯系售后派工員加急安排上門維修時，應發送（）信息。[單選題]*A、服務單號+用戶信息+事件原因+需要終端做什么(正確答案)B、物流作業單號+用戶信息+事件原因+需要終端做什么C、OMS單號+銷售組織+事件原因+需要終端做什么D、任務單號+事件原因+需要終端做什么答案解析：答案解析：對接售后發送服務單號，對接物流發送物流作業單號，對接連鎖店發送商品信息，對接財務發送OMS單號+銷售組織，對接后臺客服發任務單號，同時需發送用戶信息+事件原因+需要終端做什么客戶反饋當天上門維修師傅電話關機，想確認具體上門維修時間，客服聯系維修師傅電話確實關機，此時應聯系（）核實維修時間。[單選題]*A、售后維修派工B、網點負責人(正確答案)C、售后經理答案解析：答案解析:聯系終端時需優先從低級聯系，物流終端從低到高，分別為安維師傅、網點、派工員、售后經理，該場景聯系維修師傅無人接聽，可繼續聯系網點負責人整機過保，未購買延保，以下關于創建維修單“質保標識”描述正確的是（）。[單選題]*A、商品質保選擇以主要部件質保期為判斷標準。B、商品“質保標識”點選以整機質保期為判斷標準。(正確答案)C、質保標識選擇根據顧客描述的故障類型，判斷是整機還是主要部件問題，針對性的選擇。D、質保標識選擇以服務費用為判斷標準。答案解析：答案解析：創建維修單時，商品保內延保保外的判斷節點：均以整機所處的保修的狀態來創建維修單“我們家搬家，熱水器拆下來但是不會安裝，想預約下安裝”，此時客服應創建（）。[單選題]*A、維修單B、清洗單C、移機安裝單(正確答案)D、既拆又裝單答案解析：答案解析：單獨預約舊機安裝，創建移機安裝單“我的海爾洗衣機說是今天上門安裝”客服查詢作業日期為當天，服務單據狀態為服務取消，有備注需轉廠字樣，以下客服操作正確的是（）。[單選題]*A、建議客戶耐心等待，承諾當天上門，師傅一定會過去安裝的。B、告知客戶售后錯誤取消單據，重新下新機安裝單。C、告知客戶廠家安裝電話，建議聯系廠家預約。D、客服聯系廠家預約當天服務，若當天無法安裝，協調用戶改約。(正確答案)答案解析：答案解析：售后無作業能力需轉廠，客服需聯系廠家預約安裝“我預約的昨天維修，怎么師傅還沒有過來啊”客服核實維修單顯示“服務完成”，以下處理方案正確的是（）[單選題]*A、聯系師傅核實情況，如核實到師傅未上門服務，需與客戶致歉，重新預約最快的上門服務時間，同步告知師傅問題我們內部會有對應的考核。(正確答案)B、聯系師傅核實情況，如核實到師傅未上門服務，告知客戶我司暫無作業能力，建議聯系廠家預約維修，同時告知維修時間及廠家號碼。C、聯系師傅核實情況，如核實到師傅未上門服務，重新創建維修單，預約客戶方便的日期上門維修，同步創建任務單跟進。答案解析：答案解析：維修單顯示“服務完成”，如核實到師傅未上門服務，需與客戶致歉，重新預約最快的上門服務時間，同步告知師傅問題我們內部會有對應的考核，內部按虛假銷單處理以下（）商品屬于廚衛品類。*A、油煙機(正確答案)B、燃氣灶(正確答案)C、電磁爐D、熱水器(正確答案)答案解析：答案解析：電磁爐屬于生活電器顧客在我司抖音直播間購買的商品，可以為顧客開具（）。*A、普通發票(正確答案)B、紙質發票C、增值稅專用發票(正確答案)答案解析：發票類型分為普通發票、增值稅專用發票。首次創建任務單文本內容四要素是（）。*A、用戶反饋問題(正確答案)B、客服提供處理方案(正確答案)C、用戶根本需求(正確答案)D、回復時長及回復電話(正確答案)E、客戶基本信息答案解析：首次創建任務單文本內容四要素為用戶反饋問題、客服提供處理方案、用戶根本需求、回復時長及回復電話“我前期在你們抖音直播間購買的商品，你把送貨時間給我改一下呢。”客服通過系統判斷該訂單為（C店正向訂單），以下客服正確操作流程的是（）。*A、在客綜系統內點擊查看物流，看系統有無物流進度，有物流進度，客服主動查詢快遞進度，并告知快遞單號，客戶認可可同步建議用戶可以在抖音端查看物流配送路徑。(正確答案)B、在客綜系統內點擊查看物流，看系統有無物流進度，無物流進度，建議用戶后期可以在抖音端查看物流配送路徑。C、在客綜系統內點擊查看物流，看系統有無物流進度，若無物流進度，需征求客戶同意，幫其主動在線三方通話聯系商戶，聯系不上需操作代客投訴。(正確答案)答案解析：C店正向訂單更改送貨時間，在客綜系統內點擊查看物流，查詢系統有無物流進度；有物流進度，判斷物流進度能否滿足顧客現在需求，能滿足告知顧客，同步建議用戶可以在抖音端查看物流配送路徑；無物流進度或者進度無法滿足顧客需求，需征求客戶同意，幫其主動在線三方通話聯系商戶；聯系有果則告知客戶預計送貨時間，沒有結果可告知幫其反饋商家處理，商家會在24小時內頁面給其回復。（同步反饋至帶教發起代客投訴申請）客戶6月18日在蘇寧抖音直播間下單買了一臺凈水器，要求在10月1日安排送貨，此時客服查詢系統最晚只能改到9.15號送貨，不支持再往后延遲送貨，客服應該如何操作（）*A、告知客戶我司對外有公示保管的規則，目前此商品已到保管期限最大化，無法再延后，時間到期會自動辦理退貨退款，查詢系統最晚能延后到9月15號收貨，建議盡快收貨，如客戶不認可建議后期關注活動，重新下單購買，一樣享受保管時效。(正確答案)B、告知查詢系統最晚能延后到9月15號收貨，如客戶不認可聯系產品經理/供應商/商家核實下次活動時間，聯系不上或無結果任務單跟進。C、告知客戶我司對外有公示保管的規則，目前此商品已到保管期限最大化，無法再延后，時間到期會自動辦理退貨退款，查詢系統最晚能延后到9月15號收貨，建議盡快收貨，如客戶不認可建議后期關注活動，重新下單購買，一樣享受保管時效，如客戶不認可聯系產品經理核實下次活動時間，聯系不上，再次告知客戶商品最晚只能改到9.15送貨，確實無法再延期，建議盡快收貨。(正確答案)答案解析：客戶要求延遲收貨，系統不支持往后延遲送貨，如何處理：1.告知查詢系統最晚收貨時間，建議盡快收貨；2.客戶不認可，告知商品確實無法往后延遲送貨，如果確實喜歡這個商品，建議后期關注，重新購買，一樣享受保管時效；3.聯系產品經理/供應商/商家核實下次活動時間；4.聯系不上/無果，再次跟客戶明確商品最晚只能改到9.15送貨，確實無法再延期，建議盡快收貨。“我前幾天在你們直播間買的電飯鍋，怎么今天打開發現沒有電源線啊，你給我換一臺。”以下客服操作正確的是（）*A、建議顧客線下購買或者使用備用電源線，協調補償10元券，建議正常使用(正確答案)B、建議顧客線下購買或者使用備用電源線，協調補償10元券，建議正常使用，不認可券補償，聯系采購協調補發電源線(正確答案)C、建議顧客線下購買或者使用備用電源線，客戶不認可，直接辦理退換貨，安排師傅上門拖機D、建議顧客線下購買或者使用備用電源線，協調補償10元券，建議正常使用，不認可券補償，聯系采購協調補發電源線，聯系采購補發無果，轉任務單跟進(正確答案)答案解析：不影響使用：例如少螺絲之類的可以直接買到的，可以申請等額權/現金進行補差；（大家電50元標準，生活電器10元標準）；如顧客不認可補發方案，或者聯系不上采銷，轉任務單進行處理客戶來訪咨詢以下商品維修服務，需客戶送到維修網點進行維修的是（）。*A、電飯鍋(正確答案)B、豆漿機(正確答案)C、冰箱D、熱水壺(正確答案)答案解析：答案解析：小家電類目，均為客戶客戶送到維修網點進行維修與終端高效溝通包含以下（）步驟。*A、自報家門(正確答案)B、反映顧客問題(正確答案)C、告知對方是否已經對接過其他人(正確答案)D、需要終端支持什么(正確答案)E、豆芽/短信聯系(正確答案)答案解析：答案解析:與終端溝通的邏輯分別為①自報家門②反映顧客問題③告知對方是否已經對接過其他人④需要終端支持什么⑤豆芽/短信聯系“我在你們抖音直播間上面買了空調，現在著急使用，你們啥時候給我送過來啊”以下處理正確的是（）。*A、查看訂單展示的預計送貨時間，正常解釋告知客戶，建議客戶耐心等待，客戶認可主動關聯服務。(正確答案)B、查看訂單展示的預計送貨時間，正常解釋告知客戶，建議客戶耐心等待，客戶不認可需要系統操作改單，無法改單需告知作業規則。(正確答案)C、查看訂單展示的預計送貨時間，客戶不認可且系統無法操作改單，需聯系物流協調更改。(正確答案)D、查看訂單展示的預計送貨時間，正常解釋告知客戶，建議客戶耐心等待，客戶不認可，告知物流作業量比較大，暫時無法及時安排。答案解析：作業日期未到，用戶催送貨，查看訂單展示的預計送貨時間，若認可系統作業時間，建議客戶耐心等待，關聯安裝服務或者其他服務；不認可則改約服務時間（進入預約流程）--無法改約則告知作業規則；不認可再聯系物流協調--協調不了記錄任務單；同步關聯商品安裝事宜（時間、費用）、發票及驗機“我早上剛收到的電飯煲，晚上拿出來準備使用時發現側面有劃痕啊，你們給我換一臺，這臺我不要。”客服核實時間周期在24小時內，以下客操作正確的是（）*A、核實商品未使用，包裝附件齊全，幫其辦理退換貨(正確答案)B、核實外觀損圖片，劃痕輕微不影響商品使用，溝通心意補償建議正常使用(正確答案)C、核實外觀損圖片，劃痕輕微不影響商品使用，告知送貨師傅已離開現場，無法判斷責任方，建議正常使用答案解析：外觀問題退換貨（不含自行運輸）收貨24小時內：可聯系客服制退/換貨單，告知拖機/送新拖舊、退款等后續流程。收貨超24小時：核實是否在三包周期內（收貨次日起7-15天），客戶提供外觀損圖片，客服根據情況階梯式遞進補償，最高補償金額為商品金額10%，不高于300元。（暫時通過理賠，待部分退上線后通過部分退款操作）在飛鴿系統商家售后工作臺中輸入抖音訂單號可查詢顧客發起的訂單售后狀態。[判斷題]*對(正確答案)錯答案解析：在飛鴿系統商家售后工作臺中輸入抖音訂單號可查詢顧客發起的訂單售后狀態。“我上周在你們直播間買的東西，當時選擇的是電子發票，但是我今天查看發票的時候發現抬頭寫成我自己了，我想將抬頭改成公司名稱”，此時客服可以直接在系統中操作申請，并且提醒客戶發票抬頭只能修改1次。[判斷題]*對(正確答案)錯答案解析：更改發票抬頭，個人改公司，客服可主動在客綜系統中幫客戶操作申請（只能更改一次并且只能修改發票抬頭）。客戶反饋商品外觀有瑕疵，客服提供微信號給客戶，建議客戶添加微信，發送圖片，我司審核之后給予處理結果[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：服務過程中，不允許主動提供個人聯系方式（QQ，微信，手機號）向客戶提供解決方案，導致服務不受監控監控任務單催回復，只要任務單未完結，不管客戶咨詢問題是否解決，均需要添加任務單文本。[判斷題]*對(正確答案)錯答案解析：涉及系統有未完結的任務單，客服需持續給用戶解決方案，任何方案需做需求的添加，不遺漏任何需求記錄客戶來電反饋自己的在我司抖音直播間購買的食品還沒有發貨，客服核實系統顯示“B2C-C店正向訂單”，系統無物流進度，客服聯系商家告知預計3天內會安排發出，客戶不認可，客服在“小二工作臺”操作代客投訴，并主動告知我司會在24小時內電話形式回訪顧客，顧客認可。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：抖音平臺訂單常規7天內發貨，具體的