一、確定客戶服務(wù)的內(nèi)容

（一）售前服務(wù)（二）售中服務(wù)（三）售后服務(wù)（一）售前服務(wù)1.通過廣告宣傳使顧客知曉2.提供良好的購貨環(huán)境3.為顧客供便提利4.服務(wù)電話5.免費咨詢6.復(fù)雜產(chǎn)品提供客戶培訓(xùn)問題1：廣告宣傳的方式有哪些？電視傳媒報紙傳媒戶外傳媒售點傳媒廣播傳媒互聯(lián)網(wǎng)Dm廣告（直接郵寄廣告）（二）售中服務(wù)1.幫助客戶了解產(chǎn)品2.滿足客戶的合理要求3.幫助客戶挑選產(chǎn)品4.提供代辦業(yè)務(wù)5.現(xiàn)場操作問題2：操作過程應(yīng)該注意什么？（1）在示范前對產(chǎn)品的優(yōu)點強(qiáng)調(diào)過多，從而使顧客的期望過高。（2）銷售人員過高估計自己的表演才能（3）在示范過程中只顧自己操作，而不注意顧客的反應(yīng)。（二）售后服務(wù)1.三包：修、換、退2.送貨上門3.安裝服務(wù)4.包裝服務(wù)5.電話回訪和人員回訪6.提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)7.建立客戶檔案8.妥善處理客戶的投訴問題3：常見的售后問題？（1）價格變動（2）服務(wù)速度變慢（3）技術(shù)拙劣（4）信息提供不及時（5）信貸支持不利(6)培訓(xùn)不足二、電子商務(wù)時代，由于信息傳遞方式發(fā)生了極大的轉(zhuǎn)變，引起了人們思想觀念的改變，從而使得通過網(wǎng)絡(luò)為顧客提供服務(wù)有了許多不同于傳統(tǒng)的新內(nèi)容。問題：如何適應(yīng)客戶服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變？1提供準(zhǔn)確信息2.與客戶進(jìn)行有效交流3.真正解決客戶問題4.保護(hù)隱私和信息5.建立無縫銜接的客戶關(guān)系6.實現(xiàn)對客戶的承諾無縫銜接：在線顧客可以自由穿梭于公司的各個不同職能部門之間，而不受任何限制。適應(yīng)顧客轉(zhuǎn)變?nèi)⑻岣叻?wù)質(zhì)量的措施以客戶為中心體驗營銷1.標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)2.藍(lán)圖技巧

方法1.既是促銷手段，又充當(dāng)著“無聲”宣傳員的服務(wù)方式是（）A.售前服務(wù)B.售中服務(wù)C.售后服務(wù)D.廣告宣傳2.藍(lán)圖技巧借助（）來分析服務(wù)傳遞過程的各個方面。A.流程圖B.直方圖C.控制圖D.帕累托圖3.在線顧客可以自由穿梭于公司的各個不同職能部門之間，而不受任何限制，這屬于（）新的客戶服務(wù)方式。A.為客戶提供準(zhǔn)確的信息B.與顧客進(jìn)行有效的交流C.真正解決客戶的問題D.建立“無縫銜接”的客戶關(guān)系4.售前服務(wù)的內(nèi)容是否豐富，其核心是（）

A.大規(guī)模de廣告宣傳B.社會性的公關(guān)服務(wù)活動C.商店環(huán)境布置D.方便顧客，刺激他們產(chǎn)生購買欲望而達(dá)到推銷目的。

歡迎聽講市場營銷第四章第二節(jié)

客戶信用管理

信用銷售的形式早在封建社會小農(nóng)經(jīng)濟(jì)條件下就已經(jīng)出現(xiàn)，隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，特別是商品市場從賣方市場變成買方市場后，企業(yè)之間的競爭不斷加劇，企業(yè)為贏得更多顧客、占據(jù)更多市場份額，越來越多地采取信用銷售的形式銷售產(chǎn)品。但是，由于對風(fēng)險意識薄弱或信用風(fēng)險管理體系不健全，容易形成“倒賬”，困擾各類企業(yè)。

因此，提高風(fēng)險意識，建立完善信用風(fēng)險管理體系，是企業(yè)不可或缺的重要部分。（一）賒銷

（二）信用

（三）信用管理

思考：賒銷行為發(fā)生的可行性？

所期望的未來付款和對客戶的信任。概念：信用是一種建立在信任基礎(chǔ)上的能力，不用立即付款就可獲取資金、物資、服務(wù)等的能力。一、信用賒銷的可行性信用管理內(nèi)容制定政策確定客戶資信應(yīng)收賬款管理目的降低賒銷風(fēng)險，減少損失加快流動資金賒銷二、調(diào)查客戶資信

賒銷的目的其實就是吸引客戶，夸大銷售量，增加市場份額，占據(jù)有利地位。

提供信用

風(fēng)險（我國的信用制度尚未建立，缺少監(jiān)督及約束）（一）內(nèi)容（二）方式（三）注意事項（四）處理結(jié)果（一）內(nèi)容1.基本信息債務(wù)人基本信息公司名稱形式（獨資、合伙還是股份制）2.信貸資料擔(dān)保合同銷售合同保證書書面材料財務(wù)信息（審計及未審計財務(wù)報表等信息3.來源于其他渠道信息銀行其他債權(quán)人或競爭對手（二）資信調(diào)查方式1.通過銀行進(jìn)行銀行協(xié)助可信度較高，但很難掌握資產(chǎn)等具體細(xì)節(jié)。2.利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行短期內(nèi)完成，費用高，調(diào)查人員素質(zhì)和能力要求大，影響很大，必須選擇聲譽(yù)高，能力強(qiáng)的機(jī)構(gòu)。3.通過客戶或?qū)I(yè)組織進(jìn)行調(diào)查4.內(nèi)部調(diào)查委托同事了解或從本企業(yè)派出、新聞報道中獲取有關(guān)信用情況。5.其他方式財稅部門消費者協(xié)會工商管理部門企業(yè)上級主管部門證券交易部門。書籍報刊雜志等。（三）調(diào)查時候注意的事項（四）處理調(diào)查結(jié)果1.調(diào)查完成后，編寫客戶信用調(diào)查報告《客戶信用調(diào)查報告》結(jié)合書面口頭和緊急報告，定期報告時間要求依不同類型的客戶有所區(qū)別。序號客戶類別

調(diào)查時間信用情況1A每半年一次規(guī)模大、信譽(yù)高、資金雄厚屬超一流2B每三個月一次信用狀況一般、信譽(yù)較好3C每月一次中小客戶、新客戶、口碑不佳的客戶要求：調(diào)查報告須在指定月份的10日前交給主管領(lǐng)導(dǎo)，按照公司統(tǒng)一規(guī)定的格式和要求編寫。調(diào)查報告力戒主觀臆斷，要以資料事實說話，但又不能羅列數(shù)字，調(diào)查項目盡量保證準(zhǔn)確全面。2.信用狀況突變情況下的處理

當(dāng)業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)自己所負(fù)責(zé)的客戶信用狀況發(fā)生變化，應(yīng)直接向上司報告，按緊急報告處理，必須有上司的明確指示，不得擅自處理。如下對策：（1）要求客戶提供擔(dān)保人或連帶擔(dān)保人（2）增加信用保證金（3）交易合同取得公證（4）減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制（5）接收代位償債和代物償債。有擔(dān)保人，向擔(dān)保人追債；有抵押物擔(dān)保的，接受抵押物還債。債權(quán)人與債務(wù)人的關(guān)系?三、討債的場合有哪些？（聞討債之風(fēng)而逃的債務(wù)人多的是）1.登門討債2.請進(jìn)自家門3.不期而遇4.各種聚會5.喜慶場合案例：

某市總工會曾經(jīng)專門組織一支女子討債隊幫助企業(yè)登門討債。除了討債所應(yīng)當(dāng)具備的一些條件之外，沒人出發(fā)時候還特地帶一兩斤毛線在身邊。凡是遇到那些欠債不還的企業(yè)，這些女同志便整天坐在廠長或經(jīng)理的辦公室，一邊打著毛衣，一邊陪著那些欠債不還的經(jīng)理（廠長）辦公。遇到其他的客戶找廠長或經(jīng)理談生產(chǎn)、拉業(yè)務(wù)的人絕不回避。過不了幾天，這些欠債油子便乖乖地答應(yīng)履行債務(wù)。這就是利用我們上面所說的登門討債會在無形之中對債務(wù)人形成一種強(qiáng)大的輿論壓力和心理攻勢。

因為債務(wù)人畢竟還要繼續(xù)做生意拉買賣，同時他往來的客戶一進(jìn)他的辦公室便看見一位催債的女同志，對他的信譽(yù)、對他的能力、對他的效益等會立即產(chǎn)生莫大的懷疑，從而影響他們之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。四、不同的討債手段有哪些？（一）行政干預(yù)（二）金融機(jī)構(gòu)（三）經(jīng)濟(jì)抗衡手段（四）中斷合作關(guān)系手段（五）運用“輸血”手段要求：概念弄清，明白案例運用對債務(wù)人實行“輸血”扶植手段幫助討債（1）給予經(jīng)濟(jì)資助（2）給予技術(shù)資助（3）給予物資資助（4）給予管理“軟件”資助（指債權(quán)人幫助債務(wù)人建立一套科學(xué)的，高校的管理體制）（5）如果只想如何使債務(wù)人能夠盡快償還其所欠債務(wù)，可以進(jìn)行短期有效資助。風(fēng)險五、制定討債策略（一）策略（二）技巧六、合理應(yīng)用信用政策

謝謝

小顧2014年2月24日（第14講）考場作文開拓文路能力?分解層次(網(wǎng)友來稿)江蘇省鎮(zhèn)江中學(xué)陳乃香說明：本系列稿共24講，20XX年1月6日開始在資源上連載【要義解說】文章主旨確立以后，就應(yīng)該恰當(dāng)?shù)胤纸鈱哟危箮讉€層次構(gòu)成一個有機(jī)的整體，形成一篇完整的文章。如何分解層次主要取決于表現(xiàn)主旨的需要。【策略解讀】一般說來，記人敘事的文章常按時間順序分解層次，寫景狀物的文章常按時間順序、空間順序分解層次；說明文根據(jù)說明對象的特點，可按時間順序、空間順序或邏輯順序分解層次；議論文主要根據(jù)“提出問題－—分析問題——解決問題”順序來分解層次。當(dāng)然，分解層次不是一層不變的固定模式，而應(yīng)該富于變化。文章的層次，也常常有些外在的形式：1．小標(biāo)題式。即圍繞話題把一篇文章劃分為幾個相對獨立的部分，再給它們加上一個簡潔、恰當(dāng)?shù)男?biāo)題。如《世界改變了模樣》四個小標(biāo)題：壽命變“長”了、世界變“小”了、勞動變“輕”了、文明變“綠”了。2．序號式。序號式作文與小標(biāo)題作文有相同的特點。序號可以是“一、二、三”，可以是“A、B、C”，也可以是“甲、乙、丙”……從全文看，序號式干凈、明快；但從題目上看，卻看不出文章內(nèi)容，只是標(biāo)明了層次與部分。有時序號式作文，也適用于敘述性文章，為故事情節(jié)的展開，提供了明晰的層次。3．總分式。如高考佳作《人生也是一張答卷》。開頭：“人生就是一張答卷。它上面有選擇題、填空題、判斷題和問答題，但它又不同于一般的答卷。一般的答卷用手來書寫，人生的答卷卻要用行動來書寫。”主體部分每段首句分別為：選擇題是對人生進(jìn)行正確的取舍，填空題是充實自己的人生，判斷題是表明自己的人生態(tài)度，問答題是考驗自己解決問題的能力。這份“試卷”設(shè)計得合理而且實在，每個人的人生都是不同的，這就意味著這份人生試卷的“答案是豐富多彩的”。分解層次，應(yīng)追求作文美學(xué)的三個價值取向：一要勻稱美。什么材料在前，什么材料在后，要合理安排；什么材料詳寫，什么材料略寫，要通盤考慮。自然段是構(gòu)成文章的基本單位，恰當(dāng)劃分自然段，自然就成為分解層次的基本要求。該分段處就分段，不要老是開頭、正文、結(jié)尾“三段式”，這種老套的層次顯得呆板。二要波瀾美。文章內(nèi)容應(yīng)該有張有弛，有起有伏，如波如瀾。只有這樣才能使文章起伏錯落，一波三折，吸引讀者。三要圓合美。文章的開頭與結(jié)尾要遙相照應(yīng)，把開頭描寫的事物或提出的問題，在結(jié)尾處用各種方式加以深化或回答，給人首尾圓合的感覺。【例文解剖】話題：忙忙，不亦樂乎忙，是人生中一個個步驟，每個人所忙的事務(wù)不同，但是不能是碌碌無為地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦樂乎。忙是問號。忙看似簡單，但其中卻大有學(xué)問。忙是人生中不可缺少的一部分，但是怎么才能忙出精彩，忙得不亦樂乎，卻并不簡單。人生如同一張地圖，我們一直在自己的地圖上行走，時不時我們眼前就出現(xiàn)一個十字路口，我們該向哪兒，面對那縱軸橫軸相交的十字路口，我們該怎樣選擇?不急，靜下心來分析一下，選擇適合自己的坐標(biāo)軸才是最重要的。忙就是如此，選擇自己該忙的才能忙得有意義。忙是問號，這個問號一直提醒我們要忙得有意義，忙得不亦樂乎。忙是省略號。四季在有規(guī)律地進(jìn)行著冷暖交替，大自然就一直按照這樣的規(guī)律不停地忙，人們亦如此。為自己找一個目標(biāo)，為目標(biāo)而不停地忙，讓這種忙一直忙下去。當(dāng)目標(biāo)已達(dá)成，那么再找一個目標(biāo)，繼續(xù)這樣忙，就像省略號一樣，毫無休止地忙下去，翻開歷史的長卷，我們看到牛頓在忙著他的實驗；愛迪生在忙著思考；徐霞客在忙著記載游玩；李時珍在忙著編寫《本草綱目》。再看那位以筆為刀槍的充滿著朝氣與力量的文學(xué)泰斗魯迅，他正忙著用他獨有的刀和槍在不停地奮斗。忙是省略號，確定了一個目標(biāo)那么就一直忙下去吧!這樣的忙一定會忙出生命靈動的色彩。忙是驚嘆號。世界上的人都在忙著自己的事，大自然亦如此，小蜜蜂在忙，以蜂蜜為回報。那么人呢?居里夫人的忙，以放射性元素的發(fā)現(xiàn)而得到了圓滿的休止符；愛因斯坦在忙，以相對論的問世而畫上了驚嘆號；李白的忙，以那豪放的詩歌而有了很大的成功；張衡的忙，因為那地動儀的問世而讓世人仰慕。每個人都應(yīng)該有效率的忙，而不是整天碌碌無為地白忙。人生是有限的、短暫的，因此，每個人都應(yīng)該在有限的生命里忙出屬于他的驚嘆號；都應(yīng)在有限的生命里忙出他的人生精彩篇章。忙是萬物、世界、人生中都不可缺少的一部分。作為這世上最高級動物的我們，我們在忙什么呢?我們要忙得有意義，有價值，我們要忙出屬于我們的精彩。我們的忙不能永遠(yuǎn)是問號，而應(yīng)是省略號和感嘆號。忙就要忙得精彩，忙得不亦樂乎。解剖：本文將生活中的一句口頭禪“忙得不亦樂乎”機(jī)智翻新，擬作標(biāo)題，亮出一道美麗的風(fēng)景。并據(jù)此展開述說，讓人神清氣爽。文章開篇扣題，亮出觀點：忙，是人生中一個個步驟，不能碌碌無為地白忙，要忙就忙得精彩，忙得不亦樂乎。然后，作者分別用問號、省略號、驚嘆號巧妙設(shè)喻，抓住這三種標(biāo)點符號的特征，擺實事，講道理，入情入理，入理入心。深刻地闡明人生忙，忙要像問號一樣，經(jīng)常問問自己，不能盲目，不能瞎忙，要忙得有意義；人生如四季一