護患溝通及糾紛防范2024/3/11護患溝通及糾紛防范主要內容護患溝通及糾紛防范觸目驚心沖擊醫院的惡性事件：2002年有五千多起2004年上升到八千多起2006年則將近一萬起2008年：全國醫療糾紛以每年100%的速度增長中國醫師協會：90％以上的醫患糾紛是由于溝通不當造成的護患溝通及糾紛防范護患溝通及糾紛防范希臘醫學先驅希波克拉底醫生有三件法寶

語言

藥物手術刀希波克拉底名言護患溝通及糾紛防范成功的85%來自說話的能力護患溝通及糾紛防范一、溝通的概念廣義：彼此交流思想、觀點、技術、知識和情感的過程狹義：溝通是指為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞的過程。護患溝通及糾紛防范溝通的事物信息信息發出者信息傳遞途徑信息接收者反饋基本要素二、溝通的基本要素護患溝通及糾紛防范語言性溝通非語言性溝通三、溝通方式護患溝通及糾紛防范常用的溝通語言口頭語言書面語言類語言（一）語言性溝通護患溝通及糾紛防范（二）非語言性溝通……體態語言儀表站姿坐姿面部表情目光語觸摸占溝通的65%護患溝通及糾紛防范基本要求：首先要樹立良好的、高素質的護士職業形象。充分體現護士的風度、氣質，有利于提高溝通效果，增進和諧的護患關系。這些來源于你的修養、性格。（二）非語言性溝通護患溝通及糾紛防范舉例1：護士甲：衣著整潔，合身，頭發很整齊，面帶笑容，走路輕盈。根據病人的特點交流。2：護士乙：喜歡嘻哈，衣服很松，頭發松散，不論哪種病人，都用她特有的方式交流。

兩者的說服力哪個更大？護患溝通及糾紛防范

禮貌的語言是滿意溝通的前提您好、謝謝、請、對不起勞駕、打攪了、別客氣……

四、溝通的技巧護患溝通及糾紛防范予以安撫性語言多用安慰、解釋、鼓勵的語言忌用簡單、生硬的語言四、溝通的技巧安慰,調節患者不良心境鼓勵,增強患者信心,加快疾病康復肯定,理解患者感受暗示,常?？梢匀〉闷嫘u,提高治療依從性護患溝通及糾紛防范患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。A護士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我幫你打好后不要多動哦！不然又要腫了！”B護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。暗示,常?？梢匀〉闷嫘В悍e極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。護患溝通及糾紛防范

應用開放式語言交流方式

您感覺怎樣？有什么不舒服嗎？你認為如何？……為什么會？……

啟示：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式的提問，而是盡量使用開放式的提問，通過詢問病人的感覺或癥狀，了解病人的真正需要，應注意選擇開放式問句，抓住關鍵詞?？梢越o病人講話的機會，拓寬交談的范圍四、溝通的技巧封閉式的詢問病情：問：你現在腹部痛還是不痛?答：不痛問：昨天吃飯好還是不好？答：比較好問：你昨晚睡眠好不好？答：不是很好護患溝通及糾紛防范場景1：護理工作需要事件：1、管床管病人2、通知手術前禁食、禁飲3、通知繳費4、做各種操作護患溝通及糾紛防范技巧：四會：會問、會看、會聽、會分析說病人聽得明白、喜歡聽的話根據病情輕重和病人情緒選擇合適的談話。邊交談邊工作：將溝通貫穿整個護理過程中用各種途徑進行溝通：書面的、視頻、宣傳欄等四、溝通的技巧護患溝通及糾紛防范場景2：工作失誤操作失誤多收費護患溝通及糾紛防范病人情緒激動，不要再強行解釋，可以請另外的同事或上級、醫生協調要勇于承認自己的錯誤四、溝通的技巧護患溝通及糾紛防范場景3：病人及家屬有意見某科刁難的病人護患溝通及糾紛防范態度是最重要的因素：尊重病人并把它表現出來！細節很重要！同理心--對病人及家屬表示感同身受放下所謂的“個性”四、溝通的技巧護患溝通及糾紛防范ICU醫生的經驗每一次面對病人的離去，怎么樣跟患者家屬交代。

——“你們這幾日的辛苦我們也都看在眼里，我們在里面搶救，你們在外面也都很焦急、很辛苦，我們也都知道……”

這樣的開場白最能獲得患者家屬的理解，要讓家屬知道醫生、護士和他們一起在共同進退，這是最重要的。護患溝通及糾紛防范對病人稱呼要體現尊重敏感事情切莫刺激到病人同行間多補臺不可互相詆毀講話不能太滿給自己留有余地表達方式要考慮病人感受不分場合的亂講話是醫患糾紛的導火索護患糾紛防范六則護患溝通及糾紛防范（一）對病人稱呼要體現尊重護士將體溫表帶到病人床邊喊：“五床，測體溫！”病人瞪了護士一眼說：“我不叫五床，我有名字。”護士對年長病人表示尊重時，一般可以稱呼李老、王老，對中年病人稱呼李先生、王女士，對年輕病人稱呼小李、小王一些60歲左右剛剛從領導崗位上退休的病人，他們更愿意讓護士們稱呼他們先前的職務如李局長、王經理。得體的稱呼更有利于拉近護患相處的距離。五、糾紛防范案例護患溝通及糾紛防范（二）敏感事情切莫刺激到病人--催款的語言藝術

護士將一張《患者欠費通知單》往病人床上一丟說：“你欠費了，趕快去交，不然停藥了。”換位思考，這樣說行嗎？你會怎樣說？五、糾紛防范案例護患溝通及糾紛防范催款：對于我們經常碰到的欠費催款，可能會有以下兩種情形：護士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。護士乙：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補交住院費，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。啟示：任何事物都有思想上的概念和層次之分，一個主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學會往上歸類和往下歸類。溝通案例護患溝通及糾紛防范（三）同行間多補臺不可互相詆毀護士：“會診單送過去了，人家不來我有啥辦法？皮膚科醫生都是那不緊不慢的德行”。發現轉科病人胃管沒插到胃，“X科護士怎么插胃管的？”發現衛生院醫生漏診、誤診交接班時發現引流管夾閉你會怎樣說？五、糾紛防范案例護患溝通及糾紛防范（四）講話不能太滿給自己留有余地骨科護士小寧讓髖關節置換術后的病人第二天就下地“鍛煉”，病人不敢，護士說：沒事兒，早期活動有好處。結果造成了病人傷口出血和延期愈合。有些護士專業知識不足，一知半解又十分自信，容易在健康教育中犯此類錯誤。護士對病人疾病康復方式拿不準時，千萬不要越權宣教，最好請教醫生或者請醫生給予病人正確指導。五、糾紛防范案例護患溝通及糾紛防范（五）表達方式要考慮病人感受

病人打了呼叫鈴，護士這邊接了問：“沒了？”那邊病人生氣了：“你才沒了呢!”五、糾紛防范案例護患溝通及糾紛防范（六）不分場合的亂講話是醫患糾紛的導火索一名護士在給一個病情危重的病人吸痰時因吸痰器負壓小，就說：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫院延誤搶救。一位腎衰的患者在搶救時，一名護士看了看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時、不連續”向醫院投訴。五、糾紛防范案例護患溝通及糾紛防范王先生因車禍致顱腦外傷，入院即行顱內血腫清除術?，F已是術后第五天，仍昏迷不醒。由于病情危重，他的兒子一直陪伴在身邊。值班護士正在辦公室寫護理記錄。這時玉先生的兒子來到辦公室，說液體快輸完了。如果是你如何處理？溝通案例護患溝通及糾紛防范值班護士立即停下記錄，準備去換液體。因為王先生接下來的液體中要加入先鋒霉素，所以她沒有馬上去病房，而是先到治療室去配制藥液。這時王先生的兒子又一次來到辦公室，很不耐煩地提高嗓門說“怎么搞的，等了那么長時間還不來換液體?病人的病情這么嚴重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的不著急!”試對此案例評價分析護患溝通及糾紛防范溝通實例1：護士：我正在給液體瓶里加先鋒霉素，要加好了藥才能來換瓶。你吵什么?我又沒有閑。

評價

溝通實例2：護士:(板著臉，一言不發，走到病房換上液體瓶，調節好輸液速度，然后默默地離開了病房。)護患溝通及糾紛防范溝通實例3：護士:(一邊配制藥液一邊說)哦，對不起!讓你等急了。你父親的病情確實比較嚴重，我能理解你。因為液體里要加入先鋒霉素，所以耽擱了一點時間，請你諒解。(走進病房更換了液體瓶，調好輸液速度后離開病房)護患溝通及糾紛防范溝通實例4：

當王先生的兒子第一次來通知護士液體快輸完了時，護士先到病房看了一下護士:(對王先生的兒子說)液體還有一點兒沒輸完，我去準備藥液。要在液體里加入先鋒霉素，需要等一會兒，請你不要著急。"(王先生兒子點頭表示領會)護士:(準備好藥液來換液體瓶)剛才主治醫生說你父親的情況還比較穩定你不要過分擔憂。(王先生兒子點頭)好了，我過一會兒再來看你父親?！?調節好輸液速度后離開病房)

護患溝通及糾紛防范溝通金言從對方的立場考慮問題、說服對方傾聽比傾吐更重要學會控制你的情緒贊美別人不會貶低自己勇于承認自己的錯誤尊重也是一種征服不要一味強調你自己的立場護患溝通及糾紛防范護患者溝通技巧：禮貌的語言是滿意溝通的前提：您好！謝謝！請！對不起！予以安撫性語言：多用安慰、解釋、鼓勵的語言應用開放式語言交流方式：您感覺怎樣？有什么不舒服嗎？四會：會問、會看、會聽、會分析說病人聽得明白、喜歡聽的話根據病情輕重和病人情緒選