顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材一唯唯諾諾的顧客

癥狀：對(duì)于任何事都同意的顧客，不論推銷員說什么都點(diǎn)頭說“是”，即使作了可疑的商品介紹，此類顧客仍同意。2顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材一、唯唯諾諾的顧客心理診斷不論推銷員說什么，此類顧客內(nèi)心已決定不買了，換句話說，他只是為了提早結(jié)束商品的介紹，而繼續(xù)表示同意。他認(rèn)為，只要隨便點(diǎn)頭，附和聲“對(duì)”，則推銷員會(huì)死心而不再推銷。但內(nèi)心卻害怕如果自己松懈則推銷員可能趁虛而入。

3顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材一、唯唯諾諾的顧客應(yīng)對(duì)方法若想讓此類顧客說“是”，即應(yīng)該干脆問“為什么今天不買”？利用這種直接式的質(zhì)問，趁顧客疏忽大意的機(jī)會(huì)攻下，顧客會(huì)因?yàn)榭创┝似湫睦淼耐蝗毁|(zhì)問而驚異，失去了商量的余地，大多數(shù)人會(huì)說出真心話，這樣就可以因地制宜的圍攻。

4顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材二、硬裝內(nèi)行的顧客

癥狀：此類顧客認(rèn)為，他對(duì)商品比推銷員精通的多。他會(huì)說：“我很了解這類產(chǎn)品。”或者：“我常參與貴公司的工作”等。他又會(huì)說一些令推銷員著急或者不愉快的話。這類顧客會(huì)繼續(xù)硬裝內(nèi)行，有意操縱商品的介紹。他常說：“我知道，我了解”之類的話。

5顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材二、硬裝內(nèi)行的顧客心里診斷：此類顧客不希望推銷員占優(yōu)勢或者強(qiáng)勢，不想在周圍人面前不顯眼。雖然如此，他知道自己很難對(duì)付優(yōu)秀的推銷員，因此建立“我知道”的逞強(qiáng)防御以保護(hù)自己。推銷員應(yīng)避免被他們那認(rèn)為是幾乎“沒有受過有關(guān)于商品的教育的愚蠢的家伙”。

6顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材二、硬裝內(nèi)行的顧客應(yīng)對(duì)方法：應(yīng)該讓顧客中圈套，如果顧客開始說明商品，即不必妨礙，讓他隨心所欲，當(dāng)然不能盲從。推銷員還應(yīng)該假裝有意從他的話學(xué)習(xí)些什么或者大大的點(diǎn)頭表示同意。顧客會(huì)很得意的繼續(xù)說明，但有可能有時(shí)會(huì)因不懂而不知所謂。此時(shí)，你應(yīng)該說：“不錯(cuò)，你對(duì)商品的優(yōu)點(diǎn)都懂了，打算買多少呢？”顧客既然為了想讓周圍的人表示自己了不起而自己說明了商品，故對(duì)應(yīng)如何回答而慌張。最后，他們可能否認(rèn)自己開始說的話，這時(shí)候，正是你開始推銷的時(shí)機(jī)了。

7顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材三、金牛型顧客

癥狀:此類顧客渴望說明自己很有錢,且過去又很多成就.他會(huì)說自己與哪些要人有來往,夸口說：“只要我愿意，買太陽也不是問題。”

8顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材三、金牛型顧客心里診斷：此類顧客可能滿身債務(wù)，但表面上仍要過豪華的生活。只要不讓他立即交錢，他很有可能在推銷員的誘惑下，沖動(dòng)性購買。

9顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材三、金牛型顧客應(yīng)對(duì)方法：附和他，關(guān)心他的資產(chǎn)，極力稱贊，打聽其成功的秘訣，假裝尊敬他，表示有意成為他的朋友，然后到了簽訂時(shí)，詢問需要幾人調(diào)撥采購商品用的那部分資金。如果這樣，他能有籌措資金的余地，顧全了他的面子。千萬不要問：“你不是手里沒錢嗎？”即便知道，也決不能表現(xiàn)出來。10顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材四、完全膽怯的顧客

癥狀：此類顧客很是神經(jīng)，害怕推銷員，經(jīng)常瞪著眼睛尋找什么，無法安靜的停在什么地方。他們好像經(jīng)常在玩桌上的什么東西，不敢和推銷員對(duì)視，對(duì)于家人和朋友也用尖銳的聲音說話。

11顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材四、完全膽怯的顧客心里診斷：此類顧客若推銷員在場就認(rèn)為，被陷于痛苦或者必須回答于私人有關(guān)的問題的提問，因而提心吊膽，但由于知道最后會(huì)被說服而不得不買，所以，如果推銷員出現(xiàn)了就會(huì)不高興。

12顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材四、完全膽怯的顧客處方：對(duì)于此類顧客，必須親切，慎重的對(duì)待，然后細(xì)心觀察，稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)。對(duì)于他們，只要稍微提到與他們工作有關(guān)的事情，不要深入探聽其私人問題，應(yīng)專談自己的事情，使他們輕松。應(yīng)該多與他們親密，尋找自己與他們?cè)谏钌瞎餐牡胤健Ｄ敲矗梢越獬麄兊木o張感，讓他們覺得你是朋友，這樣，對(duì)此類顧客的推銷就變得簡單了。

13顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材五、穩(wěn)靜的思索型顧客

癥狀：此類顧客穩(wěn)坐在椅子上思索，完全不開口。只是不停的抽煙或遠(yuǎn)望窗外，一句話不說。他以懷疑的眼光凝視旁邊，顯出不耐煩的表情。而因?yàn)樗某领o會(huì)使推銷員覺得被壓迫。14顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材五、穩(wěn)靜的思索型顧客心里診斷：此種穩(wěn)靜的顧客是真正思考的人，他想注意傾聽推銷員的話。他也想看清推銷員是否認(rèn)真，一本正經(jīng)，它在分析并評(píng)價(jià)推銷員。此類顧客是知識(shí)分子居多，對(duì)于商品或公司的事知道不少。他們細(xì)心，動(dòng)作安穩(wěn)，發(fā)言不會(huì)差錯(cuò)，會(huì)立即回答質(zhì)問，屬于理智型購買。

15顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材六、冷淡的顧客

癥狀：采取自己買不買都無所謂的姿態(tài)，看起來完全不介意商品優(yōu)異與否或自己喜歡與否，其表情與其說不關(guān)心推銷員，不如說不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易相處。

17顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材六、冷淡的顧客心里診斷：此類顧客不喜歡推銷員對(duì)他施加壓力或推銷，喜歡自己時(shí)機(jī)調(diào)查商品，討厭推銷員介紹商品的行動(dòng)，此類顧客分為兩種：一種喜歡安靜，一種喜歡熱鬧，喜歡在有利于自己的時(shí)候

，以自己的想法做自己的事情。雖然好像什么都不在乎似的，事實(shí)上對(duì)于很細(xì)微的信息也關(guān)心，注意力強(qiáng)，他收集各種情報(bào)，沉靜考慮每一件事。

18顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材六、冷淡的顧客處方：對(duì)于此類顧客，普通的商品介紹不能奏效，必須設(shè)法讓他們情不自禁的想買商品才行。因此，推銷員必須煽動(dòng)起顧客的好奇心，使他們突然對(duì)商品發(fā)生興趣，然后顧客就樂于傾聽商品的介紹，如果到了這個(gè)地步，推銷員就可以展開最后圍攻。19顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材“今天不買”，“只是看看而已”的顧客

癥狀：此類顧客看到推銷員就說：“我已經(jīng)決定今天什么也不買”，在進(jìn)入店門以前,他就做好了提問什么以及怎樣回答.他會(huì)輕松的與推銷員談話,因?yàn)?他們認(rèn)為已經(jīng)完成了心理上的準(zhǔn)備.20顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材“今天不買”，“只是看看而已”的顧客心里診斷:他們可能使所有顧客中最容易推銷的顧客,,他們雖然采取否定的態(tài)度,卻在內(nèi)心很明白此種否定的態(tài)度,一旦崩潰,就不知所措,他們對(duì)推銷員的抵抗力很弱,至多可以做到介紹商品的前半階段干脆對(duì)推銷員說“不”的程度,以后則由推銷員擺布.他們對(duì)條件好的交易不會(huì)抵抗,因此,只要在價(jià)格上給予優(yōu)惠,就可以成交.他們最初采取的否定態(tài)度就是在告訴你“如果你提出好的條件,就會(huì)引起我的購買欲望”.21顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材“今天不買”，“只是看看而已”的顧客應(yīng)對(duì)方法講解優(yōu)惠政策的力度22顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材八、好奇心強(qiáng)的顧客

癥狀:說真的,此類顧客沒有關(guān)于購買的任何障礙,他們只想把商品的情報(bào)帶回去.只要時(shí)間允許,他們?cè)敢饴犐唐返慕榻B.那時(shí)候,他們態(tài)度誠懇而有禮貌.如果你開始說明了,他們就積極發(fā)問.23顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材八、好奇心強(qiáng)的顧客心理診斷:此類顧客只要喜歡所看到的商品,并激起購買欲望,則隨時(shí)可能成交.他們是因一時(shí)沖動(dòng)而購買的典型,只要由了動(dòng)機(jī)就毫不猶豫的買喜歡的東西,只要對(duì)推銷員和商店由好感,就一定會(huì)購買.24顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材八、好奇心強(qiáng)的顧客處方:應(yīng)多做好而又生氣的商品介紹,使顧客興奮后,便掌握在你的手中了.你不妨說:”現(xiàn)在正式盤點(diǎn)的時(shí)候,故能以特別便宜的價(jià)格買到”.對(duì)于此類顧客,必須讓他覺得這是個(gè)“難得的機(jī)會(huì)”。

25顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材九、人品好的顧客

癥狀:此類顧客謙恭有禮而高尚,對(duì)于推銷員不僅沒有偏見甚至表示敬意,有時(shí)會(huì)輕松的招呼:”推銷員是辛苦的工作!”26顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材九、人品好的顧客心里診斷:他們經(jīng)常說真心話,決不會(huì)由半點(diǎn)謊言,又認(rèn)真傾聽推銷員的話.但是不會(huì)理睬強(qiáng)制推銷的推銷員,他們不喜歡特別對(duì)待.27顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材九、人品好的顧客處方:若碰到此類顧客不妨認(rèn)真對(duì)待,然后,提示商品的魅力.很有禮貌對(duì)待才好,推銷員應(yīng)以紳士的態(tài)度顯示自己在專業(yè)方面的能力,展示始終有條理的商品介紹.但是,應(yīng)該小心以免過分,不可以施加壓力強(qiáng)迫對(duì)方.28顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材十、粗野而疑心重的顧客

癥狀:此類顧客會(huì)氣沖沖的進(jìn)入商店,他的行為似乎在指責(zé)一切問題都是由你引起的.故你與他的關(guān)系很容易惡化.他完全不相信你的說明,對(duì)于商品的疑心也很重,不僅推銷員,任何人都不容易應(yīng)付他.29顧客心理及應(yīng)對(duì)培訓(xùn)教材十、粗野而疑心重的顧客心里診斷:此類顧客具有私人的煩惱,例如家庭生活,工作或經(jīng)濟(jì)問題.因此,想找個(gè)人發(fā)泄,而推銷員很