京東POP店鋪中級售前咨詢客服認證考試與答案

1、關(guān)于京貼券的活動，下面哪些是正確的？

A

B

C

D

E

顧客可以在頁面領(lǐng)京貼券，客服不用幫忙

優(yōu)惠券是否疊加，活動有說明，客服不用解釋

哪些產(chǎn)品能用，結(jié)算會顯示，客服不用特別說明

以上說法都對，能提升接待效率

以上說法都不對

正確答案：E

2、以下哪種做法是錯誤的？

A

B

C

不讓客戶在線久等（注意語音/在線響應(yīng)時長），運用等待語話術(shù)

轉(zhuǎn)接前，不必先跟顧客說明

適當運用"對不起"、"請"、"謝謝"、"您"等禮貌用語貫穿始終

正確答案：B

3、顧客進線直接問店鋪有什么活動，客服應(yīng)當如何應(yīng)對？

A

B

C

D

首回介紹店鋪主要活動，等顧客回復(fù)

直接發(fā)給顧客店鋪主銷款的介紹，強調(diào)力度大

主動問好后，問顧客對產(chǎn)品的需求點

發(fā)歡迎語，等顧客回復(fù)

正確答案：C

4、以下哪一項是二選其一問法呢？

A

B

C

這件衣服你要嗎?

請問您是要紅色的還是白色的呢？

請問您什么時候需要呢？

正確答案：B

5、關(guān)于全品類京券和全品類東券的說法，下述哪個不正確？

A

B

C

D

京券不能與東券疊加使用

京券可以與運費券疊加使用

京券大于訂單需支付金額，差額不予退回

同一訂單京券和東券都可使用多張

正確答案：D

6、以下選項中關(guān)于壓力的理解，說法錯誤的是？

A

B

C

D

自身能力與外界環(huán)境的需要不平衡時就會產(chǎn)生壓力

超出人力所能及時候，就會感受到壓力

壓力是人在心理受到威脅時產(chǎn)生的負面情緒反應(yīng)

壓力給人帶來的不良影響都非常嚴重

正確答案：D

7、對待同一件事情，為什么每個人的認識和感覺都不一樣？

A

B

C

D

影響人的情緒在于事情本身的好壞

事物本身不影響人，是受到人對事物的看法而影響

大部分人的情緒管理都不太好

絕大部分人都能管理好自身的情緒

正確答案：B

8、實時監(jiān)控可選擇的刷新時間間隔為

A

B

C

2分鐘-15分鐘

2分鐘-20分鐘

3分鐘-15分鐘

D

3分鐘-20分鐘

正確答案：C

9、最佳的促進下單次數(shù)是多少次

A

B

C

D

不需要主動促進下單

1~2次

3次

4次以上

正確答案：C

10、介紹產(chǎn)品賣點時，下面哪個客服的做法，更有利于銷售轉(zhuǎn)化

A

B

C

介紹賣點后，客戶自己就會相信客服的話，無需證明

只要客戶不提出質(zhì)疑，就說明客戶相信客服的話，無需證明

客服介紹完賣點，客戶提出質(zhì)疑后，客服趕緊去找證明

D客服提前準備好各類證據(jù)，介紹完賣點，主動發(fā)出一個有力的證據(jù)，來支撐

客服的觀點

正確答案：D

11、下面4個關(guān)于介紹產(chǎn)品的觀點哪個是正確的

A

B

C

D

介紹產(chǎn)品無需學習方法論，隨心所欲最好

介紹產(chǎn)品要因人而異，采用不同的方法，因此客服無需學習產(chǎn)品介紹的方法

介紹產(chǎn)品要嚴格執(zhí)行FABE法則

介紹產(chǎn)品應(yīng)該首先學習最佳實踐，然后根據(jù)客戶情況，靈活運用

正確答案：D

12、介紹產(chǎn)品時，下面哪個客服的做法，更有利于銷售轉(zhuǎn)化

A

把產(chǎn)品的所有賣點都發(fā)給客戶

B

C

D

每次針對客戶的需求，介紹一個賣點

只介紹產(chǎn)品功能，不解釋賣點

客戶問推薦理由時，再說賣點

正確答案：B

13、介紹產(chǎn)品的目的是什么

A

B

C

D

為了完成任務(wù)

為了回答客戶問題

為了應(yīng)付質(zhì)檢

為了轉(zhuǎn)化和成交

正確答案：D

14、"運營應(yīng)該提前做好活動預(yù)測，預(yù)估好庫存，加強活動監(jiān)控，這樣能夠避

免缺貨帶來的負面影響"這種說法正不正確

A

B

正確

不正確

正確答案：A

15、"商家缺貨沒關(guān)系，給顧客賠付一些錢就好了，對店鋪沒影響"這種說法

正不正確

A

B

正確

不正確

正確答案：B

16、"如果缺貨了，不要轉(zhuǎn)推，轉(zhuǎn)推了顧客也不會接受，只會引來更多差評"

這種說法正確不正確？

A

B

正確

不正確

正確答案：B

17、"出現(xiàn)了缺貨只要消費者不來找我，我就放在那里不用管這個訂單，反正

沒什么影響"這種說法正確不正確？

A

B

正確

不正確

正確答案：B

18、咚咚工作臺的服務(wù)單模塊的作用是什么？

A

B

C

D

可以修改客戶信息

可以直接修改客戶的售后服務(wù)單進度

查看客戶申請的售后服務(wù)單的處理情況

可以審批操作客戶的售后服務(wù)單

正確答案：C

19、在咚咚工作臺中，訂單直賠登記在哪個模塊？

A

B

C

D

客戶訂單

服務(wù)單

商品

優(yōu)惠券

正確答案：A

20、以下哪些是對于客戶助手pro的正確說法？

A

B

C

D

可設(shè)置敏感詞

可自動識別客戶的咨詢偏好

智能預(yù)判客戶結(jié)束對話的時機并發(fā)送話術(shù)

以上皆正確

正確答案：D

多選題：

1、有效編輯快捷短語的方法有

A

B

C

D

E

輸入快捷短語（文字+表情）

上傳圖片（專屬表情包或者圖片）

選擇分組/新建分組

設(shè)置快捷編碼：字母、數(shù)字、中文

重復(fù)3次以上的短語都設(shè)置成快捷短語

正確答案：

2、京享值是根據(jù)哪些要素算出來的？

A

B

C

D

E

消費價值

活躍價值

財戶價值

信譽價值

小白信用

正確答案：

3、提升轉(zhuǎn)化率的高效溝通包含哪三項？

A

B

C

D

巧用發(fā)問挖需求

巧用四招促成交

提升專業(yè)知識

巧用催付促轉(zhuǎn)化

正確答案：

4、缺貨現(xiàn)象會給商家?guī)砟男┯绊懀?/p>

A

B

C

D

影響店鋪分數(shù)扣分（4-8分）

按照訂單的30%賠付給消費者

嚴重的情況貨下架鏈接清退商品

對商家沒有影響

正確答案：

5、如果想掌握客戶的購買傾向可以從客戶助手中參考哪些內(nèi)容？

A

B

C

D

服務(wù)單

商品-瀏覽足跡

商品-購物車

商品-收藏關(guān)注

正確答案：

6、客服助手Pro的會話結(jié)束預(yù)測的作用是什么？

A

B

C

D

預(yù)測客戶結(jié)束概率提醒客服發(fā)送話術(shù)

主要是用來提高轉(zhuǎn)化率

判斷客戶的結(jié)束概率自動發(fā)送結(jié)束卡片

主要是用來提高人效

正確答案：

7、下面關(guān)于介紹產(chǎn)品重要性的描述正確的是

A

B

C

D

如果介紹產(chǎn)品失敗達到3次，通常客戶會喪失對我們的信任

如果介紹產(chǎn)品失敗，那解除異議和促進下單時，就會困難重重

如果介紹產(chǎn)品失敗，前面所有的努力都會前功盡棄

如果介紹產(chǎn)品準確，會為后續(xù)銷售動作奠定堅實基礎(chǔ)

正確答案：

8、客服助手包含哪幾大模塊？

A

B

C

D

E

客戶訂單

服務(wù)單

商品

優(yōu)惠券

智能服務(wù)

正確答案：

9、以下選項中，哪些是不良情緒的危害？