長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。南開大學23春“旅游管理”《旅游服務管理》考試高頻考點參考題庫帶答案（圖片大小可自由調整）第I卷一.綜合考核(共15題)1.以下()是非人員溝通方式。A.廣告B.口碑宣傳C.顧客服務D.公共宣傳2.旅游企業的常客計劃有助于為企業造就真正忠誠的顧客。()A.錯誤B.正確3.對于某個旅游企業來說，那些經常重復購買但同時對企業抱有消極態度的顧客是()的顧客。A.真正忠誠B.潛在忠誠C.虛假忠誠D.不忠誠4.SERVQUAL問卷由兩部分構成，第一部分用來測量顧客的期望，第二部分用來測量顧客的實際體驗。()A.錯誤B.正確5.由于降低顧客對服務的期望水平有助于提高顧客對服務質量的感知，所以服務企業應該盡可能壓低承諾的服務水平以降低顧客期望。()A.錯誤B.正確6.充實顧客的等候時間可以有效地縮短顧客的實際等候時間。()A.錯誤B.正確7.對于旅游服務企業而言，服務失誤往往是難于避免的。這主要是因為()。A.服務是人的行為B.沒有制定服務標準C.旅游服務的生產與消費同步發生D.企業不可控因素的影響8.在任何情況下，服務企業通過服務補救都可以重新獲得因服務失誤而失去的顧客好感。()A.錯誤B.正確9.對于旅游企業而言，進行員工授權的成本包括()。A.勞動力成本提高B.培訓成本增加C.服務缺乏一致性D.員工可能作出錯誤的決定10.員工理解顧客的需要，給顧客以個性化關注是服務質量維度中可靠性的體現。()A.錯誤B.正確11.飯店企業進行內部營銷的對象是()。A.企業員工B.企業的顧客C.企業的常客D.正在飯店消費的顧客12.飯店給過生日的住店客人送上生日蛋糕是服務質量維度中()的體現。A.可靠性B.有形性C.響應性D.移情性13.航空公司這樣的高固定成本、低變動成本的服務企業適宜采用收益管理。()A.錯誤B.正確14.旅游服務組織在設立服務標準時，應主要考慮()。A.成本高低B.競爭對手的標準C.組織的服務能力D.顧客的期望和要求15.飯店服務產品是一組合概念，其核心層次是()A.前臺服務B.住宿服務C.預訂服務D.餐飲服務第II卷一.綜合考核(共15題)1.飯店的服務質量是顧客感知的質量。()A.錯誤B.正確2.在以下各種維系顧客關系的手段中，建立在()基礎上的關系最不穩定。A.頻繁促銷計劃B.俱樂部成員計劃C.顧客與員工建立起良好的人際關系D.提供競爭對手難以模仿的服務3.在一定時間內，服務組織的員工服務的顧客人數越多，服務生產率也越高。()A.錯誤B.正確4.對于大多數服務企業而言，最大服務供應能力往往大于最佳服務供應能力。()A.錯誤B.正確5.旅游服務區別于一般服務產品的重要特征是其()。A.無形性B.異質性C.綜合性D.生產消費不可分離性6.對于經營短途航線的低成本航空公司來說，在飛行途中提供的餐飲服務是其整體產品的()部分。A.核心產品B.便利性產品C.強化性產品D.必須性產品7.對某旅游企業而言，經常重復購買的顧客就是其忠誠的顧客。()A.錯誤B.正確8.在顧客與旅游企業的接觸中，影響顧客滿意度的因素包括()。A.旅游企業一線員工B.顧客自身C.其他顧客D.旅游服務場所9.服務流程圖和服務藍圖都是從服務組織角度來描繪服務過程。()A.錯誤B.正確10.以下()是形成并加大了旅游服務供需間矛盾的主要因素。A.旅游供給的穩定性B.旅游需求的波動性C.旅游服務的不可儲存性D.旅游服務的異質性11.“第一次就做對”是服務質量()的具體體現。A.保證性B.可靠性C.響應性D.移情性12.下列()不是服務產品所具有的特征。A.是一系列活動B.是有形的實體C.過程性D.所有權不可轉移13.旅游企業的一線員工同時擔當著以下()角色。A.旅游服務的生產者B.旅游服務產品的組成部分C.兼職營銷人員D.旅游企業的中間商14.與傳統的4Ps營銷組合相比，旅游服務營銷組合中增加了()幾個要素。A.銷售渠道B.過程C.人員D.有形環境15.組織形象會影響顧客對服務質量的感知。()A.錯誤B.正確第I卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：AD2.參考答案：A3.參考答案：C4.參考答案：B5.參考答案：A6.參考答案：A7.參考答案：ACD8.參考答案：A9.參考答案：ABCD10.參考答案：A11.參考答案：A12.參考答案：D13.參考答案：B14.參考答案：D15.參考答案：B第II卷參考答案一.綜合考核1.參考答案：B2.參考答案：A3.參考答案：A4.參考答