營銷策劃流程手冊目錄營銷策劃流程手冊 1b5E2RGbCAP一、營銷策劃部 4p1EanqFDPw1．營銷策劃部崗位職責 5DXDiTa9E3d營銷策劃部職責 5RTCrpUDGiT營銷總監崗位職責 65PCzVD7HxA策劃經理崗位職責 7jLBHrnAILg銷售經理崗位職責 8xHAQX74J0X置業顧問崗位職責 9LDAYtRyKfE銷售內勤崗位職責 10Zzz6ZB2Ltk營銷案場員工守則10dvzfvkwMI1第一章基本要求10rqyn14ZNXI第二章儀容儀表11EmxvxOtOco第三章禮貌禮節11SixE2yXPq5第四章員工紀律126ewMyirQFL第五章辦公原則12kavU42VRUs第六章接待客戶與對外交往13y6v3ALoS89第七章安全衛生14M2ub6vSTnP第八章附則140YujCfmUCw二、銷售管理制度及流程14eUts8ZQVRd1.銷售案場人事管理制度15sQsAEJkW5T1.1人員招聘與錄用制度15GMsIasNXkA1.2薪金及提成制度17TIrRGchYzg1.3員工激勵制度197EqZcWLZNX1.4建立部門員工職業檔案制度19lzq7IGf02E1.5銷售培訓制度20zvpgeqJ1hk1/891.6辦公用品使用及保密制度 23NrpoJac3v11、辦公用品使用 231nowfTG4KI2、保密制度 24fjnFLDa5Zo1.7銷售考勤制度24tfnNhnE6e51.8銷售違紀及處罰辦法25HbmVN777sL1.9營銷人員工作考核制度25V7l4jRB8Hs1.10銷售離職員工的業務交接及傭金結算制度2683lcPA59W92.置業顧問業務管理制度26mZkklkzaaP2.1銷售人員素質及行為規范管理26AVktR43bpw2.1.1、專業知識 26ORjBnOwcEd2.1.2、心理素質 272MiJTy0dTT2.1.3、工作態度 27gIiSpiue7A2.1.4、服務態度 27uEh0U1Yfmh2.1.5、禮儀儀表及言談舉止 27IAg9qLsgBX2.2置業顧問接待客戶制度30WwghWvVhPE2.3客戶的認定管理制度32asfpsfpi4k2.4客戶管理及跟蹤制度33ooeyYZTjj12.5客戶投訴處理制度34BkeGuInkxI2.6客戶提出工程/設計變更申請處理制度35PgdO0sRlMo2.7銷售檔案管理制度353cdXwckm152.8銷售案場例會制度36h8c52WOngM銷售流程36v4bdyGious3.1整體銷售流程 36J0bm4qMpJ93.2接聽電話工作流程 37XVauA9grYP3.3迎接客戶工作流程 41bR9C6TJscw3.4介紹產品、購買洽談、帶看工地工作流程 42pN9LBDdtrd3.5成交收定工作流程 44DJ8T7nHuGT3.6退戶、換戶、更名工作流程 44QF81D7bvUA3.7簽約工作流程 464B7a9QFw9h2/893.8交房進戶工作流程 46ix6iFA8xoX三、營銷常用表單 47wt6qbkCyDE1、銷售報表 47Kp5zH46zRk2、營銷日常應用表格 48Yl4HdOAA61四、策劃工作流程 53ch4PJx4BlI工程全程策劃工作流程 53qd3YfhxCzo策劃工作流程 53E836L11DO51.1策劃執行審批內部流程 54S42ehLvE3M1.2工程前期工作流程 54501nNvZFis1.選地或選工程協助決策工作流程 54jW1viftGw92.市場調研與工程定位工作流程 59xS0DOYWHLP2.1、市場調研流程 59LOZMkIqI0w2.2市場分析流程 59ZKZUQsUJed2.3調研報告應用流程 59dGY2mcoKtT2.4工程定位實施工作流程 59rCYbSWRLIA3.工程宣傳推廣工作流程 61FyXjoFlMWh4．撰寫營銷策劃報告工作流程 62TuWrUpPObX5．工程售樓處和樣板間建設工作流程 627qWAq9jPqE5.1樣板房布置要點 62llVIWTNQFk6.交房標準確定流程 64yhUQsDgRT17.工程銷售定價流程 66MdUZYnKS8I7.1價格制定的一般框架 6609T7t6eTno7.2定價流程：67e5TfZQIUB51、入市時機 68s1SovAcVQM2、價格策略 68GXRw1kFW5s3、系數定價 70UTREx49Xj98.銷售準備工作流程 738PQN3NDYyP9.宣傳廣告設計確定流程 75mLPVzx7ZNw10.內部認購、開盤工作流程 75AHP35hB02d3/8911.參加展會<業主答謝等其它公關活動）工作流程 77NDOcB141gT11.1公關活動基本流程 771zOk7Ly2vA11.3推介會操作辦法 78fuNsDv23Kh11.4公關危機應對原則 79tqMB9ew4YX12.配合銷售及時調整修正營銷策略流程 79HmMJFY05dE13.工程清盤總結工作流程 82ViLRaIt6sk13.1清盤時機 829eK0GsX7H113.2確定促銷力度 82naK8ccr8VI13.3確定促銷形式 82B6JgIVV9ao13.4確定宣傳范圍 83P2IpeFpap513.5促銷步驟的控制 833YIxKpScDM常用附表：84gUHFg9mdSs銷售工作流程圖 84uQHOMTQe79接待客戶流程圖 85IMGWiDkflP簽認購書流程圖 86WHF4OmOgAw簽買賣合同流程 87aDFdk6hhPd辦理產權流程圖 87ozElQQLi4T延遲簽約流程圖 錯誤！未定義書簽。 CvDtmAfjiA換房流程圖 錯誤！未定義書簽。 QrDCRkJkxh營銷策劃部是整個公司的市場導向，是 公司管理層重要的決策支持部門。同時又是經營指標的執行者，而且還是 彰顯公司社會形象的窗口部門。員工一舉一動均代表整個公司。為規范員工行為，樹立企業形象，因此制定營銷策劃部手冊。 4nCKn3dlMX一、營銷策劃部4/891．營銷策劃部崗位職責營銷策劃部肩負著非常重大的責任，必須使公司在變化的市場中確保長期的最優化盈利。這就要求營銷 策劃部要具有敏銳的市場嗅覺、專業的策劃和執行能力、綜合的統籌和協調能力。 ijCSTNGm0E營銷策劃部職責1、公司的品牌推廣建設，包括媒體關系維護等；2、根據公司經營指標，負責制訂并落實年度銷售計劃；3、根據工程發展需要，制訂相應的定位、營銷策劃方案和專業建議；4、工程營銷執行統籌，包括宣傳推廣、銷售執行等；5、營銷費用使用及監控；6、營銷執行效果評估及糾偏控制；7、進行市場跟蹤研究，為相關業務部門提供市場支持配合；8、負責組織工程市場調研，為公司提供工程決策的市場依據。9、協助完成工程定位，參與工程的規劃設計審定，提出市場推廣和銷售執行上的工作建議。10、 負責協助公司制定 CIS品牌戰略及營銷執行部份，公司 VI、CI系統的委托設計及其導入和應用。11、負責組織擬訂工程總體營銷策略，階段性營銷計劃和產品銷售價格。制訂市場推廣計劃和預算，負責廣告的制作，發布、促銷及公關活動的組織實施。 vfB1pxanfk12、 負責組織銷售人員的業務培訓。建立和健全市場推廣的業務流程和管理制度。13、 負責市場推廣的對外聯系，協調與媒體、廣告策劃公司的關5/89系，處理市場推廣中的公關危機。14、 負責做好銷售回款以及銷售對象商業性貸款、公積金貸款和組合貸款的手續辦理。15、 根據公司下達的銷售計劃和銷售政策執行產品銷售。16、 建立產品銷售臺帳、銷售統計和客戶檔案管理系統，負責預售、銷售合同的管理歸檔。17、負責銷售執行中客戶的聯絡，以及信息的收集和反饋。提供產品交付前的售后服務工作，并根據公司授權處理產品投訴。 JbA9VhEou118、 協助工程交付工作，負責業主房屋相關證件的手續代辦工作。19、 完成公司領導下達的其他工作任務。營銷總監崗位職責1、參與公司的重大決策，參與公司年度經營計劃和投資方案的制定；2、主管公司營銷、策劃、招商和客戶服務工作3、根據公司發展戰略組織制定營銷戰略規劃；4、協助制定公司品牌推廣戰略，并監控實施；5、組織公司的區域發展戰略研究；6、督導工程可研和工程定位；7、負責公司開發工程的整體營銷策劃工作，審核營銷策劃方案；8、按照開發工程預計工期制定營銷的主要節點進度計劃、銷售策略，并監控實施；9、組織解決工程營銷計劃實施問題，督導營銷部完成銷售、招商進度計劃；10、審核所主管業務范圍內報送的文件；6/8911、提出主管范圍內組織機構及職責調整、人員聘任或解聘、薪酬、考核、獎懲等意見；12、對分管部門的工作進行監督和考核，定期向總經理匯報工作進展情況；13、負責審批公司授權額度內的購房折扣、財務支出；14、總經理交辦的其他工作。策劃經理崗位職責1、負責公司的市場開發，營銷推廣策劃工作2、研究國家房地產市場相關政策及地方法律法規，搜集當地房地產市場信息。3、配合協助公司先期產品定位。了解區域房地產市場狀況和競爭工程的各種情況，包括戶型、售價、物業管理，綠化、配套等，研究目標市場和目標客戶，撰寫工程優劣勢分析及產品優化建議等報告，為領導決策提供參考依據X7Ahr18pJI4、根據公司的整體經營計劃方案，策劃并協同各部門執行公司品牌整合營銷推廣戰略。5、定期組織市場調研，收集市場信息，掌握當地房地產市場動向，市場競爭動態，發展狀況趨勢，及時匯報情況，并有針對性及時制定調整公司相關策略的方案作為領導決策參考。b3zqXLCqXo6、配合策劃公司重大推廣活動的整體方案及各部環境布置，及時提出建議及督導實施方案，協助計劃順利完成。7/897、按照營銷計劃制定宣傳推廣計劃及階段性營銷推廣活動方案 ,根據不同的營銷目標提出促銷活動實施方案，并協調相關部門組識實施。 pZyytu5rc58、負責公司及工程各層次宣傳通路的建設，戶外、報刊、網絡等媒體廣告的統籌設計及制作。9、學習并掌握裝修、裝潢、工藝、美術、布場、網絡及廣告宣傳的相關專業知識。10、認真完成公司及領導交待的其他工作任務。銷售經理崗位職責1、 組織、督促銷售人員按時完成銷售指標。2、 督促銷售人員在規定時限內辦理合同簽約，并審核合同，確保準確率100%；3、 督促銷售人員收繳房款。確保房款準時收繳率 100%；4、 參與樓盤銷售前的市場調研，提出對營銷、策劃、推廣等方案的建議5、 配合協調公司各種促銷活動的實施6、 建立健全銷售臺帳等基本銷售資料，按公司要求定期編報銷售 報表7、 及時協調解決銷售人員與客戶及銷售人員之間出現的問題，避免引發矛盾8、 搞好銷售人員業務培訓，提高員工素質9、 負責對案場銷售環節的全面管控及各方面協調工作。組織、督促銷售人員密切配合有關人員搞好客戶接待、簽約、按揭、收款、交房、進戶、8/89物業客戶檔案移交等相關工作，協助公司為客戶辦理產權證、他項權證、土地證等相關證件。 DVyGZezsrM10、以身作則執行并督促員工執行公司的各項規章制度及行為規范，維護、發揚公司形象。11、按時完成領導下達的其它工作任務。置業顧問崗位職責1、按時完成公司下達的銷售指標；2、及時準確簽訂購房合同及相關銷售文件3、按時收繳房款，協助客戶及時提供銀行按揭資料，4、主動協同相關人員做好見證、收款、簽約、按揭、交房、辦證等工作；5 、 積 極 參 加 市 場 調 研 、 促 銷 活 動 ；6、熱情接待來訪客戶并和客戶保持良好的聯系，做到零投訴；7、認真做好客戶來電、來訪記錄；記好工作日記及客戶分析，按時填報銷售報 表 ；8、努力提高業務素質和銷售技巧，熟悉樓盤規劃、周圍環境、交通、房型面積、裝修標準等；學習房產、稅務、金融等相關知識，做到有問必答，百問不厭；RQxPvY3tFs9、嚴格執行公司制定的銷售價格及優惠方案，嚴格遵守公司制定的銷售承諾，不允許私自超范圍承諾。 10、嚴格執行公司的各項規章制度及員工行為規范，保持良好的職業素養和整潔大方的儀表、形象；11、工作中團結互助，發揚團隊精神，維護公司形象。5MxX1IxuU99/89銷售內勤崗位職責1、根據公司規定建立健全各項營銷管理制度、銷售臺賬、銷售報表、客戶檔案等相關的銷售檔案2、負責工程銷售認購書、購房合同等銷售資料的歸檔3、負責工程樓書、宣傳頁、客戶到訪紀念品等銷售物料的入庫、出庫、建檔保管。4、負責日常和銷售財務的對接配合工作，及時準確的將銷售及客戶匯款錄入銷售臺賬、更新房源銷控等。5、做好日常工程銷售工作會議的記錄工作并歸檔6、做好工程銷售的周、月、年報并上傳至管理部進行歸檔7、按時對案場銷售員工進行考勤、銷售業績統計并及時上傳至公司8、根據規章制度的標準協助銷售經理做好各種表格并做好統計工作9、全面配合交房、進戶及客戶檔案移交工作。2.營銷案場員工守則第一章 基本要求第一條 員工必須熟悉公司的基本情況，熟悉工作環境，明確自己從事的工作10/89性質、任務、范圍、職責、目標和要求，正確處理上下級關系，做到尊重上級，關愛下級，盡全力做好本職工作。 jIw5xs0v9P第二章 儀容儀表第二條 上班時間保持精神飽滿，儀容端莊，坐立姿態端正，行為規范。第三條 服裝整潔、大方、得體。有工作服的須著裝上班。著裝修飾要符合職業化原則，保持工作環境的嚴肅性。 xEve2buwnw第四條 工作時間保證儀態端莊得體，不得在案場接待區域從事與工作無關的活動。第三章禮貌禮節第五條 員工見面要主動問好，打招呼。商量工作要有禮貌，態度和藹。有分歧時，協調溝通要對事不對人并注意分寸，避免引發矛盾。 KAvmyVYxCd第六條 員工之間說話必須做到語調溫和。第七條 外單位來公司聯系工作要以禮接待。聯系的當事人不在時，其他人員要主動做好接待和傳達工作。第八條電話鈴響，要及時接聽，接聽售樓熱線要以規范用語：“您好 +工程名稱”開頭，接聽其他辦公電話要以規范用語：：“您好！盛和置業”開頭。如果遇到聯系當事人不在，應主動詢問是否可以提供其他幫助或需要留言轉達，有留言要求的要做好記錄，并及時傳達給有關當事人。 Ywuu4FszRT第九條 工作場所不可長時間打私人電話。接打電話要簡單扼要，不能長時間11/89占用售樓熱線。辦公電腦上班時間不允許瀏覽與工作無關的內容。cstDApWA6A第十條 保持工作環境清潔整齊，不丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。第十一條 愛護公司財物，電器設備指定專人負責，定期進行維修、保養。節約用水、節約用電，不浪費易耗品。 qotL69pBkh第四章 員工紀律第十二條 按照一級對一級負責的管理原則，尊重領導，積極努力完成領導交辦的工作和本職工作，有情況及時匯報。 EksTCSTCzX第十三條 遵守勞動紀律，不遲到不早退，有事須請假。第十四條 工作時間不能擅離職守，外出辦事要告知去向或留言。第十五條 在任何情況下，不準與客戶發生爭吵。第十六條 在經濟活動中，不能參加有影響企業利益嫌疑的各類宴請，不得接受客戶或施工單位贈送的禮品，如無法拒絕的，回公司后應及時匯報。Sgs28CnDOE第五章辦公原則第十七條 以公司整體利益為重，遵守公司的各項規章制度。第十八條 具備強烈的敬業精神、團隊協作精神。為人誠實正直。第十九條 要盡個人最大努力，兢兢業業做好每項工作，并做好個人工作日記，記錄今天需辦事情及辦完事項。置業顧問要在每天的工作日記中詳細記錄當天的客戶接待情況、客戶分析及跟蹤策略等。6craEmRE2k12/89第二十條 要養成當天事當天清的好習慣，當天必須完成的工作，不能拖到第二天去做。盡職盡責，講究辦事效率。 k8qia6lFh1第二十一條 崗位之間工作聯系或工作交叉，相關人員之間應互相配合，真誠協作，不得互相扯皮，應同心協力做好工作。 y3qrGQOGwI第二十二條 工作遇到問題，主動及時溝通協調解決，不能使用影響團結的語言，互相指責，互相埋怨。第二十三條 在做好本職工作的同時，應主動關心并承擔份外的工作任務。客戶二次到訪如遇原置業顧問不在其他置業顧問應主動、熱情的做好接待及相關補位工作并將客戶情況及時轉達原置業顧問以便于跟蹤回訪。MZpzcAiHKo第二十四條 領導下達的任務，必須嚴格遵照執行，不得拖延不辦。如果有疑慮可請示。特殊情況下，領導下達的任務不能完成，或發現任務執行中可能會造成不良后果的情況，必須及時書面匯報。 0VoHIjMIZ5第六章 接待客戶與對外交往第二十五條 員工外出辦事或接待客戶，待人接物必須得體一致，不能以貌取人、厚此薄彼。第二十六條 接待客戶與對外交往要給人專業、誠實、可信、有禮的形象，承諾的事情，必須恪守信譽，不能食言，也不可隨意承諾。dRoQe3gJeM第二十七條 對外約定要守約，特殊原因失時、失約，要向對方道歉并說明情況，以求對方諒解。辦事過程中要注意言行，尊重他人，要時時13/89處處展現出良好的教養和職業風貌。 rNnYJNKKts第二十八條 員工必須高度重視客戶投訴，細心聽取投訴，讓客戶暢所欲言，做好投訴記錄，并及時處理。如投訴不能立即解決，應書面匯報部門直接領導。 FJn6fxdLH9第七章 安全衛生第二十九條 遵守保密制度，員工未經領導同意，不得向外界傳播或提供有關公司的文件資料和信息，不得向公司以外人員泄露包括客戶資料、房源銷控、公司價格策略等涉及公司商業秘密的信息。TFmfLhHMWP第三十條 上班時，員工必須時時注意維護工作場所的清潔衛生。下班后，對桌面文件、憑證等資料應認真清理，妥善保管，并及時做好資料文件歸檔工作。 7Blnh0bNbw第三十一條 員工下班前應對本崗位及辦公室進行一次安全檢查，離開時務必關好門窗，切斷電源。第八章 附則第三十二條 本守則自發布之日起實施。二、銷售管理制度及流程14/89lxlvNKFOpd1.銷售案場人事管理制度1.1人員招聘與錄用制度1、售樓中心置業顧問的聘用根據業務需要由公司人力資源部及營銷總監負責面試及招聘工作，并報總經理批示。置業顧問一經錄用，須嚴格遵守公司各種規章制度，向公司行政部提供身份證、學歷證以及個人簡歷等資料。置業顧問報到后，首先填寫《招聘登記表》，然后領取辦公用品及資料，經過培訓后迅速投入到銷售工作中。2、置業顧問試用期為三個月。試用期滿后，由公司人力資源 部、營銷部及相關部門考核合格辦理轉正手續。附表：新員工培訓成績考核表填表日期： 年 月 日姓名： 性別： 年齡： 出生年月：學歷： 專業： 部門：培訓日期： 培訓部門：培訓內容員工自評15/89培訓部門評語部門經理意見總經理意見銷售部員工上崗培訓成績考核表填表日期：年月日姓名：性別：年齡：出生年月：學歷：專業：培訓部門：培訓工程公司規章工程綜合基礎知識總分企業文化模擬實戰情況得分所占總分比例15%15%20%50%員工自評16/89培訓部門意見部門經理意見總經理意見1.2薪金及提成制度為了充分調動工程銷售人員的工作積極性，實現在短期內迅速完成工程銷售的工作目標，特擬訂如下銷售薪資制度： ztkEju9PET1）、基本工資制度基本工資制度為：置業顧問：元 /月案場經理：元 /月銷售主管：元 /月營銷內業：元 /月2）、傭金提成標準為了進一步提高業務員的工作積極性，營銷部傭金提成標準采用累加提成方式<按銷售月度計），即：累計完成銷售定額，傭金提成按計算；累計完成銷售定額，傭金提成按計算；累計完成銷售定額，傭金提成按計算；17/89累計完成銷售定額基礎上，超額完成以內部分，傭金提成按計算；累計完成銷售定額基礎上，超額完成以上部分，傭金提成按計算；總銷售額及置業顧問個人銷售業績依照交定金簽署認購書的金額計算，銷售傭金需客戶交納首付后開始計提，超過銷售定額部分可累計沖抵下月銷售定額。NpjMPeCQTA銷售定額分為營銷部定額和置業顧問個人定額二部分，以上傭金提成標準在二項定額未能同時完成時取較低值。案場經理按總銷提成，提成標準為：總銷售額的，超出銷售定額部分按總銷售額的； (以上為銷售主推 期的傭金提成辦法， 銷售后期<尾盤）、商業用房、停車位的傭金提成方案另行制定。 >1ljUlY6R8h3）、實行銷售定額制公司營銷部根據銷售計劃和進度，制定營銷部季度、月度銷售定額，平均分配到每一個置業顧問。對于連續三個月未完成任銷售定額的置業顧問，報請總經理批準后，按自動離職處理。fhi3RIASmX4）、優秀員工獎勵為了嚴格執行銷售現場管理制度，保障銷售工作的正常有序開展，實現銷售業績的突破，對當月工作表現突出的案場員工進行獎勵。scibnr4TBE優秀員工評定標準：1、完成公司下達的個人銷售任務，或為當月銷售冠軍；2、在營銷經理組織的員工個人測評中達到優秀的員工；3、無客戶投訴；4、無工作失誤；5、有合理化建議，并被公司采納的；6、無違反工作制度的。7、在工作中提出合理化建議被采納或者在工作中主動發現問題，積極解決，避免或為公司挽回損失的。獎勵辦法：現金元5）、傭金發放方式： <以實際回款為基礎）1 每月銷售獎金按銷售總提成的 90%發放。18/892 余下銷售總提成的 10%按以下方式發放：<1）待客戶辦理完所有交房手續后，發放總提成的 10%。<2）如置業顧問中途離職，其剩余保留金均由代其做后續工作的營銷人員領取。1.3員工激勵制度1、基本目標以物質激勵為基礎，實現文化激勵，創造一種自我激勵，自我約束和促進優秀人才脫穎而出的機制，為公司快速成長的高速運做提供保障。G8hjTbyUQk2、實現方式積極為員工創造：完善的福利保障。寬松愉快的人際關系與工作環境。提高自我的學習氛圍。3、基本原則責、權、利相統一，動力與壓力并存。個人價值實現與企業價值創造息息相關。價值分配建立在科學的價值評價體系基礎上。4、價值評價充分肯定戰略決策、資金、文化在價值創造中的關鍵因素。充分肯定經營者所承擔的經營風險在價值創造中的份量和員工長期持續性的貢獻在價值創造中的累積。貢獻度的大小取決于崗位的知識技能及責任含金量和工作績效兩個參數。1.4建立部門員工職業檔案制度建立營銷策劃部檔案管理系統，負責員工、客戶系統、預售、銷售合同的管理歸檔。19/891.5銷售培訓制度為了提高房產銷售人員的業務素質，促進銷售工作的更好開展，為銷售人員提供良好的發展、成長空間，著力于提升公司的形象、專業化，規范化水平；同時為公司建立銷售人員培養、選拔的機制，特制定本培訓及考核制度。 U4gspV1V41培 訓 制 度新進銷售人員的培訓培訓內容第一課 工作前的溝通理論培訓內容1、生涯規劃、工作態度2、行業介紹、工作介紹3、公司介紹4、公司工作制度第二課 房地產基本知識理論培訓內容1、房地產的基本概念2、常用專業術語3、相關法律、法規4、物業管理第三課 房地產市場調研理論培訓內容1、環境調查2、樓盤調查3、調查報告和調查表實踐培訓內容1、指定區域進行生活配套、交通狀況、相關政策調查2、現售樓盤的實地調查第四課 房地產銷售20/89第一節 銷售前的學習理論培訓內容1、服務2、認識客戶3、消費心理4、職業顧問的職業要求5、預定書、認購書、商品房銷售合同第二節 銷售過程理論培訓內容1、銷售流程2、銷售技巧3、客戶異議的處理實踐培訓內容1、銷售流程演練第五課 本案的銷售第一節 本案相關調查實踐培訓內容1、圍繞本案周邊區域的生活配套、交通狀況、環境狀況調查2、本案周邊現售樓盤調查3、本案競品樓盤調查第二節 本案介紹和講解理論培訓內容1、本案的基本情況2、本案相關的經濟技術指標參數3、本案的設計理念4、本案的房型介紹和分析5、本案的環境配套介紹和分析實踐培訓內容1、本案講解演練21/892、房型講解演練3、環境講解演練第三節 認購書、商品房銷售合同、補充協議及物業管理協議等1、認購書、合同文本、補充協議、物業管理協議 <前期）條款2、簽約流程、規定事項及管理制度3、簽約監審制度在職銷售人員崗位培訓培訓內容第一課 新開個案的銷售第一節 本案相關調查實踐培訓內容1、圍繞本案周邊區域的生活配套、交通狀況、環境狀況調查2、本案周邊現售樓盤調查3、本案競品樓盤調查第二節 本案介紹和講解理論培訓內容1、本案的基本情況2、本案相關的經濟技術指標參數3、本案的設計理念4、本案的房型介紹和分析5、本案的環境配套介紹和分析實踐培訓內容1、本案講解演練2、房型講解演練3、環境講解演練第三節 認購書、商品房購銷合同、補充協議及物業管理協議等1、認購書、合同文本、補充協議、物業管理協議 <前期）條款2、和約簽約流程、規定事項及管理制度3、和約監審制度22/89第二課 崗位培訓第一節 銷售中技術問題診斷與解決理論培訓內容1、針對工作實踐中出現的技術性問題，進行針對性培訓2、根據市場形勢和銷售形勢發展，新制度和新規范的培訓第二節 市政規劃、新政策、新法律法規理論培訓內容1、最新市政規劃發展情況2、最新政策、法律法規解釋3、針對新政策、新法規、新市政規劃等等對我工程之影響制定的客戶引導策略第三節 市場狀況和競品樓盤理論培訓內容1、競品樓盤最新狀況分析2、市場最新發展狀況和趨勢3、競品樓盤與我公司工程對比之優劣勢分析4、針對競品樓盤之優劣勢制定客戶引導策略實踐培訓內容1、競品樓盤的階段市場調查1.6辦公用品使用及保密制度1、辦公用品使用1、辦公電話及銷售熱線是為聯系業務、咨詢、匯報工作等專用，工作期間無特殊情況不得接打私人電話，廣告發布日接聽客戶電話應控制在二到三分鐘，并絕對禁止用售樓熱線接打私人電話。 80gAVFvXjI2、妥善保管辦公用品，下班前須將所有文件 <客戶來電、來訪、回訪記錄、公用及個人銷售文件夾等）放置妥當，防止遺失。電腦操作人員要對售樓中心的電腦設備及時維護，不要使用與工作無關的軟件和做其它用途。 mWfIqpZYyo3、銷售部的辦公用品實行專人負責，特殊設備及資料未經相關負責人同意，23/89不得隨意動用，如發現違反，需按公司相關處罰制度進行處罰。 ASeRW8tZM52、保密制度公司銷售人員應嚴格保守公司商業秘密，如下內容均屬保密范疇：1、公司經營發展戰略、營銷計劃及重大決策。2、策劃方案、設計方案、價格方案、營銷策略及其它商業秘密。3、公司的營銷政策。4、維護公司安全和追查侵犯公司利益的調查可能涉及的秘密事項。5、公司客戶的一切資料。6、本公司樓盤具體價格及其它內部資料。不得將公司文件私自帶回家或其它地方，如有泄密事件，公司將嚴肅查處，追究責任 OOeZs SX01M1.7銷售考勤制度1、由于銷售行業的特殊性，銷售現場所有人員實行輪休制。每人每周休息一天。置業顧問因特殊情況串休應提前一天向銷售經理提出申請，經批準后方可串休，但每天不得超過人，周六、周日及特殊時期不準休息。 2Kd7YCq1gs2、置業顧問視情況分組，休息時須將工作安排妥當，并委托同組置業顧問專人接待到訪老客戶。在提前知道有客戶來訪時可調換休息日或與客戶另約時間，嚴禁在明知有老客戶來訪，不能合理安排時依舊休息。 gGcgumU2v93、作息時間： <遇特殊情況與季節變化隨時調整）正常工作時間： 8：30—17：00值班工作時間及特殊活動期間由營銷負責人視情況安排中午輪流吃飯，按每小組 20分鐘值班時間，前臺和熱線輪流值班。4、考勤制度：每月考勤起止日期由當月 1日至當月 30日<或31日），由營銷內業及行政部負責統計和監督，上班嚴禁遲到、早退。事假須提前一天向營銷負責人書面請假，病假需在上班前向營銷負責人請假，節假日員工需輪流值班。uCco06o3JP5、每天早晨 8:30 之前必須穿著銷售案場規定的統一著裝，佩帶好工作牌，按時到崗，若著裝不整齊或未按案場規定著裝的，仍視為遲到處理。 IybwwQS4Yw24/899paNyjP6rT6、休息按照銷售案場的實際情況而定，目前規定每人每周休息一天，具體休息時間由各小組自行安排，采取小組內部輪休，但必須保證每天每組必須有人在銷售案場。若有事請事假，必須提前一天向公司行政部及案場經理提交書面申請，經批準同意后方可準假。若臨時有急事，必須于請假當天電話 通知公司行政部 或案場經理，事后補事假申請，并做情況說明。請病假者需有市級以上醫院開出的病假證明。若無請假擅自不上班者視為曠工處理。 VubF2 zm5dd7、遲到、早退、病假、事假等考勤辦法按公司統一管理制度執行。1.8銷售違紀及處罰辦法銷售違紀：1、利用價格、房號以其它不正當手段搶客戶，有損公司聲譽及其他 置業顧問正當利益者；2、銷售人員做私單，協助客戶炒房，從中謀取利益者；3、泄露公司或其它工程機密給客戶，給公司造成損失者；4、 不尊重領導及客戶，拒絕上級下達的任務工作，缺乏團隊合作意識，工作態度消極，與客戶或其他員工發生沖突者；5、多次違反公司及案場規章制度，經批評教育者仍無法改正者；6、累計客戶投訴達三次以上者7、泄露公司機密文件及客戶資料者；8、散布謠言及流言蜚語，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于公司 員工團結者。9、以任何形式達成與客戶正常銷售行為之外的附加條件或對客戶做出超出公司銷售政策之外的承諾者。為加強銷售制度的管理，嚴肅公司紀律，任何員工出現以上嚴重違反公司規章制度的情況，將予以除名。被公司除名的人員，公司有權根據情節嚴重及所造成損失者后果追究其責任。除名員工的當月工資及未提傭金將不予發放。 nl9V43j7GA1.9營銷人員工作考核制度1、為加強營銷隊伍建設，獎優罰劣，實行業績考核與非業績考核兩種方式，其中以業25/89績考核為主，非業績考核為輔。 Bh94ANN8Vh、非業績考核每月進行一次，主要內容有工作紀律、工作態度、精神風貌、儀容儀表、行為規范、客戶投訴等內容，實行百分制，70分以下者為不合格<具體考核表由主管制定），此考核等級將作為優秀員工評定和獎勵重要依據。Pd8c6xh9aX3、業績考核每月進行一次，以銷售業績作為唯一的考核依據。4、連續二個月業績與非業績考核都為最差者，可由銷售經理申報上級批準后予以辭退。5、連續兩次階段性考核中不合格者，予以辭退；1.10銷售離職員工的業務交接及傭金結算制度置業顧問解聘或主動辭職需提前一個月 書面提出，報公司行政人事部及公司各級領導審批后由公司行政人事部為其辦理 離職手續。離職前需交回公司所有資料及辦公用品， 397kCgKaoE并需在一個星期內將所有客戶關系移交案場經理，由案場經理 安排其它置業顧問跟進，否則，其未發之傭金將不予以發放。 h57t70ebDk2.置業顧問業務管理制度2.1銷售人員素質及行為規范管理2.1.1、專業知識1、充分了解所售工程的各方面信息，可做具體細致的描述。2、充分了解所在城市的人文地理、環境、交通等內容。3、掌握一定的營銷知識及技巧。4、能夠了解國家和地方房地產有關政策及法規。5、售樓人員應不斷汲取有助于房地產銷售的一切知識，擴展知識面。26/892.1.2、心理素質售樓人員必須有足夠的信心、恒心、發生問題時沉著、冷靜，有不畏困難和挫折的勇氣和決心。2.1.3、工作態度1、服從上司切實服從上司的工作安排與調配，依時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作。2、嚴于職守員工必須按時上下班，不得遲到早退或曠工，必須按編排表當值，不得擅離職守，個人調離、調換更值時需要先征得上司同意。 v16BDKIcS13、正直誠實必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為。4、勤勉負責必須發揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作的認真、負責、精益求精。5、團隊意識售樓人員必須具有團隊合作意識及敬業精神。售樓人員必須以公司整體利益為重，不因個人目的而損害公司利益和形象。 JX6J9ucd6I2.1.4、服務態度1、友善 以微笑來迎接客人，與同事和睦相處，2、禮貌 任何時刻均應使用禮貌用語3、熱情 工作中應主動為客人著想4、耐心 對客人的要求應認真、耐心地聆聽，并耐心地介紹、解釋。5、專業 為客戶解答問題一律采用規范用語，對于自己解答不了的問題及時向上級領導及公司其他相關部門人員咨詢后再答復客戶。 XT5SFeGelo2.1.5、禮儀儀表及言談舉止<一）禮儀儀表27/891、售樓人員必須著裝得體，整潔大方，儀容端莊，精神飽滿。工作時間必須穿著公司統一制服，且其他穿戴都要與制服協調統一。衣袋中不要有過多的物品，皮鞋要保持干凈、光亮。aP40bY9fA52、男售樓員頭發要經常修剪，發角長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不留胡須。3、女售樓員切忌濃妝艷抹，以淡妝為宜，不得涂有色指甲油，不得佩帶過多飾物，應使人感到親切、自然、大方，忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水；oL48HHDgOM4、售樓員上班前不得吃有異味食物，午餐后要漱口，并注意保持口腔清潔，要勤洗手，勤剪指甲。5、在對客戶服務時，不得流露厭煩的情緒和冷淡、憤怒、僵硬等表情，要友好、熱情、優雅的為客戶服務。6、提倡每天洗澡，勤換衣服，以免身上有汗味或異味。<二）言談舉止1、站姿軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。2、坐姿<1）輕輕落座，避免扭臂或動作太大引起椅子亂動發出響聲；<2）接待客人時，落座在座椅的 1/3—2/3之間；<3）落座時，女售樓員應用兩手將裙子向前收攏，以免坐皺或顯出不雅；<4）聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；<5）兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；<6）兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏；<7）工作時不得照鏡子，涂口紅等；<8）不得在洽談區及案場內進任何零食，閱讀與本樓盤無關的書籍<9）不得隨地吐痰及亂丟雜物。3、交談<1）與人交談時，必須保持衣著整潔；<2）交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話28/89的主題或內容；<3）與人交談時，不可整理衣著、頭發、看表等；<4）在售樓中心內不得大聲說笑或手舞足蹈；<5）講話時，要使用禮貌用語，不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；<6）稱呼客人時，要用“某先生”“某女士”，不知姓氏時要用“這位先生”“這位女士”，任何時候招呼客人均不能用“喂”；對較熟悉的客戶可以稱：某哥某姐某姨某叔等。CH3hdr7h3s<7）接聽電話：接聽意向客戶來電，應首先報“您好，工程名稱。六、行為規范1、努力學習，提高業務水平。2、嚴格執行公司制定的銷售程序，不得違規。3、不得擅自提價、降價及任意打折扣。4、嚴格按公司批準的銷售統一說詞向客戶推介，不得任意夸大或承諾提高本物業的實際條件。5、凡遇購房客戶簽訂認購等事項，必須按照本公司制定的程序進行。嚴禁擅自在與客戶簽約時，未經請示，添加補充內容。 QC2pJbBii96、嚴禁未按工作流程接待來訪者及電話咨詢，每日來訪客戶記錄表需由銷售部經理審核簽字，交給內業 <或銷售部經理）整理存檔，以備查詢。如不按時記錄，視為棄權，銷售部經理可對客戶的跟蹤接待重新安排。 4y2xfV5jxP7、嚴禁將工程的有關材料 <如工程圖紙、銷控表、價格表、銷售文件等）或不利于銷售的信息泄露給非銷售人員。 iu1GLFylLw8、不得向客戶推介或銷售其它工程的住宅。9、對接待爭議的客戶，首先自行協商解決，如不能解決的，應由銷售部經理按公司的“客戶確認制”負責協調解決；任何人不得以非誠懇，非和平的方式解決；如發生爭吵，互相辱罵等，將視情節嚴肅處理。銷售人員應尊重他人的勞動，遵守銷售規則，提倡合作精神。不得違背銷售規則，私壓他人銷售信息或以自己名義頂替他人接觸客戶；一經核實，成交的業績作廢，提成退回，并視情況處罰。 wq1Oho2m0d11、不打聽別人的成交情況及提成比例。同時，對別人已成交的客戶不得議論。29/892.2置業顧問接待客戶制度1、接待制度：置業顧問接待客戶按小組輪排制，當值置業顧問在前臺等候客戶，當客戶來訪時，當值置業顧問上前接待客戶，下一輪置業顧問補上前臺。嚴禁前臺無置業顧問或客戶無人接待。 Km0WN8wnf T2、客戶接待 ：置業顧問應首先致以問候，再配合沙盤模型做工程簡單講解，使客戶對工程形成一個大致概念。在模型講解中，可探詢客戶需求，做到心中有數，以便隨后做推薦。做完模型講解后，可邀請客戶實地看房或參觀樣板間 <樣板間制作完成為前題），在實地看房或參觀樣板間過程中，置業顧問應對工程及房型的優勢做重點介紹，并迎合客戶做一些輔助性介紹。同時，置業顧問也有提醒客戶遵守施工現場規定和注意安全、維護樣板間陳設物品完好和樣板間清潔整齊的責任。實地看房或樣板間參觀完畢后，可引客戶至洽談區，給客戶詳細資料及名片，此時，置業顧問應對客戶所關心的問題做耐心細致解答，并在工程資料上詳細列明客戶意向候選房源的價格及付款方式，按揭還款等細則，并根據客戶喜好做強力推薦。最后，送客戶出門并與之道別，表達工程銷售速度很快，希望客戶能盡快做決定的意思 <但表達的方式切記過于直白） YiZ5iS 0otA具體內容如下：A． 到第一個接待客戶的置業顧問必須在客戶進 門前起身，并向客戶致意：“您好！歡迎參觀”“您是第一次來嗎，是否與我們有過聯系”如果是第一次來，則置業顧問說：“您這邊請，我來向您介紹一下?！比绻蛻襞c其他置業顧問聯系過，則此顧問說：“您請稍等一下，我幫您找某某。”ceZdOCupIhB．如果與該客戶聯系過的其它置業顧問暫時不在，則此置業顧問說：“對不起，某某暫時不在，您看我代他幫您介紹<處理）一下是否可以？”paYlkmXqXXC．置業顧問接待來訪客戶，必須帶齊以下物品：名片、樓書、資料夾<戶型圖、價目表、付款方式等必備材料）、計算器、筆、來訪登記等用具。D6XuQ6rrbED．當置業顧問與客戶談話時，如確有其他老客戶來電需其暫時離開或向其詢問事宜，必須走至近前，向客戶致意：“對不起，打擾一下?！比缓蠓娇上虼酥脴I顧問詢問是否需要接聽電話事宜。 R2XCmPVsqkE．對所有的客戶，置業顧問應及時填寫客戶跟蹤記錄檔案，經銷售經理確認生30/89效。F．置業顧問接待客戶須認真熱情，嚴禁挑選客戶，不得冷落客戶。不論客戶的外表、來訪動機，置業顧問都要全力接待。違者罰款 200 元，嚴重者予以除名處理。5YWKSzptF1G．每個置業顧問都有義務幫助其它人員成交。其它置業顧問的客戶來訪、來電，若該顧問不在，由本組人員接待。本組人員不在由案場經理將客戶分配其它顧問臨時接待，案場經理有權將客戶安排給任何顧問臨時接待，被安排人員不得以任何理由推辭。 jUWTojTuUI、定金大定金：<——）萬元 <視具體工程情況）客戶在交納大定金的時候簽署預定書，保留時間：住宅 <7）天，商服 <7）天，若客戶在約定的時間內無法簽約付款，則該房號被銷控視為 可銷售房號由置業顧問重新銷售，定金將不予退還，特殊情況由營銷總監視情況決定。交過大定后，需提供客戶的首付款及相關費用金額明細，并提醒客戶簽約時帶足款項。如果客戶按揭款需將按揭所需提供資料清單一并交給客戶，請客戶簽約時帶來。、簽約

xQV1U3mv8o客戶在公司簽定《商品房買賣合同》同時必須付足首付款，若客戶付款不足，則不能簽約，必須付足款再簽約。如果客戶按揭付款，一并將按揭手續辦完。LLU9qNQwn5合同履行<催款、催交文件）按揭辦理——銀行人員辦理，置業顧問協助提供貸款資料。3. 客戶遇特殊情況<如資金確有困難，家有變故等），由營銷總監視 情況與公司協調處理，但簽約期限原則上不允許超過 15天，超過 1個月以上的特殊情況報總經理及董事長批示。 ZHUiWwkxCM簽約客戶資金回籠不允許超過1個月，超過1個月以上的特殊情況報總經理及董事長批示。一次性付款以全額到帳為準，按揭以首付款到帳，貸款資料齊全銀行審核無誤為準。特殊情況另行處理。 dDTqsgOyQs31/892.3客戶的認定管理制度1、 客戶登記記錄置業顧問必須將當天電話咨詢和現場來客情況在客戶來訪 、來電登記表上登記并交由營銷內業處統計?？蛻粲涗洐n案由營銷內業保存，案場經理隨時抽查，未完成者罰款 <100）元。rzSyY0iz592、 客戶確認制度A． 客戶確認嚴格按來訪登記的文字形式以登記在先者為準。同一日接待的客戶，根據實際調查的情況，先接待的有效； FvSHuKLAkPB． 無法判別時，以合作為原則。C． 客戶交納定金或簽約之日起，該客戶確認自然備檔。3、 客戶撞單處理A． 發生撞單未成交按來訪登記先后作為唯一判別的標準。B． 發生撞單以先簽單的置業顧問為確認標準由其繼續跟進。C． 發生撞單由案場經理判別客戶由哪個置業顧問跟進，如撞單顧問擅自主動與該客戶聯系，則視情節嚴重予以警告或開除。 SrRPZufBzwD． 故意搶單者，如未損害公司利益，扣發其該單全部傭金，搶單者立即開除。E． 惡意毀單損害公司利益，立即開除，其未得之傭金全部扣發。4、認購及銷控管理條例A．樓盤銷控工作有案場經理負責B．置業顧問必須得到案場經理確認后，方可與客戶簽署預定書或《商品房買賣合同》。C．銷售經理進行銷控前，必須以收到客戶的認購定金或首期房款為準則。D．置業顧問不得在案場經理 不知道或銷控結果未明確的情況下，自行銷控，否則自行承擔由此而產生的一切后果。則視情節嚴重予以警告或開除。 6nRXvdJCNdE．營銷內業需將最新購房的客戶資料登記于銷控登記表，并將銷售進度及時匯報給營銷總監。32/892.4客戶管理及跟蹤制度1、電話接聽管理制度a) 銷售人員在接聽客戶來電后必須填寫來電表。案場備用一個專用 文件夾，銷售人員將來電表填寫完畢后，歸入客戶來電 專用文件夾，銷售人員接聽來電后要完整記錄于來電登記表上，來電表填滿后 <5分鐘之內），放回文件欄，每日下午 16：30之前由每組主管將本組來電表收齊，交于營銷內業處，營銷內業在每日晚 17：00以前將來電記錄輸入電腦； kjQ61XdD2T表填滿后，置業顧問應主動放于文件欄內，然后補充新表，注明日期，案場經理要定時檢查；表填寫要注意規范，表中各項均需切實填寫以反映真實來電情況，評估媒體效果；接聽者若離開接聽區域，經案場經理確認后，可由同組人員代替，具體人員由案場經理安排，但不能同組同時安排兩個人接聽電話； yfPexHHEhA電話中如問一些銷控、銷售率等敏感話題宜采用婉轉態度拒絕電話中解答或約時間邀來電者來現場。置業顧問標準說辭：“由于我們現場可銷售的單元是由電腦統計的，具體的情況請你到現場來，我們會為您做詳細的介紹。”MbPm3raFvhf) 置業顧問在接聽電話后必須確認來電顯示號碼是否正確，或留取客戶其他的可直接聯系的電話，并注明手機、家或辦公室電話。 07OvzbEGKX以上業務規范由案場經理直接監督執行。h) 在客戶來訪、來電表等客戶檔案填寫不符合要求者，一經發現 立刻發還置業顧問并由案場經理 進行培訓；發現第二次不能符合填寫要求者處以停接客戶的處分。 e3ND5V8IZE、現場客戶登錄管理制度客戶登記記錄置業顧問必須將當天電話咨詢和現場來客情況在客戶來訪、來電表上登記并交由營銷內業處統計?？蛻粲涗洐n案由營銷內業保存，案場 經理、營銷總監隨時抽查，未完成者罰款 50元。sYNLBECJdk33/89客戶確認制度客戶確認嚴格按來訪登記的文字形式以登記在先者為準。同一日接待的客戶，根據實際調查的情況，先接待的有效； GUMU7o6Ks1無法判別時，以合作為原則。客戶交納定金或簽約之日起，該客戶確認自然備檔?？蛻糇矄翁幚戆l生撞單未成交按來訪登記先后作為唯一判別的標準。發生撞單以先簽單的置業顧問為確認標準由其繼續跟進。i.發生撞單由案場經理判別客戶由哪個置業顧問跟進，如撞單顧問擅自主動與該客戶聯系，則視情節嚴重予以警告或開除。 UQM2D8zLHI2.5客戶投訴處理制度處理客戶投訴遵循以下流程辦理處理客戶投訴流程圖置業顧問接待客戶提出投訴要求部門領導與客戶洽談，聽取客戶意見，爭取友好協商解決營銷部范疇填寫客戶投訴處理單核實投訴內容非營銷部范疇協調相關部門負責人確認責任歸屬部門負責人提出處理意見及方案逐級上報至總經理審批協商具體賠償金額與客戶協商，達成諒解，客戶在處理單上簽字認可處理方案逐級上報至總經理審核34/89落實維修、整改責任部門和責任人和時限實施維修及整改，客戶驗收簽字客戶回訪及信息反饋2.6客戶提出工程/設計變更申請處理制度客戶要求變更流程圖置業顧問接待客戶提出變更要求報請銷售經理與工程部洽商與工程部聯系確認此變更屬于當前可變范疇購房客戶交納定金填寫客戶變更申請單變更申請單廣廣銷售經理審核后報成本造價部成本造價部確定變更預算客戶確認變更，同意變更預算計入房款營銷部填寫客戶要求設計變更審批單逐級上報至總經理審核客戶交款簽正式購房合同工程部向施工方下發設計變更通知單施工方按變更施工2.7銷售檔案管理制度1、建立檔案目錄并及時將資料收集存入檔案。35/89A． 認購書B． 客戶資料C． 商品房買賣合同D． 個人住房貸款合同E． 交房確認書F． 辦證相關的補充協議書G． 各種工作環節中與業主交接手續的其他相關資料H． 各種工作環節中與業主產生的協議書I． 與業主的來往書信的憑證 <由郵局回執為憑）2、妥善保管業主檔案，及時做好檔案出入 <原因）登記。2.8銷售案場例會制度1、每日早 8：35至8：50為晨會時間 <可視具體情況調整時間），所有銷售人員必須著 統一職業裝到達現場，匯報當天工作計劃 ，指出銷售工作中存 在的問題，并分配當日的工作任務。 7MLa9S3MWo2、每天 16：30召開銷售工作晚例會，全體工作人員必須參加，具體內容由案場經理經理安排 ,由銷售人員提出問題，由案場 經理現場解答，并對當日及近期客戶進行分析。 lIKjFCxNa53、每天 16：30前，銷售人員必須將工作日志上交至案場經理審閱，銷售內業登記載錄。3.銷售流程3.1整體銷售銷售流程圖電話接聽、銷售代表–銷未來訪填表控電話跟蹤、銷售代表–銷接待來訪客戶銷售代表–銷填表控填表控36/89未簽約支付小 銷售代表–銷控、財務定 收據天內未補足定金，未簽預定書取消保留，折盤退定金補足定金，簽署銷售代表–銷控、預定書財務提前三天通知繳銷控－銷售前來付款代表款逾期未50%首付或銷售代表–銷控、付申請貸按100%付款復財務揭款組印收據簽署合同辦理入住3.2接聽電話工作流程一、要求1、語言和藹親切，語速得當、能夠突出物業特色及優勢，激發客戶的好奇心、記錄客戶的聯絡方式、時間控制在3-5分鐘、把客戶邀約來現場二、流程、您好，工程名2 、請問先生 /小姐貴姓

銷售代表–銷控催收逾期 銷控－銷售款 代表逾期 5天以上 銷控－銷售發書面催款書 代表逾期 5天以 銷控－銷售上按約折盤 代表、如何知道、介紹小區環境<突出賣點，吸引客戶）5 、詢問客戶準備購買什么樣的房子 <面積，價格，預算等）、待客戶回答后——有：詳細介紹37/89——無：推薦我們有的戶型、留下聯絡方式<姓名，地址，電話）、邀約來現場注意：接聽電話時要掌握主動權，不能被客戶牽著鼻子走，忌 態度冷淡和過于公式化語言。注意要領:電話應對和面對面接觸的應對一樣，應對的好環，決定公司的第一印象，客戶是增或是減，都要掌握第一次交流的要領。誠懇回答

zEKrbl1OpM接聽電話時，雖然雙方都看不見對方的儀容，但假若你的態度松懈或不認真，對方仍是會體察到的。所以接聽電話時也要禮貌地回答問題，表現出誠意來。NAJzG5uPEs規范應對說話時發音要正確，吐字清楚。以平衡的聲調來回答問題。由于電話的性能越來越好，所以不必大聲說話。三、給客戶打電話交談禮節、在電話中不知道對方是否正在忙碌中，所以，說話要簡潔，一般電話交談以不超過3分鐘為宜；而且，事先要在腦海里把談話的內容和順序整理一遍，要領是，要養成以五W和一H<五W即是：WHEN何時、WHO誰、WHERE何處、WHAT何事、WHY原因；一 H即是：HOW怎么做）來處理的習慣。 1wIIcPYQS9、重要事情很長時，最好先問明：“您現在說話方便嗎？”、打電話時不可以心不在焉，雖然對方看不到你，可是，也不能隨便做出不雅的動作、態度，要當作是在對方面前說話。 fsIQIzsR7P4、事情談完之后，一寧要感激地說：“打擾了，謝謝您！”四、接聽電話的基本順序1、當電話鈴聲響時，要馬上接聽。<1）辦公桌上要隨時備放備忘錄。<2）不可讓對方等太久。電話鈴聲響三次以內要接聽電話。如果超過三聲以后才接聽時，先說一遍：“ ***樓盤。不好意思，令你久等了?！?toHYejW Smw38/892、拿起電話聽筒之后，要清楚報上工程名 <或公司名稱）。、客戶表明來電意圖，如屬新客戶，為客戶介紹工程情況；如屬老客戶，請原來接待客戶的置業顧問來接聽電話。 HkG7K3qTBd、對方說出找哪一位先生或小姐時，你便說：“請稍等一下”，然后立即請指定人員來接電話，如所找人員不在，應答復：“某某不在，請問我可以幫您嗎？”并主動詢問是否需要留言或轉接其他人。 VgGfgMTUPT、對方有什么留言轉達或任何疑問時，接聽電話者要逐一記下，包括記下對方的電話號碼<可以如是說：“為了方便起見，可否請你留下您的電話號碼，以便聯絡?！保?。 9cFnMwnV4A6、重要事件或號碼一定要重復一遍核對?！笆鞘虑??！薄澳奶柎a是 ---------- ”、終結電話：“謝謝你來電話”、“再見”等說了之后，必須等待對方電話掛斷后，才可以輕輕放回電話聽筒，掛上電話。 m7FwigRW jh、有留言第一時間轉達，約定的事情，要馬上記錄在工作備忘錄中。五、打電話的基本順序1、要打電話時，要事先準備并確認以下事項：<1）確認對方的公司名稱、所屬部門、姓名、電話號碼。<2）把要說的重要事件，依順序寫在備忘錄上。<3）準備便條紙和筆。2、正確輸入電話鍵3、等對方接聽之后，一定要先確認對方之后再報上姓名。4、指名的對方接聽電話之后，再說重要事件。5、在不失禮的程度下，復述確認要件，“真抱歉，為了謹慎起見，能否再確認一下？”6、輕輕放下聽筒；如果對方是客戶或年長者，要由對方先掛斷電話。六、轉接電話的應對方式1、首先，要確認是由誰打來，要找哪一位。尤其是公司以外打給部門經理以上的電話，要詢問事情內容。2、召喚在附近的指名的人接電話時，一定要用手蓋住電話筒。39/89、轉接給指名的人時，要表明是誰打來的。、當對方有說明事情內容時，還要轉告事情內容。、當所指名的人正談電話時，要問對方：“***正在談電話，您要稍等一下嗎？或者請他一會給您回電話？”、當所指名的人無法馬上接聽電話時，要問對方：“真抱歉，讓您久等，您還要再等一會兒嗎？”、“我是*** ，您的問題，可以先由我來為你解答嗎？”A3EEO0lXxX、請對方稍等，而所指名的人又一直沒來接電話時，不可以就這樣放著不理，應該解釋說：“這電話好象是長途的，所以，我再請他給您回電話可以嗎。”OZDMkKPYME七、如何處理棘手的電話1、對于打錯的電話，也要親切應對，“這里是***，不好意思，您好象打錯了”2、需要查打資料而花時間時，要親切地說：“我需要查一下，您方便等候嗎？”，“要花些時間，等我查好后，再打電話給您好嗎？” 2VDVQtiZ1k、自己無法處理時，要請上司代為處理，“關于這件事我不太清楚，請稍等一下，我請負責人來接聽?！?、聲音聽不清楚時，要說：“對不起，電話好象不太清楚?！闭垖Ψ皆偕晕⒋舐曇恍?。、對方<客戶）在電話中發怒時，要誠心道歉，并請對方冷靜、息怒，盡管錯不在自己，也要先請對方冷靜下來，不可說些火上加油的話。gRC3mdM0f1八、指名人不在時的電話應對1、把指名的人不在一事轉告對方，再代而詢問事情內容?！罢姹福?**剛好不在<正好外出），有什么事可以由我轉告的嗎？我是***”。并記錄對方留言內容及電話號碼。uNBbRXg1uI、問完之后，再重復一遍留言的內容。、最后，告知對方：“您說的事，我記下了，一定轉達?！辈笊献约旱拿郑僮稣勗捦戤叺膯柡?，放下電話聽筒。 IJBknHK2Jo、立刻把備忘上的事情填寫在“電話、來訪備忘錄”上，用透明膠帶貼在指名40/89人的辦公室。5、當指名的人回來時，要口頭轉告他有電話一事 <有時候指名人會沒注意到備忘錄）。、當指名的人正在會議中時，原則上是不轉接電話的，有緊急事件時，再用便條轉達。九、當對方不在時、對方若因為出差或生病而不在時，要詢問他何時會上班，考慮一下對策，再向上司報告。、對方不在，又不知道何時會回公司時，要做如下的對應：<1）留下自己的姓名和電話號碼，請對方回電，“請轉告他，等他回來之后，回一個電話給我?！?lt;2）可以由他人代理時，請代理人接聽電話，報上自己的姓名，并確認對方的名字，再談事情。<3）接受傳話時，要確認對方的姓名并記下來，“我是*** ，請問您是哪一位？”對方正在聽電話中，是要等候呢？還是稍后再打？都要說清楚。“好，我等一下?！薄拔以俅?<***分鐘后）好了?！?WFAsTre3Y5十、處理應急的電話及記下留言內容通常是依先后次序來接聽電話，但根據實際情況來應變是十分重要的：先應付較緊的電話。如果當事人不在，需要留言時，別忘記將記下留言內容的紙條置放在當事人的桌上或電腦顯示器上，并用膠帶將其粘好。 aBAApbH4cM3.3迎接客戶工作流程置業顧問接待客戶按小組輪排制，當值置業顧問在前臺等候客戶，當客戶來訪時，當值置業 顧問上前接待客戶，下一輪置業顧問補上 前臺。嚴禁前臺無置業顧問或客戶無人接待，違者責任人罰款 <100）元。oxzJVUb6rs接待客戶流程圖41/89客戶前來銷售現場參觀銷售人員向客戶介紹樓盤情況客戶了解、咨詢有關情況銷售人員做客戶來訪登記銷售人員跟蹤客戶購買意向3.4介紹產品、購買洽談、帶看工地工作流程置業顧問應首先致以問候，再配合沙盤模型做工程簡單講解，使客戶對工程形成一個大致概念薦。做完模型應房型的優勢維護樣板間陳至洽談區，給

。在模型講解中，可探詢客戶需求，做到 心中有數，以便隨 后做推講解后，可邀請客戶參觀樣板間，在參觀 樣板間過程中，置 業顧問做重點介紹，并迎合客戶做一些輔助性介 紹。同時，置業顧 問也有設物品好，樣板間清潔整齊的責任。樣板間參觀 完畢后，可引客戶客戶資料及名片，此時，置業顧問應對客 戶所關心的問題做 解答，42/89并詳細告知工 程的價格及付款方式，按揭還款等細則， 并根據客戶喜好做 強力推薦。最后，送 客戶出門并與之道別，表達工程銷售速度 很快，希望客戶能 盡快做決定的意思 <但表達的方式切記過于直白） CtyRrEF7G9具體內容如下：A．到第一個接待客戶的置業顧問必須在客戶進門前起身，并向客戶致意：“您好！歡迎參觀”“您是第一次來嗎，是否與我們有過聯系”如果是第一次來，則置業顧問說：“您這邊請，我來向您介紹一下。 ”如果客戶與其他置業顧問聯系過，則此顧問說：“您請稍等一下，我幫您找某某?！?PpyZXo98UPB．如果與該客戶聯系過的其它置業顧問暫時不在，則此置業顧問說：“對不起，某某暫時不在，您看我代他幫您介紹<處理）一下是否可以？”3kx8t8D99wC．置業顧問接待來訪客戶，必須帶齊以下物品：名片、樓書、資料夾 <戶型圖、價目表、付款方式等必備材料）、計算器、筆、來訪登記等用具。 hgwgZS6aodD． 當置業顧問與客戶談話時，如需其暫時離開或向其詢問事宜，必須走至近前，向客戶致意：“對不起，打擾一下?！比缓蠓娇上虼酥脴I顧問詢問是否需要接聽電話事宜。 vcwovBAbCTE．對所有的客戶，置業顧問應及時填寫客戶跟蹤記錄檔案，經銷售經理確認生效。F． 置業顧問接待客戶須認真熱情，嚴禁挑選客戶，不得冷落客戶。不論客戶的外表、來訪動機，置業顧問都要全力接待。違者罰款 200元，嚴重者予以除名處理。 J8vx1l4cRA43/89G． 每個置業顧問都有義務幫助其它人員成交。其它置業顧問的客戶來訪、來電，若該顧問不在，由本組人員接待。本組人員不在由銷售專案將客戶分配其它顧問臨時接待，銷售專案有權將客戶安排給任何顧問臨時接待，被安排人員不得以任何理由推辭 。 X 4 v F x 5 y d 6 h3.5成交收定工作流程定金大定金：1-2 萬元<視具體工程情況）客戶在交納大定金的時候簽署預定書，保留時間：住宅 7天，商服 7天，若客戶在約定的時間內無法簽約付款，則該房號被銷控視為可銷售房號由置業顧問重新銷售，定金將不予退還，特殊情況由 案場經理視情況決定。交過大定后，需提供客戶首付款及各種資料及相關 稅費金額，并提醒客戶簽約時帶足款項。如果客戶按揭款需將按揭所帶資料清單一并給客戶，簽約時同時帶來。 b0uN3P2elX3.6退戶、換戶、更名工作流程退房、換房、更名流程圖44/89客戶提出換房申請銷售人員協助客戶填寫換戶申請核實后簽名銷售經理簽字給意見未簽預售合同 已簽預售合同法律室 /銷售部 /財務部會簽意見財務副總批復銷售總監批復總經理批復董事長批復財務部收取手續費銷售部重簽認購書 /買賣合同 /其他相應法律文件銷售部/財務部1、更新銷售數據2、對申請進行登記合同變更流程45/89pWtWyzvfzE 客戶提出合同更改申請3.7簽約工作流銷售程人員了解情況，確認變更內容，請示主任網上房地產合同備案簽約流程圖銷售人員同客戶溝通應交費用及注意事項持證銷售人員上網登錄進入哈爾濱房地產銷售合同網上備案系統客戶出具身份證明資料，確認業主身份根據購房人確定的房號進入預 (銷>售合同草簽界面原業主到各部門確認合同變更通知書相關內容輸入預(銷>售合同有關條款內容，直至完否DSt44jZgOk確認購房人是否先簽署定金合同新業主在合同變更通知書上簽字認可是錄入定金合同相關條經款營內銷容售，并部由審購核房并人簽設置字合同密碼打印定金合同，交易雙方簽字、蓋章，定金合同成立財務計統部審核并簽字7日內購房人與開發商簽定商品房預 <銷）售合同經辦人員到相關管理部門辦理合同變更手續將草簽合同提交銷售經理審核銷售經理審核后，打印擬簽合同草稿，交購房人確認購房人確認無誤后，設置或校驗合同密碼，完成網上簽約該合同自動傳送至哈爾濱市房地產交易中心打印哈爾濱市房地產登記申請書 <暨備案證明） 1份，同時打印哈爾濱市商品房預 (銷>售合同若干份各方留存預<銷）售合同及相關資料雙方簽字、蓋章，合同生效3.8交房進戶工作流程交房進戶工作流程圖銷售財務確認該戶房款已交齊，按揭貸款手續辦理完畢根據銷售測量報告計算面積差及各項進戶費用填寫費用清單填寫進戶通知單通知客戶提前領取進戶通知及費用清單清單46/89確定進戶時間，提前媒體公告及通知客戶組織物業、供熱、水、電、燃氣、網絡等部門聯合辦公確定現場交款順序及辦理流程各部門聯合辦公，現場辦理進戶手續，繳納各項進戶費用簽訂物業、供熱、燃氣、網絡、水、電、等各種相關協議物業公司協同購房人同時現房驗收、購房人驗收合格后，簽收房屋驗收發現的問題填寫保修單，報施工方維修按揭貸款客戶繳納辦理產權及他項權等相關費用發放鑰匙及小區智能卡等三、營銷常用表單1、銷售報表1.1每日回款統計表銷售情況日<周）報表日期 星期 日 一 二 三 四 五 六 總計月日來電來人接待來訪客戶 其中 A一般回訪準47/89銷售情況 當日大定累計大定當日簽約累計簽約當日退訂累計退訂回款 首付按揭注：2、營銷日常應用表格2.1接待順序表接待順序表年 月 日業務員 時間 新客戶 老客戶 備注48/892.2房屋交接書房屋交接書出賣人:買受人:_______年_____月______日出賣人、買受人雙方對路 ____號_____單元_____室進行驗收交接，雙方確認：1、出賣人交付給買受人的房屋為路 ____號_____單元_____室。該房屋的實測建筑面積為_______________平方M，實測建筑面積的測繪機構為哈爾濱市房產住宅局認定的哈爾濱 房產測繪有限責任公司。銷售許可證號為___________。2、該房屋的總房價款為人民幣 _______________元。<大寫）： 。買受人已付清全部房價款合計人民幣 __________________元。<大寫）： 。3、本交接書由雙方簽字生效。出賣人簽字： 買受人簽字：日期： 日期：2.3車位交接通知書49/89尊敬的________先生/小姐：感謝您購買 的的地下車位 ,以及對房產的一貫支持與關心。目前經驗收已符合交付條件，于年月日可正式投入使用 ,希望您在< ）日期前到銷售中心辦理相關的入戶手續、簽定交接書，我們將盡快為您辦理相關手續，我們在此恭候您的到來。為了確保車位交接手續順利．有序地進行，請您前來辦理交接時，務必帶好以下資料：1、業主身份證及復印件．業主名章；如遇以下兩種情況需提供出生證或獨生子女證；1）未到領取身份證年齡的16周歲以下公民；2）已到領取身份證年齡的16周歲至18周歲的未成年公民。2、公司購房請攜帶公司營業執照、法人名章、公章、法人身份證原件及復印件。3、購房首付款及按揭款全額收據原件；4、購房合同書《哈爾濱商品房買賣合同》原件。5、代收辦理個人產權證的費用，包括房產契稅．印花稅．交易登記費等<具體費用根據國家政策多退少補）；6、委托人還應攜帶業主委托書．業主和委托人身份證及復印證。謝謝您的配合。注：請您來辦理進戶時攜帶以下相關費用：一、一年的車位管理費：元二、您所購車位辦理相關手續的費用：元 <具體收費標準見附件）2.4入住通知單哈爾濱物業管理有限公司：路號單元室業主先生/女士已在本公司辦妥業主進戶手續，請予接收辦理相應入住手續。二O 年 月 日2.5首付款收款憑證50/89首付佰拾萬仟佰拾元整于年月日前付清。商業貸款：萬年，公積金貸款萬年于年月日前辦理相關手續，年月日前到帳，因買受人原因貸款無法按時到帳，買受人需自籌資金支付并按合同規定第七條條款承擔相應違約責任。51/892.6看房單物業公司：現有業戶看房，房號為園號樓單元室，由我部銷售員帶領，請予以配合。業戶：銷售員： 銷售經理：年 月 日2.7來電登記表日期 姓名 電話 詢問內容 認知途徑2.8簽約確認單52/89簽約確認單認購書號購房者 電話身份證號 通訊地址房號 面積總價 單價付款方式：1、一次性房款__________________元貸款________首付款___________________元 商業貸款__________元______年公積金_________元______年業務員簽字 客戶簽字經理審核 日期財務簽字備注四、策劃工作流程工程全程策劃工作流程 ROscA2th31策劃工作流程 總經理室提供工程開發總計劃營銷策劃部制定銷售計劃工程立項地塊價值分析 銷售現場和模型市場的調準研備與工分作析[營銷策劃部]工程總體定位銷售價格的確定[策劃部、市場部 ][產品部、規劃設計單位、規劃設計顧問 ]營銷策劃部編制銷售手冊客戶定位與分析 產品定位及建議 規劃設計任務書營銷策劃部組織銷售人員培訓銷售目標與調整工程總體營銷策略與計劃概念方案銷售政策[策劃部]營銷策劃部匯總和編制商品房買賣合同方案設計廣告策略活動策略總經理室審核合同媒體組合客戶策略詳細方案營銷策劃部辦理預售許可證階段營銷策略與計劃施工圖[策劃部]銷售人員和客53戶/進89行合同洽談和客戶簽定合同工程權屬落實落實監理隊伍落實營銷隊伍編擬營銷推廣方案落實土地權屬編擬設計任