服務禮儀培訓課件第1頁，課件共60頁，創作于2023年2月服務意識

為什么要有服務意識

顧客是怎樣失去的

顧客要什么

顧客服務的等級第2頁，課件共60頁，創作于2023年2月１－為什么要有服務顧客的意識第3頁，課件共60頁，創作于2023年2月競爭帶來的……最符合自己想法的產品最適合自己的產品自己最喜歡的產品第4頁，課件共60頁，創作于2023年2月食品、日用品、百貨類、針織類及其它

所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。第5頁，課件共60頁，創作于2023年2月服務——利潤的源泉第6頁，課件共60頁，創作于2023年2月第7頁，課件共60頁，創作于2023年2月第8頁，課件共60頁，創作于2023年2月第9頁，課件共60頁，創作于2023年2月顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質量與五年前相比，顧客服務水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優質服務他們認為第10頁，課件共60頁，創作于2023年2月提供了優質服務的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……第11頁，課件共60頁，創作于2023年2月2-顧客是怎樣流失的第12頁，課件共60頁，創作于2023年2月顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下換了公司9%在別處買到更便宜的產品10%對產品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心第13頁，課件共60頁，創作于2023年2月一個不滿的顧客l

一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人l

6個有嚴重問題但未發出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續與公司保持關系l

投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系第14頁，課件共60頁，創作于2023年2月l

一個滿意的顧客會告訴1-5人l

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l

更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l

購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級l

對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l

給公司提供有關產品和服務的好主意一個滿意的顧客第15頁，課件共60頁，創作于2023年2月3-顧客要什么

——服務的關鍵因素第16頁，課件共60頁，創作于2023年2月服務的關鍵因素

關鍵因素是企業或企業員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因導致了顧客滿意或不滿意。

第17頁，課件共60頁，創作于2023年2月1物美價廉的感覺2優雅的禮貌3清潔的環境4令人感覺愉快的環境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業的人員26前后一致的待客態度關鍵因素第18頁，課件共60頁，創作于2023年2月服務對顧客的重要性實際表現落差準時抵達89%39%-50報到手續75%53%-22行李運送75%31%-44預定機位75%65%-10對顧客關心75%40%-35機艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機上服務親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機上飲食服務31%21%-10對航空業的調查第19頁，課件共60頁，創作于2023年2月4-顧客服務的等級第20頁，課件共60頁，創作于2023年2月顧客服務的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服務五、專業顧問六、長期伙伴等級你的位置在哪里？第21頁，課件共60頁，創作于2023年2月禮儀的概念（1）禮儀就是以最恰當的方式來表達對他人的尊重。

（2）禮儀就是律己、敬人的一種行為規范，是表現對他人尊重和理解的過程和手段。

第22頁，課件共60頁，創作于2023年2月外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會上一切人都每時每刻

根據你的服飾、發型、手勢、聲調、語言判斷你。第23頁，課件共60頁，創作于2023年2月調查發現：（1）世界著名的300名金融公司決策人認為形象是成功的關鍵；

（2）2500名律師認為個人形象影響收入；第24頁，課件共60頁，創作于2023年2月“印象管理”認為個人形象就是公司形象。職業形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產品及服務的質量。第25頁，課件共60頁，創作于2023年2月禮節：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質就是禮節。

--拿破侖.希爾第26頁，課件共60頁，創作于2023年2月禮節+儀表=禮儀是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎上的一項傳統習俗。它為我們生活中的活動和行為提供了一個準則，如同足球比賽的規則一樣。第27頁，課件共60頁，創作于2023年2月儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素第28頁，課件共60頁，創作于2023年2月微笑的價值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。第29頁，課件共60頁，創作于2023年2月微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應是常規表情第30頁，課件共60頁，創作于2023年2月微笑的訓練一、嘴形笑二、眼神第31頁，課件共60頁，創作于2023年2月眼神禮儀眼神禮儀眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動向、內心想法等都可以從眼睛中看出來。第一、不能對關系不熟或一般的人長時間凝視，否則將被視為一種無禮行為。第二、與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區”標準注視時間是交談時間的30%-60%，這叫“社交注視”。第三、眼睛注視對方的時間超過整個交談時間的60%，屬于超時注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。第四、眼睛注視對方的時間低于整個交談時間的30%，屬低時型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內心自卑或企業掩飾什么或對人對話都不感興趣。第五、眼睛轉動的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉動稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠實、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉得太慢，否則就是“死魚眼睛”。第六、恰當使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個上身，叫：“親密注視”。第32頁，課件共60頁，創作于2023年2月形體禮儀

站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。第33頁，課件共60頁，創作于2023年2月

形體禮儀

站---站如松

女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉第34頁，課件共60頁，創作于2023年2月1、垂頭7、聳肩2、垂下巴8、駝背3、含胸9、曲腿4、腹部松馳10、斜腰5、肚腩凸出11、依靠物體6、臂部凸出12、雙手抱在胸前錯誤的站立姿勢

第35頁，課件共60頁，創作于2023年2月形體禮儀

坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上第36頁，課件共60頁，創作于2023年2月形體禮儀

坐---坐如鐘女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側，腳尖朝向地面。第37頁，課件共60頁，創作于2023年2月第38頁，課件共60頁，創作于2023年2月1、脊背彎曲。3、聳肩4、癱坐在椅子上。5、翹二郎腿時頻繁搖腿。6、雙腳大分叉或呈八字形：雙腳交叉；足尖翹起：半脫鞋；兩腳在地上蹭來蹭去。7、坐時手中不停地擺弄東西，如頭發、飾品、手指、戒指之類。不美坐姿第39頁，課件共60頁，創作于2023年2月形體禮儀

行---行如風規范的行姿：行走時，雙肩平穩，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。第40頁，課件共60頁，創作于2023年2月錯誤的走姿1、速度過快或過慢2、笨重3、身體擺動不優美，上身擺動過大4、含胸5、歪脖6、斜腰7、挺腹8、扭動臂部幅度過大。第41頁，課件共60頁，創作于2023年2月形體禮儀

蹲---蹲的幾種形式

1、高低式蹲姿

2、交叉式蹲姿第42頁，課件共60頁，創作于2023年2月著裝原則

☆

著裝TPO原則第43頁，課件共60頁，創作于2023年2月職業男性西服穿著：#襯衫的袖子比西裝的袖子長2—3CM#穿好襯衣，領口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干凈#領帶的打法#領帶在皮帶下四指處第44頁，課件共60頁，創作于2023年2月職業男性西服穿著：√內穿無領，短袖內衣√西褲應熨出褲線√扣子系法√穿皮鞋，襪子應為黑色，中長筒第45頁，課件共60頁，創作于2023年2月職業女性衣飾要求

1、重質不重量，好布料很重要；

2、服裝要適合你的年齡、身材和職業；

3、要知道適合自己的顏色，；

4、配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、襪子、圍巾等都應具有整體的美感；

第46頁，課件共60頁，創作于2023年2月手勢的禮儀指示物品遞送物品展示物品第47頁，課件共60頁，創作于2023年2月握手的禮儀

A、男女之間：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，沒有握手的意愿，男方可點頭致意或鞠躬致意

B、賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示熱情、客人后伸手）

C、當年齡與性別沖突時，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應立即回握。

D、有身份差別：高先低后（身份高先伸手，身份低的應立即回握）第48頁，課件共60頁，創作于2023年2月握手的注意事項#握手必須用右手，并注意力度。#跟上級或長輩握手時，只需伸過手去擎著，不能過于用力，身體可微欠，以示尊敬；#異性間的握手，女方伸出手后，男方應視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握第49頁，課件共60頁，創作于2023年2月交換名片的禮儀1、遞名片雙手食指和拇指執名片的兩角，以文字正向對方，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片：與他人認識后，應立即取出，雙手捧接對方名片，如果同時遞過名片，接過對方的名片，仔細看一遍，不懂之處請教。第50頁，課件共60頁，創作于2023年2月名片交換的注意事項1、看到名片上的姓名如有疑問，要即時問明白，2、對方人比較多時，應從領導開始交換名片，收到名片不要立刻放進包里，應放在面前桌上，談話時用得著；3、一大堆人，應有所選擇散發你的名片；第51頁，課件共60頁，創作于2023年2月動作的禮儀1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不可指向對方。2、乘坐電梯：電梯門打開時，先等別人下電梯，3、使用自動扶梯：應靠右側站，以便讓著急的人從左側超過。第52頁，課件共60頁，創作于2023年2月動作的禮儀4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。第53頁，課件共60頁，創作于2023年2月動作的禮儀

5、上下臥車：上下臥車要側著身體進入車內。第54頁，課件共60頁，創作于2023年2月打電話的禮儀選擇好通話的時間擬好通話的要點講究通話語言藝術第55頁，課件共60頁，創作于2023年2月接電話的禮儀電話鈴響的應馬上接聽認真傾聽對方的電話內容注意結束通話時的禮貌第56頁，課件共60頁，創作于2023年2月影響服務體驗的26個關鍵因素1物美價廉的感覺2優雅的禮貌3清潔的環境4令人感覺愉快的環境5溫馨的感覺6讓顧客得到滿足7方便8可以幫助顧客成長的事物9提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣1