溝通媒介之口頭溝通和傾聽第1頁，課件共65頁，創作于2023年2月第一節口頭溝通概述第2頁，課件共65頁，創作于2023年2月一、口頭溝通的概念口頭溝通是指借助于口頭語言實現的信息交流，它是日常生活中最常采用的溝通形式。主要包括：口頭匯報、會談、討論、演講、電話聯系等。第3頁，課件共65頁，創作于2023年2月二、口頭溝通的優點和缺點（一）口頭溝通的優點1、形式靈活多樣：既可以是兩人之間的交談，也可以是群體中的討論或辯論；既可以是正式的磋商，也可以是非正式的聊天。2、信息傳遞速度快，并能及時反饋：是所有溝通形式中最直接的方式，能觀察收訊者的反應，確定溝通是否成功。3.有機會補充闡述及舉例說明，并可以用聲音和姿勢來加強。第4頁，課件共65頁，創作于2023年2月（二）口頭溝通的缺點1、通常口說無憑2、不能同時與太多人雙向溝通3、受個人情緒影響較大4、對拙於言詞者不利第5頁，課件共65頁，創作于2023年2月三、口頭溝通的原則（一）充分準備（二）主題明確（三）語言簡潔生動（四）注意語氣語調（五）謹慎和留有余地（六）善于傾聽第6頁，課件共65頁，創作于2023年2月四、口頭溝通的種類（一）交談指兩個或兩個以上的人所進行的談話或對白。運用范圍廣，是一種最為尋常和普遍的口頭溝通方式。按照性質和目的，可劃分為以下類型：1、聊天2、談心3、問答4、洽談第7頁，課件共65頁，創作于2023年2月（二）即興發言指在未做充分準備的情況所作的臨時性發言。一般有兩種情況：沒有外力邀請或督促的主動發言、在外力邀請和督促下的被動發言。主要包括以下形式：1、傳遞信息的發言2、引薦發言3、頒獎詞4、歡迎詞5、祝酒詞6、口頭報告第8頁，課件共65頁，創作于2023年2月課堂作業請大家課后收集有關以下即興發言形式的例子（選其中的3個形式）：1、傳遞信息的發言如：向大家介紹一下你所在班級或個人的基本情況，并歸納一下你向大家傳遞了多少信息2、引薦發言如：請一位你熟悉的老師給大家講課，你在上課之前對該老師作個引薦發言。3、頒獎詞如：你所在的班級在全校歌詠比賽中獲得了團體第一名，現在要給歌詠隊員頒獎，請你致頒獎詞。第9頁，課件共65頁，創作于2023年2月4、歡迎詞如：有一個團隊要到你所在的班級參觀，請你致簡短而又誠摯的歡迎詞。5、祝酒詞如：你所在的班級正舉行一次宴會，請你根據宴會的性質和參加人員的特點，作一個簡短的祝酒詞。6、口頭報告如：你有一個打算或計劃，希望能夠得到領導的支持，請你向領導作個口頭報告。第10頁，課件共65頁，創作于2023年2月（三）演講指演講者在特定時間環境中，借助有聲語言和態勢語言手段，向聽眾發表意見的一種社會實踐活動。根據演說目的，可以分為以下類型：1、勸導型2、告知型3、交流型4、比較型5、分析型第11頁，課件共65頁，創作于2023年2月第二節交談的方法與技巧第12頁，課件共65頁，創作于2023年2月一、交談的特點（一）交談是一種雙向的口頭交流活動（二）交談具有更多的靈活性（三）交談的口語化色彩濃厚第13頁，課件共65頁，創作于2023年2月二、交談的基本方法（一）選擇恰當的時間和地點（二）根據對象選擇交談話題（三）事先了解交談的內容（四）把握交談的尺度（五）用眼睛來“聆聽”對方的談話（六）避免討論無法討論的問題（七）善于提問和反饋第14頁，課件共65頁，創作于2023年2月三、交談的禁忌（一）隨便議論別人的短處或隱私（二）獨占談話時間（三）處處與人爭辯（四）用質問的語氣交談（五）用生硬的口吻批評別人的錯誤（六）一味地討論自己的事情（七）自吹自擂（八）故意刁難別人第15頁，課件共65頁，創作于2023年2月案例分析[我們家大偉從不讓我操心，成績好得不得了。今年又拿書卷獎，你知道在醫學院里拿書卷獎不容易啊]！

[是啊！我們家小莉也是一樣，那天她的系主任還當我的面夸她，說小莉是他教的學生中最出色的一個。][大偉這孩子平時太用功了，經常在圖書館念到十一、二點。那么晚回家車不好等，又危險，現在壞人又多。所以我準備幫他買輛車，這樣我比較放心。而且，我看醫學院學生很多都開車的。][喔！小莉這個假期都不在家，她要去意大利游學。你知道的，她是學建筑的，最喜歡到意大利那面看房子。叫什么斯洛伐克式還有什么歌德式的建筑藝術，這孩子真是有志氣。][真巧，去年我們大偉也到歐洲玩了15天，走了十幾個國家，意大利威尼斯就是其一。對了大偉快畢業了，我準備幫他開業，醫學院出來的最大好處就是不愁出路問題。][是啊，沒有比當醫生更好的啦！我們家小莉的男朋友中就有一個是要當醫生的，就是不曉得小莉是否看得上。現在的孩子都有主見，做父母的也不好干涉。]張太太：張太太：張太太：李太太：李太太：李太太：這是一個成功的交談嗎？第16頁，課件共65頁，創作于2023年2月自我檢查根據交談的基本方法和技巧，請你總結一下你在與人交談中的優點及缺點，并針對自身的缺點提出改進的計劃。自身交談的優點自身交談的缺點改進計劃1、1、1、2、2、2、3、3、3、4、4、4、5、5、5、第17頁，課件共65頁，創作于2023年2月第三節演講的方法與技巧第18頁，課件共65頁，創作于2023年2月

內容結構：演講的要素演講的結構演講的技巧演講第19頁，課件共65頁，創作于2023年2月1986年，美國挑戰者號太空飛船爆炸后，里根發表了一篇全國電視講話，悼念在爆炸中犧牲的宇航員。下面是里根總統演講的最后幾句話的兩個版本。

第一個版本是這樣的:

跟偉大的海上探險家弗蘭西斯.德雷克一樣，挑戰者號宇航員把他們的生命獻給了他們全身心投入的一項事業。我們因他們而得到榮譽，我們永遠也不能夠忘記他們。我們將永遠銘記今天早晨見到他們準備飛行的最后時刻。引題：請比較這兩個版本的演講第20頁，課件共65頁，創作于2023年2月第二個版本：

今天，歷史出現了重復。390年前的今天，偉大的探險家弗蘭西斯.德雷克在巴拿馬海岸的船上死去。在他的一生，遼闊的邊陲就是海洋。一位歷史學家后來說:”他活在海上，死在海上，埋在海底。”因此，今天，我們可以對挑戰者號全體船員說，他們的奉獻是徹底的，就跟德雷克一樣。挑戰者號太空飛船上的船員使我們感到了榮耀，是他們度過自己一生的方式使我們感到榮耀。我們永遠也不會忘記他們，不會忘記今天早晨看見他們的最后一刻，當時，他們準備好了遠行，跟我們揮手道別，”掙脫大地無情的束縛”去“觸摸上帝的臉龐”。第21頁，課件共65頁，創作于2023年2月

通過以上兩個版本的比較，你可以體會到演講語言的魁力，尤其是最后的句子---”掙脫大地無情的束縛”去”觸摸上帝的臉龐”，讓人難忘。這是從許多飛行員帶在身邊的一首稱為《高高飛行》的十四行詩里摘錄出來的，它們使宇航員的死亡崇高化，使演講在流暢、感人和詩意的氣氛中結束。第22頁，課件共65頁，創作于2023年2月

第一部分演講的要素演講的三要素：信息、演講者、聽眾一、信息

信息可以由演講者與聽眾共同分享。演講中的信息，主要是言語信息。二、演講者

演講者是信息的發源地。演講者主要以言語傳遞信息，還用動作、手勢、姿態、表情等傳遞非言語符號的輔助信息。

第23頁，課件共65頁，創作于2023年2月三、聽眾◆

聽眾是什么人◆目標是什么(一)聽眾心理的四個特點

1．聽眾對信息的接受具有選擇性；

2．聽眾心理是獨立意識與從眾心理的矛盾統一；

3．“名片”效應與“自己人”效應；

4．首因效應和近因效應。第24頁，課件共65頁，創作于2023年2月聽眾的構成

上級聽眾

同事聽眾

班組聽眾

混合聽眾

不友好的聽眾

國際聽眾

第25頁，課件共65頁，創作于2023年2月聽眾的構成的分析●在演講的整個準備過程中，演講者思想上要一直想著聽眾；●演講者要列出其對聽眾了解的清單●演講者可以假設●演講者要抓住并使聽眾保持對演講的興趣和想象力●演講者要對聽眾注意力進行再刺激●聽眾容易記住結構形式清楚并得到重復強調的內容●演講者通過聽眾的耳聞目睹進入聽眾的記憶第26頁，課件共65頁，創作于2023年2月第二部分演講的結構一、演講的結構

1.開場白

2.主要論點的預覽

3.主要論點的嚴格界定

4.結束語第27頁，課件共65頁，創作于2023年2月

1.

利用有效開場白目的

技巧

運用幽默談談非同尋常之處(請同學們思考5分鐘演講)談談大家都熟悉的事運用鼓動聽眾技巧第28頁，課件共65頁，創作于2023年2月

表4.1開頭實例

例1：提問

“我想問一下在座的諸位，哪位知道過去24小時里在中國有多少孩子出生?”

“我想知道，如果我告訴您，您的計算機在買進時已經過時，您有何感想?”例2：事實陳述

“今天，我們市又有30個孩子的父親因工去世——這類死亡本可得到預防!”例3：提及

“今天，這里的每一位都記得，當我們聽到唐山大地震時的震驚和悲痛。”第29頁，課件共65頁，創作于2023年2月例4：主題

“我今晚要給您講述令人激動振奮的xR5多用程序，然后告訴您這種電腦將如何改變您的經商方式。”例5：引用

“一位偉人說：‘每個人的經歷遠遠超過他的想像范圍’。不過，正是經驗而不是想象，才影響人的行為。”例6:感染情緒

“好心的人們，您只要掏五毛線，就可以使這個孩子活下去，直到下年的收獲季節，那時他就可以養活自己。”第30頁，課件共65頁，創作于2023年2月

2.預覽主要的論點3.明確闡述主要論點嚴格遵循演講預覽限制主要論點的個數使用清晰的承接詞做階段性小結4.使用有效的結束語做個總結前后呼應以行動方案結尾談談對聽眾的好處第31頁，課件共65頁，創作于2023年2月

表4.2結尾實例1：提問

“所以，女士們，先生們，我要提請諸位思考一一如果有人告訴您，您正在受到這種疾病的困繞，您有何感想?”例2：提示

“今天，在我們的節目里，我要使您認識到，我們需要有更強更專業化的經銷活動。而實際上，通過向您展示一個等待我們未開發的巨大市場，我想我已實現了目標。”

第32頁，課件共65頁，創作于2023年2月二、問答過程

1.

何時接受提問

☆演講后提問☆演講過程中提問2.如何接受提問

☆作好事前準備☆表示出對聽眾的理解☆按照自已的目標和計劃行事☆讓每個人都參與第33頁，課件共65頁，創作于2023年2月

3.不知道答案時應該說些什么

(P211)☆如果對答案一無所知☆如果需要時間思考4.

如何回答難以回答的問題

☆含義不明確的問題☆具有控制權的問題☆不友善的問題第34頁，課件共65頁，創作于2023年2月三、一些特殊的講話場合1.

照講稿講話

▲使講稿“口語化”▲撰寫與編輯▲講話稿的準備2.

即席講話▲事先預料

▲發言要簡短

▲盡量有條理

▲與你的經驗拉上關系

第35頁，課件共65頁，創作于2023年2月3.團隊演講

▲從整體出發進行組織▲不同演講人之間要有承上啟下的轉折▲使用統一一致的視聽輔助工具▲作為集體進行試講和實際演講▲協調統一地回答問題4.

通過傳播媒體和遠程設備演講

▲作好事前準備▲使用音響設備▲面對攝像機第36頁，課件共65頁，創作于2023年2月第三部分演講語言的運用技巧

一、語言表達的三個基本要求■

準確精煉■上口入耳

■

形象生動（如“望梅止渴”）

比喻（林肯的著名演講）

引用設問反問排比第37頁，課件共65頁，創作于2023年2月二、有聲語言的運用技巧聲音重音

“我請你吃餃子”

“我的貓坐在席子上”

“我沒說他偷了我的書”

吐字第38頁，課件共65頁，創作于2023年2月二、有聲語言的運用技巧（續）語氣語調愛的感情：“氣徐聲柔”，漫和感憎的感情：“氣促聲硬”，擠壓感悲的感情：“氣沉聲緩”，遲滯感喜的感情：“氣滿聲高”，跳躍感懼的感情：“氣提聲凝”，緊縮感急的感情：“氣短聲促”，緊迫感怒的感情：“氣粗聲重”，震動感疑的感情：“氣細聲粘”，躊躇感

第39頁，課件共65頁，創作于2023年2月三、身體語言的運用技巧：▲

表情眼神▲

看著聽眾說話▲

與聽眾的目光進行實在性接觸▲

多種眼神并用▲

身體姿態、手勢第40頁，課件共65頁，創作于2023年2月第11章傾聽沉默的藝術第41頁，課件共65頁，創作于2023年2月自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

第42頁，課件共65頁，創作于2023年2月

曾經有個小國的人到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，把皇帝高興壞了。可是這小國的人不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。最有價值的人，不一定是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質。第43頁，課件共65頁，創作于2023年2月學習目的

1.明確傾聽的類型和特征2.評價傾聽能力3.了解傾聽的內部和外部干擾4.掌握克服傾聽障礙的策略5.認識反饋在有效傾聽中的作用6.提高提問質量，促進有效傾聽第44頁，課件共65頁，創作于2023年2月一項針對白領員工每日狀況的調查表明寫9%講30%讀16%聽45%45%30%16%9%你的結論？第45頁，課件共65頁，創作于2023年2月你是否曾遇到過?那人用遲鈍的目光看著你，一心一意地想著自己接下來要說的臺詞，他對你所說的話一點兒都沒聽進去，卻時不時地打斷你，并提些與主題毫不相干的問題。管理者說:“如有問題，隨時來找我。”然而，當你真的約好去見他時，他卻毫不客氣地跟你談論起他自己的事。第46頁，課件共65頁，創作于2023年2月11.1傾聽的特征和類型第47頁，課件共65頁，創作于2023年2月聽Vs傾聽聽耳朵接受各種聽得見的聲音的一種行為只有聲音，沒有信息被動的、無意識的行為主要取決于客觀傾聽主動獲取信息的一種行為有信息，需要專心關注積極的和有意識的行為主要取決于主觀意識第48頁，課件共65頁，創作于2023年2月精力投入的程度最高傾聽以幫助他人(積極的)

傾聽以作出分析和評價傾聽以記住內容傾聽以理解內容最低聽(被動的)第49頁，課件共65頁，創作于2023年2月聆聽的類型1.聽而不聞:根本沒有真正在聽.2.假裝聆聽:用適當的是和嗯表示好象在聽.3.選擇聆聽:只聽到談話的某一部分.你會聽嗎？第50頁，課件共65頁，創作于2023年2月聆聽的類型4.注意聆聽:將注意力集中在談話上.

5.帶著理解去聆聽:用耳,眼睛和心靈去聽,聽取話中的感受,含義和行為.這并不意味著你同意別人的觀點,而意味著你完全理解和重視此人的感受,意思和信仰.第51頁，課件共65頁，創作于2023年2月為拯救乘客而跳傘美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當什么呀？”小朋友天真地回答：“我要當飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空燃料不足，所有的引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”當在現場的觀眾笑得東倒西歪時，林科萊特繼續注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。第52頁，課件共65頁，創作于2023年2月沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使林克萊特發覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他為什么要這么做。小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！”啟示：傾聽時，我們不要先入為主，戴著有色眼鏡看人，既要注意其語言信息，也要關注其非語言信息，學會理解他人。第53頁，課件共65頁，創作于2023年2月11.2傾聽中的障礙環境障礙干擾信息的傳遞過程，削減或歪曲信息影響溝通者的心境傾聽者障礙理解信息的能力情緒態度第54頁，課件共65頁，創作于2023年2月環境障礙封閉程度氛圍狀況對應關系第55頁，課件共65頁，創作于2023年2月環境類型與傾聽障礙源環境類型封閉程度氛圍狀況對應關系主要障礙源辦公室封閉嚴肅一對一,多對一不平等造成的心理壓力,緊張情緒,他人或電話鈴聲的干擾等會議室一般嚴肅一對多對在場的其他與會者的顧慮,時間受限制現場開放可松可緊一對多外界的干擾,準備不足談判封閉緊張多對多對抗心理,想說服對方的愿望太強烈討論會封閉輕松多對多,一對多很難把握信息要點非正式場合開放輕松多種對應關系外界干擾,易跑題第56頁，課件共65頁，創作于2023年2月傾聽者障礙說話速度與思維速度的差異（后者是前者的四倍以上）思想不集中（內在因素：包括偏見、思想僵化、缺乏信任、身體不佳及年齡等；外在因素即環境）急于發言排斥異議情緒制約觀念或文化差異

乏味或不感興趣

消極的身體語言第57頁，課件共65頁，創作于2023年2月11.3傾聽的策略1.全身心投入：集中精力，集中思想，積極思考，保持開放式姿勢，使傾聽在一個寬松的氣氛中進行，這是有效傾聽的重要保證。

2.換位思考(同理心)，以增強相互理解3.適當記錄，這有助于對方相信你的誠意，以及你對傾訴者的重視。4.聽其聲觀其行：不僅關注對方說什么，更要觀察其非語言所透露出來的信息5.耐得住沉默：少說多聽，適度沉默，靜靜地聽他人傾訴是有效傾聽的最好方式6.反饋：反饋是有效傾聽的體現第58頁，課件共65頁，創作于2023年2月反饋的形式語言的非語言的正式的非正式的有意識的無意識的

第59頁，課件共65頁，創作于2023年2月反饋的類型評價：即對所獲信息加以判斷和評價，如說：“這樣做很好！”通過評價以示鼓勵分析：對所獲信息加以剖析，如說：“你所指的是……”，通過分析以明確觀點提問：積極有效地傾聽可以借助提問以獲取更多的相關信息。同時也給對方傳遞了一個積極的信息：你對其敘述很感興趣，表明你十分樂意聽。復述：即通過對有關信息的復述，以核實所獲信息正確與否，為對方糾正你的錯誤提供機會，同時也有助于向信息提供者表達你的興趣所在。忽略：即對所獲信息不作任何反應以避免沖突或沮喪。所持的態度是：“忘了它吧！”。第60頁，課件共65頁，創作于2023年2月7.有效的提問有效提問是積極傾聽的一種重要方式，通過有效提問能使我們獲取更多更新的信息。那么，如何進行有效提問呢？首先，我們要明確有哪些提問方式；其次，要了解通過這些提問方式會獲得什么樣的反應。這一點尤其重要，只有掌握了這一點，才能以適當的提問方式去激發他人“傾訴”的熱情，從而獲得良好的傾聽效果。第61頁，課件共65