鄉鎮衛生院投訴管理評審標準及要點評審標準評審要點支撐材料和創評辦法1.6.1貫徹落實《醫院投訴管理辦法（試行）》，有投訴受理機構并配備投訴接待人員，統一接受、處理患者和醫務人員投訴，及時處理并答復投訴人，實行“首訴負責制”。1.6.1.1貫徹落實《醫院投訴管理辦法（試行）》，實行“首訴負責制”，設立或指定專門部門或人員統一接受、處理患者和醫務人員投訴，及時處理并答復投訴人。（★）【C】1.有投訴管理相關制度及明確的處理流程。1.有明確的投訴處理時限并得到嚴格執行。3.設立院領導接待室并執行院長接待入日制度、意見箱、投訴電話等。4.設立專職人員接待醫患糾紛投訴，有完整的投訴登記，體現投訴處理的全過程。5.定期對員工進行醫療糾紛案例分析、醫療安全教育培訓及相關法律法規培訓和考試，有獎罰措施。【責任科室】辦公室、醫務科、護理部、相關業務科室。【支撐材料】1．投訴管理相關制度、投訴處理流程及投訴協調處置機制；2．院領導接待有關規定、院長接待待日制度；3．明確專門科室（部門）、專人負責醫患糾紛投訴的文件；4．醫療安全與醫療糾紛教育培訓制度、計劃、培訓實施和考試、獎罰資料；5．職能部門對投訴管理工作進行督導、檢查、總結、反饋以及改進措施成效評價記錄。【創評方法】1．查看資料并復核支撐材料的質量；2．現場訪談干部、員工1－2人核查投訴工作制度、措施落實情況。【B】符合“C”，并1.實行“首訴負責制”，科室、職能部門處置投訴的職責明確，有完善的投訴協調處置機制。1.職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。【A】符合“B”，并職能部門對提出持續改進措施有成效評價的記錄。1.6.1.2妥善處理醫療糾紛。【C】1.有醫療糾紛范圍界定、處理制度與操作流程，妥善處理醫療糾紛。1.相關人員熟悉流程并履行相應職責。3.以多種形式對相關員工進行醫療糾紛案例教育。【責任科室】醫務科、相關業務科室。【支撐材料】1．醫療糾紛范圍界定、處理制度與操作流程。【創評方法】1．查看資料并復核支撐材料的質量；2．現場訪談1－2名員工，查看對員工進行醫療糾紛案例教育資料。1.6.2公開投訴管理部門、地點、接待時間、聯系方式以及上級部門投訴電話。建立健全投訴檔案，規范投訴處理程序。1.6.1.1公布投訴管理部門、地點、接待時間、聯系方式以及投訴電話，建立健全投訴檔案。【C】1.通過各種形式，在顯要地點公布投訴管理部門、地點、接待時間、聯系方式以及投訴電話，同時公布上級部門投訴電話。1.規范投訴處理程序。【責任科室】辦公室、醫務科、相關業務科室；【支撐材料】1．近3年衛生院全部投訴檔案；2．規范投訴處理程序文件或會議記錄3．歸類整理、分析投訴資料實施材料；4．職能部門督導、監管投訴管理實施材料；【創評方法】1．查看資料并復核支撐材料的質量；2．現場查看投訴管理部門公布情況3．現場査看投訴檔案資料。【B】符合“C”，并建立健全投訴檔案，包括書面、音像檔案資料。【A】符合“B”，并定期對投訴資料進行歸類整理、分析，提出改進建議提供給相關管理部門和科室。1.6.3根據患者和醫務人員投訴，及時向有關科室反饋投訴事項的處理及整改意見，追蹤落實情況，持續改進醫療服務。1.6.3.1根據患者和醫務人員投訴，及時向有關科室反饋投訴事項的處理及整改意見，追蹤落實情況，持續改進醫療服務。【C】1.及時調查、分析、處理患者及員工投訴。1.調查、分析、處理投訴的全過程都有完整的記錄或第三方證據。3.及時向有關科室反饋投訴事項的處理及整改意見，根據投訴情況改進醫療服務質量，提高管理水平。【責任科室】辦公室、醫務科、相關業務科室。【支撐材料】1．調查、分析、處理患者及員工投訴記錄或第三方證據；2．及時向有關科室反饋投訴事項的處理及整改意見；3．投訴處理結果與績效考核、醫師考核和職能部門工作評價相結合的輔證材料或第三方證據；4．患者和員工對醫療服務和鄉鎮衛生院管理的滿意率。【創評方法】1．查看資料并復核支撐材料質量；2．現場訪談患者、員工各1－2人了解患者和員工對醫療服務和鄉