2023年商場工作總結匯編篇商場工作總結1

收銀部肩負著完成顧客繳款工作的重要使命，同時又是體現商場服務的重要窗口。而一樓是整個部門中人員最多、場地最大、協調部門最多、狀況最困難的一個樓層，在迎接五一小長假的過程中面臨不小的壓力。但是，在部門領導的領導下，在王群主管和高磊主管的帶領下，大家同心協力較好的完成了五一收銀任務。下面就期間的工作得失做以下總結：

1、部門領導對一樓收銀工作的重視和大力支持是較好完成工作的前提。節前二周，部門領導就對一樓的加臺和加班人員支配做出要求，要我們主動聯系營業部門征求看法，合理支配加班人員，并且幫一樓聯系保衛部，協調抽調人員回樓層支持工作。

2、有備無患，把打算工作做到位。從部門領導部署五一收銀工作起先，我們就起先有條不紊的開展節日收銀的打算工作。聯系營業部、聯系信息部、聯系物業部，聯系企劃部，聯系強電、弱電，協調加班人員，備齊日常消耗品等等。把打算工作做到位，不倉促迎戰，不搞突擊。凡事要做安排，形成安排-實施-反思的工作模式。正由于我們打算的充分，所以在臨時加外圍特賣收銀臺時我們臨事不慌，較好的完成加臺任務。

3、戰前思想動員是不行或缺的工作。五一收銀工作的主體是收銀員，因此他們的弦繃的'緊不緊干脆關系到收銀工作能不能正常的開展。我們一樓從節前兩周起先就利用早會不間斷對全部收銀員進行思想教化，讓他們明白五一收銀任務的重要和艱難，讓他們知道五一期

間應當有所為有所不為，提高大家的工作熱忱。

4、嚴格勞動紀律，針對出現問題個別談話。由于四月份整體處于淡季，收銀任務輕松，這就導致部分收銀員思想放松下來，出現了工作服不規范，上班玩手機的違紀現象，為此，我們首先加大了巡場和查崗力度，加強走動式管理，多提示，多跟蹤，注意細微環節管理。不放過任何一個違紀行為。其次依據我們巡場結果重點跟進部分思想放松人員，通過請領導與其談話和主管約其談話的方式單獨教化，收到了很好的效果，違紀現象得到了遏止。同時也保證了我們樓層收銀工作的正常開展。

5、做好突發事務的應對工作，把握信息要精確，行動要快速。由于部分商品價格問題，商場臨時緊急更改了活動內容，接到通知后，主管剛好做出支配：包區收繳活動通知；剛好傳達公司活動要求，做出說明，不漏臺、不漏人的說明到位；對每一例有疑問的顧客做好說明。在最短的時間內把公告收回，并做好說明工作。受到公司領導的表揚。

6、針對去年的銷售調整部分收銀臺的位置和收銀員。通過對去年銷售和詢問相關柜臺的銷售我們調整了casio雙臺的人員配置，將其中一組人員調到中庭，支援中庭的收銀工作，把原123臺進行移位，使收銀臺的配置更加合理，有利于顧客的繳款。

7、加班收銀員的鼎力支持。由于我們樓層臨時增加三個單臺，一個雙臺，導致收銀人員驚慌。這時其他樓層（主要是二樓和四樓）向我們伸出了援手，極大緩解了人員驚慌的問題，真正體現了收銀部

為一家的團隊精神，同時我們樓層的許多師傅和三個實習生都主動放棄休息，在我們須要的時候主動要求加班。以至最終還有好多師傅沒有支配。

8、想收銀員所需，解收銀員所求。節日忙，收銀員真辛苦。是的。他們的確辛苦，我們做的就是服務好全部的收銀員，他們的問題沒有小問題，他們的合理訴求我們都要滿意。我們把他們“服務”好了，他們才能把顧客服務好。他們須要喝水，部門就給他們買水；他們去衛生間沒得機動人員換，主管頂；驗鈔機壞了，立馬更換；打印紙用完了，馬上分發；須要調賬，我們來了等等。我們沒有讓問題影響到收銀工作。只是我們更懂得管理就是“服務與自我服務”。

當然上面是我們樓層能較好完成節日收銀任務的保證，不過在詳細的實際工作中也發覺了不少問題：

1、收銀機檢查工作沒有詳細檢查，只是靠收銀員在收銀機出問題后匯報給我們才去處理，沒有超前的預防意識。我們應當提前邀請信息部對我們全部機器進行檢修，而不是簡潔的詢問是否正常。

2、對于人流高峰沒有精確的做出推斷。我們的中班是五點半結束，在第一天的工作支配中也就重點針對中班比較關注，但是顧客人數卻在七點鐘才起先漸漸散去。之前我們參考的客流是全商場的可是我們沒有詳細的關注本樓層的實際狀況。不過，在其次天我們就剛好調整了激機動人員的配置。

五一勞動節結束了，但對我們一樓來講每天都在過節，所以我們的“節日”工作還沒有結束。還有許多的工作要做。我們也會不懈努力

的做下去。

“長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海”。我們將在五一工作的基礎上再更進一步，工作再細致一點，措施再強有力一點，我們一樓將會以更加富有激情的工作面貌迎接下一次的挑戰！

王博20xx．5．6

商場工作總結2

通過這段時間的努力不難發覺x月份商場的銷售業績是令人滿足的，雖然是諸多員工共同努力的成果卻也蘊含著自身的一份努力，所以我在感到慶幸之余也希望以后的工作中也能夠取得這般好的成果，針對這類狀況我也總結了x月份完成的銷售工作從而對自身進行分析。

經過簡潔的分析不難發覺銷售技巧的嫻熟運用才是自己得以進步的緣由，雖然商場領導有時也會在工作中供應幫助卻也要憑借自身的努力才行，無論是努力過程中的充溢感還是業績得以提升的成就感都是令人感到喜悅的，所以我比較珍惜在商場的銷售工作并為此付出了不少的心血，若是在領導供應平臺和機遇的狀況下仍舊無法做好銷售工作未免顯得自己太沒用了些，所以我將目標放在客戶開發的工作之中并真誠對待每個人，無論是商場服務禮儀的體現還是真誠待人的方式都簡單得到客戶的認可，但是在開展銷售工作的過程中我也發覺了自身的弊病并在同事的'建議下加以改進，在得以進步的同時也能夠感受到商場的溫馨氛圍對自己起到了很大的幫助。

在探尋業績提升的方法之時也參考了同事的工作方式，終歸總是閉門造車很簡單令自己在銷售工作中陷入思想上的誤區，所以商場領導也會定期開展會議并與員工們探討工作上的事務，經過相互間的溝通找出自己在銷售工作中的不妥之處并加以改正自然能夠得到不小的進步，再加上我也非常專心地學習商場銷售技巧自然能夠在4月份得到不錯的收獲，只不過若是能夠將這份優勢接著保持下去則能夠得到較大的提升。

為了加強對銷售流程的認知導致我在商品學問的學習方面也花費了不少努力，主要還是隨著各類新式商品的出現導致我對這部分學問并不熟識，或者說是很少能夠擠出時間學習商品知蝕提升自身的底蘊，這樣導致隨著時間的消逝導致部分客戶的需求很難得到滿意，尤其是對某種品牌比較執著的客戶往往須要在銷售工作中探討對方感愛好的話題，所幸的是我經過這方面的教訓已經意識到學習商品學問的重要性并會在下個月中不斷努力著。

通過x月份的努力不難發覺自己在銷售工作中存在著不少可以進步的空間，所以我會諦視這段時間的收獲并分析自身在工作中的不足表現，須知想要進步就得發憤圖強自然不能夠希望領導與同事恒久都會無底線地幫助自己，我會盡快沉淀下來并在以后的工作中接著保持高業績的發展趨勢。

商場工作總結3

光陰似劍，時間如梭，轉瞬三年已經過去了，我們滿懷喜悅迎接新的一年。在以前的工作過程中經驗了很多事情，有過高興，也有過失落。從一些工作的失誤中，讓我對自己有了新的相識，以及對在今后的工作中，能夠更好的完善自我，進一步提高工作主動性。

業務方面，能夠較好的完成，平常也很少出錯。因為，我知道，收銀工作，本身是一個須要耐性，細心的工作，往往因為一個小數點，或一時的麻痹大意，造成少收款。有時導購因開票業務的不嫻熟，我也能夠耐性指出，并叫其改正。

服務方面，在這一年中，我很清晰，自己的心情波動比較大，有時對工作提不起精神，更有時，會莫名的發脾氣，有時在接待顧客時，遇見問題較多的，我會產生厭煩的心里。這種工作狀態持續了有一段時間。讓我欣慰的是，領導并沒有因此而責怪我，而是在不斷的了解我煩躁心情的緣由，從而幫我改正。在年終考評中，部門主管問我，對自己的考評給以怎樣的等級，我心里很清晰，自己今年的工作狀態不是很好，所以我給自己的是中的等級，但是主管對我說，自己的工作業務是沒有問題的，就是須要限制自己的心情，對每一位顧客都要服務到位，對于顧客對一些收銀職責范圍內，不熟識的問題，要耐性的解答，對于在自己解答不完善，或是解決不了的時候，剛好通知領班，幫我解決。從領班幫我解決一些問題的時候，我都是在虛心的學習，有時候我就問自己了，為什么領班會把問題處理的這樣好，而我自己卻處理得不是很好，很完善。因此我須要先端正自己對工作的看法，在削減工作差錯的同時，學習處理一些突發問題的技巧，完善自我。

在工作之余，自己還應當多學習關于商品和財會方面的專業學問，我們只有不斷的學習，不斷的提高，不斷的進步，才能立足于如今如此競爭激烈的社會之中。其實我去年就有這方面的準備，但是始終沒有實施，緣由是我自己先對工作有所懈怠，所以對于學習，也沒有了愛好，但是，我肯定要在新的一年落實，這也是我們為自己所做的打算，只有做好這些，有足夠的資本，才能這這份崗位中脫穎而出，要知道在一份平凡的工作中作出不平凡的成果，這并不是一件易事。

今年過的還是很快的，但給自己的的感受卻很深，無論在自己做人方面，還是在自己的工作當中，我都有所感受，好的心態，真的很重要，我要在以后的工作中更加主動。并且今后的工作當中自己應當多學習多進步。為了美妙的明天，我們努力吧。

商場收銀員是一份看起來略顯枯燥但又非常好玩的工作，至少我在這個崗位上已經做了好幾年的時間了，因此我還是覺得自己的工作還算是比較輕松的，至少每天在收銀臺上面對形形色色的客戶讓我自身處理事情的速度也快了很多，其實商場收銀員也是有著很多成長空間的，至少我常常會依據自己工作中出現的不足做一些工作總結，在即將過去的20xx自然也不會遺忘寫一份工作總結。

一、收銀員的工作職責

首先我覺得自己可以談一談收銀員詳細有哪些工作職責，誠然當顧客購買商品的時候收銀、找錢以及用電腦打印賬單是最基礎的職能，事實上平常的時候自己還會兼任“出納”的一部分工作，其實也就是去置換用來找零的零錢而已，當一天的.工作結束以后我還會依據當天的賬單制作一份表格進行統計，當天詳細銷售了哪一些產品，而我在收銀的時候詳細又收了多少，最終的結果我都會發給商場的一名會計進行匯總，然后選購 部門就可以依據當下季節一些產品銷量的多少進行有選擇地進貨。

二、收銀工作中出現的不足

其次我準備先談談這一年收銀工作中的一些不足，一個是我在收銀臺的打算工作并不充分，雖然說現在手機支付是大多數顧客運用的最為廣泛的支付方式，但是究竟還是沒有取代現金支付，不能夠因此削減每次置換零錢的數量，而我可能就是因為每次零錢打算不充分從而受到了部分年齡比較大的顧客的埋怨，工作中出現這樣的失誤很明顯是我的本職工作沒能做好。還有一個則是每次對方支付的時候會習慣性地問上一句是否有商場會員，事實上有極少部分顧客對這樣的詢問是比較反感的。

三、明年的收銀工作安排

最終我應當依據這一年的表現提前制定好以后的工作安排，我覺得自己在今年收銀工作中的不足肯定不能夠再出現在以后的工作中了，首先要提升的便是自身的服務看法了，盡管說這方面自己做得還不算差，但是我覺得假如能夠有所提升的話自然還是最好的至少在顧客進行支付的時候能夠給對方帶來一個比較好的心情，微笑服務的理念不管是在怎樣的場合都不會過時。其次我對待工作應當要更加嚴謹一些，一些小額的零錢包括硬幣都應當要提前打算好。

盡管說收銀員的工作是平淡而枯燥的，但也正因為如此想要將這份工作做好并不是一件重要的事情，我覺得自己平常假如有一些閑暇時間的話可以用來記憶一部分商品的價格，這樣的話從某方面來說也能夠提升自己的辦事效率。

商場工作總結4

光陰似箭日如梭，轉瞬間一年已經過去。回顧我們保安隊在揚州國際珠寶城一年來的工作，可以說是成果多多，受益多多，體會多多，但存在的問題也不少。一年來，我嚴格根據公司規定的保安工作內容行事，為了更好地做好今后的各項工作，依據領導的要求，現對一年來保安隊工作總結如下：

一、關于上一年的工作

我們是今年1月9日起先值班的。由于我們是一支新組建的團隊，而且又是在揚州珠寶城這樣一個大型的國際化企業里工作，責任重大，壓力千鈞。為了保質保量完成、履行好肩負的使命，上一年我們重點抓了三項工作。

一是抓隊伍建設。一支過硬的隊伍是做好工作的重要保證，從保安隊組建起先，我們在隊伍建設上就堅持“兩手抓”：一手抓人員的配備，一手抓素養的提高。在人員的配備上，我們從江西警官學校聘請了21名學生隊員。同時，我們還留意從部隊退伍軍人中聘請優秀隊員。通過一年的努力，我們團隊的人數從當時的7個人，增加到現在的39人，是剛起先時的5倍之多。在隊伍建設上，我們把“相馬”、“賽馬”、“馴馬”、“養馬”相結合。

在多渠道引進隊員的同時，高度重視隊員綜合素養的提高。凡新隊員進來后，我們都要組織為期半個月的保安業務素養的訓練。同時我們還特地邀請揚州市消防大隊的專家，來為隊員講授消防方面的學問和技能，使隊員都能盡快駕馭各項基本的本事，達到上崗的要求。隊員上崗后，我們還堅持每周2天的技能訓練，風雨無阻，冷熱不斷，使隊員的業務素養不斷提高。

一年來，我們保安隊已成為一支拉得出，打得響，有較強執行力和戰斗力，能精彩完成任務的隊伍。

二是抓制度建設。工作的規范有序、卓有成效的關鍵是靠科學適用的制度作保證，“不以規則，不成方圓”。團隊組建后，我們對值班、交接班、學習、訓練等方面都出臺了一整套嚴格、好用的制度，對團隊實行準軍事化管理，用制度來規范大家的行為，用制度來保證工作任務的完成。如值班隊員必需提前15分鐘到崗進行交接。隊員上下班都必需列隊行進，充分展示軍人的素養和風彩。

三是抓思想建設。由于我們的隊員來自不同的地方，不同的崗位，各人的綜合素養、性格、愛好均不相同。更重要的是他們都剛20出頭，血氣方剛，這既是我們保安工作的須要，同時，也是我們在日常工作、生活中須要留意的。青年人可塑性很大，但是可變性也很大。因此，我們在隊伍建設工作中，要把思想道德建設貫穿始終，緊抓不放。

在工作方法上，我們根椐不同隊員，不憐憫況，敏捷機動地在班會、業務會上插入思想教化的以會代訓，與隊員個別談心，交心，典型案例教化，實行升旗儀式等多種形式，敏捷多樣地實施思想品德的教化。如我們抓住人員雷鳴同志冒雨救傷員、拾金不昧的事跡，組織全體隊員在學習的基礎上，綻開“人的價值在哪里?”、“怎樣做一名政治合格、業務過硬的保安隊員?”、“我認為一位合格的保安班長應是……”的大探討，每個隊員都能在學習、探討的基礎上寫出有深度、有價值的體會文章，并且大多數隊員都能把學習體會落實到詳細的行動上。

對工作中出現的問題和差錯，我們要求：不得隱瞞，剛好上報，有錯必糾，有錯必改，懲前治后，引以為鑒，強化精神，改進工作。

形式多樣的思想品德教化，收到了實實在在的效果。無論在工作上，還是在日常生活中，我們的隊伍中出現了“三多三無”的喜人局面。即：工作主動主動的多，消極應付的少。干事情吃苦在前的多，討價還價的無。做好人好事的多，違紀背法的無。

二、一年工作的體會

一年來的工作、學習和生活，我們取得了許多的成果，也得到了熬煉和提高，可以說受益匪淺。主要得益于以下幾個方面：

一是得益于公司領導的正確領導和悉心關懷。首先，張衍祿主任身為領導，在各項工作中都能走在前面，干在前，給廣闊隊員樹立了榜樣，增加了干勁和信念。同時，張主任、李主任等領導曾多次親臨保安隊，給隊員講形勢、講要求，講保安業務和物業管理方面的學問，使廣闊隊員深受鼓舞。更重要的是每一次大的活動，張主任等領導，都能親臨現場，組織指揮。全部這一切，都是我們保安隊精彩完成任務的重要的保證。

二是得益于工作上的創新。我們是在揚州國際珠寶城從事保安工作的'。揚州國際珠寶城是一個國際化珠寶產業平臺，定位高端、規模雄偉，理念先進，這就要求我們保安工作必需與時俱進，不但要跟上，而且要走在珠寶城發展的前面，先一步，快一拍，否則就會被動，就會出問題。因此，我們在工作中，盡量不受習慣思維、習慣閱歷的干擾，從客觀實際動身，批判地接受新的思維，堅持不斷的創新，將創新作為做好工作的靈魂和動力。

首先是在工作內容上創新。我們工作中，沒有停留在對隊員枯燥的制度要求和說教，而是把工作層面滲透到生活層面，從表象滲透到內心。當隊員生病，或遇到困難時，只要我們知道的，我們都會盡力關切和幫助的，只要我們能做到的，都會全力去做，做不到的，也盡力想方法幫助。如一位隊員的手受傷后，工作、生活受到影響，我們剛好去探望他，給他送去飯菜，幫他洗衣服，同時，在工作上幫助調班，好讓他安心養傷。當我們了解到隊員過生日時，都會提前為他們訂好蛋糕，并準時為他們實行小型的生日宴會。這種人性化管理，不僅使受幫助者個人深受感動，更使全體隊員都能感到暖和，看到希望。

其次是思想觀念上的創新。我們實行典型事例的教化方法，全力引導隊員不斷地更新觀念。如在報紙上，在公司內部發生的一些典型的、有肯定勸服力和教化作用的正反事例，我們都組織隊員進行學習，同時，引導他們多問幾個“為什么?”，收到了事半功倍的效果。使大多數隊員對待工作的看法向敬崗愛業的方向轉變。三是在工作方法上創新。工作方法在工作中尤為關鍵。面對日新月異的工作環境和工作要求，我們在工作方法上不斷的創新，使工作的方法從肅穆向敏捷。從單一向多樣。從會議講向正常化。從說教向談心，關愛轉變。這種有益的創新嘗試，事實證明是有效的、勝利的。許多隊員都能自覺打消臨時觀念，樹立長期作戰的思想，從而工作更安心、更專心。

商場工作總結5

年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務，商場上半年工作總結。詳細分以下幾方面：

1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔當，和我們共同協作，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力氣得到加強。在本年其次季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，詳細在顧客投訴，領班交***、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自

查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并依據結果下發查場整改通知單(參與人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理)，現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以剛好處理，從員工接受和協作方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工

的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。工作總結

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，(服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行懲罰)，在今年8月份公司支配我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精

心打算后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴實力。年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發事務：7例)在突發事務處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發生的突發事務，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公允公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透亮化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發覺的問題剛好進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而

且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發覺的問題剛好與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發覺的各類問題能得到及

時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發覺處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是賜予指責教化為主，只有少部分常常違紀的員工賜予經濟懲罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。我們依據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓安排，定期進行商品學問及專業學問

的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔當，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就支配他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

6、白銀店工作。在詳細工作中服務辦根據公司統一支配協作，從人員聘請，培訓等方面進行，商業服務法規的'課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務，工作總結《商場上半年工作總結》。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客須要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿足度來處理問題，為顧客供應“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求，要求他們必需根據總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信念把分店的管理抓上去。

7、主動協作公司完成各項工作

從參加者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，到處都有服務辦值班經理的身影，對公司提出的各項工作都能剛好、全面、保質保量的完成，并取得了肯定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與確定。總結年前

三季度服務辦工作，雖然取得了肯定的成果，也受到領導認可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業務素養與值班經理的標準還存在

肯定的距離，而且部門多數為新進員工，專業素養還相對較低，在處理顧客投訴等方面閱歷還相對欠缺，在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在肯定的距離，全部在20xx年第四季度——20xx年一季度我會努力提升我部人員素養，提升工作效率，在蘭州領先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務文化。

商場工作總結6

1、全面提升服務品質，實施“特色化服務”服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規范管理，建立良好規范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次懲罰員工的錯誤做法抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品學問，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高今年的服務宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客須要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要發展，就要有領先對手的觀念和措施因此，企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必需把商品品牌、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務”戰略非常必要所以XX年第四季度——XX年年一季度在蘭州領先提倡并實施“特色化服務”，大打特打服務牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務品質和服務檔次依據業態的不同供應不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務、摯友式服務”五樓商品部—“摯友式服務”，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務達到超越顧客期盼的、最完備的服務

2、開展公司服務技能項目競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區，包括學問競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素養；以專業到位的素養要求全面升級公司員工服務意識及服務水平展示公司的服務水平，（內容包括：國芳百盛發展史、企業文化基本學問，專業學問等）

3、相關政府部門聯絡與溝通加強與省、市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，并與之保持良好的協作關系，剛好駕馭零售業發展動態，建立良好的商譽

4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽就XX年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執行不到位，以及其他緣由引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（緣由是因為現在大多數領班都新員工，急需加強培訓），重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿足度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得回頭客因為現在的市場是“顧客的滿足才是雙贏”

5、加強部門內部人員綜合素養提升幾，并對公司五大服務體系進行完善堅決執行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩健發展帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消退管理中存在的誤區現場檢查不單純是發覺問題，而是針對出現的問題提出改進措施和方法，剛好給部門以指導第四季度服務辦的內部培訓內容為商品學問（毛織，保暖為主）、消法學問及賣場信息熟知度等方面的基礎學問培訓培訓手段采探討的形式，使培訓趣味化，生動化，將探討出的結果，以書面形式下發分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的，公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其余四項管理的詳細標準還比較空洞，所商場20xx年終工作總結及20xx年工作安排20xx年度商場工作安排轉瞬已到年底，20xx年已近在眼前，回顧20xx年的工作歷程，雖然總體來說還算過得去，但不足之處也是很自不待言的；新年將即，針對本部門工作的特別性質及特點，對下一年度工作進行展望和規劃職務分析企劃，廣意上講應為規劃、策劃、實施及監督，即依據市場環境特點及改變，針對企業本身，為企業指定長、中、短期戰略目標，包括為企業謀劃各階段可行性經營發展路途，企業形象包裝、廣告公關策劃等；而依據我們商場本身性質及特定要求，短暫性企劃的職權主要表現在整個商場的美陳及廣告公關策劃實施、企業自身形象包裝，及各類活動的策劃與實施三個主要方面因此，在下一年的工作規劃中，將針對以上三個重點工作來進行活動策劃思想闡述就現階段而言，我市各大商場的銷售額主要是依靠制造各種形式的活動，讓利于消費者、吸引消費者，從而達到引導消費者消費、提升自身銷售額的目的作為我們而言，活動，毋庸置疑是肯定要做，但是如何在眾多商家、眾多活動中脫穎而出，吸引更多的消費者，創建更多價值，要駕馭市場改變，在招數上稀奇，以奇制勝網絡購物對我們實體商業沖擊較大，目前對我們而言如何提高策劃水平推動招商，拉動客流，是我們20xx年的工作關鍵20xx年我們對全國的商業模式進行了考察，大連萬達模式對我們深受啟發，我們也通過網絡了解和電話詢問等，進一步了解到萬達的整體策劃也不是他們自己搞的，完全是依靠大連的展覽公司整體策劃是以4T商業營銷模式為基礎，以休閑、體驗、互動、消遣四大元素組成，直擊網絡購物的致命弱點，他們在策劃方案中融入各種展覽，旅游，文化教化等，形成互位交叉和資源共享，商場在營銷策劃上漸漸向以服務為軸心的商業綜合體轉化；將原來的美陳的投資大量壓縮，全部采納租賃的模式他們的策劃方案深受啟發，很值得我們學習和借鑒。這一點我們企劃部已經起先學習和貫徹《商業4T營銷理論》把我們原來的'供應商體系重新做了梳理，引進大連幾家專業從事展覽器材及展品租賃的供應商，這樣我們將大大節約了20xx年商業美陳的投入在重大節日策劃方面，確定整個年度的文化主題，對于20xx年幾個重要節日，將圍繞年度主題確定各大節日的主題，同時增加了“七一”和“八一”兩大節日組織各種革命歷史題材的主題展覽，致力于打造非盈利性的文化互動體驗平臺，以拉伸品牌形象，強化品牌的正能量這就須要花大量時間做好各方面的調研工作，依據消費者思想及商場自身等因素綜合分析來制定方案，這一點將是告辭以往僅以折扣、降價為主要銷售突破的第一步商場的壯大，離不開新老顧客不間斷的物質資助不斷把潛在顧客變為顧客，把顧客變為老顧客、忠實顧客，也將是商場發展的必由之路因此，發展會員，推行會員卡以至長春卓展購物中心家園卡，同時不斷通過相關活動把顧客提升為長春卓展家族的一分子、一部分，應是20xx年戰略規劃之一，而會員卡也將在下一年的各個活動中詳細體現和運用起來整個年度的文化活動為消費者創建商品以外的價值空間和值得體驗的真實感受主動策劃組織各類帶有公益色調的文化展覽及主題活動，強調與消費者的情感溝通，爭取在消費決策前取得認同文化活動要堅持不懈，打折活動決不能一個接一個進行，這樣一來將會引發對我商場整個價格體系的揣測，對于我們的活動也就感覺參與不參與無所謂了我們商場以后的發展方向給人的感覺應當是朝高檔次進發，活動的策劃工作將變更以往以干脆利益為主導的策劃重心，20xx年要轉向以公益性服務為重心的休閑體驗模式始終以主題文化全程貫穿，并奇妙的植入品牌營銷理念，通過文化整合，把商場原有的“牽驢式”促銷氛圍，整體營造成一個輕松愉悅的休閑體驗環境，以公益性的姿態服務廣闊消費者這一點我們目前已經走在全部商場的前沿主題文化巡展活動應盡量把握在一周至十天左右，讓消費者對我們的活動產生饑渴感，達到只要我們一有活動，就能有明顯績效的目的和效果文化巡展工作重點規劃

（1）在活動策劃方案制定時間方面，堅持以4T理論為基礎，保證大型活動方案提前15—30天完成定稿，小方案提前10—15天完成，以便各部門有時間做好充分的打算和修改工作；

（2）整個活動必需要主題顯明，將原來“我們出資，廣告公司制作”的模式，今年要徹底改成以租賃為主策劃人員要首先在2月份之前要完成明年巡展的展品的訂制，在此基礎做全程策劃為了更好地完善活動方案，使之更具可行性、實效性，在制定方案前一個月內做好相關活動的調研工作；

（3）為確保年度主題巡展活動的有效性，在活動實施中，要與大連的公司緊密協作，可以請他們到長春來進一步深化了解我們的活動和商場的實際狀況，最好派專業公關人員與大20xx

商場工作總結7

干脆服務于商家、顧客的重要工作集體，亦是衡量公司管理工作質量凹凸的重要基層組織，為了規范公司賣場管理，提高服務工作質量，特制定保潔人員崗位責任制度，每位員工必需仔細執行：

1、樹立高度的責任心，關切商場的利益，嚴格片區保潔責任制，在清潔過程中，如發覺設施設備有損壞或異樣狀況應剛好向上級主管或工程修理人員匯報，負責管理好片區衛生器具，仔細做到衛生器具整齊、布置合理，隨時保持清爽、美觀，保證商場內外的清潔衛生，不留衛生死角，保潔人員應隨時巡察賣場，發覺污物雜物應剛好處理，隨時保證商場內的清潔衛生。

2、保潔人員要努力提高自身素養和對公司負責的覺悟，聽從領導工作支配，遵守公司工作紀律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向主管請假。當班人員不得做與本職工作無關的`事。得到主管的批準，方才能到休息室休息。

3、承包崗位片區衛生必需達到規定標準，連續3次未達標者，分別賜予警告、罰款、辭退的懲罰。當日值班長須做好具體記錄。

4、保潔人員對商家、顧客服務要熱忱周到，舉止端莊，禮貌大方，把顧客當作上帝，對客戶的投訴當日值班長必需立刻處理，不得與客戶發生爭吵。

5、上班時必需穿著清潔，按規定要求著裝，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任何時候，任何工作場所都不得穿短褲、背心、拖鞋。

6、保潔人員在工作要堅持原則，團結協作，以禮相待，不準以個人恩怨懈怠工作，不準給同事設備工作障礙，不準以任何借口擾亂工作秩序。

7、不準私拿公物，私賣廢品，如發覺，分別賜予罰款并同時辭退;如損壞衛生工具者，要照價賠償。拾到物品，應剛好上交主管。

8、商場內的垃圾要隨時清除干凈，用垃圾桶、垃圾袋剛好運輸出場外或指定地點并倒入集裝箱。不準用扶梯運輸垃圾，運輸垃圾必需走樓梯通道，扶梯上、樓梯及四周的污漬、垃圾必需剛好清除。

9、保潔人員在工作中有權勸阻、制止破壞公共衛生的行為，不能處理、解決時應馬上向上級主管匯報，有權提出工作中的一些合理化建議。

10、保潔員必需嚴格根據《保潔員清潔工作程序》執行。

商場工作總結8

平安生產，關系到社會的進步、經濟的發展和國家的穩定，干脆關系到公司的生存與發展。上半年度，分公司生產部在各級領導的幫助和扶持下對平安生產工作方面做了大量的工作，取得了肯定的成果，但同時我們也醒悟地相識到平安生產管理仍存在很多不足之處，現總結如下：

一、狠抓項目平安生產管理

依據公司往年平安生產狀況、以及簽訂的.平安生產責任狀要求和公司下發的有關針對平安生產工作的支配部署文件，xx分公司生產部確定了20xx年度平安管理工作指導思想、管理目標，并制定了各項措施：

加強學習提高對平安生產重要性的相識；健全平安生產管理網絡；落實平安生產管理責任；加強對危急性較大的分部分項工程平安管理；開展建筑平安專項整治工作；規范施工現場消防平安管理工作；加強現場施工機械平安管理工作；強化培訓，提高平安生產意識與技能；仔細執行以分公司“領導帶班檢查制度”；主動開展“平安隱患排查治理”工作；措施落實保證平安投入的有效實施；認證開展“平安生產月”等專項活動；生產部對各項目部組織危急源、環境因素辨識與評價工作，實施應急救援預案制度；加強平安生產信息化管理工作。

二、健全各項管理制度

為了加強平安生產管理健全分公司的各項生產管理制度，xx分公司實行了如下措施：

一、分公司成立了以總經理為組長，單位書記為副組長和各部門為組員的公司平安生產檢查小組。指導分公司所管轄區域內平安生產管理工作。

二、加強平安教化培訓，提高全員平安意識

三、規范平安檢查，消退事故隱患

四、開展平安專項活動，全面提升企業平安管理水平

五、爭創平安文明工地，塑造企業形象

以上是對分公司生產部對上半年工作的一些總結，當然還有許多地方是我們未做到位甚至是未考慮到的，但是我們會一如既往的保持主動嚴謹的工作作風，健全制度，強化管理，不對提升部門實力，以保證平安生產工作的順當進行。

xx分公司生產部

xx年xx月xx日

商場工作總結9

今年，我商場宣揚部緊緊圍繞商廈整體部署及xx年全年工作安排開展工作。商場領導班子走出去考察、調研，反復推敲升級改造安排與實施細則，學習先進的經營理念，合理利用平效，成果特別明顯。特殊值得確定的是，今年的升級改造中，我們實行了經營面積擴大，品牌升級，貨位調整，店堂改造，加強管理等一系列強有力的措施，全體員工團結一心，共同努力，取得了肯定的經濟效益和社會效益。不僅提升了企業形象，而且銷售業績不斷攀升。

回顧xx年的工作，可以總結為以下幾大方面

一、緊跟商廈各種大規模促銷活動，不放過任何銷售機會

依據商廈總體部署，在多次大型促銷活動中，我商場都能圍繞活動主題，主動協作，以活動和節日促進銷售。在新發周年店慶、集團店慶、黃金周等重要促銷時段，取得了良好的銷售業績和經濟效益，最高日銷超百萬。協作商廈的活動，我們做了大量的打算工作，主動與廠家聯系貨源，增加適銷品種，敏捷促銷，保底扣點，力保雙贏。

二、擴大經營面積，合理利用平效，提升經營品牌

品牌經營實行抓大放小的原則，調整引進了大小品牌xx余個，年銷售超百萬的專柜有xx余家。確保了我商廈經營定位的提升。

升級改造時，領導帶領商場班子成員及有關部門反復分析探討、細心策劃，擴大了男裝和運動休閑的經營面積，將原有服裝商場的二層半樓拓展至三層半樓，整個男裝和運動休閑的經營面積及經營品牌同步升級。男裝由原有品牌xx多家發展至xx家，引進了xx、xx、xx、xx、xx、·xx等知名男裝品牌xx余家，國際運動品牌xx、xx入駐我商場，并引進了七匹狼、匹克、康踏、哥侖布、貴人鳥、豪健等國內運動休閑品牌及威鵬、佩吉、勁都人、旗牌王、伊韻兒等中性休閑品牌xx余家，順當完成了今年升級改造任務，受到了商業同仁及消費者的一樣好評。

為適應商廈整體形象發展的須要，在兼顧本次經營布局調整重點的同時，采納末位淘汰制先后淘汰了銷售業績不好的女裝品牌xx余個，并引進了卡琪露茜、雅諾、芙奈爾、蒂澌凱瑞、熱度、范奈沙、科尚等xx余家女裝品牌。順當地完成了今年的升級改造任務，為安排明年女裝品牌的再次升級奠定了良好基礎。

三、管理上精益求精，查找自身管理工作存在的不足，擬定工作細微環節的補充安排和實施方案

我們將實際工作中遇到的問題進行探討，尋求解決方法并予以實施，逐步完善了商場的管理制度。今年升級改造后，商廈為集聚人氣舉辦了多次大規模的促銷活動。在工作中我們發覺，每天晚上5：00之后是雙休日外的銷售小高峰。針對這一狀況，我們調整了收銀員和導購員的作息時間，將早班下班時間由原來的下午1：xx分調整至12：30。要求早班員工12：xx分后去吃午飯，杜絕了因吃飯空崗現象。既避開了中午顧客購物交不上款，又因下午焦急上班而跑單的現象，又避開了顧客購物時沒有營業員接待而對商廈有不滿現象，進而提高銷售業績。

要求柜長各負其責，每天記錄本柜組的銷售狀況，月末進行匯總，計算xx組本月的銷售利潤及費用狀況，做到心中有數，商場無論須要哪個數據，柜長都能剛好精確地供應出來。做到人人懂經營、會算帳，個個會管理。

四、全方位培育人才，關切員工生活，增加凝合力和核心力

1、增加員工素養，向管理要效益

從提高自身素養做起，柜長精通導購員和收銀員的業務，現在無論是哪個專柜人員短缺，還是大型活動中顧客排隊交款，每名柜長都可以替補到基層工作崗位中去。在便利顧客的同時，提高商場的經濟效益。

柜長素養的提高，帶動了柜組成員。隨著員工素養的整體提高，樹立品牌意識，銷售業績不斷攀升，取得了利潤比去年翻一翻的好成果。

2、全方位培育人才，各項工作領先其他部門

發覺每一名員工的閃光點，并善加利用，使她們都有“用武之地”。培育出了一支高素養可以參與各種競賽的.員工模特隊，培育出了多名優秀報道員。

xx商場無論下達的是促銷任務還是舉辦活動，我們都能超額完成或取得領先的成果。目前我商場已培育出一支不計得失，不計酬勞、過得硬的員工隊伍，多次受到了xx領導及相關部門的表揚。

3、建立員工檔案，了解員工家庭狀況，關切員工生活

通過建立員工檔案，了解了員工的第一手資料。對家里特別困難的員工予以照看，動員員工關切和幫助他們。主動從家里拿不穿的衣服和生活必需品給特困員工，員工家里蓋房子，我們發動員工利用個人時間去她家幫忙，員工的家中出事，我們問長問短盡量解除員工的后顧之憂。

4、發揚“勤儉善持”的企業精神，降低費用，節約挖潛，壓縮不合理開支

我商場在勤儉善持上，人人有責。以節約為前提，削減小后勤人員，壓縮人頭工資。原一層樓四個清潔員，現每層樓兩名清潔員，洗手間的清潔員應一層樓兩名，現兩層樓兩個清潔員。在人頭工資上每人年節約近萬元。

因商場大，費用高，我們將可利用的東西修修補補，凡是能用的，可修補的絕不花一分錢。由于我商場托管的專柜多，長途電話及傳真較多，費用較高。我們與廠方溝通。動員各廠家自己xx電話，降低商場管理費用。

xx年的工作已近尾聲，我們會把今年取得的工作成果當作明年工作的新起點。總結工作閱歷，針對不足，在求實、做細、落實上下功夫。我們將接著在領導的帶領下，向著新的一年迸發。

商場工作總結10

驚慌而勞碌的二零一一年已接近尾聲，一年來在店長的正確的領導下，在同事們的支持和幫助下，我課圓滿得完成了今年的工作任務，得到了領導的確定和同事們的好評。總結起來收獲頗多：

1.本著閑時練兵忙時用的原則，新年剛過，我們就抓緊對收銀員的培訓工作，特殊是新招的收銀員。每個星期六利用中午交接班時間把大家帶進賣場熟識打折商品和買贈商品的信息。讓大家對全部的商品有所了解。6月和7月在王志軍店助的親自指導和監督下全課包括內行人員進行了的活動。為明年參與總部收銀“金手指”活動儲備和發掘人才。帶動了整個收銀課主動向上爭當一流的良好氛圍。還有9月份進行了平安防火和安保工作的實地演習，讓大家知道了平安防火的`重要性和收銀員平常應留意現金的保管和防盜防搶意識及自身的平安愛護。在這次學習中大家受益匪淺。

2.從事收銀工作2年多來我知道收銀是一個須要細心和技術性很強的工種，要不斷的學習和進步。每次更換新的收銀系統我總要最先駕馭電腦操作技術，并為同事做工作指導。讓大家盡快的熟識操作流程，確保收銀工作的正常進行。大家在工作中發覺的一些問題也剛好的反饋給我們，然后由技術人員盡快解決。

3.在工作中遇到的一些問題，在征求領導的同意和支持下都一一得到了解決：針對暑期學生放假，天氣燥熱晚間超市人流多和節假日高峰時段，我們支配晚班比早班多一人，內行人員高峰時段出來支援收銀，二樓出口增加收銀臺和賣場的“飛鷹隊”支援等，保證了賣場銷售的正常進行。不滯留顧客，不讓顧客遺棄更多的商品。

明年我們將從以下幾個方面加強對整個收銀課的管理和規范：

1每年新年過后收銀課的人員流淌性比較大，又會有新的人員加入進來，我們將制定新員工培訓安排:首先要學習我們的員工守則，知道自己的責任和義務。最重要的就是學習收銀流程，顧客來到收銀臺，要做到唱收唱付；做好三聲服務，仔細而精確得掃描完全部商品，還要留意顧客手中和購物車籃里是否還有未掃描的商品，剛好提示顧客把未掃描的商品拿出來，避開多掃商品，更要杜絕漏掃商品。掃描完畢要為顧客供應裝袋服務，食品和日用品分開裝，重的商品裝下面，輕的商品裝上面。裝袋時清點所裝商品的數量和掃描時的數量是否相符。裝袋完畢遞給顧客。顧客來了有禮貌的問聲您好，顧客走了要說您慢走。真剛要做到讓顧客興奮而來，滿足而歸。

2明年還將進行收銀技能比武，通過掃描，手輸條碼，點鈔等競賽加強和提高收銀員的收銀速度。不定期的把大家帶進賣場熟識，讓大家熟識各個賣場商品的特點和商品條碼的位置，每件商品拿到收銀臺我們就能立刻找到它的條碼和估出這件商品的價值。避開商品高價低賣，給賣場造成不必要的損失。3協作營銷部門做好營銷工作：賣場每個月都會有各種各樣的營銷活動來促進賣場的銷售，如通過海報宣揚；購物滿額送現金券的活動；購物滿額到服務臺換購商品的活動；購物滿額參與搖搖獎，刮刮獎的活動等。每期活動的海報分發下來我們就會讓收銀員人手一份，利用中午交接班時間組織大家學習活動的規則和活動應留意的事項，哪些商品不參加活動，哪些活動是商家做的，哪些活動是我們賣場自己做的，顧客在收銀臺購物金額接近活動金額時要提示顧客再買多少錢的商品就能參與我們的活動，讓顧客在我們這享受到購物和活動的雙重樂趣。增加顧客的回頭率更能帶來更多的顧客，干脆得帶動了整個賣場的銷售。

3小紅帽服務是中商平價賣場一道靚麗的風景，明年收銀課每個月將在收銀員中評比出一位小紅帽服務標兵。通過平常收銀工作中的表現如勞次勞效的完成，優質服務微笑服務的表現，收銀時的精確率和收銀速度，能團結同事，切實為顧客排憂解難等各方面來進行評比。讓小紅帽工作真正做到實處，體現小紅帽的真正價值。

總之今后的工作中我們要長期不懈的抓好優質服務工作，盡量削減工作中的失誤，加強收銀員的技能培訓工作，為中商平價的發展貢獻自己的一份微薄力氣。愿中商的明天更加美妙！

商場工作總結11

在商場擔當客服期間，我仔細的完成了領導布置的任務，主動的回答客戶的問題，現在就這一年來的工作做下個人的一個總結。

一、工作方面

在商場做客服的工作，和消費者打交道的機會是比較多的，這一年來，我仔細接待每一個客戶，他們的詢問我也仔細的回答，對于領導叮囑的工作，我也是主動的去完成，作為客服，我知道做好服務是特別重要的，在工作的時候，我都是面帶微笑，無論是接聽電話，或者客戶的詢問，都禮貌的去回答，有時候有些客戶描述的不是很清楚，我也是幫忙給他們確定他們須要的是什么，主動的為他們解決問題。

同時有些客戶有時候也會脾氣不好，或者是有一些售后的問題，可能是商家的問題，但是卻找到我們客服這里來，我也是盡量委婉的表達，希望他們去找商家處理，但同時我也會盡量的幫助他們，在這個崗位上，我知道禮貌和善的去處理問題，那么就能做好工作，客服的工作是須要要我們有一個好的看法去處理問題的。

同時對于我們客服溝通的技巧也是有肯定的要求的，這一年來的商場客服工作，我沒有被投訴過，同時在一些常常來商場的客戶眼里，我是一名優秀的客服，許多時候還會找我閑談，當然當我有事情的時候，他們也是會讓我先做事情。

二、學習方面

在做客服期間，處理好工作上面的問題，同時我也是主動的學習，對于商場內的各個商家，盡可能的了解，但同時商家有些退出，也有新進來的，我都是盡可能的去了解他們，知道他們的產品，相識他們的工作人員，通過這種學習，我對客戶過來的詢問問題也是能更好的回答了，而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發了。

同時在工作之余，我也是會對我們商場去進行了解，一些新的改變，也是主動的適應，了解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的回答客戶的問題。

客服的工作可能有些人看起來覺得很簡潔，但是其實真的在我們商場做客服，我發覺我要學的方面是有許多的，這一年來，我學了許多，同時也發覺自己也有些不足，須要我在今后去改進，去仔細完善，讓自己能在工作的崗位上做得更好，讓自己能有更大的進步。也期盼著來年有新的任務，新的機會等待著我。當然我自身的實力也是要去不斷的提高。

在我們商場擔當保安的職位已經有幾年的時間了，從我們商場建立到現在，可以說，我是看著商場在一點點的改變和成長的，這些年商場在我們保安人員的努力下，也沒有發生什么重大的.事情，同時一些偷盜的現象也是在我們的監控下剛好的制止了，這一年來，商場也是在安靜中度過，對于我們保安人員來說，這是特別好的事情，沒有事情發生，才是做好了一個安保工作，就這一年的工作，我也總結下。

一、日常工作

商場每日的人流量都是特別大的，作為保安，每天的工作可以說慎之又慎，略微有疏忽，或者遇到事情沒有剛好的去處理，就可能發生更大的事故，所以作為保安的我們，每天都是仔細的巡查，細致的確認商場沒有事情發生，在這一年里，雖然也有顧客和商場店鋪的一些沖突，但都是在我們保安剛好的趕到，盡量的把事情限制下來，把影響降到最小，盡量理性的去處理事情，讓事情得到解決，除了顧客來商場購物的時間做好巡查的工作，在每日早上，以及晚上，我們也是做好巡查和檢查好消防設施，確保消防設施能正常的運用，消防通道是可以正常的開關，沒有雜物堵塞通道。日常里，主動的和同事一起把保安的工作做好，有時顧客有問題，也是剛好的去處理，為他們解決問題。

二、培訓學習

除了做好日常的工作，這一年我也參與了商場組織了培訓學習，以及一些消防演習，雖然之前也是做過這些演習，但是還是有新的同事進來，同時多次的演習也是能讓我們加深印象，知道假如真的出了事情，知道如何的去處理，而不是事到臨頭，卻沒方法好好的處理。在培訓學習中，有些是之前學過的，有些是新的一些安保學問，也是讓我明白想要做好保安的工作，多了解一些例子如何處理，多知道一些新的安保學問，更有利于我們日常的去處理事情。而不是始終抱著一個老方法，那樣的話，遇到新的狀況可能就不知道該如何去處理了。

一年的時間，其實是真的過得特殊的快，許多時候我們做著工作，一下子日子就過去了，這一年有勞碌，有悠閑，但更多的是為了商場的平安，我們做好了自己的工作，也希望明年商場的生意更好，同時平安問題不會發生。

商場的客人每天來來往往，我們的工作也始終勞碌個不停，在這樣充溢的工作中，20xx年的時間又不知不覺的度過了。回看這一年的工作，我們保安隊全年始終嚴格的遵守領導們的指導，對商場的規定和支配剛好的學習，并嚴格的在商場中執行自己的責任。

商場工作總結12

我于20xx年x月加入商場，起先了我新的工作和學習過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現將本階段工作總結如下：

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是接著做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

1、服務臺的工作

服務臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統的操作和問題的處理流程，現在能夠獨立執行服務臺的全部工作，并對服務臺的工作做了細致的思索和探討，認為服務臺的工作應當再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能，詳細內容將在20xx年工作安排中詳述。

2、學習商場工作內容階段

x月初公司支配我去開元考察督導工作的基本領宜，用了兩天時間，我對開元的督導做了細致的視察，基本了解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于x月x日起先著手打算督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經理的激勵和支持下，我借助網絡和賣場各位同事的幫忙，于x月x日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中，我學到了許多學問，視野得到了很大的拓展。

20xx年x月x日，公司的競爭力打造活動起先了，在此期間，鄭經理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，起先漸漸介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充溢。因為每天都能接觸到一些簇新的東西，收獲一點一點積累進了我的腦海，我對xx漸漸有了一個來自于我自己心里的認同和確定。并對自己有了一個不算清楚但卻真實可行的目標，努力學習商場的各種學問，用我的力氣來推動xx更好的發展。

3、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的改變。為了調查員工對服務競爭力打造的相識和執行狀況，我幫助鄭經理對員工代表作了深化座談，座談中員工方提出了種種問題和狀況，對這些問題和狀況我一一做了總結和記錄，并尋求方法和方法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深化的相識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標和方向慢慢清楚起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經理的指導和引導下，我深化到商場的每一個角落，肅穆查處了一些執行落后，使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延長的違規行為，在肯定程度上肅穆了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎。

4、自我工作開展階段

（1）服務整頓活動

x月xx日，客服督導部成立了，我帶著期望和愿景在尹經理的帶領下起先了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的訂正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協調下，最終將整頓月變更為整頓活動，執行期限隨整頓狀況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改狀況，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工于xx月xx日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，99%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還存在許多盲區，有待進一步細化和加強，并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和相識。

有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現做了分析，最終還對自己在下一步服務整頓過程中的準備做了愿景規劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了具體的.描述，提高了他們對服務打造方案的相識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

員工感想和總結有助于我們駕馭員工對服務的相識和執行效果，并涌現出了一批優秀案例和優秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應嘉獎，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉起到了主動的推動作用。

（2）對營運一部和營運三部服務整頓工作的評比

我部從整頓的主動性、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期50天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務意識、發展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增加，工作作風和服務水平的得到了相應的提高，呈現出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規人數與整頓前相比一部下降了（32﹕127）=396%，三部下降了（21﹕137）=652%。

工作人員更加自律，各項規章制度的落實更加到位，工作中的不良現象得到了很好的遏制。顧客滿足度得到了進一步提升，服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實，規范了售后服務等相關基礎工作，避開了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現象的發生，服務更加高效、便捷。同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題探討會等，進一步明確嚴格執行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務水平。

（3）員工和顧客調查

為了調查服務整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統的調查，調查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數停留在了較有好轉的層面，尚沒有達到很好的層次，多數員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很志向。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄，對公司服務承諾等惠民政策了解不夠寬，并提出了許多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進一步。

商場工作總結13

光陰似劍，時間如梭，轉瞬XX年已經過去了，我們滿懷喜悅迎接新的一年。在以前的工作過程中經驗了很多事情，從工作過程中也總結了很多閱歷和教訓。

我于20xx年6月到xx商場工作，作為一名收銀員，我總結了以下資料：

1、作為一名營業員要有良好的工作姿態，良好的待客看法，熱忱接待顧客，要了解顧客的購物需求，為顧客營造一個溫馨的購物環境。

2、對待顧客要用禮貌用語，說話語氣要敬重、親切，不要對顧客大聲說話，要留意自我的儀容、儀表，動作要大方，舉止禮貌，作為一名合格的`收銀員，要隨時留意價格的變動，熟識賣場的各種商品，特性是特價商品信息，在收銀過程中要做到唱收、唱付、唱找，以免引來不必要的麻煩。掃價時商品價格要與電腦相符，如不相符時，隨時通知商管和店助調價，在收銀過程中不要漏收、少收、多收。當然也有很多不足之處，有時自我心情不好的時候，對顧客語氣稍重一點，有時也頂撞顧客，但是我會盡量留意自我在工作中持續良好的心態。

總之，我非常感謝領導對我的支持和幫忙，給我一個工作的機會。我信任，在我以后的工作中，我會越來越努力，讓我們共同努力把北山越辦越好！

商場工作總結14

記得上學時，我曾這樣在日記中寫道：“越是艱苦的地方越能熬煉人的意志，越能使人感到充溢。”話是這么說的，可來到全福元工作之后，工作的艱苦與生活的單調卻是我始料不及的。每天基本上是一種姿態保持十多個小時，面對的是數不清的顧客，其中的辛苦是不言而喻的。每結束一天的工作，倒在床上不想動了，還真覺得累。

面對這一切，我也曾動搖過，莫非我的青春就要在這人來人往的超市里忙勞碌碌地過下去么？莫非我的人生就不應當和別的女孩子一樣有那么多空閑的時間么？每當一天的工作一天下來，渾身的骨頭像散了架，躺在床上連飯都不想吃，這時，和善、純樸的大姐們為我買飯買菜，并笑著逗我起來吃飯，望著她們一個個乏累的身軀和一張張和諧可親的臉龐，我心里特別感動。

是的，商場里的工作雖然是單調的，但我們的生活卻是五彩斑斕的；我們面前的顧客雖然多數都不相識，但人與人之間的真摯情感卻是真實存在的。

生活就像一面鏡子，當你對著它笑時，它也會對著你笑，當我看到顧客們對我的微笑時，當我的工作業績得到領導的確定時，我感到一種從未有過的喜悅和驕傲：我是在用這種方式向社會奉獻愛。愛，是我們共同的語言！

面對新的機遇和挑戰，我要樹立更高的目標--＂做行業中最好的營業員＂！最好的營業員就是擁有高尚品德、極富誠意、愛心和責任心，具備優秀的職業素養和領先職業技能的業務精英！這就要求我們堅持承諾是金，堅持勤勞進取，堅持學習創新。我們知道一花獨放不是春，百花齊放春滿園。

我們都是____優秀的客服，讓我們以更先進的營銷理念、更專業的營銷技能、更完善的服務不斷增加競爭力，只有這樣，全福元才能在強手如林的市場上穩定、健康、長久的發展壯大，為社會、為員工創建財寶和價值。

一、提升服務品質

首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔當，和我們共同協作，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力氣得到加強。

在本年其次季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位，詳細在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并依據結果下發查場整改通知單（參與人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長-員工），加大力度。

部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以剛好處理，從員工接受和協作方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。

服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境，截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住____的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

二、顧客投訴接待與處理

1、在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，（服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行懲罰），在今年8月份公司支配我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我細心打算后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴實力。

2、20__年服務辦全體共接待各類投訴371起完結率（質量類：224例，服務類：