中國商業銀行中端客戶營銷戰略獲獎科研報告摘

要：伴隨著21世紀我國經濟的飛速發展，資金流通在經濟領域的地位也就日益重要。中國地大物博、人口世界第一，商業銀行的數量也非常多，甚至在大街小巷一家挨著一家，這就是商業銀行之間的競爭非常激烈。同時，為了滿足經濟需求，微信支付、支付寶等國家授權的信貸、電子貨幣機構也應運而生。這又給銀行賦予了新的挑戰，這些機構無疑又給了商業銀行更大的壓力，這種壓力甚至超越了商業銀行之間的競爭壓力。這樣的環境下，就使客戶資源成為了商業銀行競爭力的核心，大客戶固然重要，但是可遇而不可求，一個優質、穩定的大客戶，不是一朝一夕就能獲得或者培養出來的。因此中端客戶同樣是中國商業銀行主要爭奪的資源，本文將針對時弊進行分析，并提供有實踐意義的戰略供商業銀行參考。

關鍵詞：中國商業銀行;中端客戶;營銷戰略

據國家統計局發布數據顯示，2019年末，中國大陸總人口數量達到14.005億。如此龐大的人口基數，可見中國商業銀行是完全不缺乏客戶資源的。甚至連中國的工商銀行，都曾排在世界第一位，是世界上最賺錢的銀行，就是最好的證明。既然不缺乏客戶資源，那么選擇一套合適的中端客戶營銷方案，就成為了提升商業銀行競爭力的關鍵。

“你若盛開，蝴蝶自來”，這是當今互聯網上非常流行的一句話，這句話的精髓運用到中國商業銀行中端客戶的營銷戰略上，再合適不過了。任何一個有營銷常識的人都知道，開發一個新客戶的成本，是維護一位老客戶成本的近3倍。如果商業銀行能夠積極改善自身存在問題，維護好自己的老客戶，有效地阻斷客戶流失，就是最好的營銷戰略！

（一）商業銀行存在的問題

1.1商業銀行法規的合理性問題

無規矩不成方圓，對于商業銀行這樣以信譽為生命的機構，更要嚴格制定并奉行相關法律法規。然而“智者千慮必有一失”，銀行在制定奉行相關制度的同時，總會在一些方面只維護商業銀行自身的利益，而忽略了客戶的利益。以在互聯網上一度引起熱議的一個問題為例，如果客戶在正常操作下從ATM中取到假幣，銀行不承擔任何責任。原因很簡單，客戶沒有方法證明提供的假幣就是從對應的ATM中提取的。

類似這樣的問題還有很多，銀行的行為和做法在雖然在法律上并沒有任何不妥之處，但是對于客戶來說，每一分錢都是靠自己的血汗換來的。不但吃了個虧，而且還“啞巴吃黃連，有苦說不出”，這樣真的合理嗎？這樣做會增強商業銀行在百姓心中的信譽度嗎？

1.2金融產品缺乏競爭力

隨著中國經濟的騰飛，中國電商企業也飛速發展，電子貨幣的普及也達到世界領先的水準。支付寶、微信支付等支付軟件相當發達，不僅普及程度日益增長，在借貸、儲蓄等領域都不斷創新研發新的產品，為商家和百姓最大化的提供便利。與此同時呢，中國的商業銀行對比這些機構，思維固化，傳統運營模式還占主導。試問支付寶等軟件的安全性、便利性、收益性......都優于銀行，客戶為干嘛還要把錢存在銀行呢？

1.3功利心日盛，服務意識淡化

作為商業銀行，盈利自然是主要目的，所以每一家銀行制定的所有運營策略和開發的金融產品，必然是以銀行自身利益最大化為核心的。這樣一來每家銀行的策略和產品基本都是相同或相通的，這種近似無差異化的競爭，就要拼服務質量了。

（二）針對問題制定的商業銀行中端客戶維護營銷戰略

2.1親民、便民、惠民、順民才是硬道理

相對于銀行而言，中端客戶的群體基數龐大，誰占據中端客戶的份額大，誰就最有競爭力，所以商業銀行一定要在中端客戶心中刻畫一個美好的形象。任何親民、便民、惠民、順民的事都要多做，違背這四項原則的事要杜絕，無論是相關制度的制定還是實施，都要在合法的基礎上兼顧合情合理。

2.2緊跟時代步伐，落后就要挨打

時代在不斷進步，經濟也在高速發展，一旦跟不上節奏，不能滿足客戶需求，就必然導致客戶的流失。小平同志一再強調，科學技術是第一生產力。銀行想要吸引更多的中端客戶，就必須將先進的科學技術引進來。在電子貨幣全民化的時代，商業銀行并沒有起到領頭人的作用，相反新興的支付寶、微信支付等方式占據了主導地位。

其實商業銀行也曾意識到這些問題，也曾推出過pos機系統、信用卡機制、手機銀行APP等等，但是操作麻煩、申請難、耗時久、手續費昂貴，相較而言遠不如支付寶和微信支付方便快捷，而且客戶在免費使用的同時還能得到收益。銀行應該加強完善改革，推陳出新，即使開發的金融產品和服務不能超越支付寶和微信支付，但至少應該做到與其持平的水準。不然逆水行舟，不進則退，商業銀行將會與時代進步脫節。

2.3服務上帝，上帝才會站在你這邊

商業圈里有一句著名的話，客戶就是上帝。對于商業銀行而言，中端客戶不僅是上帝，還是“重要的上帝”！隨著生活水平的不斷提高，人們對產品的附加價值要求越來越高，只有全心全意為客戶服務，才能最有效地提高競爭力。

吉林省創辦的吉林銀行就是一家特別注重服務的銀行，在早年間，同行異地取款是要花手續費的，而吉林銀行為了方便客戶，就率先制定異地取款不收費制度。不僅如此，吉林銀行還制定嚴格的內部培訓機制，員工在嚴格篩選后還要定期學習、考核，其中最重點的就是對客戶的服務。例如，當客戶走近儲蓄窗口時，儲蓄員會第一時間起立并向客戶問好，等客戶坐下之后，儲蓄員才會坐下。在完成業務以后，客戶經理會對客戶進行服務滿意度調查，逢年節、客戶生日時，還會送上問候和禮物。近年來，吉林銀行更是加強服務標準，成為了全國首家“咖啡銀行”。在排隊等待辦理業務的客戶，心情是無比焦急苦悶的，為等待的客戶倒一杯咖啡，真的是讓客戶的心中無限溫暖。憑借對客戶無微不至的