客戶服務客戶服務客戶服務的概念1客服工作的主要內容2客服人員的基本素質3怎樣做好客戶服務4什么是客戶服務簡單來說，就是為公司的客戶提供他們想要的服務，維護公司與客戶之間的關系引導客戶消費公司的產品（服務），在客戶使用產品（服務）的過程中提供有效的幫助和其他服務滿意的售后服務，最終完成產品（服務）的二次銷售服務的定義—美國康乃爾大學S:Smileforeveryone（以微笑待客）E:Excellenceineverythingyoudo（精通服務上的每項工作）R:Reachingouttoeverycustomerwithhospitalily

（對客戶的態度要親切友善）V:Viewingeverycustomerasspecial

（將每一位客戶都當成特殊及重要的大人物）I:Invitingyourcustomertoreturn（邀請每一位客戶再次光臨）C:Creatingawarmatmosphere

（為客戶營造一個溫馨的服務環境）E:Eyecontactthatshowswecare

（以眼神來表示對顧客的關心）PeterF.Drucker顧客服務黃金三問我們從事的是什么事業？我們的顧客是誰？他們希望我們提供什么服務？我們該用什么方法，穩當的提供這些服務，并確保顧客的滿意？客戶服務培訓教材(PPT52頁)客戶服務培訓教材(PPT52頁)

服務型企業的特征以客戶需求作為公司戰略思考起點以客戶滿意作為公司流程設計起點以客戶滿意作為公司制度設計依據全員無分上下，均為客戶服務代表嚴謹注意客戶的每一個細微反應為客戶留下最適合的服務型員工客戶服務培訓教材(PPT52頁)客戶服務培訓教材(PPT52頁)客服工作的主要內容1234售前咨詢售中引導售后服務售后回訪客戶服務培訓教材(PPT52頁)客戶服務培訓教材(PPT52頁)客服工作的主要內容售前：收集客戶信息、聯系客戶、了解客戶的需求，這些全是客戶服務人員的職責。

售中：引導客戶完成消費！配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產品（服務）從不同的渠道了解對產品（服務）的需求情況，記錄并交到有關部門。客戶服務培訓教材(PPT52頁)客戶服務培訓教材(PPT52頁)客服工作的主要內容售后：目前客戶服務工作的重點！工作職責可以總結成兩句話：解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案。只有能做好這兩點，才有可能讓客戶對在公司獲得的產品（服務）感到滿意，并能二次或多次繼續消費。

這也是客服部門存在的意義！客戶服務培訓教材(PPT52頁)客戶服務培訓教材(PPT52頁)客服工作的主要內容

回訪：客服人員的重要工作通過回訪，可以了解到：客戶對公司產品（服務）是否滿意？如果不滿意，問題出在什么地方？如果是產品（服務），應該怎樣讓客戶滿意？應該將客戶意見遞交到哪個部門？

只有有了“客戶滿意度”這個數據，才能更好的去完成客戶服務工作。

客戶服務培訓教材(PPT52頁)客戶服務培訓教材(PPT52頁)關于客戶滿意的數字會抱怨的客戶只占全部客戶的5%-10%平均每個滿意的客戶，會將他的滿意事項告訴至少十二個人一個不滿的客戶會將他的不滿事項至少告訴二十四個人開發一個新顧客的成本是保住一個老客戶的至少5倍失去一個老客戶所帶來的總損失，要找來至少十位新客戶才能彌補客戶服務培訓教材(PPT52頁)客戶服務培訓教材(PPT52頁)

整體服務概念售前服務是企業爭取客戶的前置工程售中服務是客戶檢驗企業能力的關鍵售后服務是企業維持顧客忠誠的核心無分售前、售中、售后都要解決客戶問題要有將客戶滿意作為工作動力的強烈動機售后服務人員逐漸成為企業績效提升關鍵客戶服務培訓教材(PPT52頁)客戶服務培訓教材(PPT52頁)

客服人員的基本素質強烈動機專業知識純熟技能積極態度良好習慣優秀的客服人員客戶服務培訓教材(PPT52頁)客戶服務培訓教材(PPT52頁)與時俱進的專業知識客戶服務培訓教材(PPT52頁)客戶服務培訓教材(PPT52頁)純熟的技能客戶服務溝通技巧客戶問題解決技巧客戶觀念教育技巧內部溝通協調技巧行業服務專業知識客戶關系維護技巧客戶后需銷售技巧客戶服務培訓教材(PPT52頁)客戶服務培訓教材(PPT52頁)積極態度樂觀積極的工作態度聰明實干樂觀積極負責任而非找責任勇于面對各種問題做成功者非失敗者積極找尋改善方案以客為尊感同身受追求卓越持續進步客戶服務培訓教材(PPT52頁)客戶服務培訓教材(PPT52頁)

一個優秀的客戶服務人員,應當在接到客戶電話或者面對客戶的時候,能讓客戶感覺到你是真心在為他服務，能讓他從你的聲音和表情，感覺到你很樂意為他去服務。不要帶著情緒去接客戶的電話或者面見客戶,那只會將不好的情緒傳染給客戶,讓工作更加難做。

首先你要愛客戶，客戶最終才會愛你客戶服務培訓教材(PPT52頁)客戶服務培訓教材(PPT52頁)良好的個人習慣專業形象職業態度時間管理事先計劃保持熱忱終生學習自我反省信息掌握客戶服務培訓教材(PPT52頁)客戶服務培訓教材(PPT52頁)怎樣做好客戶服務提升客戶服務意識認知服務工作的意義與價值培養自主管理的員工培養員工的責任感提高員工的服務熱忱建立跨部門合作的團隊共識建立完整工作的觀念客戶服務培訓教材(PPT52頁)客戶服務培訓教材(PPT52頁)怎樣做好客戶服務信息發送要清晰考量接收者能力環境因素要配合角色因素要厘清設備工具要適當有效的溝通客戶服務培訓教材(PPT52頁)客戶服務培訓教材(PPT52頁)

客戶關系管理致力于以產品和資源為基礎以客戶服務為中心以贏得市場并取得最大回報為目標

通過對信息的有效集成為基礎進行的客戶快速反應，為客戶提供一對一、交互式的個性化服務，從而達到商業過程自動化并改進業務流程的目的。

怎樣做好客戶服務客戶服務培訓教材(PPT52頁)客戶服務培訓教材(PPT52頁)拜訪一開始的注意事項注視：與客戶保持友好，職業的眼部接觸微笑：保持熱情，溫和雅致的形象語調：自然、親切、舒緩握手：讓客戶決定是否握手，握手時讓大拇指向外豎起接納對方，并確保大拇指與食指之間的部分與對方接觸。用肘而非臂或腕握手身體：保持身體再舒適的狀態下直立，必要是輕微彎腰或點頭遞名片：握手后用雙手把名片遞給客戶，每次都要給名片，直到客戶記住你為止文字內容7%接觸的“4×20”原則聲音語調38%肢體動作55%有效的拜訪步驟1）明確客戶方的對話者（觀察與敏感)2）主動致意和問候3）自我介紹（關鍵的三分鐘）4）介紹公司（別長篇大論）5）說明拜訪的目的6）喚起興趣并觀察誰有決策權7）建立起信任和好感8）展開進一步對話開場白：展開話題的6個技巧1.提出正面范例以使談話繼續“我想，向你們行業的其他公司一樣，您也在尋找一種經濟的手段以改善……,是嗎？”2.盡快簡單地介紹產品/服務的優點“我們公司致力于提供……,并且具有……3.提出一種疑問，一種擔心“出于…考慮，您一定對…很關心吧？”“每個項目因為…,會給貴公司的正常運作帶來多大的影響？”注意：會談最初的2分鐘也可能是最后的2分鐘4.使對方感到重要“既然你們對物流的要求很高，那物流的速度和成本對貴公司一定十分重要吧？”5.抓緊時間“我將在幾分鐘內向您說明這一切”6.提及對上一次會談積極方面的回憶“在我們上一次談話中，我們已經談過……”開場白：展開話題的6個技巧認識需求客戶購買的不是產品，而是能滿足需求的解決方案如果客戶不覺得自己有需要，他便不會購買每個客戶不同，需求也不同找出客戶認同的需求是成功的關鍵客戶需求的類別隱藏的需求

★客戶的問題，困難或不滿

★尚未直接提出的需求明確的需求

★客戶清楚直接表示的需求、欲望與意圖隱藏性需求它沒有什么問題我希望你們能夠提供…明確的需求我感到有一點點不滿意我對…有些問題問話方式開放式問句的用意使客戶打開話匣

例句：您最在意的是什么呢？探索客戶想法例句：為什么您會這么想呢？了解更多信息例句：除了這些，您還需要什么呢？⑴準備與開始⑵對象資料研讀與方案準備⑶電話預約⑷與客戶見面⑸業務推介與答疑⑹告辭⑺可操作性分析報告銷售技能的培訓⑴打電話避開“時間禁區”⑵20秒內說清來意，引起客戶興趣⑶應對拒絕⑷應對推諉⑸約定時間的技巧⑹使用禮貌用語電話預約的技巧

⑴按時赴約，準點到達⑵和客戶的接待或門衛交談禮貌⑶服飾/化妝得體⑷問候、舉止與表情得當⑸握手、交換名片符合規范⑹落座姿式正確與客戶見面

1開始方式自然親切9回答2類問題有創意2自然尋問潛在客戶10流利回答2類問題3基本方案正確11回答3類問題得體4業務推介熟練12使用是-但是句型5綜合推介其它業務13形體語言恰當6業務推介有說服力14記錄認真規范7正確回答1類問題15需用資料齊備8熟練回答1類問題業務推介的技巧

⑴時間掌握得當、不看表⑵簡單歸納會談結果⑶自然爭取下次見面機會⑷爭取掌握約見的主動權⑸禮貌告辭告辭的方式

⑴表現公司形象⑵業務推介能力⑶綜合素質印象人員素質的綜合評介

“現實中客戶沒有你這么挑剔的！”

心理素質的培養“你為什么總是做“推銷員”-“如此理想化的培訓，能做到嗎？”想做好+肯鉆研=能做好(用心做)比別人強一點兒，你就是“專家”“皮格馬列里翁（期望）效應”銷售其實很簡單

似曾相識的語言不是我的錯不干我的事不是我的問題這工作該歸哪個部門負責他們怎么不事先溝通好誰該為這些失誤負責我們為什么得忍受這些改變什么時候才有人來教導、訓練我爛水手責怪風向業績不好?怪景氣差行銷活動未達預期?怪公司給的資源不夠專案進度延遲?怪協力單位配合不力部門績效不彰怪部屬素質太差個人表現不佳怪主管沒教你還在責怪誰？別問為什么？到底為什么？誰負責？什么時候？壞問題每件事情都該我做要等到

學習做個有擔當的人！

以「什么」或「該如何」發問包含「我」，焦點放在「行動」上我今天該如何把分內工作做得更好？我能做什么來改善現狀？我能運用哪種方式，作為別人的后盾？個人擔當不在改變他人先改變自己進而改變現狀實踐介人擔當修練自己的想法問比較好的問題付諸行動每個人要為自己的思想、行為及其產生的后果承擔責任。我們真正能掌握的唯有自己的想法和行動QBQ的精神提出更好的問題，當下做出更好的抉擇每個人都有自由做出更好的決定並負責答案就在問題之中提出更好的問題，就曾獲得更好的答案別再有「小媳婦」的心態別再拖延或怪東怪西我只能改變我自己當下就去執行問題問對答案就有了！動動腦筋，多問些與個人擔當有關的問題，才是改善組織、改進個人生活最有力也最有效的方法。做正義東西首先,然后做東西正義.成功的組織－先找『對的員工』，才會做『對的事情』。