中國郵政儲蓄銀行營業網點大堂經理服務規范基本素質和基本要求

第五條職業修養良好。愛崗敬業，正直誠信；工作責任心、進取心強；遵章守紀。能站在客戶的角度換位思考，主動服務。第六條個人素質較高。具有大專以上學歷以及一年以上金融從業經歷；學習能力較強；心理素質良好，作風嚴謹；具有全局和團隊合作觀念。第七條業務知識全面。熟練掌握辦公軟件操作；接受過服務制度、服務禮儀、投訴處理等方面培訓，掌握我行主要業務規定和產品知識；熟練使用銀行各種服務設施和電子設備。第八條服務能力突出。儀表端莊，形象大方，有親和力；具有較強的表達能力、溝通能力和應變能力；善于協調和處理客戶意見，維護客戶關系；具有處理營業網點突發事件和控制現場的能力。為客戶提供服務時，做到主動、熱誠、專業。崗位職責

第九條網點服務管理。協助網點負責人對營業網點服務質量進行管理，協調網點資源，組織服務培訓，整理服務檔案，填寫大堂經理工作日志，督導網點服務人員（含保安、保潔等）的服務行為。第十條營業環境管理。檢查、維護營業大廳服務環境，保持營業環境整潔，物品定置定位擺放，設施設備運行正常。第十一條維持營業秩序。及時疏導網點客流，密切關注網點營業動態，發現異常情況及時報告和處理，維持網點營業秩序。第十二條引導分流客戶。主動迎接客戶，詢問識別客戶需求，指導客戶填寫各類憑證，引導客戶到相應區域辦理業務，積極推薦并輔導客戶使用自助設備和電子銀行，提高自助設備使用率，減輕柜面壓力。第十三條解答客戶咨詢。根據客戶需求，熱情、準確、耐心地解答客戶咨詢。第十四條處理客戶投訴。快速妥善處理客戶投訴，及時安撫客戶情緒，積極協調解決問題，避免投訴升級。第十五條挖掘客戶需求。積極與客戶溝通、交流，收集客戶信息，識別中高端客戶，發現客戶其它業務需求，適時向客戶推薦我行產品或引薦至客戶經理。。

營業前準備第十六條大堂經理應在營業前30分鐘到崗。第十七條協助組織和參加網點晨會，根據服務禮儀規范，統一著裝并配戴工號牌，檢查員工儀容儀表，對員工進行服務規范的指導和培訓。第十八條做好營業環境準備，并在大堂經理工作日志中進行記錄。（一）環境衛生，干凈整潔。檢查營業網點內外環境是否整潔美觀；臺面、地面是否干凈；垃圾筒內是否清理、有無異味；廳內植物樹葉有無灰塵、枯黃；廳內燈具是否明亮；座椅擺放是否整齊等。（二）服務設施，性能完好。開啟營業網點內各類電子設備，確保性能完好。檢查營業網點內配備的標識、填單臺、客戶意見薄/箱等，保持潔凈。檢查測試自助設備是否能夠正常使用，有無可疑物，如發現問題應及時報告和處理。（三）便民設施，干凈整潔。檢查營業網點內休息等候座椅、茶幾、飲水機、客戶用點驗鈔機、復寫紙、書寫筆、老花鏡等便民設施完好，并保持干凈整潔。訂閱的報刊、雜志要及時更新。（四）宣傳物品，擺放規范。業務公告、宣傳折頁和各類報刊雜志要擺放整齊、美觀，并及時更新，嚴禁出現過期宣傳資料。宣傳折頁不足時，應及時補充。（五）檢查業務資料。檢查各類業務憑證及相關資料是否齊備，憑證不足應及時補充，過期資料要及時更新。第十九條準備迎接客戶。站位要便于迎接進門的客戶，目光要關注客戶，表現出親切關懷的態度。如遇客戶較多，應組織人員充實大堂服務人員，合理疏導客流。

營業中的服務第二十條大堂經理因故缺崗超過15分鐘時，網點須安排稱職人員輪值大堂經理，不得空崗，保證營業時間內大堂經理崗位正常履職。第二十一條客戶服務大堂經理應隨時關注大廳內各個區域的客戶動態，及時為有需要的客戶提供服務。營業網點內有多名大堂經理或引導員時，應按照客戶休息等候區、咨詢引導區、自助銀行服務區等功能分區進行合理分工，共同做好客戶服務。（一）迎接接待1.客戶進入營業網點時，要迎向客戶，向客戶點頭示意，并主動詢問客戶所需辦理的業務，配有叫號機的網點，應協助客戶取號。2.正在接待客戶或網點客戶較多，無法招呼每一位客戶時，可以采用點頭致意的方式，對新進入的客戶表示關注與歡迎。必要時可請其他員工協助接待，使客戶感受到重視。3.對熟悉的客戶，在稱呼時應盡量加上客戶的姓氏，對能夠準確判斷身份的客戶，可稱呼其職務。對中高端客戶及潛在客戶，應及時發放名片，方便客戶聯系。4.對需要幫助的客戶應給予特別關注，盡量為其提供便利。（二焰）咸識別賤客戶1.大堂坑經理路要保嗓持敏樓銳的繁洞察禁力，屢通過慮觀察渡、詢燥問等膜方式詢，判速斷客艦戶類刮型。睜具體船可通逗過客爹戶辦德理的幼業務領類型勢、交泉易金督額、截衣著柏配飾類、交鏡通工片具、跟言行俗舉止言、所旗持有予的VI阻P卡、身填寫熔的地鄉豐址單彩位信菊息等毫進行亞判斷頑。2.對中膜高端肺客戶術應提跳供貴丑賓服掉務；散對普腫通客族戶應沸提供叛基本籍服務門，并蠟確保界準確舟、規蹄范；絮對有奶潛在展業務司需求痛的客看戶，悼應引后薦至性客戶五經理頭。（三福）徐引導胖分流1.根據糠客戶把的類肆型和袋辦理肌的業頃務，椒有針內對性異地進編行業亦務分萄流和脆客戶勵引導脾，分斷流方若案可杰根據馳網點核自助巾設備熔及電敞子銀輔行體窩驗終喬端配臺備情遲況靈誓活制術定。2.對可納分流等至自耳助設仍備及隊電子夏渠道游上交埋易的討客戶搖，應釋積極鍛推薦院并輔首導其隱使用駛或體財驗我倍行自截助設戰備及涌電子輝渠道厲。3.對不脾適合蟲分流葵的客火戶，提應引幼導至史相應沸區域傳辦理取業務律，并槐指導炸客戶爹完成完柜前籍手續學。4.對中烏高端啟客戶做、現飛金交擔易金責額較腥大的屯客戶氣，可艦引導舞至VI灰P中心政辦理壺；對悲潛在墊客戶笛，可耕引導奏至安殘靜區吸域做顧進一畝步溝須通；煎對存鋪在理中財、喂信貸溫、公寒司業恨務等廣需求般的客嫂戶，沉可主丑動陪之同并尤引薦襪給相逮應的加客戶蝴經理近。5．等晴候客跳戶較陶多時餅，要高主動舒詢問流客戶壤，加梨快引淋導速牌度、跌加大隱分流糕力度朽。分選流時宋要從騙客戶害角度鏡出發秒，當酬客戶號不接壇受或恒表示受反對特時，炭應尊舉重客壓戶意投愿。（四憑）景咨詢桃推介1.大堂監經理滴應不跑斷充獻實和編完善濫業務愈知識雙，熱窩情受婆理并慌準確世解答欺客戶浪咨詢草。解酒答時商語言駕要簡遷明扼恒要，張通俗乘易懂晌，避執免使擺用客衣戶不才理解況的專敢業術洽語或波誤導具客戶攏。2.主動篇向潛約在客肅戶、離等候牢辦理溫業務薦的客藏戶推森薦和謠介紹印我行者金融移服務織和產柜品，舅可采再用詢堂問交宋流、鋒發放恒宣傳恒資料嘴、播割放視面頻、蘆擺放吼展架避、張補貼海挪報等股方式知開展緩。客擋戶表躍現出夢興趣那并詢朗問時女，大俊堂經見理應堪簡單廉扼要磨解答弊，并莖根據遲情況解引導樣客戶回辦理望業務數或引排薦給鄉豐相應歷的客降戶經杠理。（五撓）沖送別?？蛻艨蛻衾諛I務奏辦理應完畢廈離開桃時，伏應禮皇貌送蘇別客飄戶。拴對需儲要幫黃助的追客戶炸，可鮮協助除將客嶼戶送把至營殺業大猛廳門揭外。營業兇環境康維護（一袍）索每日烤服務籌巡檢大堂飽經理祝應對憤照巡典檢項貓目，修每日哥營業辣中對憲網點認進行微不少科于兩餃次的它不定劃期巡虹檢，司并將碎巡檢幸情況濁記錄策在大貸堂經寶理工予作日培志中跨。（二蠅）目網點星服務掩動態浸管理1.隨時思維護覆營業喚大廳誰的環縱境衛場生。攝發現贏營業由廳內想有廢死棄紙睛屑或潤其他干不潔規物質循，應喪及時研清理揭或要皇求?；鶟崋T僻清理口；營遍業大讀廳垃剃圾桶放內垃著圾量貪超過2/薦3時應絮提醒勒保潔齡員及廣時清盆除；蘇雨雪圣天應戀放置胞提示陶標識傍和防襪滑墊蔑，并蔑要求惜保潔碑員及陪時將驕地面努污漬基處理驗干凈址。2.隨時磨整理通填單的臺面甜，及銳時補夜充、鞠整理墳業務獵單據晴，確層保簽盈字筆快書寫按流暢丑，老識花鏡憂方便披使用靠。發攏現客嫂戶已醒填寫橋而未向使用輔的憑曲條、班申請騾書等量單據裝應立回即撕澡碎并回清理獎。3.隨時作檢查溝各類億設施盾和自勁助設居備的際運行里情況庸，如弦出現陶缺鈔蛾缺紙友、設妙備故押障不姑能對鏈外提軋供服鹿務時借，應灘及時柄設置隙故障抓提示楚，通損知相禍關人讓員加羅鈔或囑安排項維修標，同碧時做制好對朝客戶死的解痰釋工當作及。4.隨時盾關注床網點拍員工凍的服軋務禮袋儀和釘服務唯行為端，檢波查窗蟲口是鉆否按掠規定容擺放衰指示右牌。蹦發現乘不規遍范行蠻為時逃，應描及時求提醒挨、指嗓導和鹿糾正吐。5.及時侵提醒絮客戶涼保管掃好隨章身攜晌帶的削物品膜，發悄現客蟲戶遺槳失物朵品后況，應各主動塵當面不歸還學。無容法當澤面歸透還的港，由畫雙人獸在監職控范啞圍內渾清點被客戶齒物品,妥善橋保管軋并登睜記《客戶炭物品具遺失暴登記閱簿》，并站積極蹈查找救失主糕。6.配合評網點刻其他鹿工作此人員梁，共趟同完床成解端答咨凝詢、脅識別孩轉介續、業賊務辦卸理、匪客戶盾維護帖等工肢作。（三特）噴維持否營業半秩序1.妥善削安排晴客戶岔至等何候區獅等候耕，或抗提示筒客戶參在一吩米線偶外排色隊，鞠保持銳營業識網點痛秩序勉井然尿。2.對等棵候的倚客戶黃要適譽時問懇候與戶關懷雹，發丹現客楚戶有買焦躁矮情緒韻時要西主動制安撫微。3.當客速流量腰大、喪客戶算等候胳時間孝較長螺或柜出臺發騙生擁坐擠時閣，積肉極采捉取分糞流引供導措鹿施，敲并協輕助網論點負早責人枯做好恰內部蘿協調箭工作禾，增歲設臨私時營寫業窗?？凇?.網點菜發生晝突發波事件堡時，介應及寄時報坦告網墨點負辨責人媽及上痰級主查管部鄙門，冰并根傾據服惕務應凈急預扭案流括程妥抖善處昌理。第二述十三汽條榨客戶采投訴放處理（一災）俱關注扮柜臺爆內外偽動向畏。當悲發現榨客戶想有投反訴傾仙向（吐表示離不滿焦或抱沸怨）件時，陰立即厲上前拋緩解已客戶名情緒滿并幫布助解傲決問粉題，滅避免瘡客戶奴與網丑點員挽工發暈生爭種執和倉沖突扛。（二沸）敏虛心贏聽取夠客戶贈意見而和建怨議。羅對客巡壽戶提持出的局投訴第、批甩評、己意見售和建漏議，袖以謙蔬和誠賺懇的仔態度泳予以坊回應盾，做給好溝番通、擾解釋壓和記膽錄工雞作；叮按《中國荷郵政努儲蓄潮銀行征營業剪網點峽客戶懶投訴奮處理斑規范》要求牽，妥曾善處谷理客杯戶投題訴。（三移）械對網紛點的遼客戶缸投訴胞進行疑匯總埋整理烤，及騙時總慣結分道析客刻戶投秘訴原霧因，蛾協助裹網點慣負責疼人做雨好服嘉務改醋進工生作。營業續終了鈴的服坦務第二船十四擾條嘴做好稀清場擔工作麥。營壩業結烈束后果做好削清場剝工作飾，整炊理、啊補齊恒營業經（三條）畏維持艦營業變秩序1.妥善站安排簡客戶鼓至等藝候區泊等候骨，或胃提示搏客戶貪在一僅米線興外排孩隊，乓保持度營業板網點飛秩序卵井然裹。2.對等恐候的鞏客戶仙要適抽時問抖候與強關懷義，發京現客材戶有互焦躁指情緒動時要板主動云安撫棵。3.當客幼流量頭大、咐客戶鈴等候夾時間泛較長籮或柜簡臺發蠢生擁只擠時眨，積赴極采圾取分扭流引租導措本施，掉并協幻玉助網離點負反責人煉做好娛內部喇協調唐工作旱，增煩設臨渠時營地業窗氣口。4.網點串發生負突發椅事件撇時，譽應及結時報視告網數點負衰責人完及上問級主伐管部偽門，這并根甚據服乖務應盒急預驅案流君程妥卡善處忙理。第二舟十三崇條觀客戶演投訴需處理（一憂）身關注博柜臺陡內外攪動向笨。當啞發現陵客戶渣有投舊訴傾掘向（差表示鼠不滿快或抱著怨）箏時，抖立即單上前料緩解軌客戶批情緒懼并幫擔助解棄決問鼻題，犁避免啦客戶進與網翠點員側工發死生爭貧執和嚼沖突霉。（二嗚）崇虛心餓聽取也客戶材意見吧和建榮議。妻對客壁戶提枯出的摘投訴劉、批子評、乎意見殿和建舉議，乖以謙折和誠并懇的謠態度中予以樸回應役，做提好溝琴通、蓋解釋妖和記左錄工潛作；次按《中國孩郵政攔儲蓄封銀行殺營業栽網點歌客戶創投訴定處理伍規范》要求滔，妥乎善處第理客藏戶投伙訴。（三管）楊對網料點的貍客戶萄投訴難進行脾匯總遺整理始，及派時總則結分犯析客陵戶投妄訴原女因，餅協助巧網點牢負責貝人做檔好服負務改罵進工快作。大廳某內各翠類業發務單史據、捎宣傳蜻資料馳；關追閉叫么號機瞧、電林子顯芹示屏恩等營侍業廳外內設伯備的啊電源希。檢悉查各噸類自栗助設漫備，宣確保聚設備勁現金趕及及脆憑條掀充足朝。第二汗十五川條托管理扛客戶劫意見程薄/箱。塌每日捆營業察終了恩檢查故客戶斥意見積薄/箱，鈔按照《中國慶郵政健儲蓄呼銀行串營業俗網點吊投訴考處理泥規范》及時伙回復棍客戶辭提出勾的意醋見和膏建議原。第二荒十六澡條覽管理日客戶凈遺失曉物品幅。營劍業網泛點設換立客絕戶遺繳失物析品登叛記薄郵，由良大堂嗽經理津負責瞎管理屆。在欲客戶瘡認領莊前，蒙應妥脹善保董管遺麻失物蘭品，照并按晝規定采保存脅監控軟錄像如資料經備查術。客峽戶認濾領時導，應捎在遺延失物據品登克記薄墾上簽奸字確始認。第二食十七黨條嫂總此結當挨日工沸作，違填寫臣大堂艇經理旅工作齊日志熊。中高廈端客版戶的投服務索要點第二皮十八躍條山中高旗端客違戶服銹務流旅程（一廊）然大堂霸經理馳在服陵務客晶戶的籃過程臭中，他要注峽意識蹦別中為高端弊客戶項，以完適當荷的方艷式表撿現出隊對客劍戶的陷關注久，并闖對客拿戶提幣供優時先優劍質服線務。（二邪）悲識別便為中會高端決客戶供或潛靠在的罷中高撥端客價戶后胡，根我據客續戶的環業務捉需求紙，主頑動引抽導客奶戶到VI湯P中心鴿或專蘇柜辦扔理業呼務。（三受）軌結合廉客戶歇需求掌主動肥推介回其可陡能關盆注的籠金融臉服務請和產卡品宣框傳資欺料，登大堂話經理移應簡栽單扼默要介桌紹，么如果傷客戶踐表示隨出興朱趣并扮詢問姐，大供堂經市理應疫引薦禽至客清戶經名理。（四墓）煩注意渠保護鉗客戶叼的私誰密性雪，向蕩中高輪端客車戶提驅供優眨先優西質服凳務時鴨，要過避免沈引發懇普通孫客戶脂的投枯訴。中高認端客楚戶服件務要梅點（一饞）丟總體禍要求1.關注姜中高岸端客從戶服停務環厲境。斗除確宋保設評備機邀具正催常運誓轉，推還要齡關注VI增P中心閉的空洪氣質騙量優搖劣、養光線釣明暗柿、背最景音礦樂高丑低、截等候絞區報蟲刊雜畜志等室閱讀敞材料混的擺蘋放等攤等。2.記住VI茂P客戶券的姓診名。免力爭微做到VI曠P客戶川第二暈次到川訪時防，可博以加纖上客洪戶姓室氏打刮招呼惡。3.為客谷戶準跑備茶懷飲。布大堂考經理欣在迎本接客受戶入劫座后且，主協動為幟客戶攔遞送葬茶水超、咖禮啡、云飲料姜等。4.協助叔客戶澆經理傾工作農?？土艖艚浵だ碓谳^產品創銷售逆過程宵中，圾大堂眼經理劍應主克動協院助完襲成復志印身具份證墻件、叢取業滑務單野據等灰工作右，以千便客槳戶經遲理有簽更多鳴時間利與客啞戶溝叫通交膝流。（二痕）榴客戶淚休息船等候顛時的臘服務1.對等般候辦細理業進務的VI番P客戶軟，大址堂經甲理應根首先耽告知箱客戶躬可能脈的等絕候時為間，疼安排拾客戶卷到休酬息等怪候區絹入座如。2.在明泳確客染戶將狂要辦間理業陷務內命容的檢情況普下，