第第頁酒店餐飲接待禮儀

在VIP的接待中，總結出完善的接待方案和非常案例，備好檔案。VIP客戶的接待分為以下幾個過程：

一：接受預定

二：做好充分的預備工作

三：迎接

四：接待

五：針對性的體諒服務

六：服務過程中的溝通與溝通

七：通過溝通總結出來的接待的非常要求或者非常性

八：服務的連貫性和緊密性

九：接待服務的善后工作

十：看法聽取和總結匯報

十一：歡送

十二：針對性會議，制定更加完善的接待方案

在接待工作結束后，要在適當的時間內進行電話回訪，適當的時間內進行登門拜見。

接下來的工作就是跟蹤服務，這一點重點表達了營銷方案的預備，例如：定期的聯系，詢問和問候，例如客戶的近期活動狀況，近期的需要，近期的安排，對其身邊的親人和家庭的問候，以及客戶在其他酒店所獲得的優勢待遇等等，在跟蹤服務上抓只客戶的心，抓住客戶的需求，也就抓住了客戶。

VIP客戶接待服務的環節重點如下：

一：接待禮儀和整體形象的標準化

二：語言規范化

三：客戶心理需求的認知度

四：服務行為標準化

五：溝通溝通實時積極

六：信息反饋要實時

七：團隊服務意識要積極表達

八：微笑從心里開始

九：技能是基礎，關鍵是立場

十：追求完滿的`服務境界

VIP客戶的滿足程度代表著一個酒店的整體的服務水準，客戶滿足度是一個真實的標桿，把這個標桿樹立好，酒店的服務水準才能得到實際的鍛造，才能在客戶接待與服務上做出自己的特點，或者說做出量身打造的特色服務。

酒店餐飲難纏客戶接待

區分狀況，對癥下藥

服務員對所服務的顧客要依據狀況區分對待。有些顧客感到饑餓，有些顧客感到默寞;而有些顧客喜愛大心大驚小怪，小題大做;還有一些客人初來乍到，對四周環境比較生疏，他們特別需要服務人員的援助;而有些人對四周環境比較生疏，他們特別需要服務人員在設法推銷剩余食品。服務人員應盡快了解自己的顧客并提供相應的服務，無論遇到的場合多么繁復，將不難發覺顧客中存在的一地通性。一個優秀的服務員應能通過觀測分析來掌控顧客的心理及妥當處理各種場合的待人方法，使顧客滿足。

(1)匆忙的顧客：

對于趕時間的顧客，首先應在顧客情愿的狀況下，介紹他們到四周的快餐館用餐。假如沒有快餐館，要向顧客言簡意賅地介紹他們所點的菜需要等候的時間，并介紹一些現成的食品。服務時要快速提供飲料，并把甜點和主菜同時上。如有可能應建議客人點可攜帶的食品，提供盡可能快的服務。

(2)遲疑不決的顧客：

可以給這類顧客提出建議，但不要督促他們，假如顧客在點菜時花的時間太長并自責時不要有生氣的表情，不要使顧客感到因點菜耽擱時間而內疚。

(3)節食的顧客：

服務人員要了解每道菜的成分、用料和預備方法，并了解哪些菜是不適合于節食的。應依據餐廳制度給這些顧客介紹合適的替代菜。

(4)"噪音"顧客：

這類顧客會在餐廳有意制造"噪音"以致影響到其他顧客。服務員在安排座位時，應盡可能讓"噪音"顧客與其他客人分開。假如噪音變成問題，應報告領班和經理來勸阻。

(5)生氣的顧客：

對生氣的顧客應任其發泄，表現出重視所提的事，并試圖予以援助，待客人冷靜后，再關懷地詢問一些問題。假如食品飲料濺灑了，不要去找顧客的緣由，而應用服務毛巾擦凈桌子，以潔凈餐巾遮住臟的地方，撤換被濺臟的用具。如濺到地上，用椅子蓋住臟的地方，并為客人換一個餐桌，須要時通知領班或經理。

(6)埋怨的客人：

假如顧客所點的菜不在菜單上，在客氣賠禮并向顧客介紹與此類似的菜;假如客人對主菜的生熟有挑剔，應堅決果斷地換掉，不要有苦惱、生氣的表情，而應認真聽取顧客的埋怨，并把不能解決的問題向經理或有關人員匯報。

(7)取鬧的顧客：

服務員要禮貌并有尊嚴地對待這些無理取鬧的顧客，要尺可能不予理解，盡量避開卷入，或盡量自然地對待這些顧客，除提須要的服務外，避開離桌太近。假如有人行為不檢點，應向經理報告，而避開爭吵。

(8)中毒的顧客：

假如涌現顧客中毒，要立刻報告領班和經理，不要去挪動顧客的飲料和藥品等。

(9)小孩顧客：

孩子是可愛的小顧客，但也可能是最大的難題。為使孩子興奮，服務人員要做許多工作：安排他在遠離通道的座位上，提供高椅，移開孩子能觸摸到的危急品;不要和孩子玩耍和嘻笑