I物業(yè)服務(wù)職業(yè)培訓(xùn)和實(shí)習(xí)規(guī)程范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的術(shù)語(yǔ)和定義、職業(yè)準(zhǔn)則、職業(yè)培訓(xùn)、實(shí)習(xí)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域管理類和操作類員工的職業(yè)培訓(xùn)和實(shí)習(xí)規(guī)程。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T

20000.1標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化和相關(guān)活動(dòng)的通用術(shù)語(yǔ)GB/T20647.9社區(qū)服務(wù)指南第9部分：物業(yè)服務(wù)SZDB/Z171物業(yè)服務(wù)人員管理規(guī)范DB34/T3256物業(yè)服務(wù)職業(yè)規(guī)范DB34/2038物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的通用詞匯術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。規(guī)程codeofpractice為產(chǎn)品、過程或服務(wù)全生命周期的有關(guān)階段推薦良好慣例或程序的文件。[GB/T20000.1-2014，定義5.6]物業(yè)服務(wù)組織propertyserviceorganization依法成立、具有獨(dú)立法人資格，提供專業(yè)物業(yè)管理、服務(wù)的組織。物業(yè)服務(wù)人員propertyservicepersonel按照物業(yè)服務(wù)合同約定，通過對(duì)房屋建筑及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地進(jìn)行專業(yè)化維修養(yǎng)護(hù)管理以及維護(hù)相關(guān)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主、使用人提供物業(yè)服務(wù)的人員。[SZDB/Z171-2016，定義3.2]物業(yè)服務(wù)propertyservice由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)組織按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行管理、維修、養(yǎng)護(hù)，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。[GB/T20647.9-2006，定義3.1]業(yè)主propertyowner房屋的所有權(quán)人。[DB34/2038，定義3.1.4]物業(yè)使用人propertyuser不擁有所有權(quán)但通過某種形式而獲得物業(yè)使用權(quán)并實(shí)際使用該物業(yè)的人。包括與業(yè)主共同居住的親友、物業(yè)的承租人。[DB34/2038，定義3.1.5]職業(yè)培訓(xùn)vocationalTraining也稱職業(yè)技能培訓(xùn)，是為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需要，對(duì)要求就業(yè)和在職勞動(dòng)者以培養(yǎng)和提高職業(yè)素質(zhì)及職業(yè)能力為目的的教育和訓(xùn)練活動(dòng)。實(shí)習(xí)internship實(shí)習(xí)是指實(shí)習(xí)生在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。實(shí)習(xí)人員包括學(xué)生實(shí)習(xí)和新老員工實(shí)習(xí)。職業(yè)準(zhǔn)則遵守規(guī)章制度自覺遵守物業(yè)服務(wù)行業(yè)的各種法律法規(guī)，維護(hù)好業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權(quán)益。恪守職業(yè)道德以客戶為中心，責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)正派、辦事公道、不謀私利，嚴(yán)格遵循物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)操守。增強(qiáng)崗位勝任力不斷學(xué)習(xí)專業(yè)技能，改進(jìn)服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷增強(qiáng)運(yùn)用相關(guān)知識(shí)解決具體問題的能力。熱愛物業(yè)服務(wù)遵守物業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范，具有良好的忍耐力和溝通力，愛崗敬業(yè)，在物業(yè)服務(wù)工作中能迅速理解客戶的基本需求，為其提供周到、細(xì)致的服務(wù)。職業(yè)培訓(xùn)培訓(xùn)人員范圍物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)針對(duì)組織內(nèi)全體成員和擬入職員工開展職業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)需求調(diào)查根據(jù)職能活動(dòng)和工作性質(zhì)的不同，物業(yè)服務(wù)組織常見的工作崗位一般可以分為：管理類和操作類，具體職業(yè)分類見DB34/T3256。物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)開展培訓(xùn)需求調(diào)查，再掌握學(xué)習(xí)背景和學(xué)習(xí)能力的基礎(chǔ)上，開發(fā)合適的培訓(xùn)課程，滿足學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的需求，實(shí)現(xiàn)職業(yè)培訓(xùn)效果優(yōu)化。基于物業(yè)服務(wù)崗位勝任力的培訓(xùn)課程需求的構(gòu)成要素一般包含：培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)范圍、培訓(xùn)模式、培訓(xùn)規(guī)模、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)教師等。培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)課程體系總則作為培訓(xùn)規(guī)劃的核心，職業(yè)培訓(xùn)課程涉及到具體崗位的知識(shí)、能力和職業(yè)道德。針對(duì)不同類別與層級(jí)的員工，物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)設(shè)計(jì)相應(yīng)的培訓(xùn)課程，并有效地予以實(shí)施。管理類崗位的職業(yè)培訓(xùn)課程物業(yè)服務(wù)組織的管理層級(jí)一般分為：高層、中層和基層。不同崗位勝任力應(yīng)與對(duì)應(yīng)的品性、能力與知識(shí)相匹配。不同層級(jí)管理者對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)重點(diǎn)各不相同。管理類崗位職業(yè)培訓(xùn)的課程體系見表1。管理類崗位培訓(xùn)課程體系內(nèi)容類別品性（工作態(tài)度、價(jià)值觀等）能力（技能、經(jīng)驗(yàn)等）知識(shí)（信息獲取等）高層管理者戰(zhàn)略性經(jīng)營(yíng)思想宏觀視野與個(gè)人修養(yǎng)創(chuàng)新發(fā)展意識(shí)物業(yè)服務(wù)組織的社會(huì)責(zé)任感組織發(fā)展戰(zhàn)略研究物業(yè)經(jīng)營(yíng)的對(duì)策研究組織變革與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)戰(zhàn)略性人力資源管理能力國(guó)家政策經(jīng)濟(jì)形勢(shì)物業(yè)行業(yè)新發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)中層管理者樂于服務(wù)組織的價(jià)值觀理解所在組織戰(zhàn)略領(lǐng)會(huì)組織變革的意圖對(duì)待上下級(jí)的態(tài)度建立部門規(guī)章制度的能力物業(yè)服務(wù)方案的設(shè)計(jì)、組織與實(shí)施能力與上下級(jí)溝通能力創(chuàng)新發(fā)展的能力人力資源管理能力物業(yè)服務(wù)法規(guī)與制度部門及崗位知識(shí)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)人力資源管理知識(shí)基層管理者樂于服務(wù)組織的價(jià)值觀領(lǐng)會(huì)組織變革的意圖對(duì)待上下級(jí)的態(tài)度體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)新理念的服務(wù)態(tài)度具體方案實(shí)施與操作能力現(xiàn)場(chǎng)管理能力與應(yīng)急技巧與上下級(jí)溝通能力團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練與指導(dǎo)能力壓力管理能力物業(yè)服務(wù)法規(guī)與制度基層管理知識(shí)團(tuán)隊(duì)建設(shè)各項(xiàng)操作規(guī)程操作類崗位的職業(yè)培訓(xùn)課程根據(jù)崗位職能和工作性質(zhì)的不同，物業(yè)服務(wù)組織常見的操作類崗位一般可以分為客戶服務(wù)類、安全管理類、工程管理類和環(huán)境管理類等。操作類崗位職業(yè)培訓(xùn)的課程體系見表2。操作類崗位培訓(xùn)課程體系內(nèi)容類別品性（工作態(tài)度、價(jià)值觀等）能力（經(jīng)驗(yàn)、技能等）知識(shí)（信息獲取等）客戶服務(wù)類客戶服務(wù)意識(shí)友善待人熱情主動(dòng)快速響應(yīng)具體方案實(shí)施能力敏銳的觀察能力語(yǔ)言表達(dá)能力情緒管理能力應(yīng)變能力物業(yè)法律法規(guī)客戶服務(wù)知識(shí)客戶服務(wù)操作規(guī)程心理學(xué)知識(shí)組織文化安全管理類安全意識(shí)強(qiáng)盡職守責(zé)樂于服務(wù)客戶良好的時(shí)間觀念快速反應(yīng)的敏銳意識(shí)具體方案實(shí)施能力安全隱患排查能力操作特種設(shè)備能力突發(fā)應(yīng)急事件處理秩序維護(hù)能力物業(yè)法律法規(guī)消防與安保知識(shí)特種設(shè)施設(shè)備知識(shí)應(yīng)急事件處理流程組織文化工程管理類精益求精的意識(shí)樂于服務(wù)客戶樂于協(xié)作節(jié)約成本具體方案實(shí)施能力水電等維修能力設(shè)施管護(hù)能力成本控制能力突發(fā)應(yīng)急事件處理物業(yè)法律法規(guī)物業(yè)設(shè)施設(shè)備操作和保養(yǎng)知識(shí)成本控制知識(shí)應(yīng)急事件處理流程組織文化環(huán)境管理類持續(xù)發(fā)展的環(huán)保意識(shí)衛(wèi)生與清潔意識(shí)強(qiáng)樂于服務(wù)客戶節(jié)約成本具體方案實(shí)施能力保潔設(shè)備操作能力綠化工藝水平客戶溝通能力成本控制能力物業(yè)法律法規(guī)環(huán)境保潔制度清潔劑、殺蟲劑等知識(shí)設(shè)備操作與保養(yǎng)知識(shí)保潔方法與綠化工藝組織文化培訓(xùn)方法為保證培訓(xùn)課程的效果，物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)選擇合適的培訓(xùn)方法。基于崗位勝任力的內(nèi)涵，針對(duì)各級(jí)、各類員工的品性、能力與知識(shí)培訓(xùn)課程的本質(zhì)要求，物業(yè)服務(wù)組織可以采取的培訓(xùn)方法如表3。職業(yè)培訓(xùn)的方法體系能力要求品性（工作態(tài)度、價(jià)值觀等）能力（經(jīng)驗(yàn)、技能等）知識(shí)信息獲取方式培訓(xùn)方法戶外拓展訓(xùn)練法管理游戲法頭腦風(fēng)暴法參觀考察法閱讀訓(xùn)練法案例研究法、角色扮演法公文筐法、工作輪換法工作指導(dǎo)法（基于移動(dòng)APP）特別任務(wù)法、個(gè)別指導(dǎo)法現(xiàn)場(chǎng)觀摩法、模擬法理論講授法演示指導(dǎo)法角色扮演法、角色換位法案例研究法網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)法培訓(xùn)評(píng)價(jià)此階段包含以下基本內(nèi)容：通過及時(shí)開展職業(yè)培訓(xùn)課程的問卷調(diào)查，進(jìn)行培訓(xùn)方案評(píng)估；考核培訓(xùn)成果（知識(shí)、能力與品性；結(jié)果、行為與品性；短期、中期與長(zhǎng)期）；及時(shí)修訂并完善培訓(xùn)方案等。實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)人員范圍物業(yè)服務(wù)組織通過接收不同類型的實(shí)習(xí)生，促進(jìn)其了解物業(yè)服務(wù)組織的發(fā)展歷史、組織文化，熟悉相關(guān)的管理制度與崗位職責(zé)，掌握對(duì)應(yīng)的工作流程和操作規(guī)范，提高崗位勝任力。實(shí)習(xí)需求調(diào)查實(shí)習(xí)前，實(shí)習(xí)人員的接收組織應(yīng)開展實(shí)習(xí)需求調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括：實(shí)習(xí)目的、實(shí)習(xí)生角色、實(shí)習(xí)主要內(nèi)容、實(shí)習(xí)單位（或項(xiàng)目、部門）、實(shí)習(xí)時(shí)間與地點(diǎn)、實(shí)習(xí)日程安排、實(shí)習(xí)導(dǎo)師名單、實(shí)習(xí)經(jīng)費(fèi)預(yù)算、實(shí)習(xí)成績(jī)?cè)u(píng)定、實(shí)習(xí)總結(jié)等。并制訂具體的實(shí)習(xí)方案，經(jīng)雙方人力資源管理部門審批后實(shí)施。實(shí)習(xí)生須按照實(shí)習(xí)方案的要求，逐一實(shí)現(xiàn)每一環(huán)節(jié)的實(shí)習(xí)目標(biāo)，認(rèn)真完成各項(xiàng)實(shí)習(xí)任務(wù)。實(shí)習(xí)實(shí)施培訓(xùn)課程體系總則根據(jù)實(shí)習(xí)崗位性質(zhì)的不同，實(shí)習(xí)內(nèi)容與實(shí)施要求可以分為管理類和操作類。管理類崗位實(shí)習(xí)內(nèi)容與實(shí)施要求根據(jù)常見的物業(yè)服務(wù)管理類崗位特征要求，對(duì)應(yīng)的主要內(nèi)容與實(shí)施細(xì)則見表4。管理類崗位實(shí)習(xí)內(nèi)容與實(shí)施要求實(shí)習(xí)崗位崗位職能基本要求部門主管分管客戶服務(wù)、安全管理、工程管理或環(huán)境管理等職能性工作1.通過實(shí)習(xí)，熟悉物業(yè)服務(wù)的基本理論和物業(yè)管理的法律法規(guī)；了解行業(yè)發(fā)展新動(dòng)態(tài)等；了解物業(yè)開發(fā)、經(jīng)營(yíng)與管理等基本知識(shí)；2.通過實(shí)習(xí)，熟悉客戶服務(wù)/安全管理/工程管理/環(huán)境管理等崗位職責(zé)；3.通過實(shí)習(xí)，具備建立健全部門的崗位責(zé)任制與規(guī)章制度的能力；4.通過實(shí)習(xí)，；具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)和溝通能力；具有人力資源管理的能力；具有制定工作計(jì)劃并組織實(shí)施的能力；具有及時(shí)處理突發(fā)事件的能力；具有組織變革和創(chuàng)新發(fā)展能力；5.通過實(shí)習(xí)，塑造良好的服務(wù)意識(shí)、戰(zhàn)略視野和大局觀。操作類崗位實(shí)習(xí)內(nèi)容與實(shí)施要求根據(jù)常見的物業(yè)服務(wù)操作類崗位特征要求，對(duì)應(yīng)的主要內(nèi)容與實(shí)施細(xì)則見表5。操作類崗位實(shí)習(xí)內(nèi)容與實(shí)施要求實(shí)習(xí)崗位崗位職能基本要求客戶服務(wù)類負(fù)責(zé)客戶溝通、異議處理等技能性工作1.通過實(shí)習(xí)，了解物業(yè)服務(wù)行業(yè)法律法規(guī)，了解客戶服務(wù)、商務(wù)禮儀、心理學(xué)、組織文化和心理學(xué)等知識(shí)；2.通過實(shí)習(xí)，熟悉客戶服務(wù)類不同崗位的工作職責(zé)、勞動(dòng)規(guī)范以及考核要求；掌握客戶服務(wù)規(guī)程；3.通過實(shí)習(xí)，具有良好的溝通和協(xié)調(diào)能力；增強(qiáng)觀察能力；提高情緒管理和應(yīng)變能力；能熟練使用物業(yè)服務(wù)相關(guān)的軟件系統(tǒng)；4.通過實(shí)習(xí)，塑造卓越的客戶服務(wù)意識(shí)，熱情主動(dòng)、責(zé)任意識(shí)強(qiáng)。安全管理類負(fù)責(zé)安全、消防與秩序維護(hù)等技能性工作1.通過實(shí)習(xí)，了解物業(yè)服務(wù)、安保、消防與物業(yè)管理的法律常識(shí)，了解消安保、消防、組織文化和應(yīng)急事件處理流程等知識(shí)；2.通過實(shí)習(xí)，熟悉安全管理類不同崗位的工作職責(zé)、勞動(dòng)規(guī)范以及考核要求；掌握對(duì)應(yīng)的操作規(guī)程；3.通過實(shí)習(xí)，具有熟練操作消防等設(shè)備的能力；具有良好的秩序維護(hù)和應(yīng)急管理能力；具有一定的安全隱患排查能力；具有一定的維護(hù)消防等設(shè)備的能力；4.通過實(shí)習(xí)，增強(qiáng)了組織紀(jì)律性，安全意識(shí)、服從意識(shí)和時(shí)間觀念強(qiáng)。工程管理類負(fù)責(zé)房屋、共用設(shè)施設(shè)備管護(hù)等技能性工作1.通過實(shí)習(xí)，了解物業(yè)服務(wù)行業(yè)法律法規(guī)，了解建筑物及其設(shè)施設(shè)備的操作與保養(yǎng)、成本控制、組織文化和應(yīng)急事件處理流程等知識(shí)；2.通過實(shí)習(xí)，熟悉工程管理類不同崗位的工作職責(zé)、勞動(dòng)規(guī)范以及考核要求；掌握對(duì)應(yīng)的操作規(guī)程；3.通過實(shí)習(xí)，具有熟練操作物業(yè)設(shè)施設(shè)備的能力；具有熟練的水電維修能力；具有一定的維護(hù)設(shè)施設(shè)備的能力；具有良好的應(yīng)急管理能力；具有一定的成本控制能力；4.通過實(shí)習(xí)，樂于服務(wù)客戶，成本管理和協(xié)作的意識(shí)得到改善，在技術(shù)上追求精益求精。環(huán)境管理類負(fù)責(zé)保潔、綠化等技能性工作1.通過實(shí)習(xí)，了解物業(yè)服務(wù)行業(yè)法律法規(guī)、環(huán)境保潔法規(guī)與制度、清潔劑使用、保潔設(shè)備操作與保養(yǎng)、保潔方法與綠化工藝、組織文化和成本控制等知識(shí)；2.通過實(shí)習(xí)，熟悉環(huán)境管理類不同崗位的工作職責(zé)、勞動(dòng)規(guī)范以及考核要求；掌握對(duì)應(yīng)的操作規(guī)程；3.通過實(shí)習(xí)，具有熟練操作保潔設(shè)備操作能力；具有良好的綠化工藝水平和環(huán)境清潔能力；具有良好的客戶溝通能力；具有一定的成本控制能力；具有一定的維護(hù)清潔設(shè)備的能力；4.通過實(shí)習(xí)，增強(qiáng)了人文意識(shí)與環(huán)境保護(hù)意識(shí)，樂于服務(wù)客戶，成本管理意識(shí)得到改善。實(shí)習(xí)方法實(shí)習(xí)方法主要有認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)、生產(chǎn)實(shí)習(xí)和畢業(yè)實(shí)習(xí)（也稱畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)）。實(shí)習(xí)評(píng)價(jià)實(shí)習(xí)成績(jī)應(yīng)基于實(shí)習(xí)崗位的勝任力要求，結(jié)合實(shí)習(xí)人員的實(shí)習(xí)認(rèn)知、實(shí)習(xí)崗位知識(shí)與實(shí)習(xí)技能的掌握程度、完成實(shí)習(xí)項(xiàng)目的情況、遵守實(shí)習(xí)紀(jì)律、安全責(zé)任、教師評(píng)價(jià)（學(xué)生實(shí)習(xí)和員工實(shí)習(xí)）和總結(jié)報(bào)告陳述等要素進(jìn)行全面考核。_________________________________

參考文獻(xiàn)[1]《物業(yè)管理辦法》中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令[2007]504號(hào)（2018年3月19日修訂）[2]《XX省物業(yè)管理辦法》XX省第十二屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十一次會(huì)議第二次修訂（自2016年10月1日起施行）[3]《物業(yè)管理基本制度與政策》中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試參考教材，2014版[4]《物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理》中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試參考教材，2014版[5]《企事業(yè)單位物業(yè)管理服務(wù)實(shí)用手冊(cè)》機(jī)械工業(yè)出版社，2013版[6]《物業(yè)管理職位工作手冊(cè)》人民郵電出版社，2012版[7]《物業(yè)經(jīng)理365天超級(jí)管理