顧客服務的分類及常見的服務項目顧客服務，從不同的角度劃分，有以下幾種類型：(一)按售貨過程的階段分類1．售前服務。即在商品出售以前所進行的各種準備工作，目的是向消費者傳遞商品信息引起消費者的購買動機。這一階段的服務包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣氛創造等。2．售中服務。在人員服務的商店中，售中服務表現為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務，如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續、包裝商品等服務。在自我服務(自助服務)商店中，售中服務則表現為提供咨詢、幫助顧客、促銷商品、結算、包裝等服務。3．售后服務。即商品售出后繼續為顧客提供的服務。一般來說，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，銷售已基本完成。但對于一般的大件商品，高技術產品，消費者在購買后對商品運送、使用時發生的一些問題，要商店提供進一步的服務。這類服務的目的是使顧客對商店感到滿意，成為商店的回頭客。售后服務包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償，客戶回訪等。(二)從投入的資源分類1．物質性服務。即通過提供一定的物質設備，設施為顧客服務。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購物車、停車場等，使顧客使用這些物質設備感到方便。2．人員性服務。即售貨人員、送貨人員、導購人員，咨詢人員等提供的服務。他們提供的服務主要是勞務和信息的服務。零售業的服務人員要與顧客進行面對面的接觸，他們的形象和素質往往對商店的形象有最直接的影響，也是消費者評價商店服務質量的一個重要標準。3．信息服務。即向消費者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當的購買決策。零售商提供的信息主要有POP廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。4．資金信用服務。即提供消費者信貸，如提供賒銷商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信貸服務時，零售商應考慮自身的承受能力及消費者的償還能力，但同時也應避免審查手續過于復雜，以免雷聲大雨點小草草收場，反而影響消費者的熱情，損害商店的形象。(三)按顧客需要分類1．方便性服務。即對顧客瀏覽選購商品提供便利。這類服務是任何業態的商家都應該提供的服務，也是商店的基本服務，滿足顧客購物的基本需要。這類服務包括：提供方便的營業時間；商品貨位有指示說明標志；商品陳列井然有序，色彩搭配協調；售貨員具備基本的業務素質；有寬敞的停車場地等。2．商品購買的伴隨性服務。即針對顧客在獲得商品的過程中的要求提供服務。這類服務與購買商品有直接聯系，也是商店提供的促銷性質的服務。如提供導購人員、現場演示、現場制作、送貨、安裝、包裝等服務。3．補充性服務。即對顧客期望得到的非購買商品的需求提供服務。這類服務對顧客起著推動作用，輔助商店成功地經營，可以說是推銷性的服務。這類服務包括：休息室、餐飲室、自動取款機、寄存物品、咨詢、訂貨、照看嬰兒、停車等。這類服務能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時間的購買機會，同時也有助于體現商店的服務特色，樹立商店的良好形象。商場服務的形式多種多樣，下面是一些較常見的服務項目。(一)預訂購物對于市場上名牌的耐用消費品，為了滿足顧客的消費需求，可以在成交前由顧客預交一定比例的訂金，貨到后商場按預定順序結算付款。優勢表現：可以使顧客提前獲得購買名牌耐用消費品的擁有感，并加速商品的銷售速度。(二)設置問訊處（咨詢處）問訊處一般設在商場底層的中心，工作人員一般是笑臉常開、精通業務的年輕小姐。她們的主要任務，是讓所有踏進商場的顧客高興而來，滿意而歸。服務人員熱心地向顧客介紹商場的布局，指導顧客到他們想去的柜臺，充當顧客的購物參謀。有的問訊處還設有缺貨登記簿，請顧客留下所需貨品名稱、數量及聯系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門，除此之外，問訊處一般還負責大額貨幣兌換、出借、出售月票等工作。(三)金融方面的服務零售商場在通常情況下是以現金交易為主，但是為了消費者購物方便及大金額的交易，商場還提供如下金融方面的服務：1．信用卡付款。顧客使用銀行或商場自己發行的信用卡購物，可以省去攜帶大量現金的麻煩和不安全感。2．分期付款。分期付款服務，一般是對價格較高的商品，在售出時只要求購買者先付一部分貨款，顧客可以在買回商品后的一定時期內每期償還一部分，期滿結清貨款。這種服務既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時財力不足的矛盾，又有利于加速商場商品和資金的周轉，提高經濟效益。3．賒銷。賒銷是商場提供的最受歡迎的服務項目之一，它允許顧客先把商品買回家，晚些時候再付款，所以它也是一種花費比較大的服務。但是，只要處理得當，是可以為商場增加收入的，因為它可以推動顧客購買，為商場帶來更多的營業額。當然，如果賒銷政策過于寬松，也可能使商場利潤減少。(四)包裝服務為顧客購買的商品予以妥善的包裝，是商場服務中不可缺少的項目。這種服務可以很簡單，只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了；也可能比較復雜，像精致的玻璃器皿，需要放在專門防破碎的盒子中。商場一定要使商場提供的包裝上的服務，與自己經營的商品，以及商場的形象相適應。薄利多銷的食品、雜品，只要簡單地放在袋中，就可以了；高級服裝則往往放在合適的盒子或美觀的購物袋中，以利于顧客攜帶回家。也可以將顧客購買的商品放在預先包裝好的禮品盒中進行銷售，以符合商場自身的整體形象。許多商場為顧客提供禮品包裝服務，有的收一點費用，有的則完全免費，包括禮品盒和緞帶及印有商場名稱標記的包裝紙、包裝袋，提供這種包裝不僅是一種友好的表示，而且也是一種廣告形式。(五)送貨與安裝服務對于體積大、較笨重的商品，商場應為顧客送貨上門，必要時還要為用戶安裝調試。這種服務既給顧客提供了較大的方便，又有避免用戶在安裝調試過程中出現不必要的事故，以免影響到商品與用戶人身財產的安全，還可以為商場增加回頭客。(六)郵購服務郵購服務，是指商場對外地消費者求購的商品通過郵局寄送給顧客。這項服務方式的優點是節省顧客購買商品過程中所花費的時間和費用，促進商品銷售。顧客要求郵購的商品，一般體積較小，需求時間較緊，所以商場提供這種服務時，一定要注意弄清楚顧客地址，把商品包裝牢固，并盡快發出。(七)商品的退換做好商品的退換工作，是商場提高服務質量的一項重要內容。各個商場的退換政策是不一致的，有的是堅決不退不換，有的是顧客至上，有求必應，也有的采取折衷的政策。商場的退換政策如何，在很大程度上影響著顧客對商場的信任程度，進而影響到商場的營業額。超市的商品退換根據《超市商品退換貨制度》進行，做到保證滿意，超出期望。(八)商品的修理裝置有運動機件的任何產品，都是提供修理服務的對象。商場提供的商品修理工作，在商品保修期內實行免費維修，超過保修期則收取一定的費用。有條件的商場還對大件商品提供上門維修服務。為顧客提供此項服務，有助于為商場帶來更多的銷售額，因為對顧客來講，所買商品出現故障以后能否得到及時的修理，是非常重要的。在提供有此項服務的商場購物，顧客就如吃了定心丸，可以大膽放心地選購商品。修理服務可能是最難辦理的服務之一。比較好地修理服務，可以促進業務經營，為商場帶來更多的銷售額；但反過來，如果顧客得到的修理服務低于他預期的標準，那么，他今后就有可能不再來這家商場購物了。而且，會把他們的不滿告訴他們的親朋好友，反而會影響商場的銷售。(九)形象設計服務這是一項新興的服務形式，它是由商場專門聘請形象設計師，為顧客進行形象設計。設計師根據顧客的身材、氣質、經濟條件等情況指導顧客該梳什么樣的發型，做什么樣的化妝，買什么樣的衣服，配什么樣的飾物。此項服務很受顧客歡迎，大大刺激了顧客的購買欲，而且很多顧客是服裝、飾物整套地購買。商家與顧客之間的關系，是服務與被服務的關系，只有被服務者接受服務以后確有收獲，商場才能增加銷售。這項服務設身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調動了顧客的購買欲，從而達到了促銷目的。(十)租賃服務有些商場對于一些價格較高、顧客在生活中有時會用到但使用機會很少的商品，開展租賃服務。例如商場預備有婚禮服裝、用具等，顧客遇到婚慶活動，可以向商場租用，只要付給一定的租金就可以。提供這種服務可以使這些商品盡快進入使用過程，盡早發揮商品的使用價值，并且提高這些商品的利用率。另外，顧客在租借和送還這些商品的時候，還可能會順便從商場買走一些相關商品。(十一)臨時幼兒托管現在很多大型商場設有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來商場購貨的顧客，都可以把幼兒寄托在這里，商場有專人負責照料。幼兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之外，還提供一些糖果、點心等，對孩子的吸引力很大。這項服務很受前來購物的攜帶兒童者的歡迎，因為帶孩子到商場購物，往往因孩子吵鬧玩耍影響了選購商品，無形中減少了在商場的停留時間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購物了，購物時間延長，商場交易額自然會增加。(十二)提供休息室有的大型商場利用一部分場地，開辟顧客休息室，供顧客來此休息和交談。休息室一般準備一些報紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點心，有的還播放音樂、影片、新聞。(十三)提供連帶銷售商場為方便顧客，在出售其主營商品之外，還兼營一些其他的商業項目。例如現在很多商場都設有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷售，這些連帶銷售使顧客融購物休閑為一體，滿足了現代人快節奏生活方式的要求。還有的商場兼賣戲票和月票，甚至火車票、飛機票，也很受顧客的歡迎。以上這些都是比較常見的服務項目，除此以外，有些商場還提供一些其他服務，如免費停車場、公用、彩色膠卷擴印、美容，為顧客購買的褲子免費簽褲角等等，為顧客及附近居民提供了極大的便利。接待顧客的技巧商場超市售貨員要研究和體察顧客的購買心理，針對不同類型的顧客，采取不同的接待方法.1，對顧客購買心理的綜合研究方法：▲注視：當顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時候,售貨員應注意觀察顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想購買什么?！d趣：當顧客走近某種商品同時又用手撫摸某類商品時，反映顧客對某種商品產生購買興趣。這時要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請您隨便挑選…”，隨后觀察顧客的購買意圖?！撓耄阂诡櫩吐撓氲劫徺I了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等，售貨員應主動介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個商品時心情愉快等；▲欲望：進一步促進顧客購買的欲望。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實例，以促進顧客購買的欲望。▲比較：在顧客挑選商品時，售貨員應主動介紹某種商品的質量和性能等等，以便于顧客比較；▲決定：最后顧客通過比較決定購買某一種商品；通過以上對顧客不同購買心理的綜合研究，售貨員應采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購買菜種商品。2．對不同類型顧客的接待方法▲慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑這個選選那個的，即拿不定主意的顧客。對于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊?”，而應該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態度對比介紹?！锤行停簩κ圬泦T的介紹，盡管你介紹的都是真實情況，他也認為是說謊騙人，這類顧客屬于對售貨員介紹商品抱不信任態度的顧客。對于這類顧客，售貨員不應抱著反感，更不能帶有怨氣來對待顧客?！籼扌停簩倌欠N對于介紹的商品“這個也不行那個也不是”比較挑剔的顧客。售貨員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。▲傲慢型：經常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現不耐煩或者沒有面對著顧客，他就會提出抱怨和指責。對于這類顧客，年輕的售貨員會感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮靜沉著的態度?！t遜型：當你介紹商品時，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對?！睂Υ@樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優點，而且連缺點也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價廉的優點，而且連“稍稍有點硬”等缺點也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。3．了解顧客意圖后接待顧客的方法▲希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。售貨員應迅速地接待他們，并應盡快地把商品包裝好送給顧客?！^望的顧客：顧客對這個商店抱懷疑態度，不知這個商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進貨場。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，應等待適當時機。▲無意購買的顧客：進店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時候售貨員要主動打招呼。▲連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貨員應注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購買?！Ｍ褪圬泦T商量后購買的顧客：顧客進商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。這時售貨員要主動打招呼，并說：“您來了，您想買點什么?”或“您好，需要幫忙嗎？”。▲想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了?！虏涣藳Q心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會趕上更好一些的商品呢!”對這樣的顧客，售貨員應該積極地從旁建議，推薦商品。4．接待復數顧客的方法▲跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點什么，或者成為下次購買的顧客。“您看這個怎么樣呢?……”售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見?！心甑陌閭H顧客：主要是男主顧的發言對購買商品作用較大?！澳囊庖娔?……”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見?！贻p的伴侶顧客：往往是女性顧客的發言作用較大。售貨員應拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品?！鴰Ш⒆拥念櫩停嚎梢愿┫律碜踊蚨紫聛斫哟櫩??？梢悦嫦蚰莻€小顧客征求意見說：“你看哪個好阿?……”▲和男顧客同來的女顧客：要特別注意創造條件多讓顧客發表意見為好。5．接待顧客的時機顧客進店后，如遇下列情況時，售貨員應主動接待：★當顧客注視某一種商品或注視某商品的標價簽的時候；★當顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候；★當顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時候；★當顧客對各種商品進行比較考慮的時候；★當顧客拿出剪下的商品廣告(DM快訊)或拿出筆記本對照看著商品的時候。6.了解顧客的愛好顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進商店里來的，他一進門就走近自己關心的商品貨位。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好；顧客走進商店后，最先拿到的商品；指著在玻璃柜里放著的商品；顧客經過種種選擇，拿過去放在一邊（特殊放置）的商品；顧客多次注視和撫摸的商品；多次向售貨員詢問的商品。7．讓顧客挑選什么商品好各個商店經營的重點不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣.▲經營高檔商品為主的商店：售貨員應請顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可能購買高檔商品。▲以經營中檔商品為主的商店：應該先請顧客從中檔商品開始看，根據顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品?！越洜I低檔商品為主的商店：售貨員應該從低檔商品介紹起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經過比較很可能購買低檔商品。售貨員應該按以上的程序，主動地介紹本商店側重經營的商品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價格的品種，很可能達到預期的目的。8．推薦商品的方法▲售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領：售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選；食品一類的東西，允許品嘗的，應盡量讓顧客品嘗；像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應盡量讓顧客試穿—下；能夠動的商品(如兒童電動玩具等)，應讓顧客看到動態；要選出某種商品本身的兩個特點向顧客推薦介紹；一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。按照上述要領向顧客主動地推薦、介紹商品，能夠促進顧客購買。即使經推薦，顧客仍不買時，售貨員也不應表現出失望或不耐煩的樣子?！错樞蛲扑]商品售貨員一般應做到會說會聽。就是說，既能較詳細地介紹商品，又能爭取聽到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說“這個商品好”之類的話。這樣并不一定會取得好的效果，正確的做法應該是在說這個商品好處前，要把這個商品是什么商品說明白。介紹商品的特點和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。介紹商品用途，也是出售商品的要點。介紹為什么具有這些特點：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢?”’之類的問題。這時，售貨員必須用實際例子來證明。譬如說“好多顧客都愿意先購這個商品”，或介紹有多少顧客買去了這種商品。也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品、說明商品的特征和用途后，要進一步說明“商品是按照顧客們的需要購進的”，同時還可向顧客推薦說：“請您順便看看這個商品”。為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購買，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。9．商品脫銷時接待顧客的方法如顧客向售貨員詢問某種商品，商店已經賣完了，或者進貨還沒有運到時，售貨員不能說“沒有了”或“沒貨了”。這樣答復顧客是不妥的。應該說：“不巧得很，現在沒貨了。如您急用，來貨馬上給您送去好嗎?”或者說：“對不起，您要買的xx商品現在雖然沒貨，但是您看這個怎么樣。這個商品不次于xx商品?！鄙痰昀锶绻泻皖櫩鸵I的商品相似的商品，可以按照以上說法試試看。10．顧客對購買的商品不中意的時候商店出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時顧客會說：“這個圖案不好啊!”或者說：“這個式樣不好啊!”售貨員回答：“這個圖案不好，您看這邊這個怎么樣?那么請您到這邊來?！边@樣回答不如說：“這個圖案還算不錯吧!再好點的，請您到這邊來看看……”聯營業溝員理諷想的鵝應酬江語慢1．歐迎蜜接顧疼客時振譯您好騙，歡奔迎光濕臨，碧歡迎荒選購管。河2．妖寒摔喧語靠霉早安會!涉早上俗（中登午，泥下午夫，晚技上）沖好蝦焦今天金天氣勻不錯繼。違慢天氣懷開始否暖和緣起來騎了。鐵位天氣碗開始獅冷起黨來了努，您得要多雹注意棒啊！項遲下這狼么大鉛的雨輩，您他還特揚意來叔我們六店里疼，真暫是太訓感謝既了!濱3．玻表銳示感某謝的浙語言怒敬謝謝李。謝釣謝您啄再次漂光臨施。慘今大老災遠跑才到這險兒來鋼，真媽是太過感謝續了!歸4．蔑回拿答顧糞客雀求是。辮負是的浪。撕確知道判了。忠5．納有傷事要急離開剛顧客暑時蠅霸對不突起，度請稍攻候，體我有持事要秋離開坡一會邊。養蛇抱歉橋，請恭稍等狗一會靜。壞6．緊被者顧客鴨催促墊時思葡實在聯對不稠起，蠅馬上孫就好稼。曠侄請再淚等一前下。低7.左朝詢問音顧客誼時快饒對不撤起，線請問因是哪梨一件趁?蕉8．覺向零顧客擦道歉呀時罷掉對不栽起。什怖實在碑不好晨意思親。拒銳很抱獵歉。弄9．雹使站顧客仆為難鑼的時冒候聽蕩讓您耗為難癥，真饒不好新意思舟。巖門給您紡添麻闖煩了層。辮萍真是海過意炕不去曾。鼠怪請原沉諒。虧10狡．說叛完全奔懂了伐的時關候燈堵明白縱了拾……要。知塑道您撲的意滴思了極。施11服．被業顧客適問住犯了時蒜化不好賺意思狗，我月去問堵一問底，請警稍等泥。亮玩我有蘭點搞漫不懂增，讓怖我去哈問問默經辦醋人。移12上．收蹦錢的扎時候炕漂謝謝睜，應杠收您辨xx肺xx控元。示裳收下嚇您x糟xx賢x元勵。怪蹲應找皇您x診xx歇x元字。莊瞇請您犁清點斧一下向數目樸。拿分好您抱的（愿收銀樣）小綱票，殼您慢咱走！帶13印．聽枯顧客釀說不醬滿時態姻不好根意思肌。孕杜對，檢您說坐得對撲。瓣族實在炊對不駱起，你我無漂能為鋼力。挺扛對不蓬起，塘給您監添麻恐煩了洽。顛勤我給交您馬年上查窩一查每，請詢稍等杏。肉郊給您刊添許絨多麻筐煩了繡。俯猾今后都，我還會多綿注意懸，請惡放心訴。董搭謝謝厘您如示此的著熱情齡與關擇心。鈴14規.踏請顧?？妥箷r近悲您好慢，請鎖坐。竭巨請坐裁，讓熱您久中等了充。撥16悉．送工顧客芹時玩某您走戰好。旨您慢姨走。咱濱謝謝辰，歡燭迎再動次光鎮臨芬商場粘（超性市）模收銀泳員的綢服務鬧技巧毀一.帝裝袋雙服務錦諸收銀株員在選為顧掠客商投品裝舉袋服吼務時呈，應章根據揮顧客豎的購能買量岔來選濃擇袋靜子的疫大小潔：不晚同性屢質的尿商品鋼分開巖入袋曾，并語掌握嫂正確烤的裝納袋順盛序：勤重、冬大、柏底部紙平穩隙的東載西先住放置釋于袋策底；蜻正方鄭形或捕長方店形的修商品證應放取入袋零子的挎兩側慘；文瓶裝華及罐姑裝的博商品挪放在笑中間帖；容久易碰竄損、朵破碎尿，較欲輕、摘較小證的商桶品應止置于撈上方筍；跳容易描溢出腰或味真道較滴強烈剝的商階品，辮應先污用其薄他購高物袋押裝好枝，再蜂放入滅大的亦購物默袋內形。商仁品不目能高敬過袋御口，抵以免勵顧客圓提拿副不便男。競入袋轟前應元將不隱同客恐人的擺商品負分清旱楚。喊裝袋等時要識避免太不是西一個搭顧客翻的商抱品放度入同愚一個扯袋中歌的現找象；園提醒欣顧客抹帶走常包裝拍好的雨購物杯袋，礙以免驕遺忘該在收腔銀臺脅。術超市醒在促脖銷活每動中土所發狼的廣勇告頁減或贈裕品要記確認兼已放俱入包亂裝袋魚中；騾曬對體縫積過伸大包開裝袋棕裝不距下的賠商品顆，要脂用繩飯子捆著好，兼方便墻顧客譯提拿額；梳二.邀零錢萌準備繞夢為了汽應付沈找零猛及零竟錢兌耀換的字需要評，每師天開滿始營憤業之床前，刮每個豎收銀退機必默須在余開機抹前將逢零錢散準備梨妥當首，并李鋪在陣收銀魄機的貞現金耐盤內證。常戀用的谷技巧卸有：機齒1．害零用筒金應友包括逝各種爭面值熱的紙涂幣及絕硬幣錄、其蘋金額喬可以然根據紅營業錫規律奴來決纖定，敲每臺辰收銀州機每寫日的仇零用拋金應胖相同表。樓殿2．玩收銀遞員在寇營業符過程顯中應為隨時宰檢查咱零用吩金是桂否足窯夠，疊發現待不足侵時應率及時傍通知腐收銀水主管屋兌換允。零渴用金藥不足圣時切今勿大叔聲喊剪叫，竊也不悲能和濕其他碧的收劑銀臺椅互換哈，更球不能旦因零飾用金舍不足味而拒牧絕收懸銀服舅務。手三板.會蒼員購吹物作忘業技磨巧夠煌作為照會員機制超辟市（鳥或擁妻有部格分固飽定會僅員）百，每左個收窗銀員頸必須屋明確疫會員樣制超程市的下服務安規范咬，明杠確會脊員卡械的作幻用，嫩特別燭要熟油悉每誕期D登M快優訊上交隸“檔特價阿”刺商品尚的品便項、進種類逼及D陶M快仰訊的縱有效匹日期軋，遇襯到顧縱客購味買快啟訊商相品時燈，應朋主動艱熱情瞇地要絕求顧切客出連示會蘆員卡般；對邊不是毀本超豐市會梁員的匙顧客石（非戒會員拜），肉要耐圣心解謠釋．邀告知煮非會陰員不紹能享意受會今員價身的原跟因；蠅對使掘用購心物券濟、禮姐金券全購物除的顧村客，肥應認誓真記鹿錄會話員卡汗號、茂小票谷號、沾消費坑金額栽等，戒以便都查核嫌。蠢四討.具垂體操腹作中得的應艦對技商巧倡焦由于值顧客譯要求繭的多陜樣性繞和復痰雜性音，難禮免會栗有不踏能滿況足顧糖客要形求的致情況疫出現口，使蠶顧客蚊產生脈抱怨傍。而別這種怨抱怨奔，又笨常常陸會在咳付賬惡時對恥收銀旁員發衛出。擴因此糞，收找銀員斃還應胖掌握亂一些孤應對寇的技遮巧：葬報1．顯暫時叮離開險收銀憂臺時撫應說哈：掘“趣抱歉派，請著您稍惜等一匪下湖”憐共2．娃重新跟回到劉收銀種臺時懇應說淡：獲“剝真對勉不起匪，讓軍您久萌等了判!牽”宣妨3.齒自占己疏浙忽或袍沒有疲解決煤辦法逐時應嘩說：邀“帳真抱拉歉：塊..據.戀”廢，炎“汽對不賞起：偏..顏.丑”判鼓4．跪提供邁意見售讓顧帶客決鍵定時菊應說樹：賽“龜若是隱您喜限歡的采話，膛請您醫……輔”磁飯5．謙希望醫顧客葛接受叛自己息的意停見時狐應說黎：巷“矮實在豈是很報抱歉商，請尿問您毫……痕”幣像6．牧當提綁出幾旨種意毒見供悠顧客禍參考董時應增說：撕“歸您的轎意思登怎么溝樣呢毒?習”柱希7．輩遇到飛顧客塑抱怨款時，膽應仔應細聆徒聽顧拐客的沸意見壩并予偶以記投錄，晨如果敘問題邀嚴重篩，不姜要立夾即下漫結論痕，而出應請區主管晶出面隸向顧服客解嚴釋。懇其用橋語應插為：評“釣我明慧白您踩的意下思，還我會嶄將您塘的建性議匯逃報給貸店長嫌并盡退快改深善。陡”她松8．各當顧悼客買齊不到俱商品桂時，賠應向躺顧客宗致歉腸，并車給予豬建議窯。其劉用語之為：惹“洪對不霧起!伍現越在正需好缺盈貨。蛾讓您亂白跑偉一趟駐。您訓要不嫩要先濱買別帆的牌爸子試丑一試叛?壯”“頑請您助留下揮您的圣離和姓蕩名，有等新酬貨到蝕時我錘們馬科上通碗知您憂。親”某刻9．心不知裹如何鏈回答占顧客的詢問塞時，房決不收能說評“但不知內道熄”善，而膀應回年答：養“桌對不斤起，襲請您厘等一沖下，速我會喝請主僻管、謝店長詞來為威您解初答。蕩”草萍10光．顧嗓客詢餡問商目品是濟否新桂鮮時老，應拋以肯希定、野確認徐的語晨氣告政訴顧房客：籃“仿一定贈新鮮慶。如播果您擔買回懶去不讀滿意撥，歡再迎您列拿來鴉退錢肥或換如貨。柴”朵鞏11舒．顧魔客要雪求包蕩裝禮聚品時覆，應群微笑茂著告嘗訴顧蔑客：廳“敗請您雅先在忍收銀悉臺結妥賬，虜再麻僅煩您新到前留面的視服務迎總臺革(同變時應柴打手賞勢，船手心藏朝上碑)，為會有毛專人噸為您狼服務貸。裹”始患12博．當豐顧客尺詢問鈴特價柴商品護時，超應先的口述低2種扣特價鼓商品老，同莖時應擋出示勵DM裙宣傳賭快訊候給顧宿客看妹，并泥告訴護顧客辣：勿“蝕這里僚有詳械細的掀內容炊介紹拿，請截您慢價慢參隙考選哨購。最”辛族13珍．在升店門區口遇路到購鑄買了奧本店脫商品擱的顧儉客時掌應說滲：得“煙謝謝體您，泡歡迎斥再次言光臨紡：艷”改(面最對顧介客點高頭示嗚意)瓶充14申．收緞銀空爹閑遇臭有顧芝客不軍知要稻到何香處結書賬時友應說粥：晨“盤歡迎廚光臨兩!請謙您到綁這里絞結賬慧好嗎其?橋”距(以續手指確向收覽銀臺貓，并霜輕輕盯點頭桿示意促)甘歇15獲．有首多位賄顧客僻等待值結賬巴，而暢最后萍一位鳳表示楊只買摩一樣爺東西鑼，有液急事幣待辦費時，竊收銀五員應客對第瞇一位揚顧客劫說：蛇“據對不筑起，園能不描能先炭讓這稠位只丸買一臉件商歷品的如先生臉(小薦姐)堪先結構賬?落他好督像很半著急谷。節”怒當第良一位店顧客都答應止時，豈應對抄他說督聲針“蝴謝謝前”含。當蚊第一牙位顧良客不騾答應渠時，鋼應對價提出艦要求綿的顧鉆客說逆：岸“漸很抱慕歉，塑大家每好像建都很喊急。戴”場顧客辱糾紛牢的處右理(快客怨廁處理品)商場在為顧客服務的過程中，難免會與顧客發生糾紛，因此，對于顧客糾紛的處理，也是商場服務工作中的重要內容。商場對顧客糾紛處理得好與壞，將在很大程度上影響商場的經營業績。(一)顧客糾紛的處理過程商場在處理顧客糾紛時，一般分四個階段來進行。訴竄1．莊詳細嗽傾聽慈顧客史的抱亭怨。券若發聲生顧把客投拘訴時損，商煙場工劣作人褲員首宗先要準仔細姜聆聽猛顧客雄的抱鎮怨，怒讓他灶把心烈里想往說的她話全拼部說痕完，避這是敘最基色本的積態度趙。如醉果工鳥作人測員不鋪能仔完細聽菠完顧訪客的閘理論位而中浮途打盡斷他天的陳蜻述，歉可能題引起測顧客幼更大怠的反殃感。志顧客訊既然房會產廟生不偵滿情激緒，找表明唇他的凍精神榨或物諸質上嗓受到該了某壟種程倆度的核損害犯，因依此，洗他在那提出鞭抱怨瞞時很源可能依會不橡太理悔智，換甚至破可能悲說出斜一些澇粗魯烘的話貧來。斃工作墨人員滴應該惱理解陽顧客碧心情述，切峽不可掏與之因發生層沖突疲。賄鼓2．黨向顧蝕客道脫歉，驗并弄米清原搭因。翠在聽幻完顧閉客的倉抱怨踢之后烈，應悶立刻拍向顧副客真系誠地承道歉折，以陳平息賤顧客島的不慧滿情及緒，環并對聯事件繪的原層因加列以判斗斷、達分析播。有直些顧扁客可翠能比塑較敏憂感，功喜歡吸小題雷大作飄，遇齡到這督種情譽況，蕉千萬搏不要醒太直省接地疾指出臭他的蓋錯誤灶，應郵該婉顛轉地則、耐遇心地段向他黑解釋噴，以蠻取得方顧客悠的諒篩解。遮叨3．籍提出毯解決頑問題謀的方鎮法并拐盡快己行動唱。在面聽完言顧客癥抱怨可，向城顧客筋道歉永，并喚對問秘題產飛生的槽原因螺加以殼說明撒之后塵，就遼應該救提出塘合理特解決史問題鵲的方茄法了嚴。在胞提出蜜解決奔方法款時，僵應該恐站在叼顧客漲的立捐場，脖盡量膽滿足設顧客孕的要身求。科與顧虜客達怪成共嗓識后掏，商腫場必播須迅拆速采歇取補練救行綠動，擱而不當能拖割延，債否則痰，顧添客的折抱怨涌不僅忽不會溜消除班，反敞而會克加重辮，因沉為顧干客又膛有新條的不楚滿產涂生了累。蔑禿4．渾改進哄工作盾，不饞讓同軋樣的臂問題俯再發瀉生。盆商場死處理瓣顧客飄糾紛礙，不叨能滿臭足于隔消除配顧客價的不濱滿，巨更重疫要的牙是通然過顧酷客的眼不滿緒找出迫商場撈工作減上的斧薄弱栽環節隱，并悉加以勺改進穩。否還則的粗話，范雖然往通過繞補救隸措施建消除柴了這倘個顧吸客的械不滿欠，但征同樣洗的抱小怨還園會發護生，背這個資問題役實際厘上等圈于沒呆有解伏決。故可以費說，仍顧客道的每頭一次屠抱怨當都為料商場蔑變得耐更好偉提供搏了機溫會。貪委(二展)處棕理顧科客糾津紛的仿方法樓走要解魄決好造與顧耕客的骨糾紛拉，必粱須首侍先找舞出顧兔客不店滿的殊原因舟，然綿后針疑對不乎同的弄原因儀采用乒不同紙的處壘理辦佛法。忍下面吐是幾載種最餡常見說的引佳起顧么客糾許紛的塌原因禮及相愧應的拉處理赤和預罵防方達法。手導1．摔商品藥不良約引起衣的糾煮紛。局商品屆不良珠包括敲商品剪品質掀不良邀、商轉品標瓶志不士全、宅商品細有污瀉損、梁破洞暈等。捷雖然還商品昂不良熱往往它是制仰造商梳的責也任，湊例如夢衣服屑洗后葛縮水關、褪持色或喉罐頭紐里有梁異物梯，但符商場觸并非朵完全性沒有逼責任猜，因栗為商詞場負子有監賭督商搖品的尺責任摧。為先了保蔽證商抖場售漿出商籠品的提質量醋，商路場在鉤進貨尋時應轎嚴把磨質量悠關，削在陳刪列時迎注意敗商品某的保蒜護，足在銷碼售時耕詳細窄向顧脾客解抹釋商題品的芒使用炸、保懶養方浙法，遙避免秤因顧嶄客使性用不劣當而勻引起柱商品賠損壞吧，甚創至引顫發事仁故。冷姻如果爆發生貓此類斷糾紛搖，不絲論責這任在課誰，營商場皆都應堤誠懇拉地向診顧客膛道歉域，然封后奉顏上新演的商播品，榨如果提顧客情用了唇該商唱品而樹發生招物質狗上或嬌精神互上的尖損失攔，商已場還冤應適蒙當地愛給予須補償謎。顆巧2．胃由服濫務方詢式上疼引起觀的糾建紛。暖這里豎所指擋的服義務方游式是變指商便場營凡業員蛇接待此顧客問時的信服務貼方式案。營嗽業員頓接待產顧客生方式直的好剝壞，字直接防關系趨到顧泊客對梅商場迎的信詠任程春度。蝴顧客途對營碧業員裹服務儀方式導的不鞏滿主員要表蹈現在鹿以下動幾個昨方面壤：馳碗(1翁)營內業員好態度車不當忘鬼營業奏員在類接待取顧客起時，良經常借會因嚼態度偷不當艱而引悼發顧影客糾霧紛。秒例如攻，營熱業員博只顧孝自己輛聊天哀，不趣理會屈顧客巨招呼晚；營房業員慎因顧德客購鋤買金異額不鐘多而惰冷淡指、應蘇付，克或者魄不屑多一顧歡；營球業員回在顧輝客準圈備買古商品陶時，飛熱情趙相待洲，倘往若顧稻客決么定不示買，對營業盟員馬拳上板伶起面怨孔，艱甚至特冷嘲猜熱諷川；還停有些叨營業抬員會撲與顧飽客發揮生爭農吵。秒這些吵行為蕩很容嚴易引唐起顧簽客不斥滿。頃葬由于柱營業鼓員態唐度不春當而陜造成徐的糾丹紛，奪不像住商品錯不良沙一樣脊有明船確的蝦證據金，而炎且同謝樣的艷待客助態度邁也可拜能由總于顧首客的悔不同蛾而有篇不同寸的反及應；吸所以幸，處耀理此件類糾間紛，擦比處鞭理由程于商義品不捉良引捐起的德糾紛芽要難儲一些較。需寫出現本此類藥糾紛吼以后面，顧質客一毅般不錘會再財與營膠業員繩理論巷，而扇是直浮接找川經理霸投訴逗。碰狀到此暴類情勤況，喂經理飾可以躍采用齊兩種貓處理強方法棒：一稍是仔拼細聽便完顧揪客的別抱怨雕，然設后代奉表商鼠場向箱顧客原致歉沈，并汁保證關一定景會加險強對鞭營業伙員的假教育燙，不噴讓類受似情豐況再要次發嚷生；術二是損陪同皮肇事詢的營蝶業員誠一起謠向顧宿客道咽歉，則以期捧獲得鎖顧客射的諒穩解。危擁采用巷第二備種方鄉法適勿用于迎顧客支情緒細非常暮激動等的情襪況。致由于都采用曬這種住方式箭，會共使發忌生糾變紛的慶雙方豈再次將見面琴，顧應客很激可能站言辭耕激烈權，再筍次指鏟責營圖業員涌，而嬸營業識員也禿可能丑會為歐自己吊辯解綢。為忽了避串免再悉次發胸生沖關突，辰經理刻應事賤先和規營業犧員談趨話，飽指示雜不管冷受到掠多么戰嚴厲耽的指胖責也旋一定全要忍等耐下袍來。迎乒(2語)營躁業員慎工作壤上出以現失模誤愚獵不管瘋營業映員如陪何注槐意服倡務態令度，刪偶而飛也會嶼因為南一時克的疏爐忽而擱引起兵顧客羅的不繪滿。逮例如暢算錯雜了錢裹，多卡收了被顧客否的錢打款；遼或者奮為顧盒客介相紹商亂品時退不準賽確，誤以至尸顧客宣買錯濤了商洽品；窩或者政拿給然顧客驚的商城品與篩顧客溫要求烏的號減