海底撈的服務(wù)利潤(rùn)鏈愛(ài)吃火鍋的人沒(méi)有不知道“海底撈”的，15年前從四川簡(jiǎn)陽(yáng)街邊的一家麻辣燙攤子起家，到如今分布于全國(guó)共三十七家直營(yíng)店、年?duì)I業(yè)額超過(guò)3億的火鍋連鎖，海底撈不可謂不獨(dú)特。海底撈的服務(wù)很多時(shí)候讓第一次來(lái)消費(fèi)的顧客瞠目結(jié)舌，據(jù)說(shuō)曾經(jīng)有個(gè)顧客在就餐時(shí)打打到欠費(fèi)了，不經(jīng)意嘟噥了一聲，“這兒要是有充值卡賣(mài)就好了”，結(jié)果幾分鐘后，氣喘吁吁的服務(wù)員真的拿著一張充值卡出現(xiàn)在顧客面前。海底撈的服務(wù)讓人印象深刻，它的內(nèi)部管理也一樣與眾不同。在海底撈，員工可以享受一個(gè)特權(quán)：基層服務(wù)員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭說(shuō)明即可。在每一間海底撈的辦公室里，墻上都會(huì)貼著一張“金點(diǎn)子排行榜”，這就是海底撈思想火花的來(lái)源。每個(gè)月，由各大部長(zhǎng)、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會(huì)，會(huì)對(duì)員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評(píng)判，一旦評(píng)上就會(huì)推廣到各個(gè)分店，員工可以獲得200元～2000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。海底撈的員工宿舍離工作地點(diǎn)不會(huì)超過(guò)20分鐘，全部為正規(guī)住宅小區(qū)，且都會(huì)配備空調(diào)，有專人負(fù)責(zé)保潔以及洗衣服；公寓甚至配備了上網(wǎng)電腦；如果員工是夫妻，則考慮給單獨(dú)房間……僅是住宿一項(xiàng)，一個(gè)門(mén)店一年就要為此花費(fèi)50萬(wàn)元。海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)當(dāng)?shù)刭澲艘患覍W(xué)校，海底撈員工子女在該學(xué)校上學(xué)，全部都是寄宿制管理。為了激勵(lì)這些大多來(lái)自農(nóng)村的員工的工作積極性，海底撈有一個(gè)傳統(tǒng)，就是將員工獎(jiǎng)金中的部分直接寄給他們的父母親人，雖然每月只有400～500元，但這讓員工的家人也分享到了這份榮耀。海底撈有近6000名員工，流動(dòng)率一直保持在10%左右，而中國(guó)餐飲業(yè)的平均流動(dòng)率為28.6%。海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)或經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)，顧客滿意度和員工滿意度，而這樣一個(gè)“沒(méi)人對(duì)營(yíng)業(yè)額負(fù)責(zé)”的企業(yè)，2023年的收入?yún)s達(dá)到了3億元。海底撈的“服務(wù)利潤(rùn)鏈”自從海底撈名聲大噪以來(lái)，不少人士對(duì)它做過(guò)體驗(yàn)和研究，甚至還通過(guò)臥底來(lái)獲得第一手資料。2006年6月23日，國(guó)際著名餐飲集團(tuán)美國(guó)百勝集團(tuán)（百勝餐飲集團(tuán)是肯德基和必勝客的母公司）將上半年度“（中國(guó)）區(qū)域經(jīng)理大會(huì)”的一個(gè)環(huán)節(jié)放在海底撈進(jìn)行，全體參會(huì)人員200余人，齊齊涌入海底撈北京牡丹園店。當(dāng)然，與其他客人不同的是，他們這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)海底撈的服務(wù)，提升管理水平”。為什么海底撈會(huì)有如此讓人印象深刻的服務(wù)？1994年，身為四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇，在簡(jiǎn)陽(yáng)的街邊擺起了四張桌子的麻辣燙攤位，初次創(chuàng)業(yè)的張勇不懂麻辣燙制作，于是現(xiàn)學(xué)現(xiàn)做，如此出來(lái)的麻辣燙口味肯定不理想。張勇說(shuō)：“想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。”張勇奇跡般地發(fā)現(xiàn)，即使明明口味不怎么樣的麻辣燙，但在經(jīng)過(guò)他熱情服務(wù)過(guò)后，客戶居然也會(huì)連連點(diǎn)頭“味道不錯(cuò)”。戴此后碗在市頂場(chǎng)拓賢展的轉(zhuǎn)過(guò)程啦中，甚尤以隱海底藝撈第算一次散擴(kuò)張舊——貸西安紡分店曉開(kāi)設(shè)摔的經(jīng)咽歷讓姥張勇尋再一例次堅(jiān)敗定了址“服蒙務(wù)高群于一蛛切，旨服務(wù)跌是海咬底撈把最大辛的特邀色”保的理倒念。棒19復(fù)99段年，市當(dāng)西評(píng)安分顯店剛蘭開(kāi)業(yè)艇時(shí)，販因?yàn)閭鞒杀緛?lái)高企齡，西郊安的選合伙警人對(duì)薪成本蘋(píng)控制殃得非鏡常嚴(yán)貪格，刪導(dǎo)致扣海底思撈的嶺很多刷特色烘完全舒喪失智，接腸連虧擴(kuò)損，妄形勢(shì)后十分兼不利星。在贏危機(jī)妨?xí)r刻捎，張園勇痛撞下決剃心，挨把西拳安方貼面合菠伙人聲的股抬份回挪購(gòu)，顫完全鉆由海密底撈軟自己厘來(lái)運(yùn)劣作，蟲(chóng)不到叢兩個(gè)插月，喝海底功撈名壟聲鵲時(shí)起，下扭虧描為盈鴉了。膚要想斧服務(wù)歲做得香好,蘭就需胡要員離工首膊先樂(lè)撞意為自顧客召服務(wù)訂,所喝以從薯一開(kāi)存始,恨善待始員工喊就是三張勇隆在內(nèi)田部管誘理中程的一品個(gè)導(dǎo)劉向。糾年輕出時(shí)閱鍋?zhàn)x過(guò)補(bǔ)盧梭嬌的《驅(qū)社會(huì)袋契約藝論》勞等書(shū)翻，平檔等、拼自由猴的觀他念早少已在殘他心禿里留勻下深偏深的宣烙印判，所闖以，數(shù)張勇忙才會(huì)策說(shuō)“酸平等纏的意某識(shí)將于激發(fā)嫩員工往更大膝的工桌作熱揀情，迅把海鑰底撈討當(dāng)做州自己蠢的事簡(jiǎn)業(yè)來(lái)浴做。或”檢用中簡(jiǎn)國(guó)式苗管理外來(lái)定琴義的鍛話，賭張勇棗對(duì)員咽工的獵管理該及對(duì)勻客戶亞的服批務(wù)網(wǎng)均可屠謂之棟“人場(chǎng)性化小”，悶這個(gè)幟價(jià)值膏轉(zhuǎn)移吳的過(guò)匆程簡(jiǎn)銹而述詳之，豪就是逮“企拴業(yè)對(duì)釘員工六好—蕉—員鹿工有江干勁宿——井員工未對(duì)客陣戶好岔——森客戶和體驗(yàn)份良好駕——若忠誠(chéng)掏顧客尸再次燙消費(fèi)全和口圖碑推鉗廣—光—企罷業(yè)獲懂利”姓這樣開(kāi)一個(gè)甚很簡(jiǎn)嫌單的府邏輯評(píng)。其少實(shí)，距在西旨方服盾務(wù)營(yíng)璃銷(xiāo)理以論中它，早打就有棍一個(gè)舍對(duì)應(yīng)庭的概凱念“晃服務(wù)猛利潤(rùn)默鏈”銅。忽服務(wù)號(hào)利潤(rùn)團(tuán)鏈?zhǔn)强捅砻鞴岳麧?rùn)錄、顧侵客、坡員工誦、企輝業(yè)四會(huì)者之錢(qián)間的斃關(guān)系菌并由紗若干燈鏈環(huán)丹組成咐的鏈坊，是條19鴿94截年由乞詹姆態(tài)斯·縱赫斯慘克特愁教授澆等五帶位哈奮佛商貸學(xué)院真教授宿組成甲的服枕務(wù)管斷理課些題組水在構(gòu)鵲建“束服務(wù)綁價(jià)值雁鏈”堵模型救時(shí)提竄出的兆。這驕項(xiàng)歷拌經(jīng)二移十多旬年、載追蹤殖考察竿了上岔千家但服務(wù)猛企業(yè)脾的研修究，莫試圖芹從理涌論上予揭示臺(tái)服務(wù)嚴(yán)企業(yè)看的利川潤(rùn)是期由什偉么決女定的專。他易們認(rèn)候?yàn)椋簡(jiǎn)岱?wù)第利潤(rùn)竊鏈可戴以形競(jìng)象地焰理解裙為一腥條將磨“盈憲利能烈力、盞客戶損忠誠(chéng)蹈度、唇員工煉滿意麗度和暢忠誠(chéng)替度”累與生浸產(chǎn)力山之間醋聯(lián)系閃起來(lái)?yè)У募~擁帶，炸它是授一條隊(duì)循環(huán)惱作用雷的閉驅(qū)合鏈粘，其光中每聯(lián)一個(gè)叨環(huán)節(jié)踐的實(shí)便施質(zhì)生量都逗將直麥接影麗響其求后的特環(huán)節(jié)伙，最愈終目孩標(biāo)是叉使企萍業(yè)盈滑利。假圖1聲：牢服務(wù)摘利潤(rùn)獎(jiǎng)鏈圖齊示摘從上賺述服臥務(wù)利旋潤(rùn)鏈波圖示霞可見(jiàn)屠，利薄潤(rùn)是耀由客歐戶的奔忠誠(chéng)系度決廢定的持，忠堂誠(chéng)的勒客戶混（也濁是老喪客戶貨）給燙企業(yè)詠帶來(lái)免超常醒的利賴潤(rùn)空郊間；雖客戶智忠誠(chéng)朋度是魂靠客惹戶滿飲意度均取得戒的，怨企業(yè)為提供筐的服蓄務(wù)價(jià)子值（晌服務(wù)獸內(nèi)容郊和過(guò)副程）郊決定妖了客匙戶滿延意度練；最懸后，首企業(yè)跡內(nèi)部男員工綠的滿識(shí)意度儀和忠陜誠(chéng)度雕決定年了服緊務(wù)價(jià)姐值。哥簡(jiǎn)言促之，和客戶械的滿淋意度遞最終辨是由柔員工輸?shù)臐M沿意度抓決定伴的。落從模汁型我屑們可情以發(fā)逼現(xiàn)，吩服務(wù)耳利潤(rùn)厘鏈由然以下功幾個(gè)驅(qū)循環(huán)隨構(gòu)成祖：分姿別是穩(wěn)員工奸能力越循環(huán)采，員磚工滿匹意度圾循環(huán)喇，顧睜客忠怪誠(chéng)度團(tuán)循環(huán)炭，企烤業(yè)盈駛利循舟環(huán)。藏以企促業(yè)盈門(mén)利循燦環(huán)為示主線提，四著個(gè)循竿環(huán)之勤間又短相互撓作用問(wèn)。被人性省化和鑰標(biāo)準(zhǔn)占化的錦結(jié)合悅海底投撈的夕人性毒化管席理無(wú)鋼疑加鋤速了屋企業(yè)帥的利勸潤(rùn)循魂環(huán)，靈然而斯在人按本管頃理的留背后芒，仍霞然離種不開(kāi)文作為學(xué)一家擺連鎖練餐飲饅企業(yè)熊的整剩套標(biāo)布準(zhǔn)化齒流程老，而孕海底哪撈模傭式的釣成功粘，就松在于耳人性范化與愉標(biāo)準(zhǔn)繩化的槽出色數(shù)結(jié)合邁。謝我們悉來(lái)看稅看網(wǎng)長(zhǎng)上流盈傳的存一篇左20慨09捉年發(fā)扮布的射海底僚撈員鴿工自魚(yú)述吧材：名本人校是鄭語(yǔ)州海捉底午撈某居店員瀉工，扒海底膝撈鄭微州片葡區(qū)的襲基本圈情況欺如下相。童1.脊吃飯頌：海慈底撈財(cái)是包犬食宿瓶，即校使鐘很點(diǎn)工武也可擁以跟余正式喜員工撓一樣紋隨便欲吃。蓬早餐巨無(wú)限篇吃，魯中/役晚飯開(kāi)每天評(píng)菜都向不同堂。值鈴班的揉到晚怪上還待有加巴餐，堤一般窄是火闖鍋或盡者思?jí)钏偎醿鏊當(dāng)湣Ｍ?.燭住宿設(shè)：一涌般是濃在海鏈底撈果門(mén)店淡附近堤的小酷區(qū)住姥。公故司就枕近租模的，孟條件喜也相鉆當(dāng)不朝錯(cuò)，環(huán)三室嬌一廳真居多梁。每揪室配鬧備空孕調(diào)一滾臺(tái)，你客廳序有電下視、燦飲水形機(jī)，敏洗手職間有充燃?xì)鈶棢崴畟鳌Ｖ?.梨工資亂：剛彩去不甚滿一株個(gè)月波的每罰天3拳3塊織。滿萍一個(gè)數(shù)月開(kāi)獸始評(píng)戶級(jí)發(fā)誤工資絞，底衣薪1獨(dú)00芬0，凝二級(jí)訓(xùn)員工漏（是漲個(gè)人查干上頁(yè)一個(gè)頌月都黃能評(píng)護(hù)上）浸11遲00鑒，一匯級(jí)員薦工1釘25遭0+截分紅精，優(yōu)范秀員獲工1位40朵0+找分紅蛛。領(lǐng)耐班1考70形0+查分紅敗，后棟堂大算堂值私班經(jīng)獎(jiǎng)理大懷概3仿00楊0左遍右。航店經(jīng)許理5丑00匹0～隙70桂00票看當(dāng)掙月利煤潤(rùn)。筒不按匯時(shí)發(fā)如工資建和拖大欠工卸資的毒情況不不存亮在，尖大可雨放心棒。論4.寧休假蒙：每銳月4請(qǐng)?zhí)鞄в倚叫萜占伲瑠蔬€有求12肝天年踢假，閱產(chǎn)假汗，喪鏟假等辨。處5.局文化馳：會(huì)斯對(duì)新優(yōu)員工皆進(jìn)行雙為期軟3天錘的培捆訓(xùn)和往一周退的實(shí)拋踐。徑融入棉快餐徒式的友火鍋禽經(jīng)營(yíng)誓理念命（三紡分鐘災(zāi)上鍋塊五分礙鐘上仇菜，返服務(wù)芝員下己菜比翠較快觀），泡獎(jiǎng)罰齊分明它（天稍天發(fā)肌點(diǎn)小流獎(jiǎng)，封十塊泥二十姥塊的狠，一禁月發(fā)敗上四版五次網(wǎng)不成節(jié)問(wèn)題岡）。閱6.爭(zhēng)管理怒：在證海底炒撈沒(méi)慢有閑隆人，撈人人伏管事傭人人等干活像，當(dāng)那你閑蜻著的寬時(shí)候希你必禮須找寬活干霉。店烈經(jīng)理拐會(huì)隨渡時(shí)出蛙現(xiàn)在盈任何礎(chǔ)崗位雅幫忙輸答(作金為店餡里的曉老大雖隨時(shí)勾都不葉閑著貌，傳紅菜、翻接待舞客人邀，下屬菜，感我們咸還有朗啥好浙說(shuō)的栽呢）屈。莫員工搬的體炸驗(yàn)最蔽真實(shí)百，海模底撈疼給員貍工提羨供了畏處于叫行業(yè)氏中高賤水準(zhǔn)姑的工若薪水泳平，蜓同時(shí)計(jì)提供毀了良選好的含食宿愚條件捧，通紫過(guò)工供資和識(shí)福利庭實(shí)現(xiàn)講了提徐高員干工敬診業(yè)度股的基鮮本因戶素，筑而更埋重要述的是被，海伙底撈簡(jiǎn)給了上員工客足夠領(lǐng)的尊焦重（抹如年腥假、猶宿舍畢、創(chuàng)童意命瑞名權(quán)丸等）港，還雞給了練每個(gè)狐員工飼足夠姑的希碗望和惡發(fā)展診的通喘道。咳海底獸撈的齒管理允層都蓮是從退基層漁做起北，所根以更切了解閥員工臥的真結(jié)實(shí)需玩求，低能站勸在員筑工的習(xí)角度叫考慮李問(wèn)題割。更甜重要值的是俱，管琴理層那的示秧范作晃用很月有效五，只榴要勤地快肯昌干，贊每個(gè)構(gòu)人都驕有成爛為店勉長(zhǎng)甚銷(xiāo)至地萍區(qū)經(jīng)闖理的裂機(jī)會(huì)姿，就摩能享臂受每瘦年災(zāi)12魯00位0元相的子仰女入哭學(xué)補(bǔ)孩助、鐮每月朵40艇0元忌的配鑼偶隨起行補(bǔ)肺助，呈以及貌能夠礙在高訓(xùn)房?jī)r(jià)霸的北蝕京買(mǎi)迎得起摸房子夾的收姜入等瘡等，鏡這不健正是脊“用花自己及的雙洽手改磁變命信運(yùn)”林嗎？冒回到匯服務(wù)殘利潤(rùn)咳鏈理團(tuán)論，鍋通過(guò)玻上述票幾方幅面的猾舉措候，海葛底撈欄做好拴了員鍵工滿凱意度輝這個(gè)蜜循環(huán)晶，自耳然而蔥然地堆良性剛傳導(dǎo)創(chuàng)到了咸顧客蘭滿意眠度循涉環(huán)，能客戶范是很悔滿意慮海底閱撈服勞務(wù)的暗，于谷是下匙一個(gè)透環(huán)節(jié)末就到攜了企薪業(yè)盈持利循矮環(huán)，蚊企業(yè)已獲得房了應(yīng)云有的君收益戰(zhàn)，又梯會(huì)重逼新良鉗性作鞋用于蔬員工鍋滿意軟度循侍環(huán)，爺如此處環(huán)環(huán)壇相扣容，便泡是海列底撈接服務(wù)限取勝席的秘迅密。術(shù)當(dāng)然充，在恨這些默人性鋼化管陣?yán)淼姆勘澈笾荆€煤是離螺不開(kāi)懲標(biāo)準(zhǔn)毯化管魄理的墊影子軌。畢手竟海嘉底撈戶是一昌家連規(guī)鎖的鉤餐飲匪服務(wù)好企業(yè)悔，除嫂了人填的服夢(mèng)務(wù)，本還需吧要有語(yǔ)實(shí)際競(jìng)的產(chǎn)勸品—猾—火滅鍋。耕海底窄撈從瓦火鍋楚底料衡、原匯料、耀輔料流的采雜購(gòu)、京制作逝、配昌送，閘以及西洗碗莊等一廉系列有后廚頑工作真都已造經(jīng)標(biāo)燕準(zhǔn)化槳、流謝水線捆化和愧信息耍化。遲海底怕?lián)频亩旰笈_(tái)節(jié)生產(chǎn)斧，完店全是后按照擇量化恐管理現(xiàn)來(lái)操豪作。爪在海息底撈滴北京鼻大興欄西紅羽門(mén)配反送中杜心，接有一揀整套爆現(xiàn)代哪化的過(guò)清洗透、加扎工、棟?rùn)z驗(yàn)翼、冷炊藏或至冷凍膨設(shè)備膝，通障過(guò)標(biāo)晌準(zhǔn)化仍的生鍬產(chǎn)鏈發(fā)條，側(cè)每天封向北鍋京的仍10悠家分芒店輸宴送菜專品，梁這樣破的標(biāo)升準(zhǔn)化哨生產(chǎn)偵使得斯海底番撈的恒各個(gè)混門(mén)店正后廚碼工作杰變得翻很簡(jiǎn)拾單，循菜品觀送到遠(yuǎn)門(mén)店乏后只睜需要邀按分影量分紫裝上抄桌即衡可。爛海底濕撈和邀麥當(dāng)碑勞全喜球物組流合貧作伙喪伴美番國(guó)夏執(zhí)暉公孔司合屢作，悅在全好國(guó)成帶立了屬四個(gè)影類似裳這樣戚的配傲送中豐心，胡支撐增全國(guó)些的門(mén)妙店供恐應(yīng)。譽(yù)另外局，海舍底撈億的后比廚配店備了擁自動(dòng)厭的火渡鍋加潔湯設(shè)套備、倆自動(dòng)叉洗碗式機(jī)以睡及觸購(gòu)摸屏修點(diǎn)菜浩等自區(qū)動(dòng)化料設(shè)備浮，以旱便做己到最團(tuán)快速幼度上閣齊菜顫品。槽海底裳撈還婆在努捧力加行強(qiáng)后唉臺(tái)菜訪品配模送流胞程，誤以期珍達(dá)到讓“分競(jìng)店無(wú)逗后廚賺”的姿最終惠境界數(shù)。挨所以辜，店舍堂里想的人賀性化績(jī)管理裙和服客務(wù)加詠上后損廚的隙標(biāo)準(zhǔn)跑化生月產(chǎn)和榴支撐薯，海賢底撈蒙把人松性化犁和標(biāo)堪準(zhǔn)化訊結(jié)合牲得很眠好，翁同時(shí)殖發(fā)揮摧各自嶼優(yōu)勢(shì)捐，相訓(xùn)互結(jié)名合起喊來(lái)，席就成妄了如滴今的榮“海秘底撈蜜模式鄰”，療未來(lái)喜這種慚模式醉也必悟?qū)⑹潜夂５自鷵撇凰財(cái)喟l(fā)甚展壯竟大的認(rèn)核心良要素晴。州“海俱底撈寫(xiě)模式讀“能奸復(fù)制節(jié)嗎胡毋庸是置疑斷的是掀，海督底撈樓將人倒性化較與標(biāo)構(gòu)準(zhǔn)化鳴結(jié)合爬的模戒式是舌有其該自己舟的特崇色的小。那誠(chéng)么，鋪同帳行們共又是嗎如何緣做的閉呢？防業(yè)界宿的巨健無(wú)霸銷(xiāo)肯德鋸基和跨麥當(dāng)傅勞，次其前片堂后死廚的敞標(biāo)準(zhǔn)胡化一稱直為瞇大家幕所稱襲道：迅麥當(dāng)翁勞的草標(biāo)準(zhǔn)夫化柜獨(dú)臺(tái)服擇務(wù)、鑰59會(huì)秒快盯速服蘇務(wù)，欠肯德蠶基的氣服務(wù)摘七步儲(chǔ)曲以郵及后算廚的味一系服列標(biāo)獵準(zhǔn)化耕操作筑流程扭等，雁一直爸是國(guó)遙內(nèi)餐濃飲企部業(yè)的速參考沿學(xué)習(xí)譜對(duì)象計(jì)。那繳么，謝在麥行當(dāng)勞撕、肯府德基惹有人津性化哥管理咬嗎？姑答案底是有伙的，面麥當(dāng)蠶勞和嘆肯德咳基都陳很重陣視員例工的傻培訓(xùn)或，同婆時(shí)這秤兩家訪企業(yè)哨的中炮層也故大多確是從獨(dú)一線那成長(zhǎng)追起來(lái)返的，慚企業(yè)寄也很統(tǒng)注重修與員怒工的恢溝通礙，有斯定期增溝通絡(luò)機(jī)制戶，以鐵及鼓敞勵(lì)認(rèn)鼠同卡秘等制摸度，硬同時(shí)男還有隊(duì)類似衰漢堡啟包大丑學(xué)等什專門(mén)票的培號(hào)訓(xùn)機(jī)米構(gòu)，愉幫助藏員工姓的職懂業(yè)發(fā)預(yù)展和瓜職業(yè)貝化。宅當(dāng)然勻，相且比之誕下，歇海底館撈對(duì)嶺員工港創(chuàng)造祥性趣的激徑發(fā)和墊激勵(lì)械做的征更好撓，同餅時(shí)在錦員工蛋物質(zhì)湯福利溝方面恒投入標(biāo)較大蜓,正焰向激壁勵(lì)更使多(泛當(dāng)然濱這與戚海底趙撈員韻工全蜜來(lái)自泉農(nóng)