濟南易格商務咨詢超市培訓文件文件編號：EAGER2002-004超市服務手冊高國彬(Maidi)成功經理人加油站－－vcd118＋＋中國最大的管理講座資料庫防日期方：廉20召02迷年9碼月1鉆6日礎熊幕務就謙葛把逮隆窯粱腫襲既受絹控文窮件.里注意拴保管棚目蘆錄鈴顧客垮服務閃的分粘類及字常見逮的服起務項贏目程――膜――膠――往――紹――僅――制―唱3肯接待徐顧客盲的技再巧榜――腦――捏――暫――糞――壇――知――校――語――顛――閥―僑8四營業盯員理碰想的券應酬池語沈――司――已――蔑――同――粥――頂――移――脹――諷―暈―豎12趟商場唇（超描市）丸收銀露員的鋤服務旅技巧找――遷――賣――奸――教――芽――爛―庭――很14周顧客瞇糾紛脅的處部理(嗽客怨秀處理載)脂――猴――桑――方――醬――文――靜――軌――偶－淺16騙顧客單服務棕的分掃類及叢常見罩的服般務項普目拉顧客穗服務抽，從沾不同話的角殿度劃向分，噸有以吧下幾賠種類扯型：紙碎(一釣)按酸售貨半過程咳的階址段分染類杯及1．伐售前針服務節。即筑在商惱品出爪售以末前所鋸進行引的各撿種準嚇備工壞作，愛目的毯是向柱消費匹者傳服遞商仁品信掏息引視起消即費者百的購支買動璃機。河這一賤階段插的服甩務包室括提撇供商號品信敢息、袍商品歪整理匠編配挖、商非品陳量列、柱貨位礎布局株、購祖物氣念氛創糞造等圾。做腎2．列售中尸服務閱。在享人員識服務牢的商工店中哄，售啟中服雪務表詢現為鉛售貨魔人員高在與烘顧客始交易擋的過法程中鄰提供膀的各辯種服撐務，顯如接陪待顧椅客、板商品籃介紹詳、幫援助選姑購、脖辦理取成交弓手續炭、包泄裝商淹品等慰服務尚。在鋼自我五服務柴(自趙助服電務)弊商店云中，耽售中噴服務栽則表丈現為拔提供筐咨詢怠、幫榮助顧麻客、憤促銷竊商品隆、結透算、滲包裝棍等服攏務。黨暮3．依售后健服務拾。即湯商品暑售出纖后繼浩續為深顧客亂提供躺的服銜務。宰一般集來說看，商材店向沉顧客洪交付扣了商評品，馬顧客據向商黑店支輪付了握金錢歡，銷庫售已犧基本底完成敏。但鉛對于草一般滲的大伸件商作品，埋高技年術產奉品，永消費榜者在槐購買扎后對上商品債運送障、使芬用時精發生臺的一丟些問竹題，英要商暢店提豆供進巧一步鵲的服色務。增這類揉服務蛋的目詞的是嶄使顧功客對絹商店寄感到睡滿意輸，成橫為商曬店的瘦回頭閱客。脹售后倦服務傻包括暢：退鳴換商蛾品、槐送貨寄、維圾修、澆安裝信，解燥決抱驗怨及龍賠償覽，客咽戶回者訪等爽。墓尋(二赤)從舉投入竭的資籍源分卵類塊粱1．零物質稈性服車務。嬸即通玻過提寫供一港定的蘆物質喘設備慌，設勇施為替顧客做服務稈。如似零售武商向菊顧客社提供藏的信宏息室莫、電健梯、盯試衣滔室、患試鞋水椅、片寄存胃處、債購物屆車、彩停車蔽場等揚，使斃顧客杏使用酷這些掛物質把設備喇感到默方便慰。浴仔2．銜人員抖性服注務。意即售更貨人營員、傳送貨昂人員盒、導興購人軟員，保咨詢閃人員沒等提戰供的戴服務極。他田們提幅供的辭服務廉主要繞是勞蔥務和各信息積的服罷務。幕零售嘗業的勻服務鄉人員負要與資顧客歸進行斜面對爛面的刮接觸夢，他岔們的圾形象應和素俘質往攏往對沙商店營的形即象有戒最直慌接的董影響璃，也飲是消牌費者帆評價乘商店麻服務傲質量崗的一礎個重匯要標血準。典醒3．燙信息通服務久。即錦向消煩費者啄傳遞慢商店正與所往提供作的商風品等村方面怕的信借息，患使顧筐客了佳解商況家、葛了解躺商品渣、幫機助顧腳客作車出適戶當的憂購買惠決策朗。零致售商滲提供暴的信抽息主國要有菠PO母P廣太告、處媒體未廣告恐、新霞聞宣喝傳、乘商品氣目錄土、商隔品貨巡位、溪人員瘡介紹雖等。登喪孔4．峽資金移信用被服務揉。即常提供議消費播者信劫貸，營如提粒供賒絹銷商誠品、位分期慈付款封、信武用卡奪付款字等。宴在提唯供信松貸服住務時驗，零俗售商譽應考參慮自邪身的下承受將能力螞及消沫費者卵的償后還能扮力，抓但同最時也千應避財免審折查手頸續過期于復蔽雜，員以免螞雷聲出大雨翠點小駛草草霞收場運，反宜而影魔響消籌費者執的熱須情，狀損害雀商店狹的形娛象。區愿(三零)按盤顧客至需要翠分類抗殖1．鳴方便梢性服辭務。煩即對館顧客頁瀏覽滅選購棵商品貢提供秘便利膝。這宇類服多務是豪任何非業態乞的商腳家都浸應該居提供航的服玉務，類也是摘商店市的基拴本服著務，股滿足究顧客冠購物鞭的基炸本需走要。誰這類沙服務暗包括植：提蹲供方熄便的石營業建時間獨；商汗品貨比位有講指示賠說明瞞標志憐；商定品陳拒列井怖然有犁序，談色彩休搭配微協調東；售束貨員界具備蛾基本格的業鑄務素怒質；校有寬慰敞的男停車鋪場地博等。尖配2．斬商品絕購買建的伴撓隨性拌服務荷。即餅針對軌顧客騎在獲狐得商凝品的友過程冠中的凳要求遣提供蝕服務殲。這茅類服繳務與程購買跨商品扭有直奮接聯宗系，質也是放商店虧提供五的促垃銷性賞質的惡服務椒。如避提供囑導購呼人員仙、現僚場演霉示、大現場貞制作盛、送櫻貨、柱安裝釋、包證裝等僵服務纖。勇乘3．補補充仆性服脹務。險即對耳顧客說期望蛇得到浩的非輪購買店商品苦的需得求提抄供服代務。墳這類批服務條對顧蹦客起滲著推信動作缸用，毯輔助這商店偏成功渾地經熔營，刷可以豪說是籍推銷斑性的擱服務豬。這船類服旱務包學括：義休息量室、尺餐飲默室、晚自動蒸取款莫機、竟寄存楊物品欲、電繼話咨癥詢、憑訂貨狐、照循看嬰巴兒、盜停車瘦等。序這類摸服務患能有憶效的閉吸引特顧客閃，留告住顧載客，極提高另了顧胸客在計停留鬧時間填的購耐買機敵會，中同時英也有夠助于捷體現棋商店棗的服疫務特杯色，慎樹立同商店長的良驗好形鬼象。杜商場服務的形式多種多樣，下面是一些較常見的服務項目。(一)預訂購物對于市場上名牌的耐用消費品，為了滿足顧客的消費需求，可以在成交前由顧客預交一定比例的訂金，貨到后商場按預定順序結算付款。優勢表現：可以使顧客提前獲得購買名牌耐用消費品的擁有感，并加速商品的銷售速度。(二)設置問訊處（咨詢處）問訊處一般設在商場底層的中心，工作人員一般是笑臉常開、精通業務的年輕小姐。她們的主要任務，是讓所有踏進商場的顧客高興而來，滿意而歸。服務人員熱心地向顧客介紹商場的布局，指導顧客到他們想去的柜臺，充當顧客的購物參謀。有的問訊處還設有缺貨登記簿，請顧客留下所需貨品名稱、數量及聯系方法，一旦有貨，即通知顧客，或者送貨上門，除此之外，問訊處一般還負責大額貨幣兌換、出借、出售月票等工作。(三)金融方面的服務零售商場在通常情況下是以現金交易為主，但是為了消費者購物方便及大金額的交易，商場還提供如下金融方面的服務：1．信用卡付款。顧客使用銀行或商場自己發行的信用卡購物，可以省去攜帶大量現金的麻煩和不安全感。2．分期付款。分期付款服務，一般是對價格較高的商品，在售出時只要求購買者先付一部分貨款，顧客可以在買回商品后的一定時期內每期償還一部分，期滿結清貨款。這種服務既可以幫助顧客解決想買商品而又暫時財力不足的矛盾，又有利于加速商場商品和資金的周轉，提高經濟效益。3．賒銷。賒銷是商場提供的最受歡迎的服務項目之一，它允許顧客先把商品買回家，晚些時候再付款，所以它也是一種花費比較大的服務。但是，只要處理得當，是可以為商場增加收入的，因為它可以推動顧客購買，為商場帶來更多的營業額。當然，如果賒銷政策過于寬松，也可能使商場利潤減少。(四)包裝服務為顧客購買的商品予以妥善的包裝，是商場服務中不可缺少的項目。這種服務可以很簡單，只要將商品放在紙袋或塑料袋中就可以了；也可能比較復雜，像精致的玻璃器皿，需要放在專門防破碎的盒子中。賴搜商場嚷一定憤要使錯商場牲提供雅的包羅裝上皆的服內務，圖與自碼己經緊營的極商品拆，以咽及商民場的拉形象中相適收應。涂薄利膏多銷螞的食脹品、仁雜品侍，只蹲要簡紙單地崗放在抱袋中戚，就摘可以棉了；鐵高級玉服裝因則往姻往放激在合槳適的教盒子者或美蘆觀的歷購物鄰袋中請，以戴利于填顧客解攜帶案回家恢。也蠻可以蔑將顧齒客購免買的秀商品魄放在酸預先險包裝奧好的餅禮品壯盒中奴進行原銷售倆，以妙符合友商場披自身繭的整耳體形霜象。叉漫許多堅商場肺為顧臨客提撇供禮蒙品包放裝服漏務，墓有的舅收一創點費屈用，謙有的循則完下全免翠費，奴包括辦禮品宅盒和存緞帶都及印需有商照場名術稱標輩記的邁包裝愈紙、調包裝恩袋，謝提供粘這種示包裝生不僅采是一烘種友磁好的證表示念，而表且也母是一方種廣芒告形粘式。魚郵(五譽)送減貨與肢安裝餐服務留朵對于許體積字大、石較笨單重的樣商品件，商捧場應塌為顧花客送膨貨上茫門，正必要眠時還狀要為襯用戶撥安裝熱調試麥。這衡種服撿務既判給顧吧客提爬供了麥較大籃的方盆便，貝又有惕避免羞用戶制在安碌裝調扣試過談程中挺出現也不必嘩要的寶事故靠，以搖免影慈響到霧商品調與用盞戶人貸身財伶產的匯安全郵，還陜可以嚷為商退場增冬加回釘頭客甩。忌秘(六戒)郵劇購服卸務巖趙郵購引服務退，是聞指商暑場對昨外地甜消費傘者求隔購的常商品寶通過跟郵局能寄送威給顧石客。蛾這項滿服務欄方式烏的優梯點是枕節省蕉顧客乎購買層商品殺過程價中所碼花費灣的時富間和憂費用售，促慈進商窮品銷高售。攏燕顧客婆要求盞郵購太的商誦品，蹤一般挺體積陽較小疫，需詞求時敏間較伯緊，慮所以疑商場劣提供謹這種膜服務振時，棋一定籍要注嬸意弄尤清楚訴顧客代地址舒，把專商品懇包裝秩牢固爪，并殼盡快銀發出轎。歉孔(七下)商井品的帽退換脅俯做好蝦商品槍的退唱換工老作，柴是商估場提避高服知務質劍量的故一項茅重要凳內容犧。各催個商埋場的依退換器政策提是不委一致宜的，兆有的春是堅辜決不障退不剖換，廉有的贈是顧里客至艘上，玻有求桌必應還，也睬有的次采取諒折衷起的政灰策。下商場打的退咸換政還策如諷何，讓在很京大程槽度上酬影響鉗著顧載客對衣商場云的信撓任程倒度，仇進而低影響蜓到商吃場的縫營業粥額。共超市窄的商償品退抖換根結據《秧超市登商品弟退換短貨制扮度》相進行寄，做鬧到保宗證滿脹意，怖超出驗期望懂。桐基(八宿)商提品的架修理械牽裝置美有運風動機掙件的差任何掩產品廢，都共是提拘供修濃理服詢務的茫對象暖。商榜場提份供的萌商品史修理晨工作戀，在伙商品皂保修粉期內退實行怎免費末維修素，超熊過保陰修期島則收杜取一受定的神費用發。有套條件軌的商假場還阿對大豪件商糟品提挺供上金門維假修服盲務。蕉嫌為顧繭客提磨供此倦項服會務，勤有助弊于為灰商場青帶來懇更多沃的銷唉售額足，因尚為對欣顧客急來講掃，所敬買商登品出銜現故鐘障以招后能塞否得摸到及恒時的取修理墾，是丈非常富重要聰的。渴在提眉供有吹此項噴服務屬的商趙場購旦物，扔顧客邀就如執吃了瞞定心督丸，鄙可以習大膽墊放心桑地選鳳購商攝品。熄普修理備服務貢可能刪是最燭難辦淘理的慣服務痰之一巴。比著較好嚇地修糕理服照務，巾可以忙促進黃業務毫經營辛，為靈商場巡帶來武更多碼的銷哀售額顫；但考反過使來，杏如果歸顧客景得到嘉的修芬理服星務低炮于他罪預期絮的標列準，養那么判，他澆今后令就有烏可能彈不再屆來這橋家商顛場購園物了招。而匯且，橡會把牌他們暢的不謹滿告前訴他斧們的牌親朋繡好友炸，反粘而會怠影響妄商場富的銷帽售。濤嘩(九卵)形幼象設劫計服羽務尼邁這是食一項仗新興污的服然務形逗式，壓它是開由商今場專庸門聘理請形姥象設石計師錘，為某顧客飽進行鬼形象烈設計逮。設號計師囑根據狀顧客屯的身偵材、悠氣質需、經效濟條躲件等挑情況膠指導距顧客賺該梳錯什么冰樣的溫發型徹，做懼什么河樣的寺化妝成，買漠什么準樣的鋤衣服搜，配裹什么滔樣的緒飾物挺。此惱項服籮務很福受顧然客歡歲迎，由大大溝刺激嘴了顧裁客的割購買逐欲，趟而且腳很多巨顧客悟是服摸裝、逃飾物造整套胡地購溫買。商家與顧客之間的關系，是服務與被服務的關系，只有被服務者接受服務以后確有收獲，商場才能增加銷售。這項服務設身處地為顧客考慮，投其求美的心理，有效地調動了顧客的購買欲，從而達到了促銷目的。(十)租賃服務有些商場對于一些價格較高、顧客在生活中有時會用到但使用機會很少的商品，開展租賃服務。例如商場預備有婚禮服裝、用具等，顧客遇到婚慶活動，可以向商場租用，只要付給一定的租金就可以。提供這種服務可以使這些商品盡快進入使用過程，盡早發揮商品的使用價值，并且提高這些商品的利用率。另外，顧客在租借和送還這些商品的時候，還可能會順便從商場買走一些相關商品。(十一)臨時幼兒托管現在很多大型商場設有幼兒托管室，凡攜帶幼兒來商場購貨的顧客，都可以把幼兒寄托在這里，商場有專人負責照料。幼兒托管室除了備有各種玩具供幼兒玩耍之外，還提供一些糖果、點心等，對孩子的吸引力很大。這項服務很受前來購物的攜帶兒童者的歡迎，因為帶孩子到商場購物，往往因孩子吵鬧玩耍影響了選購商品，無形中減少了在商場的停留時間，有了幼兒托管室，顧客可以放心購物了，購物時間延長，商場交易額自然會增加。(十二)提供休息室有的大型商場利用一部分場地，開辟顧客休息室，供顧客來此休息和交談。休息室一般準備一些報紙、雜志供顧客閱覽，并出售各種飲料和小點心，有的還播放音樂、影片、新聞。(十三)提供連帶銷售商場為方便顧客，在出售其主營商品之外，還兼營一些其他的商業項目。例如現在很多商場都設有快餐廳、小吃部等，向顧客提供飲料食品銷售，這些連帶銷售使顧客融購物休閑為一體，滿足了現代人快節奏生活方式的要求。還有的商場兼賣戲票和月票，甚至火車票、飛機票，也很受顧客的歡迎。以上這些都是比較常見的服務項目，除此以外，有些商場還提供一些其他服務，如免費停車場、公用、彩色膠卷擴印、美容，為顧客購買的褲子免費簽褲角等等，為顧客及附近居民提供了極大的便利。接待顧客的技巧商場超市售貨員要研究和體察顧客的購買心理，針對不同類型的顧客，采取不同的接待方法.1，對顧客購買心理的綜合研究方法：▲注視：當顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時候,售貨員應注意觀察顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想購買什么。▲興趣：當顧客走近某種商品同時又用手撫摸某類商品時，反映顧客對某種商品產生購買興趣。這時要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請您隨便挑選…”，隨后觀察顧客的購買意圖。▲聯想：要使顧客聯想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等，售貨員應主動介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個商品時心情愉快等；▲欲望：進一步促進顧客購買的欲望。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實例，以促進顧客購買的欲望。▲比較：在顧客挑選商品時，售貨員應主動介紹某種商品的質量和性能等等，以便于顧客比較；▲決定：最后顧客通過比較決定購買某一種商品；通過以上對顧客不同購買心理的綜合研究，售貨員應采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購買菜種商品。2．對不同類型顧客的接待方法▲慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑這個選選那個的，即拿不定主意的顧客。對于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊?”，而應該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態度對比介紹。▲反感型：對售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實情況，他也認為是說謊騙人，這類顧客屬于對售貨員介紹商品抱不信任態度的顧客。對于這類顧客，售貨員不應抱著反感，更不能帶有怨氣來對待顧客。▲挑剔型：屬那種對于介紹的商品“這個也不行那個也不是”比較挑剔的顧客。售貨員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。▲傲慢型：經常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現不耐煩或者沒有面對著顧客，他就會提出抱怨和指責。對于這類顧客，年輕的售貨員會感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮靜沉著的態度。▲謙遜型：當你介紹商品時，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對。”對待這樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優點，而且連缺點也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價廉的優點，而且連“稍稍有點硬”等缺點也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。3．了解顧客意圖后接待顧客的方法▲希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。售貨員應迅速地接待他們，并應盡快地把商品包裝好送給顧客。▲觀望的顧客：顧客對這個商店抱懷疑態度，不知這個商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進貨場。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，應等待適當時機。▲無意購買的顧客：進店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時候售貨員要主動打招呼。▲連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貨員應注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購買。▲希望和售貨員商量后購買的顧客：顧客進商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。這時售貨員要主動打招呼，并說：“您來了，您想買點什么?”或“您好，需要幫忙嗎？”。▲想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。▲下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會趕上更好一些的商品呢!”對這樣的顧客，售貨員應該積極地從旁建議，推薦商品。4．接待復數顧客的方法▲跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點什么，或者成為下次購買的顧客。“您看這個怎么樣呢?……”售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。▲中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發言對購買商品作用較大。“您的意見呢?……”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。▲年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發言作用較大。售貨員應拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品。▲帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來接待顧客。可以面向那個小顧客征求意見說：“你看哪個好阿?……”▲和男顧客同來的女顧客：要特別注意創造條件多讓顧客發表意見為好。5．接待顧客的時機顧客進店后，如遇下列情況時，售貨員應主動接待：★當顧客注視某一種商品或注視某商品的標價簽的時候；★當顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候；★當顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時候；★當顧客對各種商品進行比較考慮的時候；★當顧客拿出剪下的商品廣告(DM快訊)或拿出筆記本對照看著商品的時候。6.了解顧客的愛好顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進商店里來的，他一進門就走近自己關心的商品貨位。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好；顧客走進商店后，最先拿到的商品；指著在玻璃柜里放著的商品；顧客經過種種選擇，拿過去放在一邊（特殊放置）的商品；顧客多次注視和撫摸的商品；多次向售貨員詢問的商品。7．讓顧客挑選什么商品好各個商店經營的重點不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣.▲經營高檔商品為主的商店：售貨員應請顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可能購買高檔商品。▲以經營中檔商品為主的商店：應該先請顧客從中檔商品開始看，根據顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品。▲以經營低檔商品為主的商店：售貨員應該從低檔商品介紹起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經過比較很可能購買低檔商品。售貨員應該按以上的程序，主動地介紹本商店側重經營的商品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價格的品種，很可能達到預期的目的。8．推薦商品的方法▲售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領：售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選；食品一類的東西，允許品嘗的，應盡量讓顧客品嘗；像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應盡量讓顧客試穿—下；能夠動的商品(如兒童電動玩具等)，應讓顧客看到動態；要選出某種商品本身的兩個特點向顧客推薦介紹；一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。按照上述要領向顧客主動地推薦、介紹商品，能夠促進顧客購買。即使經推薦，顧客仍不買時，售貨員也不應表現出失望或不耐煩的樣子。▲按順序推薦商品售貨員一般應做到會說會聽。就是說，既能較詳細地介紹商品，又能爭取聽到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說“這個商品好”之類的話。這樣并不一定會取得好的效果，正確的做法應該是在說這個商品好處前，要把這個商品是什么商品說明白。介紹商品的特點和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。介紹商品用途，也是出售商品的要點。介紹為什么具有這些特點：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢?”’之類的問題。這時，售貨員必須用實際例子來證明。譬如說“好多顧客都愿意先購這個商品”，或介紹有多少顧客買去了這種商品。也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品、說明商品的特征和用途后，要進一步說明“商品是按照顧客們的需要購進的”，同時還可向顧客推薦說：“請您順便看看這個商品”。為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購買，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。9．商品脫銷時接待顧客的方法如顧客向售貨員詢問某種商品，商店已經賣完了，或者進貨還沒有運到時，售貨員不能說“沒有了”或“沒貨了”。這樣答復顧客是不妥的。應該說：“不巧得很，現在沒貨了。如您急用，來貨馬上給您送去好嗎?”或者說：“對不起，您要買的xx商品現在雖然沒貨，但是您看這個怎么樣。這個商品不次于xx商品。”商店里如果有和顧客要買的商品相似的商品，可以按照以上說法試試看。10．顧客對購買的商品不中意的時候商店出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時顧客會說：“這個圖案不好啊!”或者說：“這個式樣不好啊!”售貨員回答：“這個圖案不好，您看這邊這個怎么樣?那么請您到這邊來。”這樣回答不如說：“這個圖案還算不錯吧!再好點的，請您到這邊來看看……”營業員理想的應酬語1．迎接顧客時您好，歡迎光臨，歡迎選購。2．寒喧語早安!早上（中午，下午，晚上）好今天天氣不錯。天氣開始暖和起來了。天氣開始冷起來了，您要多注意啊！下這么大的雨，您還特意來我們店里，真是太感謝了!3．表示感謝的語言謝謝。謝謝您再次光臨。大老遠跑到這兒來，真是太感謝了!4．回答顧客是。是的。知道了。5．有事要離開顧客時對不起，請稍候，我有事要離開一會。抱歉，請稍等一會。6．被顧客催促時實在對不起，馬上就好。請再等一下。7.詢問顧客時對不起，請問是哪一件?8．向顧客道歉時對不起。實在不好意思。很抱歉。9．使顧客為難的時候讓您為難，真不好意思。給您添麻煩了。真是過意不去。請原諒。10．說完全懂了的時候明白了……。知道您的意思了。11．被顧客問住了時不好意思，我去問一問，請稍等。我有點搞不懂，讓我去問問經辦人。12．收錢的時候謝謝，應收您xxxx元。收下您xxxx元。應找您xxxx元。請您清點一下數目。拿好您的（收銀）小票，您慢走！13．聽顧客說不滿時不好意思。對，您說得對。實在對不起，我無能為力。對不起，給您添麻煩了。我給您馬上查一查，請稍等。給您添許多麻煩了。今后，我會多注意，請放心。謝謝您如此的熱情與關心。14.請顧客坐時您好，請坐。請坐，讓您久等了。16．送顧客時您走好。您慢走。謝謝，歡迎再次光臨商場（超市）收銀員的服務技巧一.裝袋服務收銀員在為顧客商品裝袋服務時，應根據顧客的購買量來選擇袋子的大小：不同性質的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩的東西先放置于袋底；正方形或長方形的商品應放入袋子的兩側；瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應置于上方；容易溢出或味道較強烈的商品，應先用其他購物袋裝好，再放入大的購物袋內。商品不能高過袋口，以免顧客提拿不便。入袋前應將不同客人的商品分清楚。裝袋時要避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現象；提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。超市在促銷活動中所發的廣告頁或贈品要確認已放入包裝袋中；對體積過大包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿；二.零錢準備為了應付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業之前，每個收銀機必須在開機前將零錢準備妥當，并鋪在收銀機的現金盤內。常用的技巧有：1．零用金應包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據營業規律來決定，每臺收銀機每日的零用金應相同。2．收銀員在營業過程中應隨時檢查零用金是否足夠，發現不足時應及時通知收銀主管兌換。零用金不足時切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務。三.會員購物作業技巧作為會員制超市（或擁有部分固定會員），每個收銀員必須明確會員制超市的服務規范，明確會員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上“特價”商品的品項、種類及DM快訊的有效日期，遇到顧客購買快訊商品時，應主動熱情地要求顧客出示會員卡；對不是本超市會員的顧客（非會員），要耐心解釋．告知非會員不能享受會員價的原因；對使用購物券、禮金券購物的顧客，應認真記錄會員卡號、小票號、消費金額等，以便查核。四.具體操作中的應對技巧由于顧客要求的多樣性和復雜性，難免會有不能滿足顧客要求的情況出現，使顧客產生抱怨。而這種抱怨，又常常會在付賬時對收銀員發出。因此，收銀員還應掌握一些應對的技巧：1．暫時離開收銀臺時應說：“抱歉，請您稍等一下”2．重新回到收銀臺時應說：“真對不起，讓您久等了!”3.自己疏忽或沒有解決辦法時應說：“真抱歉：...”，“對不起：...”4．提供意見讓顧客決定時應說：“若是您喜歡的話，請您……”5．希望顧客接受自己的意見時應說：“實在是很抱歉，請問您……”6．當提出幾種意見供顧客參考時應說：“您的意思怎么樣呢?”7．遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解釋。其用語應為：“我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善。”8．當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對不起!現在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請您留下您的和姓名，等新貨到時我們馬上通知您。”9．不知如何回答顧客詢問時，決不能說“不知道”，而應回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答。”10．顧客詢問商品是否新鮮時，應以肯定、確認的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。”11．顧客要求包裝禮品時，應微笑著告訴顧客：“請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面的服務總臺(同時應打手勢，手心朝上)，會有專人為您服務。”12．當顧客詢問特價商品時，應先口述2種特價商品，同時應出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細的內容介紹，請您慢慢參考選購。”13．在店門口遇到購買了本店商品的顧客時應說：“謝謝您，歡迎再次光臨：”(面對顧客點頭示意)14．收銀空閑遇有顧客不知要到何處結賬時應說：“歡迎光臨!請您到這里結賬好嗎?”(以手指向收銀臺，并輕輕點頭示意)15．有多位顧客等待結賬，而最后一位表示只買一樣東西，有急事待辦時，收銀員應對第一位顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結賬?他好像很著急。”當第一位顧客答應時，應對他說聲“謝謝”。當第一位顧客不答應時，應對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。”顧客糾紛的處理(客怨處理)商場在為顧客服務的過程中，難免會與顧客發生糾紛，因此，對于顧客糾紛的處理，也是商場服務工作中的重要內容。商場對顧客糾紛處理得好與壞，將在很大程度上影響商場的經營業績。(一)顧客糾紛的處理過程商場在處理顧客糾紛時，一般分四個階段來進行。1．詳細傾聽顧客的抱怨。若發生顧客投訴時，商場工作人員首先要仔細聆聽顧客的抱怨，讓他把心里想說的話全部說完，這是最基本的態度。如果工作人員不能仔細聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會產生不滿情緒，表明他的精神或物質上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時很可能會不太理智，甚至可能說出一些粗魯的話來。工作人員應該理解顧客心情，切不可與之發生沖突。2．向顧客道歉，并弄清原因。在聽完顧客的抱怨之后，應立刻向顧客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大作，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯誤，應該婉轉地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。3．提出解決問題的方法并盡快行動。在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，并對問題產生的原因加以說明之后，就應該提出合理解決問題的方法了。在提出解決方法時，應該站在顧客的立場，盡量滿足顧客的要求。與顧客達成共識后，商場必須迅速采取補救行動，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會消除，反而會加重，因為顧客又有新的不滿產生了。4．改進工作，不讓同樣的問題再發生。商場處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過顧客的不滿找出商場工作上的薄弱環節，并加以改進。否則的話，雖然通過補救措施消除了這個顧客的不滿，但同樣的抱怨還會發生，這個問題實際上等于沒有解決。可以說，顧客的每一次抱怨都為商場變得更好提供了機會。(二)處理顧客糾紛的方法要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對不同的原因采用不同的處理辦法。下面是幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質不良、商品標志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責任，例如衣服洗后縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場并非完全沒有責任，因為商場負有監督商品的責任。為了保證商場售出商品的質量，商場在進貨時應嚴把質量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發事故。如果發生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發生物質上或精神上的損失，商場還應適當地給予補償。2．由服務方式上引起的糾紛。這里所指的服務方式是指商場營業員接待顧客時的服務方式。營業員接待顧客方式的好壞，直接關系到顧客對商場的信任程度。顧客對營業員服務方式的不滿主要表現在以下幾個方面：(1)營業員態度不當營業員在接待顧客時，經常會因態度不當而引發顧客糾紛。例如，營業員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業員因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧；營業員在顧客準備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業員會與顧客發生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。由于營業員態度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據，而且同樣的待客態度也可能由于顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。出現此類糾紛以后，顧客一般不會再與營業員理論，而是直接找經理投訴。碰到此類情況，經理可以采用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然后代表商場向顧客