第五章服務質量的評價當前第1頁\共有82頁\編于星期五\1點一、服務質量評價方法根據評價依據的資料定量研究定性研究根據評價的主體顧客評價企業評價根據方法運用的階段信息收集方法信息分析方法當前第2頁\共有82頁\編于星期五\1點當前第3頁\共有82頁\編于星期五\1點定性研究方法深入訪談非正式訪談引導性訪談開放式訪談專題座談會座談會的環境、參與者的征選、座談會時間、主持人的選擇、討論大綱的制定關鍵事件技術記錄關鍵事件當前第4頁\共有82頁\編于星期五\1點定量研究方法采用SERVQUAL表當前第5頁\共有82頁\編于星期五\1點質量評價模型目前的服務質量評價方法與模型有10多種著名的有SERVQUAL、SERVPERF、

Non-difference等當前第6頁\共有82頁\編于星期五\1點基于顧客的評價方法交易調查新顧客和流失顧客調查服務實績評價顧客投訴問訊記錄整個市場調查當前第7頁\共有82頁\編于星期五\1點基于企業的質量評價法員工報告和調查神秘顧客暗查經營數據記錄分析質量檢查當前第8頁\共有82頁\編于星期五\1點服務質量評價的基本程序調查顧客確定服務質量評價的依據建立質量信息系統收集信息高質量的質量信息：相關性、精確性、連續性、可信性、易懂性、及時性整理分析評價信息向每一位員工反饋根據評價結果確定改進重點定期評價分析改進當前第9頁\共有82頁\編于星期五\1點二、SERVQUAL服務質量評價方法ServiceQuality建立在顧客感知基礎上從顧客角度評價最典型的方法PZB三人1988年提出五個測評維度22個問題當前第10頁\共有82頁\編于星期五\1點（一）五個維度有形性可靠性響應性保證性移情性當前第11頁\共有82頁\編于星期五\1點（二）SEVRVQUAL評價法的測量程序利用SEVRQUAL服務質量表評價差異比較法期望服務ES22個問題感知服務PS與ES相匹配的22個問題每一項服務質量由差距分數求得：

G=PS-ES當前第12頁\共有82頁\編于星期五\1點（三）服務質量分數的求得PS〉ESG為正數感知超過了期望，顧客感受了高質量的服務PS〈ESG為負數，感知低于期望，顧客感到質量低下PS=ESG為0，感知等于期望，顧客感到質量尚可G越大，服務差距越大，服務質量越差當前第13頁\共有82頁\編于星期五\1點（四）顧客感知服務質量模型服務質量評價維度有形性可靠性響應性保證性移情性期望服務（ES）感知服務（PS）可感知的服務質量超出期望：ES〈PS質量驚喜滿足期望：ES=PS滿足質量低于期望：ES〈PS不可接受質量口碑個人需求過去的經歷當前第14頁\共有82頁\編于星期五\1點（五）SERVQUAL評價法的應用了解期望和感知及過程每個環節有差距的分，找出薄弱環節改進分析不同客戶群的不同期望和認知不同企業比較找出差距對顧客分類預測發展服務質量趨勢了解員工對企業的看法當前第15頁\共有82頁\編于星期五\1點問題P127案例給出SERVQUAL評價步驟當前第16頁\共有82頁\編于星期五\1點（六）SERVQUAL量表的使用程序五個維度的22個問題具體化、設計調查表確定五個維度是否加權如何整理對顧客進行調查對量表進行差距計算和分析加權SERVQUAL評價法當前第17頁\共有82頁\編于星期五\1點（七）基于SERVQUAL的其他服務

質量評價方法SERVPERF服務質量評價法1992年Non-Difference服務質量評價法（非差異評價法）當前第18頁\共有82頁\編于星期五\1點SERVPERF服務質量評價法基于服務實績感知的測量方法只用一個變量——顧客感知的服務實績SERVQUAL注重服務差距的測量，用差距大小評定服務質量當前第19頁\共有82頁\編于星期五\1點兩個模型的區別SERVQUAL：服務質量=顧客感知-顧客期望加權重的SERVQUAL：服務質量=重要性*（服務感知-顧客期望）SERVPERF：服務質量=顧客對服務實績的感知加權重的SERVPERF：服務質量=重要性*顧客對服務實績的感知當前第20頁\共有82頁\編于星期五\1點兩個模型的區別維度和計量指標相同概念界定和維度內涵相同計量法則不同：調查的變量不同數據量不同當前第21頁\共有82頁\編于星期五\1點Non-difference評價法和SERVQUAL的區別計量法則相同：服務質量=顧客感知-顧客期望維度和計量指標相同概念界定和維度內涵相同調查的變量不同：直接調查感知和期望之差提問和打分的方式不同數據量不同當前第22頁\共有82頁\編于星期五\1點三種評價方法的關系圖SERVQUAL測量變量PS-ESSERVPERF衡量變量PSNon-difference衡量變量G消費者感知的服務水平PS消費者期望的服務水平ES消費者接受服務行為顧客期望與感知服務水平的差異G當前第23頁\共有82頁\編于星期五\1點構建旅游行業的評價模型評價主體的確定評價標準的確定旅游服務質量量表的界定層次分析法確定指標權重數據收集與分析評測旅游服務質量當前第24頁\共有82頁\編于星期五\1點國家電網公司供電服務品質評價辦法當前第25頁\共有82頁\編于星期五\1點評價體系設計內部評價外部評價定量方法定性方法當前第26頁\共有82頁\編于星期五\1點

外部評價

內部評價評價主體和內容

委托第三方中介機構進行由電網企業自行組織開展當前第27頁\共有82頁\編于星期五\1點外部評價—委托第三方中介機構進行形象評價情況客戶期望情況以CSI為中心客戶對供電服務品質感知的評價客戶滿意程度客戶對價值的感知評價情況客戶抱怨情況客戶忠誠度當前第28頁\共有82頁\編于星期五\1點1.形象評價情況受社會公眾的歡迎程度;重視社會公益事業的程度;

重視客戶的程度;保證電力供應質量的程度;提高供電服務品質的程度；服務形象和品牌的社會認知程度。外部評價當前第29頁\共有82頁\編于星期五\1點2.客戶期望情況客戶對供電服務品質的理想期望;客戶對供電服務品質質量可接受的期望。外部評價當前第30頁\共有82頁\編于星期五\1點3.客戶對供電服務品質感知的評價外部評價供電質量服務品質客戶對供電可靠性的評價；客戶對電能質量的評價。當前第31頁\共有82頁\編于星期五\1點3.客戶對供電服務品質感知的評價外部評價供電質量服務品質客戶對服務品質在有形性、可靠性、保證性、響應性、移情性、安全性等方面的評價；客戶對不同服務渠道（至少包含營業網點、95598電話）滿意程度；客戶對不同服務項目（至少包括用電申請、抄表、收費、搶修、投訴服務）滿意程度。當前第32頁\共有82頁\編于星期五\1點4.客戶對價值的感知評價情況在現有的電力價格的條件下，客戶對供電服務品質水平的評價；在現有供電服務品質的條件下，客戶對電網企業和其他公用事業價格合理性的比較。外部評價當前第33頁\共有82頁\編于星期五\1點5.客戶滿意程度客戶對網省公司電力供應/服務品質的總體評價；滿足客戶期望的程度；與同區域其他公用事業（水、氣、交通、電信等）相比較的差異；與上年電力供應/服務品質水平相比較的差異。外部評價當前第34頁\共有82頁\編于星期五\1點6.客戶抱怨情況客戶對電力供應/服務品質的抱怨頻次；客戶發生抱怨后的投訴頻次。外部評價當前第35頁\共有82頁\編于星期五\1點7.客戶忠誠度客戶推薦電力供應/服務品質的意愿程度；客戶以其他能源替代電力的可能性；客戶對網省公司發展前景的信心程度。外部評價當前第36頁\共有82頁\編于星期五\1點外部評價各網、省公司客戶滿意度指數（CSI）由地、市供電公司客戶滿意度指數（CSI）與客戶數、售電量加權平均構成客戶滿意度的統計省公司滿意度指數=60%×∑地區滿意度指數×(地區滿意度指數×地區客戶數權重)+40%×∑地區滿意度指數×(地區滿意度指數×地區售電量權重)直轄市公司客戶滿意度指數（CSI）也可采用樣本測評直接獲得。當前第37頁\共有82頁\編于星期五\1點供電服務指標供電服務監管指標供電服務規劃與保障體系供電服務制度建立與執行供電服務技術支持系統建設與應用供電服務品質內部評價內部評價—由電網企業自行組織開展當前第38頁\共有82頁\編于星期五\1點（一）供電服務指標1.所有供電營業窗口達到規范化服務標準的情況；2.在省（市）級及以上地方政府組織的行風測評中名次情況3.供電服務突發事件發生情況；4.供電質量評價指標：電壓合格率、供電可靠率、客戶平均停電時間、客戶平均停電次數、故障平均停電恢復時間；5.服務網點指標：網點數量、每萬戶網點數量；6.95598服務指標：三聲鈴響接聽率、投訴電話回訪率、平均應答速度；內部評價當前第39頁\共有82頁\編于星期五\1點（一）供電服務指標7.業擴報裝服務指標：供電方案答復期限、客戶裝表接電期限、除居民客戶外的其他客戶回訪率；8．抄表收費服務指標：非居民客戶實抄率、居民客戶實抄率、電費差錯率;9．故障搶修服務指標：城區平均到達現場時間、農村平均到達現場時間、特殊邊遠地區平均到達現場時間；10．電能裝置處理服務指標：電能計量故障率；11．投訴服務指標：投訴辦理時間、投訴回訪率。內部評價當前第40頁\共有82頁\編于星期五\1點(二)供電服務監管指標

對照《供電服務監管辦法》內容要求進行內部評價。內部評價當前第41頁\共有82頁\編于星期五\1點(三)供電服務規劃與保障體系供電服務發展規劃編制與滾動修訂情況，包括差異化服務策略的制定；供電服務管理機構設置、人員配備與人員素質情況年度供電服務科技投入與費用保證制度情況；供電服務人員的培訓情況。內部評價當前第42頁\共有82頁\編于星期五\1點(四)供電服務制度建立與執行網、省（直轄市、自治區）統一的供電服務標準、管理工作制度及標準化體系建立情況供電服務年度工作計劃制定與執行情況，包括服務宣傳策劃與市場推廣等活動情況供電服務分析評估制度建立情況與執行情況供電服務突發事件應急處理機制的建立與執行情況供電服務監督管理制度建立與執行情況國家電網統一服務品牌宣傳及標識系統推廣應用情況供電服務管理創新工作開展情況內部評價當前第43頁\共有82頁\編于星期五\1點(五)技術手段的開發與應用內部評價對供電服務的技術支持系統的建設與應用情況，與其他相關系統整合、集成情況先進技術在供電服務中的運用情況當前第44頁\共有82頁\編于星期五\1點聯通服務質量評價體系當前第45頁\共有82頁\編于星期五\1點聯通服務質量管理考核體系

當前第46頁\共有82頁\編于星期五\1點三、其他服務質量評價方法關鍵事件技術重要性—績效分析方法當前第47頁\共有82頁\編于星期五\1點（一）關鍵事件技術CriticalIncidentTechnique通過成功、失敗的事件發現質量問題和質量優勢當前第48頁\共有82頁\編于星期五\1點CIT基本程序設計開發式表格經歷事件（時間、地點、原因、過程、環境、感受和看法）對調查表分類整理對分類后的調查表進行分析，得出結論和改進策略當前第49頁\共有82頁\編于星期五\1點CIT的基本程序詢問顧客找出產生偏差的關鍵環節說明列入關鍵事件的原因研究人員對不滿意的關鍵事件分析問題的原因評價好的服務標準化當前第50頁\共有82頁\編于星期五\1點CIT的應用資料收集問卷設計數據質量數據分析當前第51頁\共有82頁\編于星期五\1點資料收集分兩個階段第一階段收集分類樣本（供分類使用）第二階段確認樣本新增樣本（100個關鍵事件）只增加2-3個關鍵行為當前第52頁\共有82頁\編于星期五\1點問卷設計在給出的具體服務中選擇過去6個月曾經購買過的服務轉換服務商的經歷和原因當前第53頁\共有82頁\編于星期五\1點數據質量控制對被調查者回訪證實回答過的問題當前第54頁\共有82頁\編于星期五\1點數據分析分析單位的確定導致轉換服務商的關鍵事件類別開發和信度檢驗將關鍵事件編碼，分成大類和小類不同專家間檢驗信度，對同一現象的認識是否一致，0.8以上可信（用分類樣本）類別確認與信度檢驗（用確認樣本檢驗）內容效度分析當前第55頁\共有82頁\編于星期五\1點（二）重要性—績效分析方法分析顧客對企業提供的服務的重要性認識和績效的感知識別對顧客滿意度影響大的因素尋找質量改進的線索確定質量改進的優先順序當前第56頁\共有82頁\編于星期五\1點重要性—績效分析方法程序數據收集確定顧客、產品和服務選擇重要顧客打分，給服務的重要性和服務績效打分繪制重要性和績效表和象限圖當前第57頁\共有82頁\編于星期五\1點重要性—績效分析象限圖A重點改進區域重要度大績效優重要度稍低績效中B努力保持C無須優先考慮D無須優先考慮當前第58頁\共有82頁\編于星期五\1點（三）排列圖分析法20-80原則帕累托原理關鍵的少數，次要的多數

當前第59頁\共有82頁\編于星期五\1點排列圖作用確定關鍵的少數了解各項目對質量問題的影響程度明確改進的重點項目驗證改善結果當前第60頁\共有82頁\編于星期五\1點制作排列圖的步驟確定所調查問題及數據收集選題確定問題的調查日期確定必要的數據并分類確定數據的分類方法設計制作數據表將數據從大到小排列當前第61頁\共有82頁\編于星期五\1點排列圖的繪制步驟繪制坐標軸橫坐標是項目現象或原因左縱坐標為頻數或比率頻數從大到小右縱坐標為累積百分比橫坐標繪制等寬度的矩形縱坐標代表頻數或頻率數量少的項目一并記入其他事項當前第62頁\共有82頁\編于星期五\1點例題：分析關鍵質量問題不合格項目不合格品數比率（%）

服務態度5353服務環境3030服務時間1212服務商品55合計100當前第63頁\共有82頁\編于星期五\1點排列圖當前第64頁\共有82頁\編于星期五\1點當前第65頁\共有82頁\編于星期五\1點注意事項合理分類關鍵的少數造成的質量問題在80左右關鍵的項目2-3項80-90%的為B類因素其他項目所占比例比能過高，否則表示分類不當非關鍵的問題采取簡單措施解決當前第66頁\共有82頁\編于星期五\1點其他分析方法服務流程圖分析法魚刺骨圖分析法服務圈分析法當前第67頁\共有82頁\編于星期五\1點1、服務流程圖分析法案例分析：住宿酒店服務經歷流程圖

（共三頁）當前第68頁\共有82頁\編于星期五\1點前臺預訂房間到達、服務員為客人泊車在登記處登記侍應生把行李送到房間使用客房設施后臺輸入數據泊車進入數據庫維護停車庫客房服務員收拾房間客房用品的儲備購買客房用品當前第69頁\共有82頁\編于星期五\1點

前臺在酒吧喝雞尾酒在餐廳吃飯在房間里看收費電視播放的電影晚上就寢客房服務員送早餐后臺調雞尾酒準備飯菜維護錄像帶和系統食品和廚房用品的儲備準備早飯購買食品酒吧用品儲存購買酒和其它用品購買食品食品和廚房用品的儲備當前第70頁\共有82頁\編于星期五\1點前臺打電話結帳、付款在登記處登記取車，離開后臺維護電話系統進入數據庫系統進入數據庫服務員取車維護停車場當前第71頁\共有82頁\編于星期五\1點繪制顧客服務流程圖的關鍵步驟1.明確制作流程圖的目的：關于何種服務，會涉及什么樣的顧客及在什么條件下使用，你希望了解什么？2.編寫一張構成相關顧客經歷的所有活動的清單。3.根據正常情況下接觸發生的先后順序，把顧客經歷的每一步畫成框圖（如果遇到相當不同的順序，證明存在不同形式的服務或服務有不同需求的細分市場）。當前第72頁\共有82頁\編于星期五\1點4.把每一個前臺活動提供支持的后臺活動畫成框圖（這個工作對于檢查服務質量問題和制定針對后臺工作人員的內部營銷計劃特別有價值）。5.證實你的描述----從顧客那里尋求支持，確保相關服務人員的參與。6.用一個簡短的論述隨流程圖進行補充說明，描述各項活動之間的相互關系。確保清楚地界定了不同的角色。繪制顧客服務流程圖的關鍵步驟當前第73頁\共有82頁\編于星期五\1點2、服務圈分解法當前第74頁\共有82頁\編于星期五\1點服務圈就是一個分解服務過程的工具一個服務圈就是一張顧客經歷某種服務的各個步聚的圖。每當顧客光顧一次，服