萬德傣妹門店運營管理手冊時尚大眾火鍋經典使用方：使用方：寧夏銀川萬德傣妹餐飲管理有限公司規劃方：北京華略信達國際品牌管理有限公司萬德傣妹門店日常運營管理手冊

目錄1.總則 42.排班管理 42.1.排班管理的定義 42.2.排班的依據 4A.保證100％的顧客滿意 4B.營業額的變化 4C.最佳利潤 4D.遵守勞動法 4E.個人發展 42.3.排班計劃的制定流程 4A.排班計劃制定流程 4B.排班計劃制定流程說明 52.4.排班工具 53.服務管理 53.1.服務的目的 53.2.三級服務考核檢查 5A.公司對門店的抽查 5B.公司運營部對各門店的綜合檢查 6C.門店之間的互查 63.3.檢查考核評價 74.人員培訓 74.1.培訓的意義 74.2.培訓的基本原則 74.3.培訓的組織與分工 7A.公司運營部 8B.店長 84.4.培訓的種類 8A.崗前培訓 8B.在職培訓 8C.外派培訓 94.5.培訓流程 94.6.培訓的程序 9A.明確培訓需求 9B.制訂培訓計劃 9C.組織實施培訓 9D.培訓效果評估 115.顧客管理 115.1.顧客信息管理辦法 11A.顧客信息管理原則 11B.顧客信息的收集 12C.顧客信息的整理 12D.顧客信息的保密 12E.顧客信息的分析 125.2.顧客投訴管理辦法 12A.主要目的 12B.主要宗旨 12C.主要涉及人員 13D.顧客投訴處理原則 13E.顧客投訴處理程序 13F.相關紀律 136.促銷管理 146.1.市場信息管理辦法 14A.信息的收集 14B.信息的整理 14C.信息的使用 14D.信息的保密 14E.信息的分析 146.2.促銷管理方法與程序 16A.促銷管理的意義 16B.促銷管理的流程 16C.促銷管理的方法與程序 167.附件 187.1.員工培訓需求調查表 187.2.門店培訓需求表 197.3.員工外派培訓申請表 207.4.培訓計劃表 217.5.員工培訓記錄表 227.6.培訓評估表 23

總則為使寧夏萬德傣妹餐飲管理有限公司穩步發展，積煉扎實的餐飲連鎖經營技術，特制定此手冊，以規范門店的運營管理。適用范圍：本手冊主要是為店長進行門店管理時作參考。手冊適用人員：店長排班管理排班管理的定義排班管理就是對員工工作時間的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足萬德傣妹運營的要求，另一方面，要盡量控制勞動力成本。排班的依據保證100％的顧客滿意在恰當的時候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。營業額的變化提供適當的員工，滿足營業額變化的需要。最佳利潤通過有效控制人工成本，達到最佳利潤。遵守勞動法遵守勞動法，這是一切工作排班管理必須遵守的準則。個人發展為個人發展安排充足的訓練和工作時間。排班計劃的制定流程排班計劃制定流程下發排班計劃下發排班計劃修改排班計劃征求排班意見擬定排班計劃排班計劃制定流程說明擬定排班計劃店長根據預計營業額、勞動法規定、公司的相關制度和已知的員工時間安排進行排班，擬定排班計劃。征求排班意見店長將擬定的排班計劃發給員工，征求大家對排班計劃的意見。若員工有不同意見，及時提出，與店長溝通，并由店長協調解決。修改排班計劃根據員工的反饋意見對排班計劃進行適當修改，形成最終的排班計劃。下發排班計劃將排班計劃打印公布，并監督實施。同時將排班計劃報公司運營部備案。排班工具排班留言本：留下員工能提供的工作時間記錄，提前一周留言。排班協調本：登記留言，記錄訓練情況。排班表：編號、姓名、崗位、工時、營業額等內容。服務管理服務的目的通過特定的方式、方法、態度、技巧和情緒，滿足顧客的物質需求、精神需求，并進而創造顧客新的需求。服務的目的是通過提供100％的顧客滿意，增加回頭客，提升營業額，增加利潤。三級服務考核檢查為提高門店的服務水平，規范服務管理，公司建立三級服務考核檢查制度。三級服務考核檢查包括公司的抽查、運營部的綜合檢查、門店之間的互查（連鎖經營之后）。公司對門店的抽查組織形式與職責由公司組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬門店服務的檢查考核。檢查考核小組根據各項服務規范和標準對門店進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結果上報公司領導。檢查考核的內容、方式和時間檢查內容：服務質量、衛生質量、服務人員的儀表儀容、門店設備設施等。檢查方式與時間：由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/季度）由檢查考核小組進行不定期檢查檢查結果：公司對各門店的抽查結果將以一定的權重進入公司對門店和運營部的考核評價中。公司運營部對各門店的綜合檢查組織形式與職責公司運營部牽頭組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬門店服務的檢查考核。檢查考核小組根據各項服務規范和標準對店門進行檢查，將檢查情況進行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結果上報公司領導。檢查考核的內容、方式和時間檢查內容：服務質量、衛生質量、服務人員的儀表儀容、門店設備設施等。檢查方式與時間：由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/季度）由檢查考核小組進行隨時檢查由公司聘請秘密顧客進行調查（2次/年）發放《顧客滿意度調查表》（發放的《顧客滿意度調查表》以餐位數的10％為準）（1次/季度）檢查結果：公司運營部對各門店的綜合檢查結果將以一定的權重進入公司對門店的考核評價中。重大節日活動期間的檢查由運營部主要負責。門店之間的互查組織形式與職責由各門店組織相關人員組成檢查考核互查小組，負責在運營部規定的區域內對各門店的服務進行檢查和考核，并根據檢查情況如實填寫運營部統一發放的檢查表單。檢查考核的內容、方式和時間檢查內容：服務質量、衛生質量、服務人員的儀表儀容、門店設備設施等。檢查方式與時間：由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/月）由檢查考核小組進行隨時檢查發放《顧客滿意度調查表》（發放的《顧客滿意度調查表》以餐位數的5％為準）（1次/月）檢查結果：門店之間的互查結果將以一定的權重進入公司對門店的考核評價中。檢查考核評價評比按百分制的方法計算門店得分公司監察辦對各門店的檢查占30％公司運營部對各門店的檢查占40％門店之間的互查占30％每季度的綜合分數作為公司考核店長工作的依據之一。年底的綜合分數作為評比年度最佳管理門店的重要依據。檢查、考核要求各級檢查、考核小組要認真履行職責，實事求是，嚴格填寫檢查考核報表。檢查人員在檢查工作中必須嚴格執行本制度，盡職盡責，對于表現突出的門店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的門店要及時指出或者上報公司領導。除了公司的三級服務考核檢查外，門店為了實現目標，也需要進行自查，自查的方式包括門店各不同崗位員工的互查和店長對前廳各崗位服務規范和標準的檢查。人員培訓培訓的意義員工培訓是一種有計劃有步驟的采用適當的方法向員工傳授生產、管理、技能和思想的活動。良好的員工培訓有助于店面銷售業績的提升。培訓的基本原則員工培訓以不影響本職工作為前提，遵循學習與工作需要相結合、講求實效，以及短期為主、業余為主、自學為主的原則。培訓的組織與分工公司運營部是培訓工作的管理部門。店面接受運營部的職能領導和協調，接受公司制定的有關培訓工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導。店長在公司運營部的支持和統一要求下，負責本店員工培訓的組織和落實，并上報運營部備案。公司運營部與店長的具體分工如下：公司運營部負責審批門店的培訓計劃。指導各門店的培訓工作。承接、落實公司的培訓計劃和培訓指令。店長負責門店培訓需求的調查與分析。負責門店培訓計劃的制定。負責門店培訓的組織實施工作。負責門店培訓效果評價工作。負責推薦門店外派培訓人員。培訓的種類崗前培訓崗前培訓是指在新員工上崗前為了適應工作的需要而進行的各種培訓工作。崗前培訓的目的是提高員工素質，使新員工盡快了解工作環境、工作內容，適應工作崗位的需要。崗前培訓的內容主要包括門店概況介紹、公司主要制度政策介紹和專業技能培訓。對在培訓中表現極差的新入職員工，店長可以依據公司的相關規定予以辭退，并報運營部備案。在職培訓在職培訓的目的是提高員工的整體素質，充實專業知識與技能，提高運營效率，增強門店的核心競爭能力。凡在職人員均有接受在職培訓的權利。員工的在職培訓，就其內容而言，分為三種：改善人際關系的培訓此類培訓主要是使員工對下述人員關系有一個比較全面的認識，包括：員工與員工之間的關系；員工自身的心理狀況和社會關系；員工對門店、公司整體的認同感等。新知識、新觀念與新技術的培訓門店要發展就必須隨時注意內外部環境的變化，因此店長必須隨時向員工灌輸新知識、新技術和新觀念，否則員工必然落伍。晉級前的培訓晉級是門店人事管理的必然過程。由于編制的擴充、人員辭職、免職等各種原因，需要相應補充各類人員。為讓即將晉級的員工在晉級之前先有心理和能力方面的準備，并且獲得相關的知識、技能和資料等，店長有必要對有培養前途的員工提前實施培訓。外派培訓外派培訓是指培訓地點在公司以外。門店外派培訓的目的是滿足公司發展的需要，提高部分員工的特殊工作技能。外派培訓的形式有：到同行業先進企業實地考察學習、參加各種短期培訓班、各種資格證書的培訓學習等。店長有權根據實際情況提出員工外派培訓申請，經運營部審議后，呈總經理審批。外派培訓人員要與公司簽定員工外派培訓合同，并到運營部辦理相關手續。培訓流程培訓效果評估培訓效果評估組織實施培訓制定培訓計劃明確培訓需求培訓的程序明確培訓需求萬德傣妹旗下店面每個季度發放《員工培訓需求調查表》，該表由員工本人填寫，完成后上交店長。店長在收集、整理、分析員工培訓需求的基礎上，結合公司發展戰略、門店經營目標、員工考核評定等因素確定門店的培訓需求。每季度第三個月底前將《員工培訓需求調查表》和《門店培訓需求表》報公司運營部。門店的培訓需求是運營部制定年度培訓計劃的重要基礎。對于員工臨時提出的各類外派培訓，均須店長同意，填報《員工外派培訓申請表》，報公司運營部審核，總經理審批；對于員工臨時提出的內部培訓經店長審核后，報運營部審批。制訂培訓計劃店長根據員工的培訓需求分析和公司運營部的年度培訓計劃制訂門店年度培訓計劃。培訓計劃內容應包括培訓對象、培訓目標、培訓內容、培訓教師、培訓方式、培訓經費預算、培訓時間等。門店的培訓計劃需提交公司運營部審批、備案。組織實施培訓店長根據年度培訓計劃組織實施培訓，員工協助店長執行培訓計劃。若因工作要求需要調整培訓計劃，店長應提前向公司運營部提出申請，由運營部審批。培訓方式座談式員工在店長的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。這種方式可以就某一具體問題或某一制度進行提議、討論，然后達到解決的目的。這種方式讓每一位員工都能參與其中，并能發揮自己獨到的見解。作為店長，也可以集思廣益。這種方式要定時間、定議題。培訓的結果是要解決問題，不能不了了之，店長一定要經過充分的準備，不能讓學員帶著問題離開。課堂培訓課堂培訓是最普遍、最傳統的培訓方法。指店長確定培訓議題后，向公司運營部申請教材，或自己編寫相應的培訓教材（培訓前要請運營部審定教材），再以課堂教學的形式培訓員工的一種方法。這種方式培訓范圍很廣，理論、實際操作、崗位技術專業知識都可以在課堂講解、分析。對于門店來說，各崗位的工藝流程標準、門店的營運標準、消防安全知識等都可以通過此種方式進行培訓。課堂培訓對店長有著特殊的要求：表達清楚、通俗易懂；善于引導學員的思路，能夠控制課堂氣氛；對培訓內容的重點和難點要充分理解和分析、不能模棱兩可，似是而非。“肩并肩”幫帶培訓這種培訓主要用于對新員工的培訓，店長將本店新進的員工與資深員工結成“肩并肩”幫帶小組，并給出培訓清單，上面列出培訓標準內容和要求等。這種培訓方式，可以采取一帶一或一帶多，但最好采取一帶一。采取這種方式的考核要求將新員工與資深員工一起考核，這可以讓資深員工有責任心。綜合培訓以上每一種方法，都不是獨立的，在實際培訓中，往往是將多種方法綜合在一起。多種培訓方式的結合才能讓學員更快、更多地理解所學內容。培訓記錄店長負責對培訓過程和培訓考核結果進行記錄，保存相關資料，如電子文檔、錄音、錄像、幻燈片等，有關培訓資料應分別進入門店和員工培訓檔案。店長要對每一名員工建立一份培訓記錄表，具體填寫《員工培訓記錄表》（見附件）。實施培訓，店長要提前通知受訓員工培訓的內容、時間、地點、課堂紀律、培訓講師等情況。所有培訓的考勤應同正常上班一樣對待，要求學員簽到。培訓考核培訓的考核是培訓任務中必須進行的步驟。只有通過適當的培訓考核，才能充分了解員工接受培訓的效果，也能給學員一種培訓壓力。筆試考核培訓內容如果是有關理論知識方面的，都可以進行筆試考核。筆試考核試題要注意掌握培訓內容的尺度，不要出偏題，要注重實效性，重點要突出。筆試題試卷分析及解答。學員完成試卷后，并不知道結果，更不知道試題的正確答案。因此，店長要對試題進行分析及解答，讓學員知道正確的答案是什么。實際操作考核為了更全面地考核員工的培訓情況，僅有筆試考核是不夠的，員工的實際操作能力，只有通過實際操作演示并考核，才能了解清楚。實際操作考核可以從員工的工作程序、動作熟練、標準程度上進行。店長一定要在員工演示現場，每一個動作都要嚴格把關。實際操作演示中每一個步驟可按比例給予評分，并事先列好一個評分標準。口頭式問答考核這種考核現場解答，全體學員都是考評老師。這種考核的結果也要記錄在成績單上，作為有效考核。培訓考核評分不管什么考核方式，店長都要對考核結果進行評分。評分是一件嚴肅的事情，店長一定要本著公正、嚴謹的態度對學員進行評分。店長在將各種考核試題和考核方式安排好以后，就要確定一個合理的評分標準。作為考核結果，要保持透明性，讓學員知道自己的成績。目前的成績會讓學員清楚自己的位置。培訓效果評估店長負責組織培訓結束后的培訓效果評估。每次培訓結束后要及時進行評估，店長要在培訓結束現場發給每個學員一張《培訓評估表》（見附件）。評估對象包括：培訓師的表達能力、培訓教材是否符合實際、培訓時間安排的是否合理等。培訓結束后的評估要結合培訓人員的表現，做出總的鑒定。也可要求受訓者寫出培訓小結，總結在知識、技能、行為、態度上的進步，與培訓成績一起進入員工個人培訓檔案。每次培訓后店長都要根據培訓過程和培訓效果進行總結，并將完整的培訓檔案和培訓總結提交公司運營部備案。如在培訓前申請了培訓費用，必須對培訓費用進行結報。顧客管理顧客信息管理辦法本管理辦法主要針對門店顧客資料的收集以及其他潛在顧客資料的收集保管工作，通過對顧客資料的收集分析指導相關人員的顧客開發與銷售。顧客信息管理原則動態管理顧客信息建立后，置之不顧，就會失去它的意義。因為顧客的情況是會發生變化的，所以顧客的資料也需要加以調整，剔除過時或已經變化了的資料，及時補充新的資料，對顧客的變化進行跟蹤，使顧客管理保持動態。突出重點不同類型的顧客資料很多，要透過這些資料找出重點顧客（重點顧客不僅要包括現有顧客，而且還應包括未來顧客或潛在顧客），這樣才能為門店選擇新顧客、開拓新市場提供參考資料，為門店進一步發展創造良機。靈活運用顧客資料的收集管理，目的是在公關銷售過程中加以運用，幫助相關人員更好的完成任務。所以，建立顧客資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運用的方式及時全面的提供給有關人員，使他們能進行更詳細的分析，使資料靈活運用，提高顧客管理的效率。專人負責由于許多顧客資料是不宜流出門店的，只能供內部使用。所以顧客資料由店長負責管理，嚴格顧客情報資料的利用和借閱。顧客資料的整理和修改結果應及時上報公司運營部。顧客信息的收集顧客資料收集的具體內容應由公司運營部確定，以保證顧客資料的可應用性。店長應保證顧客資料準確報送公司運營部，并認真填寫顧客資料卡，統一備案。店長應經常更新顧客資料，保證顧客資料的準確性。顧客信息的整理店長應對顧客信息進行分級管理，以便對顧客進行有針對性的公關銷售活動。一級：長期顧客二級：變動顧客三級：潛在顧客四級：休眠顧客顧客信息應當完整，特別是已確立的顧客應該完整記錄顧客的整個交易過程。對于顧客投訴應記錄在案，以便今后的改進。顧客信息的保密由店長負責顧客信息的安全，并負責信息的更新與維護。顧客信息備份文件應由店長保管，任何無關人員不能進入信息儲存的重地。禁止任何人以任何方式打印，拷貝顧客資料。本店面人員需簽訂保密協議，并且在辭去本店工作一年后才能加盟與門店有競爭關系的企業。顧客信息的分析店長應定期進行顧客資料的整理，每月編寫市場信息分析報告，并于月底前上報公司運營部。顧客投訴管理辦法顧客投訴作為顧客服務的重要組成部分，將成為門店維系顧客，提高社會聲望，樹立優秀企業形象的重要步驟，因此本辦法將成為門店所有人員必須了解和遵守的重要制度。主要目的本規定是針對顧客對門店服務及產品投訴的處理程序以及相關手續的規定。主要宗旨對于顧客投訴應迅速、確實地處理，以滿足顧客并得到顧客的信賴，進而作為參考資料，以達到改善服務品質的目的，因此各有關人員應優先處理顧客投訴問題。主要涉及人員領班負責《顧客投訴報告表》的及時登記與反饋。店長負責每月填寫顧客投訴統計表，對相關投訴備案。前廳和后廚相關人員配合進行顧客投訴的鑒定分析工作。顧客投訴處理原則發生顧客現場投訴的事件時，最好不要在現場處理，以免影響周圍顧客的正常進餐。領班或店長應禮貌地將投訴顧客請到辦公室，妥善處理顧客的投訴事宜。發生顧客投訴事件時，應遵循逐級匯報原則：即服務員及時上報領班，領班根據具體的事件及時上報店長。顧客投訴處理程序存檔存檔投訴方案解決方案調查核實受理投訴受理投訴接到客人投訴的個人應首先判斷是否具有投訴事件的受理權，自己能立即處理的應即時處理。如無受理權，迅速向直接上級報告；掌握問題重點分析投訴的嚴重程度，重分了解顧客的期望。調查核實受理投訴人根據投訴申請人提供的資料進行事實的核實，調查事件發生的真正原因，包括對當事人調查、對在場者調查等。提出解決方案確定責任歸屬：如責任在店面，店面應負責解決，如責任在顧客，店面則要作出令顧客信服的解釋。執行解決方案當雙方均同意解決方案后，應立即執行，若不能當場執行，應向顧客講明原因，約定時間再做出處理。此時應將經辦人的姓名\聯系方式告知顧客，并將顧客的姓名\地址和聯系方式留下，以便聯絡。存檔店長將投訴的立案情況、調查情況、處理決定、補救措施等資料進行整理歸檔、備查。顧客投訴處理完畢后，都要對顧客的投訴意見做出記錄并存檔，認真檢討產生投訴的原因，從而在以后的工作中加以修正和改進。根據經過核實的事實和原因，視事件的具體情況及補救的措施對當事人做出處理決定，如警告、記過、扣發獎金，嚴重者給予開除處分。相關紀律負責投訴質量檢驗、取證的人員應保證相關資料的真實可靠，如出現資料嚴重偏差而引起的門店經濟損失將直接追究當事人的責任。沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關的投訴處理意見，門店僅對最終形成的書面的投訴處理單負責。店長應保證相關人員能夠充分理解并貫徹門店的處理意見。店長負責組織分析、裁決，并負責投訴結果的督導實施。沒有門店的書面文件，任何人不能對顧客提出的任何意見進行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當事人負責。促銷管理市場信息管理辦法本管理辦法主要針對門店信息的收集、分析、規范管理，提高信息的利用效率。信息的收集由店長全面負責市場信息的收集工作，并負責編寫、修改相關信息報表的具體內容。店長應收集市場情報，包括媒介、政府、競爭對手、展會等渠道的信息。相關重要信息的收集應留信息原件以備查詢。門店人員有責任無條件配合店長收集重要的市場信息及數據。信息的整理信息的篩選將信息按照一定的條目進行歸類。核對信息的準確性，在重要文件上應當有經辦人簽名。信息的匯總對資料根據重要性、競爭對手、顧客、市場環境等分專題歸檔。建立信息臺帳，以備及時查詢。信息的使用門店的市場信息原則上僅供店長和公司高層管理者應用，不能外傳。任何資料不能復印，或與非店內人員傳閱。資料應注意防火防盜，電子文本應留有備份文件，并保證安全儲存。信息的保密由店長負責信息的保管，任何無關人員不能進入信息儲存的重地。門店人員應簽訂保密協議，禁止信息的外流。信息的分析店長組織門店相關人員根據市場變化以及所執行的公關銷售計劃，進行信息的收集與跟蹤。店長負責所收集信息的分析工作，并組織門店相關人員進行討論確認。店長定期向運營部提供月度及年度信息分析報告。

促銷管理方法與程序促銷管理的意義促銷管理可以整合各種能夠提高業績的促銷方法，通過拉式促銷（誘使消費者購買）與推式促銷（激勵人員銷售士氣）達到最優促銷目的的雙重效果。促銷管理的流程計劃執行計劃執行制定促銷計劃信息分析信息收集效果評估工作總結進入信息庫計劃修訂促銷管理的方法與程序信息收集店長要熟悉當地的工商、稅務、治安、交通管理、衛生、市容城管監察和其他政府機關并建立融洽的關系。店長要融洽與相關企事業單位的關系，溝通聯系互補型企業（如商場、娛樂場所等），形成企業聯盟。店長要將原始信息加入信息庫備案。店長定期進行市場調查，收集市場競爭信息，包括競爭對手促銷情況，促銷方法，促銷效果等。店長要建立建全顧客檔案，收集顧客名稱、地址、聯系方法、聯系人等情況。店長負責向公司運營部提供相關資料。信息分析店長負責收集政府政策信息，了解地區經濟發展信息，了解工商、稅務、衛生、市容管理等方面政策要求。店長分析競爭對手促銷活動效果，競爭對手動向和門店市場占有率等。店長對以上信息進行整理分析，上報公司運營部備案。店長將整理后的信息和原始信息加入信息庫備案。制訂促銷計劃制定門店公關計劃、市場營銷計劃草案，報公司運營部審批。計劃要作到內容細致、費用預算準確、實施時間明確清晰，執行負責人明確、效果要求明確。依據公司運營部批示修訂門店公關計劃和市場營銷計劃。將門店公關計劃和市場營銷計劃放入信息庫備案。計劃執行認真執行門店公關計劃和市場營銷計劃。注意費用控制和效果控制。對計劃執行過程進行記錄。確保公關與市場營銷投入的效果。總結執行過程中的問題，并提出解決方案。將執行過程記錄放入信息庫備案。效果評價記錄計劃執行者的階段性成果。評價計劃的執行情況，包括來客數的增長情況、客單價的變化情況、客源組成情況、市場占有率情況等。依據評價提出公關、市場營銷計劃調整意見，上報公司運營部審核。將效果評價放入信息庫備案。計劃修訂針對效果評價結果，結合市場競爭信息和宏觀環境信息，編制門店公關計劃和市場營銷計劃修訂方案。計劃修訂方案要有針對性，要能有效解決執行中的問題。計劃修訂方案要報公司運營部審批，并依據運營部意見進行修改。將公關計劃和市場營銷計劃放入信息庫備案。工作總結店長每月進行月度工作總結，并撰寫月度工作總結報告，報告內容包括本月工作大事記錄、拜訪顧客記錄、工作經驗總結、工作效果記錄等。店長每年進行年度工作總結，并撰寫年度工作總結報告，報告內容包括年度工作大事記錄、工作經驗教訓總結、工作成果描述、自我評價等。店長將月度和年度工作總結放入信息庫備案，同時報運營部備案。

附件員工培訓需求調查表姓名部門職務學歷工作任務：自我評價（培訓理由）：員工簽字：個人培訓需求：培訓項目培訓方式培訓時間注：培訓方式指在崗、脫產、半脫產、業余

門店培訓需求表日期：年月日培訓內容培訓時間參加人員培訓師培訓方式考核方式備注制表人：審核人：

員工外派培訓申請表申請人年齡職務性別學歷培訓項目名稱培訓項目起止時間部門負責人工作任務：培訓項目要求：申請理由：申請人簽字：運營部負責人意見：總經理/分管副總經理意見：

培訓計劃表日期：年月日培訓編號日期：年月日培訓對象培訓時間培訓地點培訓目標：培訓內容：培訓師培訓教材培訓形式經費預算備注店長簽字：運營部意見：總經理意見：

員工培訓記錄表部門：姓名：代號：序號培訓前崗位培訓名稱培訓日期培訓時數成績考核記錄1234567891011121314

培訓評估表日期：年月日日期：年月日培訓項目培訓師培訓方式對老師的評價老師敬業程度□優□好□尚可□劣講授水平□優□好□尚可□劣講授方式□十分生動□生動□一般□不生動聯系實際□聯系密切□有些聯系□無聯系老師對員工要求□非常嚴格□嚴格□不嚴格對教材的評價教材適用性□適用□基本適用□不適用教材難度□較難□適中□較簡單教材邏輯性□合理□適中□不合理對培訓組織者的評價培訓內容□優□好□尚可□劣培訓方式□優□好□尚可□劣培訓時間□太長□適合□不足培訓設施□優□好□尚可□劣培訓收獲□較大□一般□較少□無建議:目錄1.總則 42.排班管理 42.1.排班管理的定義 42.2.排班的依據 4A.保證100％的顧客滿意 4B.營業額的變化 4C.最佳利潤 4D.遵守勞動法 4E.個人發展 42.3.排班計劃的制定流程 4A.排班計劃制定流程 4B.排班計劃制定流程說明 52.4.排班工具 53.服務管理 53.1.服務的目的 53.2.三級服務考核檢查 5A.公司對門店的抽查 5B.公司運營部對各門店的綜合檢查 6C.門店之間的互查 63.3.檢查考核評價 74.人員培訓 74.1.培訓的意義 74.2.培訓的基本原則 74.3.培訓的組織與分工 7A.公司運營部 8B.店長 84.4.培訓的種類 8A.崗前培訓 8B.在職培訓 8C.外派培訓 94.5.培訓流程 94.6.培訓的程序 9A.明確培訓需求 9B.制訂培訓計劃 9C.組織實施培訓 9D.培訓效果評估 115.顧客管理 115.1.顧客信息管理辦法 11A.顧客信息管理原則 11B.顧客信息的收集 12HYPERLINK\l"_Toc327