任務九

試乘試駕

知識解讀一、試乘試駕的階段目標

（一）試乘試駕的重要性1．從客戶角度看

通過試乘試駕印證客戶需求利益，可以提升客戶滿意度。2．從經銷商角度看

經銷商提供試乘試駕，更好地宣傳經銷商的產品和服務，在客戶心里建立產品價值和經銷商價值；通過提供試乘試駕增加集客量，促進、提高和獲得新車銷售機會。（二）試乘試駕環節客戶的期望

在試乘試駕環節客戶的期望主要表現在如下幾個方面。

（1）試乘試駕的辦理過程順暢高效，沒有因為書面手續或車輛準備而耽擱。

（2）經銷店提供不同選擇的試駕路線、路況、時間、邀請家人等，滿足客戶個性化的試駕服務和體驗要求。

（3）通過試乘試駕，驗證產品的實際表現與車輛展示及宣傳中描述的一樣，滿足客戶的需求。通過試乘試駕，客戶真正感受到該車就是我想要的，增強客戶的購買欲望。（三）試乘試駕環節的階段目標

（1）讓顧客在真實道路狀況下進行試乘試駕，利于消除顧客的疑慮，促進其購買的信心，同時也有助于提升顧客的滿意度。

（2）通過試乘試駕充分調動顧客對于新車的感官接觸，利于培養顧客對品牌和新車的感情。

（3）通過提供與顧客需求相匹配的試乘試駕服務，更深入地介紹展品特點，讓顧客感到對需求的滿足。

（4）通過實際試乘試駕，促使顧客產生擁有的感覺，從而激發顧客購買欲望，導向具體的銷售活動。二、試乘試駕的準備1．試乘試駕方案的準備

由于客戶需求不同，試乘試駕體驗的重點也不一樣，為了使客戶的重點需求通過駕乘感受來得以強化，我們要和試駕專員溝通好客戶需求重點，從而準備相應的試駕方案。2．試乘試駕車輛準備

準備試乘試駕車輛，保證車輛外部整潔，

內部清潔無異味；保持車內音響適度，準備CD

（3張不同風格的CD）預先放在試乘試駕車內，

試乘試駕時可以供顧客選擇；確保車內空調適

宜（一般溫度為25℃）；準備瓶裝水；保證燃

油充足（半箱油以上）；確保車況完好。整備

完畢后，將試駕車停在展廳門口，下車等待顧

客。3．時間的準備

根據客戶時間而定，如果客戶沒有要求，那么我們就按合適的時間，如避開上班高峰期，夏季天氣比較炎熱的時段，如果客戶只有這個時段有時間，則要調節好空調溫度，保證客戶的舒適度。4．客戶駕駛資格的確認

需要向客戶求證是否帶駕照，還有詢問客戶是否有兩年以上真實駕齡，以保證試駕的安全，否則，建議客戶試乘或者再約時間試駕。5．簽訂試乘試駕協議

向顧客解釋試乘試駕協議內容以及簽署試乘試駕協議的必要性，然后將駕照復印或者拍照并簽署協議。

文件的準備和簽署要迅速，避免顧客等待。三、試乘試駕的流程

為了達到試乘試駕的目的和階段目標，試乘試駕要按照一定的流程和規范去做。

試乘試駕流程如圖9-1所示。圖9-1試乘試駕流程四、試乘試駕技巧

（一）建立客戶價值技巧

以客戶體驗直線路段為例，介紹運用FAB話術的方法，具體如表9-1所示。路段體驗

項目建立價值FAB直線路段制動性保持本車采用浮動式制動鉗以及多連桿的懸架系統能保證左右輪的剎車片和制動盤間隙始終一樣，同時穩定的多連桿懸架系統保證車輛大力制動時底盤系統不會劇烈變形所以制動時車輛不跑偏，保證車輛的穩定性，提高了行駛安全性本車采用EBD，也就是電子制動力分配系統能夠在剎車時自動計算所需要的剎車力ABS效能ABS也叫作防抱死制動系統車輛緊急制動時，ABS會采用點剎的形式來防止車輪抱死，使得車輛在制動時仍然處在可控的狀態下在車輛發生危險的瞬間，保證車輛的安全性表9-1 試乘試駕中FAB話術使用（二）尋求認同技巧

試乘試駕過程中我們會在每個路段告知顧客體驗的重點，尋求顧客的認同，建立價值。

這里我們就要引導客戶進行封閉式問題的肯定回答，從而贏得客戶認同，建立價值后