第八講口才訓練與電話技巧廣東眾行管理顧問有限公司提供1課程程序電話口頭表達訓練電話基本技巧十大電話情景應對技巧2一電話口頭表達訓練31.言語目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明陳述事實要簡潔，說明要點要有條理用最少的語言交待清楚內容5W1H法文明禮貌用語4傳話游戲學員分成兩組兩組分別進行5傳話游戲有一天,我與我的同事在出差的路上經過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒沖進銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來,公安局通知我們找到了.62.聲音語調發音音量語速說話節奏語氣7提高發音準確率練習繞口令1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。繞口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。8繞口令3：牛牛和妞妞是對好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河邊柳牛牛不讓妞妞去摘柳急壞了妞妞，嚇跑了小牛。提高發音準確率練習9語音語調的變化會影響意義我沒說是你偷了他的錢包。103.態勢語接電話時，即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容接電話時，只要姿勢端正，聲音自然會清晰明朗即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向對方道歉，對方也會感覺到你的誠意11二、電話的基本技巧接電話的流程撥打電話的流程12評論：根據錄像，評論情景一中職員接聽電話的錯誤在哪里？情景二中職員做對的地方是哪里？13接電話的流程：接聽電話主動報出自己公司名稱、姓名、職務詢問對方公司名稱、姓名、職務詳細記錄通話內容復述通話內容，以便得到確認整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱14接電話的流程：⑴接聽電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時，拿起電話！原則二：一次電話會談應從問候語開始！15接電話的流程：⑵主動報出自己公司的名稱、

自己的姓名和職務公司部門個人（3）詢問對方公司的名稱、姓名、職務16⑷詳細記錄通話內容怎樣詳細記錄通話內容呢？時間對方公司名稱對方姓名對方職務通話內容記錄人備注17⑸復述通話內容，以便得到確認以下的信息尤其要注意復述：對方的電話號碼對方約定的時間、地點對方談妥的產品數量、種類對方的解決方案雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項18⑹整理記錄提出擬辦意見

5W1H：

Who（是誰）

What（什么事）

When（什么時候）

Where（什么地方）

Why（為什么）

How（怎么樣）19

電話記錄單（一）

第號記錄人來電公司（姓名）

電話

來電時間

年月日時分來電內容

處理意見

20

電話記錄單（二）

去電公司

通話

接聽人

通話時間年月日時分

去電內容：

通話結果與處理意見：

備注：

21

下面是一份電話記錄的范例：

時間2002．7．27地點辦公室對方單位方圓廣告公司對方姓名及職務張軍（業務員)通話內容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經制作完畢。對方約我公司7/25日前去查看效果。備注

該事由公司宣傳部負責，宜將該電話記錄轉宣傳部知；

張軍的聯系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx22⑺呈送上司將電話記錄單呈送上司請求上司批閱理解并接受上司意見后執行23評論：根據錄像，評論情景一中職員打電話的錯誤在哪里？情景二中職員做對的地方是哪里？24撥打電話的流程管理：提前想好談話要點，列出提綱撥打電話詢問對方公司名稱、姓名、職務說明自己的公司名稱、姓名、職務主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間25⑴提前想好談話要點，列出提綱撥打電話前的思考提綱：

我的電話要打給誰？

我打電話的目的是什么？

我要說明幾件事情？它們之間的聯系怎樣？

我應該選擇怎樣的表達方式？26三十大電話情景應對技巧（一）狀況一：領導剛好不在位置看看自己可以解決嗎？留下信息便條遞進會議室狀況二：接到領導不愿接的電話靈活、禮貌27狀況三：接到一些令人困惑的電話詢問清楚代為總結狀況四：當對方怒氣沖天時耐心聆聽細心勸說承諾對方三十大電話情景應對技巧（二）28三十大電話情景應對技巧（三）狀況五：當對方喋喋不休時總結狀況六：線路中斷主動打電話的一方負責重撥道歉29狀況七：對方的談話談不到點子歸納總結狀況八：拔錯號抱歉狀況九：通話時受到干擾不可同時交談狀況十：被問及公司機密問題婉言回避三十大電話情景應對技巧（四）30謝謝大家！31《化妝品術語》起草情況匯報中國疾病預防控制中心環境與健康相關產品安全所一、標準的立項和下達時間2006年衛生部政法司要求各標委會都要建立自己的術語標準。1ONE二、標準經費標準研制經費：3.8萬三、標準的立項意義術語標準有利于行業間技術交流、提高標準一致性、消除貿易誤差，作為標準體系中的基礎標準，術語標準在各個領域的標準體系中均起著重要的作用。隨著我國化妝品衛生標準體系建設逐步加快，所涉及的術語和定義的數量也在迅速增長，在此情形下，化妝品術語標準的制定就顯得尤為重要。四、標準的制訂原則1.合法性遵守《化妝品衛生監督條例》、《化妝品衛生監督條例實施細則》中關于化妝品的定義。2.協調性直接引用或修改采用的方式，與相關標準中的術語和定義相協調。3.科學性對于沒有國標或定義不統一的術語，在定義時體現科學性的原則。4.實用性在標準體系中出現頻率較高，與行業聯系較緊密的術語優先選用。五、標準的起草經過

第一階段：資料搜集

搜集國內外相關法規、標準、文獻并對國外文獻如美國21CFR進行翻譯。第二階段：2007年末形成初稿

初稿內容包括一般術語、衛生化學術語、毒理學術語、微生物術語、產品術語、人體安全和功效評價術語，常用英文成份術語等７部分。第三階段：專家統稿1.2007年12月第一次專家統稿會（修訂情況：1.在結構上增加原料功能術語、相關國際組織和科研機構等內容；2.在內容上增加一般術語、產品術語的種類，將化妝品行業的新產品類別納入本標準；3.對于毒理學、衛生化學、微生物學術語進行修改；4.刪除與化妝品聯系不緊密、無存在必要的常用英文成分術語。2.2009年1月第二次專家統稿會會議意見：1.修改能引用國家標準的盡量引用國家標準；對存在歧義的個別用詞進行修改。2.刪除由于本標準中的“產品術語”一章和香化協會所制定的某個標準存在重復，因此刪除“產品術語”一章的內容；對“原料功能術語”的內容進行梳理，刪除了20余條內容。3.增加專家建議增加“化妝品限用物質”等若干項術語。第四階段：征求意見2009年2月面向全國公開征求意見。第五階段：征求意見的處理與形成送審稿。在征求意見的處理階段再次征求了相關專家的意見。六、標準的內容依據1.《化妝品衛生監督條例》、《化妝品衛生監督條例實施細則》;2.《化妝品衛生規范》;3.美國21CFR；4.相關領域國家標準如：GB5296.3-2008消費品使用說明化妝品通用標簽，GB/T14666-2003分析化學術語等；5.國內外化妝品的相關文獻，如《化妝品監督管理及安全性評價》等。七、標準的結構和主要內容（一）結構：1.范圍2.一般術語3.毒理學試驗方法術語4.衛生化學檢驗方法術語5.微生物檢驗方法術語6.人體安全性和功效性評價術語7.常用原料術語8.縮寫9.中英文索引（二）主要內容：1).一般術語39條涉及化妝品的基本定義、化妝品生產和監督管理中出現頻率較高的術語。2).毒理學試驗方法術語40條收錄了《化妝品衛生規范》中涉及的術語，以及在毒理學領域出現頻率較高、與化妝品毒理學試驗方法聯系較密切的術語。3).衛生化學檢驗方法術語22條收錄了化妝品的衛生化學檢驗方法中較常用的術語。

4).微生物檢驗方法術語6條收錄了《化妝品衛生規范》中所涉及的術語。5).人體安全性和功效性評價術語38條收錄了人體安全性和功效性評價的常用術語。6).常用原料術語55條收錄了常用原料術語，與《化妝品管理及安全性和功效性評價》保持一致，并根據企業、專家的意見進行了適當修改。7).縮寫涉及國際機構縮寫以及化妝品毒理學、化學、人體安全性和功效評價等領域專業術語的縮寫34條。七、征求意見處理情況2009年2月20日，《化妝品術語》在全國公開范圍內公開征求意見，截止到2009年3月末共收到來自企業、和社會各界的意見和建議共146條，分布情況如下：征求意見來源統計圖二一般術語三毒理學四化學五微生物六人體七原料八縮寫各部分征求意見采納情況統計圖二一般術語三毒理學四化