運維服務體系整理編輯：一、運維服務體系建設原則

運維服務體系建設的原則有以下幾個方面。

一是以完善的運維服務制度、流程為基礎。為保障運行維護工作的質量和效率，應制定相對完善、切實可行的運行維護管理制度和規范，確定各項運維活動的標準流程和相關崗位設置等，使運維人員在制度和流程的規范和約束下協同操作。

二是以先進、成熟的運維管理平臺為手段。通過建立統一、集成、開放并可擴展的運維管理平臺，實現對各類運維事件的全面采集、及時處理與合理分析，實現運行維護工作的智能化和高效率。

三是以高素質的運維服務隊伍為保障。運維服務的順利實施離不開高素質的運維服務人員，因此必須不斷提高運維服務隊伍的專業化水平，才能有效利用技術手段和工具，做好各項運維工作二、運維服務體系的總體架構運維服務體系由運維服務制度、運維服務流程、運維服務組織、運維服務隊伍、運維技制度是規范運維管理工作的基本保障，也是流程建立的基礎。運維服務組織中的相關人員遵照制度要求和標準化的流程，采用先進的運維管理平臺對各類運維對象進行規范化的運行管理和技術操作。三、運維服務體系建設內容1.運維管理制度建設

總結現有的運維管理經驗，相關運維標準，結合目前的實際情況，統一制定運維管理制度和規范。通過定期和不定期的檢查，促進各項制度規范在數據中心的貫徹落實，從而建立起全轄統一、規范的運行維護管理工作方式。同時，隨著信息化建設的不斷發展，也要確保各項制度的及時更新。制度體系內容要涵蓋機房管理、網絡管理、資產管理、主機和應用管理、存儲和備份管理、技術服務管理、安全管理、文檔管理以及人員管理等類別。各類制度具體內容因需要而定，如網絡管理制度需覆蓋網絡的接入管理、用戶管理、配置管理及網絡日常運行管理和應急處理等。安全管理制度需覆蓋包括機房設施、網絡、主機、數據庫、中間件、應用軟件、數據信息的安全管理、其他機密資源和人員的安全管理以及安全事件的應急處理等。

2.運維技術服務平臺

運維技術服務平臺由運維事件響應中心、運維管理系統、運維知識庫和運維輔助分析系統構成。3.運行維護管理流程

為加強對信息系統的運行維護管理，確保運行維護體系高效、協調運行，應依據運維管理環節、管理內容、管理要求制定統一的運行維護工作流程，實現運行維護工作的標準化、規范化和自動化。通過建立運維管理流程，可以使日常的運維工作流程化，職責角色更加清晰，從而使解決問題的速度和質量得到有效提高，實現知識積累和知識管理，并可以幫助運維部門進行持續的服務改進，提高服務對象的滿意度。運行維護流程包含的環節有事件管理、問題管理、變更管理及配置管理。（1）事件管理

所謂事件，是指發生的對IT體系某一環節運行造成影響的事件，包括系統崩潰、軟件故障、任何影響用戶業務操作和系統正常運作的故障、以及影響業務流程的情況，事件也包括一個用戶的請求。

對日常性運維工作中出現的突發事件（即日常運行維護管理平臺自動發現并產生的告警事件）和由用戶/維護人員報告的事件會轉入事件管理流程。

（2）問題管理

問題是指導致事件產生的原因，許多事件往往是由同一個問題引起的。問題的來源主要有以下幾種：①已經處理的事件，經過回顧分析后，可能形成一個問題；②重大事件，雖然經過緊急處理恢復服務，但未找到根本原因，也形成一個問題；③對于趨勢性事件的分析，并形成問題。

問題管理流程可以按照不同領域的問題（如網絡、主機、中間件、數據庫、應用等）由相關領域的技術支持專家來處理。原則上這些專家可以是二線支持專家，他們在負責接受來自一線支持人員的支持請求的同時，也負責對以往事件進行分析，找出事件產生的根本原因，從而確定解決方案，消除這些根本原因，最終使此類事件不再發生；另一方面，也要從發生的事件中找出事件的發展趨勢或潛在可能發生的問題，主動提供預防性措施，提高系統可靠性，降低運維成本。

（3）外部資源管理。外部資源的合理利用是推動分行信息技術的發展重要因素，分行的外部資源主要包括設備供應商、軟件供應商等。

5.運維知識庫系統

運維知識經驗的總結、維護和共享是提高員工運維技能水平、增強單位凝聚力的重要手段，也是把寶貴的經驗教訓從支持人員頭腦逐步沉淀、固化的重要方式。知識維護既要鼓勵員工積極提交知識，防止知識庫變成“空庫”；同時又要及時進行審核和維護，防止知識庫變為“垃圾庫”。

（1）知識來源主要有以下幾個方面：一是各級運維支持人員日常工作中積累的經驗；二是知識管理員總結、導入的經驗。知識管理員研究、獲取外部的知識和經驗后，定期或隨時整理這些知識，導入到知識庫中，供所有用戶共享。知識的獲取、維護是信息網絡管理員的重要職責之一。

（2）知識提交審核。各個系統管理員提交知識到知識庫之后，需要經過知識管理員的審查、修正，才變為正式發布狀態，以減少知識中的謬誤和差錯。知識管理員定期(每季度一次)檢查所有的正式知識，逐條進行核實、修正和優化。修正和維護操作與審核新提交知識草案過程相同。

（3）知識檢索和使用。在知識變為正式的發布狀態之后，可以供各類用戶隨時檢索引用。用戶可以研究學習這些知識，也可以在解決問題的過程中有目的地檢索。知識記錄維護用戶閱讀次數和用戶引用解決問題次數的計數器，引用和閱讀次數越多，該知識的價值越大。

6.運行維護隊伍建設

（1）隊伍組建。針對目前信息系統IT資源現狀以及對技術支持的需求，組成各類別維護人員的專家隊伍，集中的開展運行維護工作。

（2）人員管理。對各級運行維護人員尤