PAGE2鞍山師范學院高等職業技術學院2015屆學生畢業調查報告題目：論大連金石灘旅游服務質量的調查報告PAGE2PAGEII目錄摘要 IAbstract II第1章引言 11.1問題的提出 11.2研究的目的 11.3研究的方法 1第2章對大連金石灘的理論綜述 12.1大連金石灘的地理位置 12.2大連金石灘的基本景點 12.3大連金石灘的特點描述 2第3章大連金石灘旅游集團的概況 23.1大連金石灘旅游集團的歷史沿革 23.2旅游服務質量對集團的重要性 3第4章大連濱海國家地質公園地質知識講解中存在的問題 34.1講解員專業知識薄弱 34.2導游詞陳舊，缺乏系統的地質知識講解 44.3自助式導游器未及時更新升級 44.4地質成因有待考察，缺乏相關導游詞 5第5章改善大連濱海國家地質公園地質知識的措施 55.1完善專業知識薄弱的問題 55.2更新導游詞，增加地質知識講解內容 55.3完善自助導游器，增添地質知識領域 65.4完善地質知識成因體系 6結束語 7參考文獻 8致謝 9摘要：隨著旅游業的快速發展，旅游景區的講解服務已經成為游客對景區評價的重要標準之一。我于2013年4月到10月在大連濱海國家地質公園進行為期半年的頂崗實習生涯。我所實習的崗位是園區的一名一線講解員，在日常的帶團中了解并發現到大連濱海國家地質公園中地質知識講解存在的相關問題。里面主要涉及以下幾個方面：講解員專業導游知識薄弱，導游詞陳舊，輔助自助式導游器未能及時更新升級以及景區部分景觀的地質成因有待考察，缺乏相關的導游詞等問題。我分別從提高講解員專業知識薄弱，導游詞創新，完善自助式導游器等方面做出了相關的解決方案。我希望通過我的解決方案，讓地質公園的地質知識講解水平越來越好。關鍵詞：大連濱海國家地質公園地質知識導游詞Abstract:Withtherapiddevelopmentoftourism,touristinterpretationservicehasbecomeanimportantcriterionforevaluationoftouristscenicspots.InApril2013,thepostpracticeinDaliancoastalnationalgeologicalpark.Duringmyinternship,internshippositionsisthenarrator,soIcanfurtherunderstandingtotherelatedproblemsofDaliancoastalnationalgeoparkgeologicalknowledge.Itrelatestotheannouncerannouncerprofessionaltourguideknowledgeisweak,thetourguidewordobsolete,assistedself-servicetourguidedeviceaging,partofthelandscapeofgeologicaloriginremainstobeproven,theproblemofthelackofrelevantaspectsofthetourguidewordetc..I'mfromimprovingtheannouncerweakprofessionalknowledge,thetourguidewordinnovation,perfectself-helpguidedeviceetc.fiveaspectshasmadetherelatedsolutions.Ihopethatthroughmysolutiontogeologicalparkgeologicalknowledgelevelisgettingbetterandbetter.Keywords:DalianCoastalNationalGeoparkGeologicalknowledgeTourGuidePresentationPAGE1對大連金石灘旅游服務質量的調查報告第1章引言1.1問題的提出學校為了讓我們近距離的了解“旅游”這門行業，提供給了我們為期半年的校外頂崗實習生涯。我也很榮幸能夠成為大連金石灘的一名驗票員。在實習期間，我也發現在服務過程中存在的一些問題，并因此進行了相關的調查，提出了相應的解決方法。1.2研究的目的隨著旅游業的迅速發展，人們對于旅游景區的追求也越來越高。特別是針對金石灘來說，通過在大連金石灘的實習過程中發現游客在欣賞景觀的同時更加注重服務人員的態度，針對此現象，我開始對金石灘旅游服務質量及相關內容進行調查和分析，并從中發現了一些問題。希望能過通過調查，進而完善工作人員在服務過程中存在的問題，彰顯自身的無窮的地質魅力。1.3研究的方法實地調查法：我實地深入到大連金石灘各類景區，在日常的服務過程中了解并發現其中存在的問題。分析歸納法：在實際觀察中以及自身服務過程中進行分析和歸納出了工作人員在服務過程中存在的相關問題。查閱資料法：通過上網查閱一些關于旅游服務中的資料以及各大5A風景區共同存在的現象并結合自身景區的實際情況相結合，提出相關建議。第2章對大連金石灘的理論綜述2.1大連金石灘的地理位置大連金石灘度假區位于遼東半島黃海之濱，距大連市中心50公里。1988年，被確定為國家級風景名勝區；1992年10月，國務院批準成立國家旅游度假區。2000年被評為全國首批國家4A級旅游風景區，2002年通過了ISO9001和ISO14001國際質量與環境體系認證。2005年被批準為濱海國家地質公園。2007年金石灘國際汽車露營地獲“國家級示范基地”牌匾。2008年發現王國被授予“國家級文化產業示范基地”稱號。2009年金石灘獲“中國最佳生態環境保護十大風景區”。2011年1月，經國家旅游局批準，大連金石灘景區通過國家5A級旅游景區驗收，進入全國A級景區最高等級行列。全區主要由東部半島，西部半島和兩個半島之間的開闊腹地和海水浴場組成。陸地面積62平方公里，海域面積58平方公里，海岸線長30公里。具“神力雕塑公園”之稱，有“紳士樂園”之譽。2.2大連金石灘的基本景點大連金石灘濃縮了距今6億至3億年間的地質奇觀，形成了被稱為“東方審理雕塑”的海蝕岸、海蝕洞、海蝕柱等奇觀，含玫瑰園、龍宮、南秀園、鰲灘四大景區，大鵬展翅、恐龍吞海等百余處景點，氣勢恢宏，栩栩如生，專家稱之為“凝固了的動物世界”。此外金石灘文化博覽廣場還涵蓋了蠟像館、生命奧秘館、奇幻藝術體驗館、石文化博物館、球幕體驗館等。另外，金石灘含有兩大高爾夫球場，分為金灣高爾夫球場和金石高爾夫球場，后者世界排名第六，是國內罕見的海濱球場，這里三面環海，堪稱是鑲嵌在“北方明珠”上的一顆綠寶石。2.3大連金石灘的特點描述這里有一流的陽光海灘，垂釣島礁、度假酒店別墅，這里有頂級的高爾夫球場、國際游艇俱樂部和狩獵場，這里空氣清新，海水純凈，主要環境指標均優于國家一類標準。金石灘三面環海，呈元寶狀。乘坐金石灘度假區內漂亮的專用游覽巴士沿海安公路前行，可以欣賞13華里的海上奇石景區，其中的龜背石，文明中外，是6億年前的震旦紀形成的沉積環境地址標本，亦是世界上發現的塊體最大、斷面結構最清晰的天下奇石。第3章大連金石灘旅游集團的概況3.1大連金石灘旅游集團的基本情況2008年6月24日，大連金石灘旅游集團有限公司正式掛牌，標志著大連金石發展有限公司迎來了企業發展的新紀元，揭開了金石灘旅游事業發展的新篇章，邁出了旅游經營集約化、旅游管理規范化、旅游產品品牌化的跨越性一步。作為金石灘旅游的龍頭企業，集團公司現有6個分公司，10幾個子公司。3.2大連濱海國家地質公園地質知識研究的重要性大連濱海國家地質公園的巖石種類非常豐富，巖性發育種類繁多，復雜多樣，從巖層形態上來說具有很大的特殊性，巖性以碳酸巖為主，疊層石特別發育，非常適合學生來此學習。這里巖層形成的環境多種多樣，包含了沿海環境的各種沉積，并且表現非常好，記錄了從比較原始的古海岸向現代海洋演變的完整過程，是實習地質學的天然寶庫。這里的巖石是地球構造變動的歷史記錄，從震旦紀沉積以后到現代的臼齒構造變動，區分復雜，疊加現象明顯海岸演變的靜態過程和構造變動的動態過程動靜結合相得益彰。第4章大連濱海國家地質公園地質知識講解中存在的問題根據我在大連濱海國家地質公園實習的半年里，我發現該景區在地質知識講解中存在的問題。例如：講解員專業導游知識薄弱、講解員導游詞陳舊，輔助自助式導游器老化、部分景觀地質成因有待考證，缺乏相關方面的導游詞等問題。4.1講解員專業知識薄弱在我實習的大連濱海國家地質公園現有景區講解員共7人。她們都不是學習旅游管理畢業的，專業知識上就存在漏洞。例如我們單位的主管是主修日語的，王婷婷是主修國貿的，還有李婉路以及其他同事是學習計算機的。專業的不對口直接導致了講解過程中講解質量的下降。在實際的帶團過程中，也存在講解員錯講等狀況，或者當處理一些緊急的突發事件上處理不恰當，導致游客投訴等問題。例如：我記得又一次大連理工大學的學生到我們這里來參觀學習，這是一個學生團。本團的主要目的是讓這些學生深入了解自己專業的相關知識，并對今天所參觀的景觀做下總結。當我們主管在講到金蛙峰的時候把它的形成原因說為海蝕柱，其實這處景觀的地貌形態實屬海蝕拱橋。海蝕拱橋是海蝕平臺上殘留的一種柱狀或錐狀基巖，因為長期受到海水侵蝕而形成，后又因其形狀像一直青蛙而得名。在園區也有幾處景觀對于它的具體成因仍沒有闡明，所以在實際的帶團中只能自己發揮，或者直接省略等現象，這對于游客來說顯然是不對的。這也體現了專業知識的缺乏直接或間接的影響著地質公園地質知識講解的水平。4.2導游詞陳舊，缺乏系統的地質知識講解身為地質公園的一名一線講解員，無疑要對景區中的各個景點進行全方位的了解和掌握，但在這一個月的地質知識培訓里我發現存在這的一些問題。導游詞的講述過于籠統概述，具體的巖體成分不能解釋清楚。導游詞陳舊、一成不變。現在園區講解員的導游詞是2008年開園時的導游詞已經使用了近6年的時間，原有的景觀是：“將軍石”、“龍鱷爭霸”、“刺猬覓食”等景觀，現在公園園區面積不斷擴大出現了“方解石脈”、“百象崖”、“魔鬼球道”等景觀，這些景觀的出現導致了現在使用導游詞已經不全面了，因內容上的欠缺,往往滿足不了游客的要求并且缺乏相關景點的地質知識講解內容。針對導游詞不懂及未知的問題我也請教了單位的老員工，但她們對于我問的也解釋不清，面對地質公園以“地質”作為公園的主打的場所，地質知識還存在疑問是不應該存在的，并且這也成為帶團當中的一個難題。而這一難題也恰恰在我的帶團過程中發生了，有一次我接到了一個學生團，他們是主修土木工程的學生，在和他們談話中，有個學生問我關于金蛙峰屬于哪種的地質形態，說真的我當時真的不知道它屬于海蝕拱橋還是屬于海蝕殘丘。后來我就靈機一動，把問題拋給了他們作為一個懸念。讓他們作為此次之行的研究對象與課題。雖然巧妙地把這個問題解決了但是自己卻覺得很慚愧，畢竟這不能根本解決實際的問題。4.3自助式導游器未及時更新升級所謂自助式講解就是在沒有講解員的帶領下進行游覽，大連濱海國家地質公園的自助式講解服務主要是電子語音導游筆，其優勢在于攜帶方便，可以自動講解，就算是方便的自助式服務也出現了問題:導游筆系統更新慢。電子語音導游筆是在2008年園區開園時統一采購的，當時園區的面積并不大，只是修建到一期工程，電子語音導游筆里面的配備內容也只有一期工程所包括的內容，但隨著園區面積的擴大，導游筆里面的地質知識顯然是不充分的。缺乏系統的地質知識講解內容。電子語音導游筆的提供可以讓游客對于園區的景觀有更加深入的了解，現在許多的游客在滿足自身游覽的同時，更加注重知識領域的內涵。而在導游筆中恰恰存在著地質知識講解不到位的問題。4.4地質成因有待考察，缺乏相關導游詞在大連濱海國家地質公園實習期間，有許多游客問過這樣的問題，那就是關于園區丹崖史書的形成原因以及關于它的演變過程。我們在培訓期間對丹崖史書的地貌形成原因是這樣闡述的。丹崖史書形成于5.4億年前的早寒武紀，是在一種典型的薩布哈環境下形成的，薩布哈原系阿拉伯語，意為被鹽浸透，是指干旱氣候環境下障壁海岸潮上帶的鹽坪、鹽沼和鹽堿灘。丹崖史書由三種顏色的奇石組成，分別有紅色、黃色以及綠色，其中紅色的巖石是巖體里面含有鐵的成分，而問題就出現在這紅色的巖石當中，在講解的時候游客就會提出這樣的問題，這巖石里面鐵質的成分是多少，它會產生哪些作用，其次在景區中主要是沉積巖地貌，為何在此處會出現這一巖體，它的形成原因為什么與其他景觀存在不同，關于它的形成過程仍存在很多不懂得疑問。這處景觀的成因也成為游客想象的空間。第5章改善大連濱海國家地質公園地質知識的措施5.1完善專業知識薄弱的問題面對專業人員缺乏的問題不對口的問題，我認為最好的方法就是招募旅游專業的大學生進行頂崗實習。根據旅游季節性分布明顯的這一特點，可以采取校企合作這一渠道招募專業的旅游管理學生作為導游員。例如：我們單位就跟我們鞍山師范學院以及大連職業技術學院進行合作，這樣不僅拉近彼此之間的距離，而且還建立起友好的伙伴關系。這些旅游管理的學生不僅接受能力強、工作認真，主要是對待工作附有極大地熱情，它們能為公司注入新鮮的血液，進而營造良好的工作氛圍。如果要是請專職導游員，這無疑會增添景區的費用，所以采取這一方式，不僅能夠提高講解員隊伍的整體水平，還能夠為公司解決不少的經營成本，進而達到理想的效果。5.2更新導游詞，增加地質知識講解內容導游詞是講解員向游客傳遞信息的途徑與手段，好的導游詞可以使游客感到流連忘返，導游詞除了這一優勢外還可以為游客傳遞地質知識，所以地質知識的講解內容也非常的重要。完善和創新導游詞。根據游客對新增\o"解說"講解項目需求程度的差異，重點增加地質知識方面的\o"解說"解說，發揮\o"解說"解說的增長知識的功能；增加市區風情和市區景點的\o"解說"解說，讓游客更加近距離的了解這座城市，這里的文化風俗，及人文領域等。其次讓講解員發揮自己的想象對園區的景觀賦予自己的想法和觀念，并通過他們的講述，整合一個具體的全新的方案，讓導游詞賦予別有的特色。對園區新發現的景觀進行一個專業的地質知識培訓。可以從以下幾個方面：地質構造、地質成因以及景觀所賦予的神話傳說等方面進行培訓，讓景區賦予人們更大的想象空間，增添其具有的巨大魅力。景區領導應不斷完善地質知識培訓內容，如果在實際帶團中遇到不懂得問題，例如:金蛙峰的形成原因，可以采用懸念法、問等方式進行解決，留給游客更大的想象空間。另外要加大導游詞的創新力度，為園區注入新的生機與活力，增添新的光彩。5.3完善自助導游器，增添地質知識領域自助式解說服務和導游式解說服務都是為游客提高解說服務的，在旅游旺季時自助式解說服務存在著供不應求的現象，對于這種現象提出下列改進措施及時更新系統。由于園區的不斷擴大，原來的系統已經不適合現在使用，要及時更新，更新時可以按照不同游客的需要制作不同的版本，如：老年人聽力和理解能力都比較差，可以制作語速比較慢的版本給老年人使用；小朋友喜歡有故事，可以把地質知識穿插在故事中，寓教于樂。增添景區的地質知識講解內容，讓游客對景區有更加深入的了解，并且起到更好的宣傳作用。針對導游筆系統陳舊的現象，我們需要升級現有的自助式導游器的內容，擴充新的旅游景觀，其次要增添講解的人性化服務。例如：對待兒童要在導游器里增加景觀所賦予的神話傳說，讓小朋友有足夠的想象空間等，讓導游器更加貼近游客的需求。設專人管理負責。在景區設有專門管理的人員，對其進行管理，這樣不僅讓游客感受到我們的熱情還避免了導游器所產生的相關問題。5.4完善地質知識成因體系為了更好的對大連濱海國家地質公園進行地質知識的培訓