2023年客戶投訴處理規程8篇

書目

第1篇客戶投訴處理操作規程-17

第2篇物業中心客戶投訴處理操作規程

第3篇荔園物業客戶投訴處理工作規程

第4篇物業客戶投訴處理工作規程

第5篇房地產銷售中心客戶投訴處理步驟規程

第6篇物業客戶投訴處理工作規程-6

第7篇物業客戶投訴處理規程

第8篇x廣場客戶投訴處理工作規程

物業中心客戶投訴處理操作規程

物業服務中心客戶投訴處理操作規程

1.0目的

以客戶為中心,正確對待、妥當處理客戶投訴,供應優質服務。

2.0適用范圍

適用服務中心客戶投訴處理工作。

3.0職責

3.1服務中心經理負責處理客戶服務主任上交的重大投訴;

3.2客戶服務主任負責客服助理上交的客戶投訴、投訴處理的跟蹤驗證;

3.3客服助理負責處理職權范圍內的客戶投訴,并負責投訴的分析、處理、歸納、整理。

4.0程序要點

4.1客戶投訴的含義:客戶的要求或期望未得到滿意,對服務過程或服務質量有埋怨或不滿心情,從而提出的看法、建議等。

4.2客戶投訴的方式

a)來電投訴

b)客戶到訪投訴

c)信函投訴

d)其它投訴(網上投訴、*投訴等)

4.3客戶投訴的登記

4.3.1客戶服務部客服助理或值班人員接到客戶來電投訴時,應首先向客戶表示歉意,并《客戶投訴記錄處理表》上具體記錄客戶姓名、棟房號、投訴內容、聯系方式或電話等。

4.3.2客戶服務部客服助理或值班人員接待客戶到訪投訴時,應首先做到禮貌接待,仔細傾聽和記錄客戶投訴的內容,并向客戶說明改善看法,以求得客戶的諒解、支持。必要時,客戶服務部主任或服務中心經理出面接待客戶的來訪投訴。

4.3.3客服助理負責每周定期收集'投訴箱'的信件,進行處理,并依本規程負責跟蹤驗證客戶投訴的處理結果。

4.3.4其他人員接到客戶的投訴,應剛好轉告客服助理或值班人員,其值班人員負責做好客戶投訴記錄。

4.4客戶投訴性質的評審、推斷

4.4.1客戶服務部客服助理對客戶投訴內容進行評審、推斷投訴的性質。

a)有效投訴:與物業公司、服務中心有干脆責任關系或服務范圍內的投訴。

b)無效投訴:與物業公司、服務中心無干脆責任關系或超出服務范圍的投訴。客戶的無效投訴,客戶服務部客服助理或值班人員應禮貌地向投訴者說明,說明理由。重大問題,值班人員應向客戶服務部主任或服務中心經理報告,由客服主任或中心經理向投訴者作出說明、說明,以求得投訴者的理解、支持,并做好記錄。

c)重大投訴:客戶干脆向政府有關部門進行的有效投訴;對公司的聲譽、經濟效益等造成重大影響的有效投訴,由公司與服務中心進行處理、解決。

4.4.2客服部客服助理或值班人員將客戶投訴內容記錄在《客戶投訴記錄處理表》,并對投訴性質推斷的結果記錄在'投訴內容'欄中。

4.4.3客服部客服助理或值班人員遇到不能推斷投訴性質或重大投訴時,應剛好向客服主任或中心經理匯報,交由上級處理。

4.5客戶投訴的處理

4.5.1服務中心無法處理的投訴或重大投訴,上報公司,由公司支配相關人員進行處理。

4.5.2剛好做好客戶投訴的處理記錄。

4.6客戶投訴處理的跟蹤、驗證

4.6.1客服主任負責客戶投訴處理結果的跟蹤驗證。

4.6.2服務中心經理負責重大客戶投訴或公司負責處理的客戶投訴處理結果的跟蹤驗證。

4.6.3跟蹤驗證時,發覺客戶投訴處理結果不符合要求,或客戶投訴處理不能在規定的期限內完成,跟蹤驗證人員應與投訴者取得聯系,向投訴者通報投訴處理的狀況和進度。

4.7客戶投訴處理的回訪

4.7.1客服主任和客服助理負責客戶投訴處理的回訪。

4.7.2服務中心經理負責重大客戶投訴處理的回訪。

4.7.3客戶投訴的回訪可實行:電話回訪;上門回訪;與投訴者座談;其它方式回訪。

4.7.4重大投訴必需上門回訪。

4.7.5客戶普遍關注、或與廣闊客戶關系親密、或有多位客戶共同投訴的投訴,客服主任或服務中心經理應主持召開投訴者座談會或客戶座談會。

4.7.6一般的客戶投訴可實行電話回訪。

4.7.7客服主任每月不少于15次客戶投訴處理的回訪工作;服務中心經理每月不少于5次客戶投訴處理的回訪工作。

4.7.8回訪人員在回訪時發覺投訴者對投訴處理結果不滿足,應剛好向客服主任或服務中心經理匯報,客服主任或服務中心經理應做適當說明或支配人員限期整改,并再次進行回訪,直至投訴者滿足。

4.7.9回訪時,回訪人員應真實、具體填寫《客戶投訴記錄處理表》'回訪記錄'欄。

4.8資料歸檔

4.8.1客服部客服助理依《檔案管理規定》將客戶投訴的相關記錄進行歸檔,按月度或按年度將記錄移交服務中心行政文員。

5.0行政文員負責依《檔案管理規定》將客戶服務的相關記錄進行編目、保存。

6.0支持性文件

6.1《檔案管理規定》

7.0質量記錄

7.1《客戶投訴記錄處理表》-qp-08-08-f001

物業客戶投訴處理規程

物業客戶投訴處理規程

一.目的

規范投訴處理工作,確保客戶的各類投訴能剛好、合理地得到解決。

二.適用范圍

適用于客戶針對管理處管理服務工作有效投訴的處理。

三.職責

1.管理處物業經理負責處理重要投訴。

2.物業部主管負責幫助經理處理稍微投訴及每月投訴統計、分析、匯報工作。

3.管理處相關部門主管負責幫助物業部主管和物業經理處理本部門的被投訴事務,并剛好向物業部反饋投訴處理信息。

4.物業部領班負責投訴現場接待工作。

四.程序要點

1.處理投訴的基本原則。

1)換位思索:將客戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項,主動思索期望得到什么樣的答復。

2)將客戶投訴處理看成是與客戶交摯友、宣揚自己和公司的機會,并通過為客戶實事求是地解決問題,達到加強溝通目的。

3)接待投訴時,接待人員應嚴格遵守'禮貌、樂觀、熱忱、友善、耐性、同等'的十二宇服務方針,嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。

4)富有憐憫心,了解客戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態應對。

2.投訴處理流程圖

3.投訴界定。

1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

a)公司承諾或合同規定供應的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經客戶多次提出而得不到解決的投訴;

b)由于公司責任給客戶造成重大經濟損失或人身損害的;

c)有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

2)重要投訴。

重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

3)稍微投訴。

稍微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給客戶造成干脆經濟損失成的生活、工作稍微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

4.投訴接待。

1)當接到客戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向客戶的遭受表示憐憫,并馬上在《客戶投訴看法表》中作好具體記錄。

a)記錄內容如下:

------投訴事務的發生時間、地點;

------被投訴人或被投訴部門;

------投訴事務的發生經過(簡潔明白地敘述);

------客戶的要求;

------客戶的聯系方式、方法。

b)接待客戶時應留意:

------請客戶到沙發入座,耐性傾聽客戶投訴,不要隨意辯解,并照實記錄;

------必要時,通知物業部主管或主管經理出面說明;

------留意力要集中,適時地與客戶進行溝通,不應只埋頭記錄。

c)接待投訴的技巧:

------耐性傾聽,做一位良好的聽眾;

------對客戶的遭受表示憐憫,適當地認同客戶的舉動;

------不要隨意辯解;

------學會適時適度地贊美客戶。

2)投訴的處理承諾:

a)重大投訴,當天呈送公司總經理進入處置程序;

b)重要投訴,接待后1小時內轉呈主管經理進行處置程序;

c)稍微投訴,不超過2天內或在客戶要求的期限內解決。

5.客戶服務中心接待員依據投訴內容10分鐘內將《客戶投訴看法表》發送到被投訴部門,領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。客戶服務中心接待員應將重大投訴及重要投訴經物業部主管當天轉呈公司總經理或管理處主管經理。

6.投訴處理內部工作程序。

1)被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢,并按《客戶投訴看法表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《客戶投訴看法表》交到住戶服務中心。接待員收到處理完畢的《客戶投訴看法表》后,應在《投訴處置記錄表》記錄。

2)公司總經理、主管經理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格訂正與預防標準作業規程》文件的規定處理。

7.客戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將狀況上報物業部主管,并在當天將處理結果通報給投訴的客戶。通報方式可采納電話通知或由行政接待人員上門告之。

8.物業部主管在投訴處理完畢后通知物業部行政接待人員支配回訪。在每月30日前對投訴事務進行統計、分析,將統計、分析結果上呈物業經理,并將《客戶投訴看法表》匯總上交物業部,由物業部長期保存。

9.其他形式的投訴(如信函),物業部參照本程序辦理。

10.對無效投訴的處理原則:本著為客戶服務的看法,盡量為客戶供應便利。

11.對正在給客戶造成損害的事務,應先馬上實行措施停止或挽救損害,再處理。

12.投訴的處理時效。

1)稍微投訴一般在2日內或按客戶要求的期限內處理完畢,超時需經主管經理批準。

2)重要投訴一般在3日內處置完畢,超時需經公司總經理批準。

3)重大投訴應當在2日給投訴的客戶明確答復,解決時間不宜超過10日。

13.將投訴結果的評價納入相關部門及員工的績效考評。

14.本規程作為物業部員工績效考評的依據之一。

荔園物業客戶投訴處理工作規程

荔園物業客戶投訴處理工作規程

1目的

保證客戶的投訴能剛好、精確、合理地得到解決。

2適用范圍

適用于公司對各類客戶投訴(包括報修等有償服務需求)的處理。

3職責

3.1客服部負責受理、傳達、跟催和反饋客戶投訴。

3.2工程部負責詳細處理有關設備設施故障與報修方面的投訴。

3.3護管部負責詳細處理有關小區平安保衛工作的投訴。

3.4環境部負責詳細處理有關小區清潔、綠化工作的投訴。

3.5公司員工均有責任受理客戶各類投訴并負責剛好傳達給相關責任部處理。

4工作程序

4.1接待與接受投訴:

1)接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時,必需講究禮儀禮貌,將所投訴事務清晰記錄在“登記表”內。

2)客服部接到客戶來電或來訪投訴時,接待者還應按“四清晰,一報告”的原則辦理,即“聽清晰、問清晰、復清晰、記清晰,報告部門主管或負責人。

4.2處理程序:客服部明確投訴內容后,應馬上分析投訴所涉及的部門,并派單到相應部門去處理。

1)客戶投訴室內修理或公共區域的設備設施修理。此時客服部對室內修理需了解是有償的還是無償的。如是有償的,則依據工程部《有償服務收費標準》價格報告客戶,經認可后,在“修理單”上加以注明,派發至工程部。工程部應在客戶預約時間內完成,并請客戶確認服務質量、看法滿足率。產生的費用將反映在“管理費收費單”上,一并收取,派單流轉程序如下:

a、客服部干脆從前臺發單至工程部,工程部接單后馬上將修理單上的工作安排至班組。工作完成后,將有客戶確認簽名的修理單一份留存工程部,一份返回客服部。

b、客服部依據預約完成時間,查詢修理單的完成狀況,并對未完成的修理單進行跟蹤、催辦。

c、客服部一方面要跟蹤修理單的完成狀況,同時應與報修客戶保持聯系,剛好反饋。

2)客戶提出室內清潔及綠化服務需求時,由客服部派員與住戶洽談處理,并納入有償服務類。

3)客戶提出公共區域清潔、綠化問題及小區設施受到損壞等公共環境管理方面的投訴,小區內裝修產生的噪音、異味、粉塵滋擾他人的投訴,外來(推銷)人員進入小區滋擾的投訴等等,統一由客服部受理,并剛好傳達至責任部門按服務承諾的時間負責完成。

4)客戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不剛好等,由護管部負責人督促信報管理人員查驗有關信報收發記錄,并剛好給客戶反饋狀況,作出滿足的答復。

4.3如投訴問題嚴峻,客服部應馬上報告公司領導并聯系有關部門負責人,由公司領導組織人員一起查看現場和記錄,剛好處理。

4.4如投訴涉及其他單位,無法剛好解決,應與投訴人聯系,做好說明工作,同時盡快與有關部門取得聯系解決問題,并剛好將處理結果反饋投訴人。

4.5投訴處理的統計分析:

1)投訴處理應根據公司對客戶的服務承諾剛好完成,該服務承諾應依據實際狀況適時予以調整。投訴處理的內部評價也以該承諾為依據。

2)投訴處理完畢后,處理人須請客戶在“修理單”上簽名確認并評價,其他類型的投訴處理完畢后,也應有相應評價。

3)客服部每月應對投訴處理狀況進行分析,其中投訴處理剛好率以“修理單”為依據來進行計算,計算公式為:投訴處理剛好率=(剛好處理件數/投訴總件數)×100%。

4)客服部應將統計結果報告公司經理,對投訴反應突出的問題或有關質量指標的波動,應實行措施限期整改。

5客戶投訴限制流程圖(略)

6投訴處理工作流程(略)

7附表

7.1《客戶投訴登記表》

7.2《客戶來電記錄表》

房地產銷售中心客戶投訴處理步驟規程

地產銷售中心客戶投訴處理步驟

客戶投訴應遵守以下幾個步驟:

1、關注--放下手里的工作,面對客戶,保持與客戶的目光接觸;

2、傾聽--細致聽取客戶所訴,記錄并提問,記錄下客戶的姓名、房號、聯系方式,如有可能留取客戶名片;

3、關鍵--找出問題的關鍵,告知自己仔細對待,要爭取完滿的解決客戶問題;

4、行動--告知客戶我們會幫助他,當他不明白時象他供應正確的信息。若是公司的錯誤時要向客戶表示致歉。盡快的找到解決的方法,并告知客戶如何幫助他解決問題;

5、求助--假如我們已經盡力但沒能解決客戶的問題時,我們必需向上級主管或責任部門求助,向他們說明客戶的問題,而不是再讓客戶重復這個問題;

6、完成--確保客戶滿足我們的解決方式和處理后,要仔細的進行登記存檔,并保持和客戶的常常性溝通,使客戶真正的成為我們的摯友!!!!

客戶投訴處理操作規程-17

客戶投訴處理操作規程(十七)

1.0目的

加強對客戶投訴的處理和分析,不斷改善服務質量,增進客戶滿足。

2.0適用范圍

適用于客戶投訴的處理、分析、回復和總結。

3.0職責

3.1公司領導負責對重大投訴提出處理看法。

3.2公司綜合管理部負責接待到總公司投訴的業主并剛好知會職能部門。

3.3管理處主任負責組織對本管理處管理范圍內的全部投訴的處理。

3.4管理處客服中心人員負責投訴的受理、記錄和跟蹤,并將動態剛好向上級領導匯報;每月對投訴進行統計報綜合管理部,綜合管理部會同管理處客服部門對典型投訴進行分析。

3.5管理處各部門主管負責處理本業務范圍內的投訴。

3.6全部員工都負有向客服中心人員、上級領導剛好匯報業主投訴的責任。

4.0程序要點

4.1投訴的定義和分類

4.1.1客戶投訴:指的是外部客戶認為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控損害了他們的自尊或權利,及沒有滿意其合理需求而通過口頭、書面和網絡等形式反映的看法。

4.1.2熱點投訴:指可能引發法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方緣由仍未解決的投訴。

4.1.3重大投訴:指的是已經引發法律訴訟、已經被媒體(報刊、外部網站等)曝光的投訴、

10人以上的集體投訴及投訴發生一個月后由于我方緣由仍未能得到有效解決的投訴。

4.1.4一般投訴:因管理服務水平有限而給客戶造成生活、工作稍微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

4.1.5有效投訴:因管理服務不到位,引起的房屋管理方面、設備管理方面、平安管理方面、環境管理方面、綜合服務方面的投訴。

4.1.6無效投訴:地產相關因素,業主糾紛,市政配套等因素引發的投訴。這類投訴應剛好將信息傳遞給相關部門,并主動跟進處理狀況跟進和回復;對短期內無法解決的,要盡量協作相關部門做好勸服、說明工作。

4.17每周對本周投訴進行匯總,編制投訴周報,通過郵件發送到各職能部門。

4.2投訴的留意事項

4.2.1受理客戶投訴時應收集的信息包括:客戶的姓氏、地址、電話、投訴事務等。

4.2.2受理客戶投訴時要對客戶致歉或感謝其對我們服務工作的支持,留意表示對客戶的敬重和關切,了解事務的真相,客戶的感受和客戶想通過投訴達到的意愿。

4.2.3公司綜合管理部接待業主來訪后填寫《投訴處理單》傳物業管理處主任。

4.2.4物業各職能部門員工接到客戶投訴時應精確記錄并剛好反映至客服中心。

4.2.5客服中心人員需對當日受理的投訴進行日盤點,以防止遺漏和信息傳遞上的失誤,延誤投訴處理的時機,導致投訴升級或沖突激化。

4.2.6對于客戶的無理投訴,也應當賜予合理、耐性的說明,通過溝通技巧讓客戶接受。

5.0相關記錄

《投訴處理記錄表》

物業客戶投訴處理工作規程-6

物業客戶投訴處理工作規程(6)

一、客人投訴的基本類型

1、對設備的投訴

客人對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個對各種設備的檢查、修理、保養制度,也只能削減此類問題的發生,而不能保證消退全部設備潛在的問題,我們受理客人有關設備的投訴時,最好的方法是馬上去實地視察,然后依據狀況,實行措施,事后,應與客人再次電話聯系,以確認客人要求是否已得到滿意。

2、對服務看法的投訴

客人對服務人員服務看法的投訴主要包括:粗魯的語言,不負責任的答復或行為,冷冰冰的看法,若無其事,愛理不理的接待方式,過分的熱忱等,由于服務人員與客人都由不同特點的人組成,所以在任何時候,此類投訴者很簡單發生。

3、對服務質量的投訴

在工作繁忙時,對服務質量的投訴最多,最簡單發生,如服務員未能按先來后到的依次服務,信件未能剛好送達等。

4、對異樣事務的投訴

因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等,都屬于異樣事務的投訴,我們很難限制此類問題,但客人希望我們能賜予解決,我們應盡量在力所能及的范圍內賜予幫助解決,照實在無能為力,應盡早告知客人,只要服務人員的看法通情達理,大部份客人是能諒解的。

二、客人投訴的類型

1、為了幫助我們改進工作

2、為了求得敬重

3、為了求得心理平衡

4、為了求得補償

三、處理客人投訴的程序

1、禮貌熱忱接待,仔細聽取看法

2、保持冷靜

3、表示憐憫

4、賜予關切

5、不轉移目標

6、記錄要點

7、把將要實行的措施告知客人并征得客人的同意

8、把解決問題所須要的時間告知客人

9、立刻進行處理

10、在處理完畢后,與客人再次電話聯系,告知處理的結果,并征詢客人有無其它要求

11、將處理過程具體記錄在工作日記上

12、事后若與客人相見,要再次賜予關切。

處理客人投訴流程

四、投訴處理形式

公司、管理處設專線投訴電話,受理投訴時,應耐性傾聽,在客戶宣泄牢騷后,首先對客戶的觀點表示理解,然后再做出相應的正確的說明。公司由品質管理部負責投訴問題的處理;凡涉及經濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應上報公司領導解決;相關管理處必需按品質管理部的訂正方案徹底解決問題,最終由品質部回訪客戶。管理處一般投訴由服務中心解決,重大投訴由管理處主任出面解決,管理處無法解決的以書面形式上報公司品質部。處理完畢,應主動與客戶進行溝通。公司/管理處應在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應的緣由分析和實行預防措施,并形成案例。對于重大的投訴的處理應填寫訂正措施報告并全公司公告。

物業客戶投訴處理工作規程

一、客人投訴的基本類型

1、對設備的投訴客人對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個對各種設備的檢查、修理、保養制度,也只能削減此類問題的發生,而不能保證消退全部設備潛在的問題,我們受理客人有關設備的投訴時,最好的方法是馬上去實地視察,然后依據狀況,實行措施,事后,應與客人再次電話聯系,以確認客人要求是否已得到滿意。

2、對服務看法的投訴客人對服務人員服務看法的投訴主要包括:粗魯的語言,不負責任的答復或行為,冷冰冰的看法,若無其事,愛理不理的接待方式,過分的熱忱等,由于服務人員與客人都由不同特點的人組成,所以在任何時候,此類投訴者很簡單發生。

3、對服務質量的投訴在工作繁忙時,對服務質量的投訴最多,最簡單發生,如服務員未能按先來后到的依次服務,信件未能剛好送達等。

4、對異樣事務的投訴因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等,都屬于異樣事務的投訴,我們很難限制此類問題,但客人希望我們能賜予解決,我們應盡量在力所能及的范圍內賜予幫助解決,照實在無能為力,應盡早告知客人,只要服務人員的看法通情達理,大部份客人是能諒解的。

二、客人投訴的類型

1、為了幫助我們改進工作2、為了求得敬重3、為了求得心理平衡

4、為了求得補償

三、處理客人投訴的程序

1、禮貌熱忱接待,仔細聽取看法2、保持冷靜3、表示憐憫

4、賜予關切

5、不轉移目標

6、記錄要點

7、把將要實行的措施告知客人并征得客人的同意

8、把解決問題所須要的時間告知客人

9、立刻進行處理

10、在處理完畢后,與客人再次電話聯系,告知處理的結果,并征詢客人有無其它要求

11、將處理過程具體記錄在工作日記上

12、事后若與客人相見,要再次賜予關切。

處理客人投訴流程

四、投訴處理形式公司、管理處設專線投訴電話,受理投訴時,應耐性傾聽,在客戶宣泄牢騷后,首先對客戶的觀點表示理解,然后再做出相應的正確的說明。

公司由品質管理部負責投訴問題的處理;

凡涉及經濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應上報公司領導解決;

相關管理處必需按品質管理部的訂正方案徹底解決問題,最終由品質部回訪客戶。

管理處一般投訴由服務中心解決,重大投訴由管理處主任出面解決,管理處無法解決的以書面形式上報公司品質部。

處理完畢,應主動與客戶進行溝通。

公司/管理處應在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應的緣由分析和實行預防措施,并形成案例。

對于重大的投訴的處理應填寫訂正措施報告并全公司公告。

x廣場客戶投訴處理工作規程

**廣場客戶投訴處理工作規程

1目的:保證客戶的投訴能剛好、精確、合理地得到解決。

2適用范圍:適用于公司對各類客戶投訴(包括報修等有償服務需求)的處理。

3職責:物業部負責受理、傳達、跟催和反饋客戶投訴。

工程部負責詳細處理有關設備設施故障與報修方面的投訴。

保安隊負責詳細處理有關廣場平安保衛工作的投訴。

4公司員工均有責任受理客戶各類投訴并負責剛好傳達給相關責任部門處理。

5工作程序

5.1接待與接受投訴:

1)客服中心接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時,必需講究禮儀禮貌,將所投訴事務清晰記錄在“登記表”內。

2)客服中心接到客戶來電或來訪投訴時,接待者還應按“四清晰,一報告”的原則辦理,即“聽清晰、問清晰、復清晰、